Diapositiva 1

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Introducción a los CRMs
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Índice

• Qué es el CRM?
• Cómo aplicar un CRM
• CRM vs. Atención al Cliente
• Tipos de Tecnología CRM
• Metodología de Estudio CRM
• Preguntas para CRM y Falsas creencias
• Estrategia de implantación de un CRM
• Principales CRM del Mercado
• Introducción CRM 3.0 de Microsoft
• Resumen
• Preguntas

Índice
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Índice

• Qué es el CRM?
• Cómo aplicar un CRM
• CRM vs. Atención al Cliente
• Tipos de Tecnología CRM
• Metodología de Estudio CRM
• Preguntas para CRM y Falsas creencias
• Estrategia de implantación de un CRM
• Principales CRM del Mercado
• Introducción CRM 3.0 de Microsoft
• Resumen
• Preguntas

Índice
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Qué es el CRM?
Qué es un CRM?

• CRM Customer Relationship Management (Gestión de
  Relaciones con el Cliente).
• Conjunto de procesos de negocio y de políticas
  empresariales, diseñadas para captar, retener y
  dar servicio a los Clientes. CRM no es sólo una
  tecnología. La tecnología es lo que permite
  realizar CRM. (Scott Fletcher, Director
  Administrativo de Novell).
• Conjunto coherente y completo de procesos y
  tecnologías para gestionar las relaciones con
  Clientes, a través de todos los departamentos de
  una Compañía. (Brent Frei, Dir. Ejec. de Onyx).
• CRM es la herramienta clave para la gestión de
  los Clientes, ya que procesa su información de
  forma integrada.
• CRM es una estrategia de negocio planificada para
  gestionar los Clientes, con el fin de reducir los
  costes, garantizar y aumentar su fidelidad.

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Funcionalidad de un CRM (I)
Qué es un CRM?

• Parámetros que debería proporcionar una solución
  CRM completa
• C R M

Gestión de Oportunidades
Sistema de Configuración de Ventas (precios,
promociones, financiación, etc.)
Partner Relationship Management
Sistema de Venta Interactiva (venta indirecta sin
operador)
Compensación e Incentivos (para transacciones que
puedan generar comisiones de venta)
Gestión de Contenidos (textos, gráficos,
animaciones, videos, etc.)
E-Service
Gestión de Llamadas
Field Service (previsión ventas, gestión
contratos, gestión calidad, reporting, etc.)
Personalización
Software Analítico (elaboración estadísticas e
informes)
Gestión de Marketing (gest. Campañas, de
perfiles, etc.)
Escalabilidad
Parametrización
Rapidez de Implantación
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Ejemplo para explicar qué es CRM
Qué es un CRM?

• Imagínate que recibes un pedido de mesas y sillas
  que excede tu stock y no puedes satisfacer las
  necesidades de tu Cliente. Cómo actuarías?
• Contactas personalmente con el Cliente y le
  haces saber que has enviado todo lo que tenías,
  pero que sientes no poder servirle todo el pedido
  ya que agotaste existencias.
• O bien, contactas con el Cliente y le prometes
  que harás todos los esfuerzos que estén en tu
  mano para conseguir el resto del pedido y se lo
  enviarás sin cobrarle más gastos. Además, le
  ofreces un descuento en su próximo pedido.
• Qué opción has elegido?, la b?,
  enhorabuena!, eso es CRM.

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Primer CRM en el mundo
Qué es un CRM?

• Rondaba el siglo XIX. Un hombre trabajaba
• en una panadería.
• El panadero apuntaba en un cuaderno la fecha de
  cumpleaños de sus Clientes.
• Y cuando llegaba el cumpleaños de alguno de ellos
  le regalaba un pastelillo.
• Sin darse cuenta, aquel panadero había creado el
  primer CRM del mundo.

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Índice

• Qué es el CRM?
• Cómo aplicar un CRM
• CRM vs. Atención al Cliente
• Tipos de Tecnología CRM
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• Preguntas para CRM y Falsas creencias
• Estrategia de implantación de un CRM
• Principales CRM del Mercado
• Introducción CRM 3.0 de Microsoft
• Resumen
• Preguntas

Índice
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Claves para comprender cómo aplicar un CRM (I)
Cómo aplicar un CRM

• Saber qué productos y servicios quieres ofrecer
• Identificar tu Segmento de Clientes
• Saber qué quieren y qué les gusta
• Tener una clara descripción de los proveedores
• Cual es el valor añadido que proporcionan?
• Qué se está vendiendo realmente?
• Es de absoluta confianza para sus clientes?

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Claves para comprender cómo aplicar un CRM (II)
Cómo aplicar un CRM

• Tener un sólido Servicio de Atención al Cliente
  (SAC)
• La calidad del SAC afecta directamente a la
  imagen. Cada interacción con los Clientes tiene
  un efecto en ella
• Si es una experiencia positiva, la reforzará.
• Si la experiencia es negativa, la debilitará.
• Consejos
• Cumple siempre lo que prometas.
• Nunca des mala imagen. Es mejor servir tarde que
  servir mal.
• Tener una estructura CRM de bajo coste
• Una Cía. perecerá si no posee una estructura de
  bajo coste
• Se deben dosificar las inversiones en la
  implantación de un Sistema CRM.
• Se debe invertir a medida que se vaya
  necesitando.
• No se debe comprar porque digan que es la mejor
  aplicación, se debe comprar solo lo que se
  necesite.

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Ámbito del CRM
Cómo aplicar un CRM

• El ámbito del CRM engloba la captación,
  fidelización y recuperación de Clientes

Captación
Cliente potencial
Mercado cualificado
Ámbito CRM
Mercado
Fidelización
Cliente
Recuperación
Ex-cliente
Compañía competencia
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Implementación de Sistema CRM
Cómo aplicar un CRM

• Criterios de selección del software CRM
• Escalabilidad del Software
• Flexibilidad del juego de herramientas de
  personalización
• Estabilidad del código de la aplicación CRM
  existente
• Compatibilidad de la aplicación CRM con los
  Sistemas heredados y de los Sistemas basados en
  Internet
• Soporte técnico durante y después de la
  implementación
• Soporte para la actualización
• Disponibilidad de módulos adicionales (Marketing,
  Sales, etc.)

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• Cómo aplicar un CRM
• CRM vs. Atención al Cliente
• Tipos de Tecnología CRM
• Metodología de Estudio CRM
• Preguntas para CRM y Falsas creencias
• Estrategia de implantación de un CRM
• Principales CRM del Mercado
• Introducción CRM 3.0 de Microsoft
• Resumen
• Preguntas

Índice
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CRM vs. Atención al Cliente
CRM vs. Atención al Cliente

• Atención al Cliente y CRM no son conceptos
  equivalentes, aunque están muy relacionados.

• Atención al Cliente
• No posee tecnología (software) ni estrategia CRM
• Focus A-Posteriori se atienden peticiones y
  quejas
• CRM
• Implanta aplicaciones y estrategia CRM
• Focus A-Priori se prevén peticiones y quejas

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• Cómo aplicar un CRM
• CRM vs. Atención al Cliente
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• Principales CRM del Mercado
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• Resumen
• Preguntas

Índice
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Tipos de tecnología CRM (I)
Tipos de tecnología CRM
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Tipos de tecnología CRM (II)
Tipos de tecnología CRM

• CRM analítico
• Herramienta para la explotación y análisis de la
  información sobre el Cliente
• Permite hacer Business Intelligence
• Data Warehouse (almacén de datos)
• Data Mining (minería de datos, analiza para
  descubrir patrones)

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Tipos de tecnología CRM (III)
Tipos de tecnología CRM

• CRM operativo
• Aplicaciones CRM de interfaz con el Cliente
  automatización de fuerza de ventas o de
  marketing.
• Integra funciones relacionadas con
• Servicio al Cliente
• Gestión de pedidos
• Sistema de facturación
• Gestión y automatización del marketing y la
  fuerza de ventas

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Tipos de tecnología CRM (IV)
Tipos de tecnología CRM

• CRM colaborativo
• Gestiona los diferentes Canales de relación con
  los Clientes
• Front Office
• Web
• E-mail
• Fax
• Teléfono
• Interacción directa.

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Índice

• Qué es el CRM?
• Cómo aplicar un CRM
• CRM vs. Atención al Cliente
• Tipos de Tecnología CRM
• Metodología de Estudio CRM
• Preguntas para CRM y Falsas creencias
• Estrategia de implantación de un CRM
• Principales CRM del Mercado
• Introducción CRM 3.0 de Microsoft
• Resumen
• Preguntas

Índice
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Metodología de Estudio CRM (I)
Metodología de Estudio CRM
Definición
Objetivos
Estrategia
Implantación
Explotación
Problemática
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Metodología de Estudio CRM (II)
Metodología de Estudio CRM

• Objetivos
• Maximización de la rentabilidad de la relación
• Disponer y distribuir datos históricos de
  Clientes
• Analizar datos con herramientas específicas
• Aumentar eficacia de acciones comerciales
• Coordinar acciones en distintos niveles de la
  Compañía
• Seguir y retroalimentar las acciones comerciales
• Etc.

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Metodología de Estudio CRM (III)
Metodología de Estudio CRM

• Estrategia
• La estrategia de un modelo CRM es el factor
  crítico para el éxito de su implantación y
  explotación.
• Es el primer paso a desarrollar
• Entre un 55-75 de las implantaciones de CRM
  fracasan por la ausencia de estrategia
• Las acciones estratégicas deben encaminarse a la
  consecución de unos objetivos concretos
• Es necesario un pensamiento a largo plazo, pero
  exigiendo resultados en el corto plazo
• Mentalidad abierta en la definición de la
  estrategia futura
• El corto plazo puede llevar a una pérdida de
  flexibilidad y limitaciones futuras, hipotecando
  el futuro de la empresa

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Metodología de Estudio CRM (IV)
Metodología de Estudio CRM

• Estrategia (II)
• Qué sabemos de nuestros Clientes?

Segmentación de Clientes

• Qué variables son las mejores?
• A qué Clientes orientarnos?
• Qué Clientes son rentables?

Imagen de Marca

• Por qué compran nuestros productos?
• Tenemos la imagen deseada?
• Qué aspectos nos distinguen de la competencia?

Aspectos diferenciales
Calidad de producto
Precio competitivo
Servicio al Cliente
Diseño del proceso de compra

• Cuál es el proceso de compra de los Clientes?
• Cuáles son los momentos de la verdad?

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Metodología de Estudio CRM (V)
Metodología de Estudio CRM

• Estrategia (III)
• Análisis de Competidores

Qué modelos de CRM están utilizando?
Qué servicios de valor añadido están ofreciendo?
Cómo se están orientando hacia el Cliente?
CRM
Cómo están integrando sus procesos?
Qué ofrecen de manera diferencial?
Qué nuevos métodos de gestión están implantando?
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Metodología de Estudio CRM (VI)
Metodología de Estudio CRM

• Implantación
• La implantación de un CRM afecta a muchos
  aspectos de la Compañía

Cultura
Organizaciones
Personas
Procesos
Sist. de Información
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Metodología de Estudio CRM (VII)
Metodología de Estudio CRM

• Explotación Fases del Proceso

• Comprender quién es el Cliente, sus hábitos y
  preferencias
• Definir la forma más óptima de satisfacer sus
  expectativas

Customer Intelligence

• Crear valor y mantener un sistema constante de
  escucha
• Diseñar acciones de atención y servicios a
  medida, aumentando
• Satisfacción del Cliente
• Fidelidad a la marca
• Rentabilidad de la Empresa

• Obtener el máximo rendimiento de la relación con
  el Cliente
• Permanente retroalimentación para segmentar los
  Clientes
• Perfiles
• Valor actual
• Valor potencial
• Afinidad con otros productos y servicios

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Metodología de Estudio CRM (VIII)
Metodología de Estudio CRM

• Explotación Fidelización y Rentabilidad

El Cliente es fiel y rentable
El Cliente es fiel pero no es rentable
Potenciar las relaciones para fortalecer la
fidelidad e intentar optimizar la rentabilidad
con acciones de venta
Mantener la fidelidad e intentar rentabilizarlo
a través de ofertas atractivas según sus
necesidades
El Cliente no es fiel ni rentable
El Cliente es rentable pero no es fiel
No merece la pena gastar energías en este tipo
de Clientes salvo aportaciones especiales de
imagen
Centrar sus esfuerzos en fortalecer la relación
para crear fidelidad
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Metodología de Estudio CRM (IX)
Metodología de Estudio CRM

• Problemática
• Falta de compromiso de la alta dirección
• Visión de corto plazo aún cuando no sea el
  objetivo
• Considerar CRM como algo del Departamento de
  Sistemas
• Creer que la tecnología CRM mejorará per se los
  procesos
• No asignar los recursos necesarios
• Falta de habilidades de gestión por parte del
  equipo
• Selección inadecuada del partner
• Etc.

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• Preguntas

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Preguntas para CRM
Preguntas para CRM y Falsas creencias

• Qué objetivos esperamos lograr con el CRM?
• Definimos una estrategia a nivel de empresa para
  alcanzar esos objetivos?
• Estamos capacitados (personas, formación,) para
  poner en marcha una estrategia de esto tipo?
• Conocemos a nuestros Clientes?
• Coinciden nuestros productos y servicios con sus
  gustos y preferencias?
• Está la Dirección totalmente decidida a apoyar
  CRM?
• Sabemos cómo medir el beneficio obtenido con
  CRM?

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Falsas creencias en CRM
Preguntas para CRM y Falsas creencias

• CRM es un programa informático de gestión de
  BB.DD.
• CRM sólo lo puede entender un ingeniero, o
  técnico.
• CRM es sólo aplicable en ciertos sectores
  económicos.
• CRM es sólo aplicable cuando existe una enorme
  base de datos y nuestra compañía es grande o muy
  grande.
• CRM es muy caro y válido sólo para grandes
  empresas.
• CRM es lo mismo que Gestión de Ventas.
• CRM es lo mismo que Gestión de Contactos.

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Fases
Estrategia de Implantación de un Sistema CRM
Entender la Funcionalidad
Conocer y entender al Cliente
Evaluar los Procesos de Negocio
Evaluar el Riesgo
35
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Principales Herramientas CRM del Mercado
Clasificación de aplicaciones CRM

• AMDocs
• Microsoft
• Oracle Business Suit
• Oracle JD Edwards
• Oracle PeopleSoft
• Onyx
• Pivotal
• SAP
• Sales LogiX
• Siebel

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38
Introducción CRM 3.0 de Microsoft (I)
Introducción CRM 3.0 de Microsoft

• Novedades de Dynamics CRM 3.0
• Mayor transparencia a la hora de ser utilizada
  por el Usuario final gracias a su interfaz web.
• Inclusión de un nuevo módulo de Marketing.
• Rediseño de la parte del Cliente en función del
  cargo que desempeñe en la empresa para mostrarle
  la información apropiada.
• Plataforma de desarrollo .Net, altamente
  flexible y configurable, integrando servicios
  web
• Se puede usar Outlook
• Se puede usar el propio explorador para acceder a
  la información.

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Introducción CRM 3.0 de Microsoft (II)
Introducción CRM 3.0 de Microsoft

• Ediciones de Dynamics CRM 3.0
• Professional Edition dirigida a empresas de gran
  envergadura.
• Small Business orientada a pequeñas empresas.
• Mercado
• Disponible desde el 1 febrero 2006.
• Precios varían en función de la edición
  solicitada.
• Paquete Profesional
• Instalación del Servidor 2.000
• Cliente 1.000
• Small Business
• Instalación del Servidor 700
• Cliente 600

40
Conversión de un Cliente Potencial
Introducción CRM 3.0 de Microsoft

• Escenarios

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Ciclo de vida completo de una Oportunidad de Venta
Introducción CRM 3.0 de Microsoft
Cliente Potencial
C. Potencial (clasificar y cerrar)
Oportunidad
Oportunidad (pronóstico Cuenta)
Presupuesto (borrador)
Presupuesto (activo)
Pedido (activo)
Factura (activa)
Factura (cerrada)
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Caso Práctico (Luis Argote)
Introducción CRM 3.0 de Microsoft
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• CRM vs. Atención al Cliente
• Tipos de Tecnología CRM
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• Resumen
• Preguntas

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44
Resumen
Resumen

• CRM se ha convertido, en un mundo donde el
  Cliente es el Rey y afectado por una auténtica
  Revolución de las Relaciones, en una necesidad
  ineludible.
• Muchos directivos creen que CRM es
  responsabilidad directa y casi única del Dpto.
  Informática (Sistemas). Implantar un CRM es tarea
  e implica a toda la Compañía.
• Es rentable la implantación de un CRM?. Siempre
  resulta muy económico, pues en un período de 2 a
  4 años toda la inversión revierte en valor
  añadido.
• Todas las empresas necesitan implantar un CRM?.
  Sí, es una de las garantías de éxito empresarial.

45
Resumen
Resumen

• Ahora que sé que mi compañía también necesita un
  CRM, qué procesos y cambios tengo que realizar?
• Diseñar DataWarehouse personalizado
• Planificar una nueva forma de trabajar, basada en
  la interconexión de todos los departamentos y la
  alimentación del DW
• De acuerdo con el plan personalizado de CRM y
  según las posibilidades reales
• Diseñar un Departamento CRM
• Seleccionar y formar a personal
• Estudiar qué solución CRM puede adquirir.

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Resumen
Resumen

• Cómo proceder una vez diseñado el Dpto. CRM, y
  seleccionado y formado al personal, y teniendo la
  autorización de adquirir una solución CRM?
• Necesidad de apoyo del Proveedor durante la
  transición
• Informar a los Clientes del cambio. Investigar y
  simular problemas
• Suprimir paulatinamente los antiguos
  departamentos por una nueva estructura.
• Seguimiento periódico entre los departamentos
  para discutir el éxito del CRM
• Establecer tareas para cada departamento
• Marcar metas concretas para cada fase del CRM
• Exigir resultados de éxito en esas metas,
  descubriendo problemas y creando soluciones a
  éstos problemas.

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Preguntas?
Preguntas
48
(No Transcript)