Principes de communication

1
Principes de communication

• S'aider en situations difficiles

2
Les attentes des clients

• Considération
• Adaptation
• À la personne
• Au besoin exprimé
• Service rendu
• Choix offerts
• Réparation en cas d'erreurs

3
L'entreprise et le service offert

• 1ER NIVEAU, LE SERVICE DE BASE

4
L'entreprise et le service offert

• 2e niveau, les valeurs à mettre de l'avant

3e niveau, le " WOW ! "
5
Composantes de communication
7

• VERBAL (contenu)
• Les phrases, les mots
• NON VERBAL (contenant)
• Le ton, le volume, le rythme
• L'expression corporelle
• Gestes , posture, expression du visage

38
55
6
Deux niveaux d'interaction
Un niveau objectif
Un niveau affectif
7
Situations difficiles

• Demeurez présent d'esprit !
• Soyez concentré sur le moment
• Demeurez à l'écoute
• Ne manquez pas les bonnes occasions

Choisissez votre attitude Ne mordez pas !
Vous en êtes responsable C'est une question
de choix
8
Percevoir les niveaux de langage

• P
• I
• F
• E

erceptions ntentions aits motions
9
Situations difficiles

• ACCOMMODER ET MENER LA DISCUSSION
• Reconnaître les émotions de l'autre
• Pas besoin de les partager
• Surtout, pas de jugement !

• " Je suis d'accord avec vous, ce
• n'est pas une situation plaisante,
• TOUTEFOIS,
• si vous le voulez bien, nous pourrions
• trouver une solution ensemble. D'accord ? "

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Les perceptions

• Combien de carrés peut-on retrouver ?

11
Écarts de perception
Quel est le regard que l'on pose sur la situation
?
Nos perceptions sont reliées à nos intérêts !
12
Perceptions et recadrage

• Faire évoluer le point de vue
• Éviter de dire non

13
L'effet Pygmalion
Ou, comment faire en sorte que notre perception
devienne réalité
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En dernier recours le choix forcé

• Le signal M. Tremblay...
• La situation décrite en termes objectifs C'est
  difficile de faire avancer les choses quand on se
  parle sur ce ton.
• Les choix A et B vous avez le choix nous
  reprenons sur une autre note ou nous référons au
  contentieux.
• La demande de coopérer Quel est votre choix ?

• Si le client persiste dans son comportement
  difficile, vous pouvez dire...
• Je vois que vous avez choisi de mettre fin à
  notre conversation. Je vais donc procéder selon
  votre choix

• Si le client se calme et fait preuve de bonne
  volonté, vous pouvez dire...
• Merci. Donc, pour revenir à notre sujet...

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Petit irritantdeviendra grand !
Le niveau de langage La dépréciation
L'ingérence
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L'approche réflexive

• Analyser nos gestes
• afin d'identifier les moments clés.

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Principes d'interactions

• RESPECTER LA PERSONNE
• CHERCHER À COMPRENDRE
• LES INTÉRÊTS DE L'AUTRE
• PARTIE POUR OUVRIR
• LE DIALOGUE
• PRÉSENTER DES FAITS,
• PAS DES PERCEPTIONS
• ET ENCORE MOINS DES ACCUSATIONS

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Terminer sur une note positive

• Après un certain temps, les gens ne se rappellent
  plus des mots utilisés lors de leurs échanges,
  mais ils se souviennent comment ils se sont
  sentis

Résumer les cibles traitées et si nécessaire,
énoncer les étapes dactions à suivre. Vérifier
la satisfaction du client. Demander au client
sil a dautres questions ou commentaires
Inclure un commentaire personnalisé.
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En résumé

• TOUS LES CLIENTS S'ATTENDENT À ÊTRE CONSIDÉRÉS AU
  PLAN HUMAIN
• VOTRE NON VERBAL PARLE PLUS QUE VOS MOTS !
• RECONNAISSEZ QUE LES SENTIMENTS FONT PARTIE
  INTÉGRANTE DE TOUTE COMMUNICATION, NE LES IGNOREZ
  PAS
• CONSIDÉREZ SÉRIEUSEMENT LE POINT DE VUE DE VOTRE
  INTERLOCUTEUR

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À VOUS LA PAROLE !