Propuesta De Plan De Comunicaci

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Propuesta De Plan De Comunicación para Casos De
Crisis CIGATAM PHILIP MORRIS DE MÉXICO Cigarros
Faros
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Comunicación previa y constante
Qué tipos de crisis puede enfrentar una marca de
cigarros? Más allá de los frecuentes casos de
crisis, entre los que están los cataclismos,
daños por servicio o mal producto, a diferencia
de otras empresas, las tabacaleras se enfrentan
día con día a la opinión pública asuntos que
implican daños a la salud ubican sus actividades
dentro de prácticas no éticas, ya que fumar es
una actividad controversial, que en últimas
fechas, encuentra muchos detractores y pocos
defensores. Ante ello, nuestra principal
vulnerabilidad está en el propio rechazo de la
gran mayoría de la sociedad hacia los fumadores,
nuestros potenciales clientes.
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Comunicación en casos de Crisis
Hechos que no podemos ni debemos defender o
intentar contrarrestar, para ganar credibilidad

• Fumar implica un riesgo para la salud.
• Se dice que es la causa más frecuente de muertes
  que pueden evitarse.
• Según informes, cientos de miles de personas
  mueren anualmente de forma prematura debido al
  tabaco.
• Estudios recientes indican que la exposición al
  humo de los cigarrillos produce al año la muerte
  de miles de personas que no fuman.
• Pese a estas estadísticas y a numerosos avisos
  sobre los peligros de fumar, millones de adultos
  y adolescentes siguen fumando.
• Cada día son más las personas que dejan de fuma
• La nicotina, uno de los ingredientes principales
  del tabaco, es un poderoso estimulante. Está
  considerada como una sustancia más adictiva que
  otras drogas

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Estrategia de comunicación preventiva, con base
en estos hechos

• I. MENSAJES CLAVE a ser usados de manera
  consistente, en las herramientas propuestas por
  Relaciones Públicas
• DEFINITIVAMENTE, lo más seguro es no fumar, pero
  si fuma . . . considere FAROS,
• Porque nuestro objetivo es ofrecer a cada fumador
  adulto en el mundo, la mejor experiencia cuando
  fuman, hoy y mañana.
• Y desde ahora, lo mejor de dos mundos fortaleza
  multinacional en una marca tradicional y muy
  mexicana

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Estrategia de comunicación preventiva, con base
en estos hechos . . . Cont.
II. Desarrollo de Documento Sobre Nosotros . . .
Sabe quién es la empresa que comercializa FAROS
hoy en día? 1ª. Propuesta lista, ver dcto.
anexo. III. Desarrollo de documento Preguntas y
Respuestas frecuentes / para casos de crisis 1ª.
Propuesta lista, ver dcto anexo.
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Estrategia de comunicación preventiva, con base
en estos hechos . . . Cont.
IV. Desarrollo de voceros autorizados. Candidatos
clave Director General de CIGATAM, Gerente de
Marca FAROS, Director de Comunicación y
Relaciones Públicas V. Desarrollo de Manual de
Comunicación en Crisis (ver puntos propuestos a
continuación) VI. Desarrollo de sitio FAROS.com
en la web (Tabacalera Mexicana) con el link al
sitio de Philip Morris International. VII.
Creación de contactos de Prensa locales, de
acuerdo al modelo descrito http//www.philipmorris
international.com/MX/pages/spa_MX/press/Press_cent
re.asp
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Puntos para el manejo de crisis ante Mediosde
Comunicación
Comunicación en casos de Crisis
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Indice

• Relaciones con medios.
• Puntos básicos generales 3
• Puntos para Voceros 4
• Checklist para Boletines de Prensa 6
• Checklist para transmisión en Radio/TV 6
• Checklist de la Entrevista 10
• Manejo de llamadas telefónicas 12

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Relaciones con medios

• Puntos básicos generales
• En la organización, sólo los voceros deberán
  contestar requerimientos de información de los
  Medios. Refiere todas las llamadas de la prensa a
  la Gerencia de Relaciones Públicas.
• Desde RP, una actitud positiva y firme al manejar
  a los medios, factor clave para resultados
  satisfactorios.
• Aprovechando las relaciones establecidas, ten muy
  presente con quíen estás tratando
• (nombre, teléfono, medio que representa y
  tendencia)

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Relaciones con medios

• Puntos paraVoceros
• Sólo de a conocer la información certificada y
  aprobada para su liberación.
• No especule sobre ningún tema. Incluso una
  conjetura adecuada puede provocar dificultades de
  tipo legal o de relaciones públicas.
• No suene evasivo para no generar sospechas de un
  mal proceder. Si no está seguro de una respuesta,
  ofrezca a los medios que revisará el asunto y que
  le dará una respuesta después. Y de la respuesta
  después.

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Relaciones con medios

• puntos para voceros
• Si no puede responder a una pregunta de un
  reportero, explique porqué.
• No de referencias de daños estimados o de
  posibles cobertura de la compañía de seguros.
  Deje estos resultados en manos de las autoridades
  (ej. bomberos u oficiales de policía)
• En caso de tener visitantes o asociados heridos,
  enfermos o muertos, no proporcione sus nombres
  hasta haber notificado a sus familiares.

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Checklist para boletines de prensa

• La información que se maneje debe
• Tener valor
• Distribuirse a medios nacionales y/o
  publicaciones que hayan mostrado interés.
• Enviar a la persona responsable de la difusión.
• Cuidar que la información esté bien escrita y
  presentada
• En una sola página, a doble espacio y cuidar
  márgenes.
• Encabezado en mayúsculas y descriptivo.
• Utilizar párrafos cortos. Incluir en el primero
  los principales hechos.
• Incluir fecha, teléfono y fax de contactos
  (Relaciones Públicas)

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Checklist para transmisión en Radio/TV

• CIGATAM/ Philip Morris de México, no debe
  participar en una transmisión, a menos que las
  emisoras permitan contar la historia positiva.
• En lo posible sólo dar entrevistas en vivo
• El Gerente de Relaciones Públicas debe revisar
• El Tema valorar si existe algún aspecto
  negativo.
• La Locación si se decide hacerlo en las
  instalaciones de la empresa, asegurar que se
  cuente con un escrito que establezca los términos
  de/para la grabación (ej. control de movimientos
  de la cámara y del equipo de filmación)
• Estructura de la entrevista de forma directa o
  con otros participantes/protagonistas.
• Control obtener una acuerdo por escrito de que
  el formato del programa no será modificado que
  las citas o el video no serán utilizados fuera
  del contexto original. Si el formato es Preguntas
  y Respuestas, obtener una lista de las preguntas
  con anticipación y preparar las respuestas en
  línea con la información oficial del boletín de
  prensa.

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Checklist para transmisión en Radio/TV

• Con base en la información del productor/entrevist
  ador, tratar de predecir cómo se desarrollará el
  tema, tomando en cuenta las opiniones del Comité
  que maneja la Crisis.
• Averiguar si otras involucrados en el tema
  participarán, verificar sus tendencias e intentar
  contar con esquemas/predicciones de su actitud
  ante el tema.
• Verificar si la transmisión será local, nacional
  o internacional y conocer la legislación al
  respecto.
• Conocer el tiempo de exposición y adecuar los
  mensajes al mismo
• Elaborar un acuerdo por escrito que incluya
• El tema que se va a tratar.
• Si no se transmitirá en vivo, el compromiso de la
  radiodifusora con CIGATAM/Philip Morris DE
  México, sobre el material a difundir, dejando
  abierta la posibilidad de revisar el material y
  un tiempo considerable para posibles cambios.
  Este material debe permitir una concepción clara
  de lo que se transmitirá.
• Philip Morris de México se reserva el derecho de
  realizar cambios al material a su absoluta
  discreción.

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Checklist para transmisión en Radio/TV

• Una vez realizados los cambios y con el acuerdo
  de la Compañía difusora, no se realizarán más
  modificaciones.
• Asegurar una copia del material a disposición de
  Philip Morris de México.
• No se deberá poner en riesgo información sensible
  por parte de agentes o empleados.
• Asegurar que los empleados de la radiodifusora,
  guarden absoluta confidencialidad de toda la
  información que se les proporcione o que lleguen
  a conocer durante su estancia en las
  instalaciones de PMI.
• La radiodifusora deberá informar a Philip Morris
  de México, con anticipación, sobre la fecha y el
  horario en que efectuará la transmisión.
• Asegurar que las personas involucradas en la
  grabación de material conozcan la información
  contenida en este manual.

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Checklist para entrevistas

• Lo que el entrevistado debe hacer
• Conocer y preparar muy bien el tema.
• Seguir las instrucciones y comentar con el floor
  manager si no se siente cómodo por alguna razón.
• Concentrarse.
• Mantener un buen tono y nivel de voz.
• Ser concreto utilizando frases cortas.
• Si no conoce la respuesta, decirlo francamente.
  Si es razonable, ofrecer buscarla con el experto
  del tema y aclararla posteriormente.
• Sólo utilizar notas cuando se refiera a números o
  frases.
• Si siente que no es tratado de manera justa y
  respetuosa, decirlo.
• Vestir el atuendo adecuado. Considerar los
  comentarios del estudio.
• Permanecer derecho y mirar al interlocutor cuando
  éste hable.

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Checklist para entrevista

• Lo que el entrevistado no debe hacer
• Permitir que su mente divague
• Perder la calma ante algún punto de vista
  negativo.
• Utilizar frases complicadas o de argot.
• Llenar a la audiencia con datos innecesarios o
  sin importancia
• Ser sumiso.

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Manejo de llamadas telefónicas

• No obstante la dificultad de predecir el curso
  que tomará cualquier crisis, se debe tomar en
  cuenta que existirán numerosas llamadas
  telefónicas.

• Lineamientos a seguir
• El Gerente de Relaciones Públicas designará
  líneas específicas para recibir llamadas
  relacionadas con la crisis.
• Tener un formato especial para tomar mensajes, en
  caso de que las líneas específicas estén
  ocupadas.
• El equipo de llamadas no deberá hacer comentarios
  sobre la crisis que vayan más allá del contenido
  de declaraciones autorizadas para la prensa.

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Manejo de llamadas telefónicas

• Checklist para conmutador
• Qué hacer
• Contestar la llamada de forma rápida, eficiente y
  cortés.
• Pedir al interlocutor que se identifique antes de
  transferirlo.
• Sólo transferir llamadas de crisis a extensiones
  especiales.
• Qué no hacer
• Transferir a alguien que no se identifique.
• Comentar el tema
• Especular