Sommaire

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Sommaire

• La certification NF Établissement dhébergement
  de personnes âgées
• La certification NF Service Soins à domicile

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 Établissement dhébergement pour personnes
âgées 
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LE REFERENTIEL DE CERTIFICATION


Audit AFNOR Certification
Auto déclaration
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Intérêt de la norme au service des EHPA

• Approche centrée sur la personne (client
  principal)
• Outil de clarification et de transparence
• Définition des engagements de service et du
  niveau de qualité du service rendu
• Formalisation des savoir-faire et savoir-être et
  valoriser les métiers
• Outil méthodologique pour améliorer les pratiques
• Donner confiance au client (marque NF Service)

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Intérêt de la norme au service des EHPA

• La norme a donc pour vocation
• à permettre daccéder à la certification de
  service des EHPA et définir des règles
  professionnelles
• d aider les EHPA à
• Valoriser leurs prestations de service
• Prendre en compte la qualité attendue par les
  clients
• Renforcer la confiance des clients
• Garantir une qualité de service minimum
• Améliorer leur organisation
• Répondre aux exigences des donneurs dordres

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Objectif de la norme NF X 50-058

• Définir un socle commun pour améliorer la qualité
  de
• services des EHPA (hébergement temporaire ou
• permanent)
• Définition des valeurs communes des EHPA et du
  niveau de qualité des services souhaité
• Applicable à tout type détablissement

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La norme nf x 50-058 chapitre 4

• Éthique
• Respect des droits de lhomme,
• Permettre de  recréer  son univers,
• Droit à la parole,
• Liberté de se déplacer, autonomie, etc
• Projets
• Projet institutionnel (références morales,
  philosophiques et humaines),
• Projet de vie de létablissement (vie des
  résidents, entre résidents, entre résidents et le
  personnel, la prévention, etc),
• Projet de vie personnalisé (adapté à chaque
  résident).
• Ces projets doivent êtres évalués et révisés.

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La norme nf x 50-058 chapitre 5

• Les engagement de la qualité
• Accueil et admission
• Information, offre, gestion liste dattente .
• Environnement et cadre de vie
• Espaces collectifs, privatifs, adaptés, propreté,
  hygiène
• Prendre soin
• Le corps, lapparence, la sécurité, les soins
• La restauration
• Information, rythme, horaire, menus
• La vie sociale
• Vie culturelle, citoyenneté, participé à la vie
  de létablissement
• Lhébergement temporaire
• Le départ de létablissement
• Demande de la famille, du résident, décès

Toutes ces engagements sont définis en réponse
aux attentes identifiées des résidents
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La norme nf x 50-058 chapitre 6 et 7

• Ressources humaines
• Les compétences générales et celles liées aux
  fonctions,
• Recrutement,
• Évaluation,
• Formation.
• Mesure et amélioration
• Le traitement des réclamations,
• Les enquêtes de satisfaction,
• Les actions préventives et correctives.

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La certification de service définition
UNE DEMARCHE OFFICIELLE REGLEMENTEE
la loi n94.442 du 03 juin 1994 décret
dapplication n95-354 du 30 mars 1995 (textes
repris dans le code de la consommation)

• un organisme certificateur impartial,
  indépendant et compétent
• des référentiels élaborés en concertation avec
  les
• consommateurs et les pouvoirs publics
• une obligation d information claire du
  consommateur

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La certification de service que faut-il faire ?

• JE METS EN ŒUVRE LES ETAPES SUIVANTES

• Analyser lorganisation existante en prenant
  chaque
• chapitre de la partie 2 du règlement de
  certification et
• vérifier si en interne, une disposition
  dorganisation existe.

• Définir et mettre en œuvre les dispositions
  dorganisation
• du service conformément aux exigences de la
  norme de
• service dans un dossier qualité.

• Evaluer la performance de mon service pour
  vérifier en
• continu le respect des engagements de service

12
La certification de service comment ça se passe
?
13
NF Service Service aux personnes à domicile 
14
Le référentiel de Certification


Auto déclaration contrôle éventuel de la DGCCRF
Audit AFAQ AFNOR Certification
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Exemple dune Norme de Service
La norme

• Méthode pour définir et mesurer la qualité de
  service
• Guide pour choisir des critères de qualité
• Guide pour formuler un critère de qualité

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La norme NF X 50-056

• Créée à linitiative de GERIAPA,
• Élaborée par lensemble des partenaires du
  secteur,
• Orientée vers le secteur associatif,
• Concerne les structures daide à la personne,
• Concerne les structures prestataires, mandataires
  ou prêt de main dœuvre,
• Rappelle la déontologie de la profession.

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Le contenu de la norme NF X 50-056

• Les acteurs,
• Le champ dapplication,
• Le vocabulaire du métier,
• La prestation de service (dans le respect de la
  déontologie),
• Mesure et amélioration du service,
• Les compétences,
• Les engagements de lassociation pour assurer la
  conformité du service.

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La prestation de service (chap. 3)

• Ce chapitre définit
• Les attentes des clients,
• La prestation,
• Les spécifications (SIAD),
• Les moyens matériels (indicatif).

• Laccueil,
• Le traitement de la demande
• écoute
• évaluation
• Loffre
• proposition
• devis
• contrat
• La prestation
• préparation
• réalisation

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Mesure et amélioration (chap. 4)

• Traitement des réclamations,
• Les questionnaires
• 8 jours après 1ère intervention,
• En fin de prestation,
• Actions correctives et préventives.

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Les compétences (chap. 5)

• Le recrutement,
• Lévaluation,
• La formation.
• Concerne les intervenants et le personnel
  encadrant

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Les engagements (chap. 6)

• Lengagement de la direction,
• Définition des responsabilités
• Organigramme,
• Fiches de poste,
• Les procédures.

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Les règles de certification NF 311

• Précise les conditions dobtention de la marque
  NF SERVICE,
• Définit les exigences en matière de maîtrise de
  la qualité,
• Précise les modalités de contrôle exercées par
  AFNOR CERTIFICATION.

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Les règles de certification NF 311

• Champ dapplication
• Cahier des charges du référentiel de service (3
  types de critères O S C)
• Modalités de référence à la certification
  (marquage)
• Dispositions dorganisation et de mesure (Dossier
  qualité)
• Modalités de contrôle et de surveillance
• Coût

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Exemples de règles de certification

• Périmètre
• Toutes les types de services aux personnes à
  domicile proposé par le demandeur (SAD
  prestataire/mandataire SIAD)
• Tous les sites du demandeur (sous 3 ans)
• Spécifications complémentaires
• Lors de la demande de certification, le demandeur
  doit justifier de 1 an dactivité effective
• Les exigences qualités
• Décrites dans un plan qualité
• 8 procédures clefs
• Modèle de références de questionnaires
• 1 questionnaire à faire remplir dans les 8 jours
  suivants la 1ère intervention.
• 1 questionnaire sur la satisfaction à faire
  remplir en fin de prestation (mini. 1/an).

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Quelques chiffres

• 36 certifiés NF Service  Service aux personnes à
  domicile