Diapositiva 1

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Reclamos en Universidades e Institutos
Profesionales
Departamento de Estudios e Inteligencia
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Sernac ha recibido durante el periodo Enero
Noviembre 2.640 reclamos referidos a Educación
Superior , de los cuales el 60 corresponde a
Universidades, el 30 a Institutos Profesionales
y el 10 a Centros de Formación Técnica.
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Los reclamos presentados en SERNACFacilita en
Educación, se encuentran encabezados por U. de
Las Americas (11,5) seguidos por U. Andres Bello
(9,7), U. de Los Lagos (6,0), U. Arturo Prat
(5,4), U. Del Mar (5,2). No se trabajo con la
U. Republica, ya que no contiene datos de
matriculas el año 2010 (Según CSE).
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Los reclamos presentados en SERNACFacilita en
Educación en Institutos Profesionales, se
encuentran encabezados por AIEP (33) seguidos
por DUOC UC (17), I.P. CHILE (11), I.P. LOS
LEONES (6), I.P. IPLACEX (6).
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Al comparar los volúmenes entre 2009 y 2010, se
observa una disminución considerable de los
reclamos de la Universidad de Las Américas y
Universidad Del Mar, y un aumento en la
Universidad Andrés Bello, Universidad de Los
Lagos, Universidad Arturo Prat, UTM y USACH.
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Se observa un aumento en el volumen de reclamos
de AIEP, DUOC UC e IP Chile, al comprara los
datos con el 2009. Por otro lado, se evidencia
una disminución en los reclamos de IP Valle
Central e IPEGE.
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Índice de Reclamos en Educación Superior

• Los siguientes corresponden a los parámetros
  metodológicos con los que se construye el ranking
  de Instituciones de Educación Superior.
• Índice de reclamo en Universidad e Institutos
  Profesionales es la cantidad de reclamos del
  periodo por cada 1.000 Matriculados.
• Este ranking se construyó sobre los reclamos
  presentados en la Plataforma SERNACFacilita
  entre Enero y Noviembre de 2010. Todos los
  canales.
• El numero de matriculas se obtuvo de el Consejo
  Superior de Educación considerando Matriculas de
  Pregrado, Postgrados y Programas Especiales.

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No se trabajo con la U. Republica, ya que no
contiene datos de matriculas el año 2010 (Según
CSE).
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IP CENAFOM presenta un bajo número de
matrículas, lo que hace ver abultado su índice
(Según CSE).
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(No Transcript)
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IP CENAFOM e IPLACEX no presentan información
de matrículas en el 2009, por eso no fue posible
construir un índice en ese periodo (Según CSE).
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Relación de respuestas a causas según proveedor

• Los siguientes corresponden a los parámetros
  metodológicos con los que construye el ranking de
  comportamiento a los requerimientos de SERNAC
• Participan todos los reclamos ingresados y
  clasificados como cerrados en la plataforma
  SERNACFacilita entre Enero y Noviembre de 2010.
• El modo de presentar estos ranking corresponden
  al porcentaje de reclamos con respuestas formales
  de la empresa y porcentaje de reclamos que no
  poseen respuestas formales de la empresa.

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Al comparar 2009 y 2010, se observa un aumento
en el de respuestas tanto de Universidades como
de Institutos Profesionales.
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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Relación de respuestas acogidas según proveedor

• Los siguientes corresponden a los parámetros
  metodológicos con los que construye el ranking de
  comportamiento a los requerimientos de SERNAC
• Participan todos los reclamos ingresados y
  clasificados como cerrados en la plataforma
  SERNACFacilita entre Enero y Noviembre de 2010.
• El modo de presentar estos ranking corresponden
  al porcentaje de reclamos con respuestas acogidas
  por la empresa y porcentaje de reclamos no
  acogidas por la empresa.
• Proveedor NO ACOGE
• Causal de cierre utilizada en aquellos casos en
  que el proveedor no acepta lo solicitado por el
  consumidor desconociendo la causal del reclamo,
  rehúsa a recibir la comunicación del reclamo por
  correo postal o apelando a la no competencia de
  Sernac .
• Proveedor Acoge
• Causal de cierre utilizada en aquellos casos en
  los cuales ante el requerimiento del consumidor
  de dejar sin efecto un cobro o solicitud de
  devolución de lo pagado, cambiar el bien,
  reparación del bien, prestación del Servicio,
  etc. el proveedor responde accediendo a realizar
  lo solicitado por el Consumidor.

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Sin embargo, al comprar el grado de
acogimiento entre ambos periodos, se ve una
disminución del Acoge tanto en Universidades
como en Institutos Profesionales
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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(No Transcript)