Vers une strat

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Vers une stratégie des services visant les
clientèles publiques Towards a Service Strategy
for Public Clients

• Présentation au Comité consultatif sur les
  services de BAC Presentation to LAC Services
  Advisory Board
• Version 1.00 - 2008.10.09

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But de la présentation

• Pour information et discussion
• Plus particulièrement sur les trois questions
  suivantes
• Méthode délaboration dune stratégie des
  services
• Évolution de la stratégie des services
• Échéanciers de lévolution

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Situer la stratégie des services

• Au sein du gouvernement du Canada
• Priorité aux citoyens.
• Au sein de BAC
• Choix stratégiques de BAC numérisation, au-delà
  de la RCN, partenariats, recherche de clients
• Cadre de la politique daccès (2007) Éléments
  dune stratégie daccès dont les activités sont
  adaptées aux exigences de ses nouveaux choix
  stratégiques et à lenvironnement numérique
• Intégration à dautres stratégies (p. ex.
  stratégie dacquisition, cadre de la politique de
  préservation) et à des initiatives horizontales
  (p. ex., numérisation, communication des
  ressources).
• Au sein de SPS
• Lien plus étroit entre les programmes et les
  services
• Au sein de la direction des services
• - Stratégie de marketing faisant partie dun
  cadre de planification globale.

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Évolution de la stratégie des services

• Phase I Document de consultation sur la
  stratégie des services en juillet 2008
  (questions)
• Phase II Version doctobre 2008 (cadre)
• Un cadre élaboré selon une approche marketing,
  consistant à
• Segmenter le marché en groupes de clients
• Établir les segments de clientèle cibles
• Déterminer les besoins particuliers de chaque
  segment de la clientèle
• Définir la réponse des services de BAC, selon la
  méthode des quatre P, pour combler les besoins
  des clients
• Produits (produits, services, emballage)
• Place (modes de prestation)
• Promotion (faire en sorte que les clients qui ne
  connaissent pas les services, les connaissent
  fidéliser la clientèle)
• Prix (répercussions sur les coûts, options pour
  le recouvrement des coûts).
• De nombreux points demeurent encore à létat
  dhypothèses.
• Phase III Version de janvier à avril 2009
  (validation de linformation)
• Valider les besoins des différents segments de la
  clientèle actuelle
• Déterminer de futurs segments de clientèle cible
• Confirmer les tendances en matière de prestation
  de services à la clientèle.

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Évolution de la stratégie des services (2)

• Phase IV Version été 2009 (stratégie)
• Élaborer les détails de la réponse des services
  de BAC (les 4P)
• Adapter les 4 P, lorsque possible, de manière à
  encourager les clients à avoir recours au mode de
  prestation privilégié par BAC la consultation
  en ligne de documents numériques
• Intégration à dautres stratégies de BAC
• Valider linformation, à linterne et à
  lexterne
• Obtenir lapprobation du Conseil de gestion.
• Phase V Plan daction - automne 2009
  (tactiques)
• Créer un plan de mise en oeuvre de la stratégie
• Intégrer les méthodes de mesure et les normes de
  service mises à jour.
• Progressivement (mise en oeuvre, évaluation et
  ajustement)
• Mettre en oeuvre la stratégie
• La mesurer et lévaluer procéder aux ajustements
  nécessaires
• Évolution continue tous les 3-6 mois.

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Segmentation

• BAC fournit des services en fonction de besoins
  communs à tous les clients du public
• Accès à des documents de source primaire et
  secondaire
• Services de recherche et de référence
• Photocopie de documents.
• La prestation des services de base à tous les
  clients se poursuivra, en employant Internet pour
  rejoindre une plus vaste clientèle.
• Des expériences comportant des services adaptés
  à des segments précis de clientèle ont connu un
  succès considérable
• Centre canadien de généalogie Stratégie de la
  généalogie
• Centre dapprentissage programmes et produits
  destinés aux enfants de la maternelle à la 12e
  année
• Services au gouvernement, aux éditeurs.
• Priorité accordée à dautres organismes
  gouvernementaux, tels que Service Canada et ARC.

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Les segments de la clientèle des services au
public

• Le présent cadre propose de segmenter la
  clientèle en fonction des raisons pour lesquelles
  les documents darchives sont consultés.
• Nous avons dégagé quatre raisons pour lesquelles
  le public consulte actuellement les collections
  de BAC
• Pour effectuer des recherches généalogiques
• À des fins pédagogiques, notamment pour les
  enfants de la maternelle à la 12e année, la
  formation scolaire et lapprentissage tout au
  long de la vie
• Pour établir des droits ou des avantages prévus
  par la loi et appuyer les revendications
• Pour créer ou améliorer des produits culturels ou
  des médias (notamment des documents darchives
  pour des organismes sans but lucratif).

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Différenciation des services offerts aux
différentes clientèles

• BESOIN
• Mode de prestation privilégié
• Type de documents consultés
• Niveau dassistance nécessaire
• Immédiateté des services requis.
• PRODUITS ET SERVICES ACTUELS
• Certains ont été créés spécialement pour la
  clientèle des milieux de lenseignement ou de la
  généalogie (projet Nous nous souviendrons deux,
  CCG, outils de recherche généalogique, index
  nominaux)
• Pas encore créés pour les questions de droits et
  davantages prévus par la loi, de même que les
  industries culturelles et les médias.
• PRODUITS ET SERVICES FUTURS
• Numérisation proactive soutenue par des équipes
  tactiques de spécialistes
• Accès informatique à des documents à diffusion
  restreinte
• Orientation ciblée
• Banque dimages à résolution élevée pour les
  industries culturelles et les médias.
• MODES DE PRESTATION DES SERVICES
• Favoriser le mode de consultation par Internet.
• APPROCHE DE LA CLIENTÈLE
• Définie pour les segments généalogie et jeunes de
  la maternelle à la 12e année pour les autres, à
  déterminer avec les Communications.
• Indications jusquà présent besoin dune
  campagne dinformation.
• RÉPERCUSSIONS SUR LES COÛTS

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Collaborations requises

• Étude de marché sérieuse sur les clientèles
• Analyse des tendances
• Solides instruments de mesure du rendement
• Établissement de partenariats
• Systèmes et technologies Web de pointe
• Ressources numériques et numérisation
• Communication et description des ressources
• Participation de la direction, du personnel et de
  la clientèle.

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Étapes ultérieures

• Intégration des éléments dorientation et autres
  recommandations du Conseil de gestion de BAC.
• Participation du public et consultation
• Consultation auprès du Comité consultatif des
  services (CCS) le 24 octobre 2008
• Communication au public
• Consultation auprès des autres prestataires de
  service (p. ex., bibliothèques, centres
  darchives, etc.)
• Consultation auprès dautres forums publics
• Consultation à linterne.
• Élaboration de la prochaine version de la
  Stratégie des services (janvier-avril 2009)
• Poursuite de lévolution de la stratégie, telle
  que présentée précédemment.