Diapositiva 1

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El Defensor del Cliente F.N.A.
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A partir del 1 de Junio de 2003 usted cuenta
conmigo. Yo soy el Defensor del Cliente del
Fondo Nacional de Ahorro. Estoy encargado de
resolver de forma objetiva y gratuita las
quejas que, como cliente o usuario, presente
contra la Entidad
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Le voy a contar qué debe hacer para tramitar una
queja. Veamos
Presente su queja por escrito o por correo y
medios electrónicos. No olvide que la queja debe
incluir
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• Nombres y apellidos completos

• Documento de identificación

• Su domicilio (dirección y
  ciudad)

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• La descripción de los hechos y los derechos que
  considere vulnerados, adjuntando los documentos
  que sustenten sus afirmaciones.

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Cuando yo reciba la queja, procederé a evaluar si
es de mi competencia para resolverla.
Si considero que falta información, se la
solicitaré por escrito a usted y a la entidad.
La misma deberá ser remitida en un plazo no
mayor de 15 días hábiles.
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Si usted no remite la documentación adicional,
entenderé que desistió de la queja.
Recibida la información, dispongo de 5 días
hábiles, que se cuentan a partir del día
siguiente de su recibo, para admitir o no la
queja.
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• Usted podrá acudir a mí cuando
• Crea que la Entidad no le ha prestado
  adecuadamente un servicio.
• Considere que la Entidad está incumpliendo una
  norma legal o alguno de los reglamentos internos
  que rigen el desarrollo de los contratos o
  servicios que ofrecen y prestan.

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No podré prestarle mis servicios

• Si su inconformidad no tiene relación con los
  productos o servicios que presta la Entidad.
• Si se trata de algún asunto de tipo laboral.
• Si su queja deriva en calidad de accionista
  de la
  entidad.
• Los relativos al reconocimiento de las
  prestaciones y de las pensiones de invalidez, de
  vejez y de sobrevivientes, asi como el
  reconocimiento de las indemnizaciones o sumas
  aseguradas del contrato de seguros, salvo los que
  esten relacionados con la calidad del servicio en
  el reconocimiento de uno u otro caso evento en el
  cual seran de conocimiento mio

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• Si el asunto ya se encuentra en trámite en la
  Superintendencia Bancaria o si ha sido resuelto
  por ésta, por un juez o por un árbitro.
• Si tiene que ver con la decisión de la Entidad
  de prestar o no un servicio o producto, o de
  celebrar o no un contrato, o de vincularlo a
  usted o no como cliente.

• Si su inconformidad se refiere a hechos
  ocurridos con tres (3) años de anterioridad o
  más a la presentación de la queja.

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• Si ya me pronuncié sobre una queja relacionada
  con los mismos hechos y con las mismas personas.

• Si su queja supera los cien (100) salarios
  mínimos legales mensuales vigentes al momento de
  su presentación.

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Si la queja no es de mi competencia por los
puntos señalados anteriormente, tengo la
obligación de enviarle una comunicación a usted
y a la Entidad donde informo que no podré atender
la solicitud, a más tardar en 5 días hábiles
contados a partir del día siguiente de recibida.
Señor Cliente o Usuario
Señores Entidad Vigilada
En este caso usted podrá ejercer las acciones
administrativas o judiciales que considere
pertinentes para hacer valer sus derechos que
estime vulnerados.
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Recuerde mientras se mantengan las condiciones
que motivaron el rechazo, usted no puede volver
a presentarme su queja .
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En el caso de que yo, como Defensor del Cliente
advierta que la queja presentada corresponde a
áquellas que son de interés general o colectivo,
inmediatamente daré traslado de la misma a la
Superintendencia Bancaria para su respectivo
trámite.
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Si la queja es admitida , yo la trasladaré al
Fondo Nacional de Ahorro para que éste pueda
presentar sus argumentos. La Entidad tiene un
plazo máximo de 20 días hábiles para responder,
tiempo en el cual debe adjuntar toda la
información solicitada por el Defensor del
Cliente.
Queja
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Recibidos sus documentos y los de la Entidad,
evaluaré la información y tomaré una decisión en
un tiempo no mayor a 15 días hábiles, la cual
comunicaré por escrito.
Si usted en cualquier momento desiste de su
queja, si el F.N.A rectifica la situación o si la
presenta ante los jueces, por favor no olvide
informarme por escrito.
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Contenido de mi decisión Yo le comunicaré mi
decisión por escrito, y ésta contendrá la
siguiente información

• Mi identificación como Defensor del Cliente.
• La identificación de las partes y la calidad en
  que actúan.
• Una breve relación de los hechos objeto de la
  queja.
• La decisión y la explicación de los motivos que
  la respaldan.

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• Mis decisiones serán de obligatorio cumplimiento
  para la Entidad si así lo disponen sus
  reglamentos internos.
• En caso de que usted no esté de acuerdo con la
  decisión, podrá adelantar las actuaciones
  administrativas y las acciones judiciales que
  considere pertinentes, o puede presentar su
  queja a la Superintendencia Bancaria de Colombia.

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Por último, si tiene alguna queja contra mi
desempeño como Defensor, puede dirigirla a la
Superintendencia Bancaria de Colombia, Entidad
que evaluará si no cumplí con mis obligaciones.
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• Ubique a su Defensor del Cliente
• Consulte el decreto que oficializó la figura del
  Defensor del Cliente

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DEFENSOR DEL CLIENTE FONDO NACIONAL DE AHORRO
CALLE 18 No. 7 - 49 PISO 4 TELEFONOS 3430011 EXT.
130 FAX [phone] DIRECCION ELECTRONICA
defensoriadelcliente_at_fna.gov.co
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Consulte el Decreto 690 de 2003 POR MEDIO DEL
CUAL SE REGLAMENTA LA FIGURA DEL DEFENSOR DEL
CLIENTE