Total Quality Management (TQM)

1
Total Quality Management (TQM)
2
Total Quality Management (TQM)
Definicija TQM-a Upravljanje ukupnom kvalitetom
(TQM) je korisniku okrenuta, kvaliteti okrenuta
filozofija managementa za osiguranje vodstva,
obuke i motivacije sa svrhom kontinuiranog
poboljšanja organizacijskog procesa. (John
M.Kelly)
3
Total Quality Management (TQM)
Rašclamba pojma TQM Total (ukupno) kvaliteta
ukljucuje svakoga i sve aktivnosti u
tvrtci Quality (kvaliteta) prilagodba
traženjima Managment (upravljanje) proces za
postupanje s kvalitetom
4
Total Quality Management (TQM)
Definicija Kvalitete (Quality) Ne postoji jedna
definicija kvalitete, i nikad je ne može biti.
(John M.Kelly)
5
Total Quality Management (TQM)
Definicija Korisnika (Customer) Bilo koja
organizacija ili pojedinac koji prima proizvod
ili uslugu. (John M.Kelly)
6
Total Quality Management (TQM)
Definicija Dobavljaca (Supplier) Organizacija
ili pojedinac koji osigurava input
procesa. (John M.Kelly)
7
Total Quality Management (TQM)
Definicija Ulaza (Input) Proizvod ili usluga
koji se unosi u proces. Zaliha ili resurs
potreban procesu. (John M.Kelly)
8
Total Quality Management (TQM)
Definicija Izlaza (Output) Rezultat nekog
procesa. Može biti proizvod ili usluga koji se
isporucuju korisniku. (John M.Kelly)
9
Total Quality Management (TQM)
Definicija Procesa Pretvorba inputa u
output. (John M.Kelly)
10
Total Quality Management (TQM)
Definicija Proizvoda Output nekog
procesa. (John M.Kelly)
11
Total Quality Management (TQM)

• .

12
Total Quality Management (TQM)

• Povijesne cinjenice
• Walter Shewhart otac TQM-a
• 20 tih godina prošlog stoljeca radio u SAD-u u
  tvrtci
• Bell Telephone
• vjeruje da pomanjkanje informacija sprijecava
  nastojanja
• za kontrolom i upravljanjem procesom u
  proizvodnom
• okruženju

13
Total Quality Management (TQM)

• Povijesne cinjenice (Shewhart)
• razvio metode Statisticke kontrole procesa
• (Statistical Process Control methods) koje
  pomažu u
• donošenju znanstvenih, djelotvornih i
  ekonomicnih
• odluka
• mnoge moderne teorije kvalitete zasnovane na
• Shewhartovim idejama

14
Total Quality Management (TQM)

• Povijesne cinjenice (Shewhart)
• razvio je krug ucenja i krug unapredenja
  kombinirajuci
• razmišljanje kreativnog upravljanja sa
  statistickom
• analizom tzv. PDSA
• - PDSA plan, do, study, act   

15
Total Quality Management (TQM)
   
16
Total Quality Management (TQM)

• Povijesne cinjenice
• W. Edwards Deming  (1900. 1993.)
• 1927. godine doktorirao matematicku fiziku na
  Yale
• University
• u 2.. Svjetskom ratu radio u americkom
  Ministarstvu
• obrane na projektima managmenta (upravljanja)
• iza rata odlazi u Japan
• postaje poznat kao otac japanskog postratnog
• industrijskog preporoda
•    

17
Total Quality Management (TQM)

• Povijesne cinjenice
• Demingova poslovna filozofija je sažeta u 14
  tocaka
• koje su objavljene u cuvenoj knjizi Out of
  Crisis 1986. i
• u The New Economics 1994.
•    

18
Total Quality Management (TQM)
   
Demingovih 14 tocaka
1. Constancy of purpose2. The
new philosophy3. Cease dependence on mass
inspection4. End lowest tender contracts5.
Improve every process6. Institute training on
the job7. Institute leadership

• 8. Drive out fear9. Break down
  barriers10. Eliminate exhortations11.
  Eliminate arbitrary numerical targets12. Permit
  pride of workmanship
• 13. Encourage education14. Top
  management commitment and action

19
Total Quality Management (TQM)

• Povijesne cinjenice
• Philip Crosby  (1926. - )
• najvece zasluge su mu pronalaženje terminologije
  za
• kvalitetu koju razumiju i laici
• napisao dvije vrlo popularne knjige Quality
  Without
• Tears i Quality is Free
• usmjeren je na tzv. zero defects definiranje
  kvalitete
• - ustanovio je cetiri postulata upravljanja
  kvalitetom
•    

20
Total Quality Management (TQM)

• Cetiri postulata Philipa Crosbya
• Kvaliteta je definirana kao prilagodba na
  potrebe, a ne kao dobrohotnost ili ukus
• Sistem za dobrobit kvalitete je prevencija, a ne
  procjena !
• Izvodenje standarda mora biti nula pogreška -
  Zero Defects, a ne da bude približno dovoljno
• Mjerenje kvalitete je cijena neprilagodljivosti,
  a ne optužbi
•    

21
Total Quality Management (TQM)

• Povijesne cinjenice
• Joseph M. Juran  (1904. - )
• 1926. diplomirao elektrotehniku na Minnesota
  University
• potom je radio u inspekcijskom odjelu Hawthorne
  Works
• u Chicagu
• 1937. postaje procelnik industrijskog
  inžinjeringa u
• Western Electricsu 
• nakon 2. Svjetskog rata posvecuje se proucavanju
  
• upravljanja kvalitetom (quality managment)

22
Total Quality Management (TQM)

• Povijesne cinjenice
• dugo godina je bio procelnik upravnog
  inžinjeringa na
• New York University
• napisao je niz knjiga, a njegova knjiga Quality
  Control
• Handbook izdana 1951. godine još uvijek je
  standardni
• udžbenik za managere kvalitete

23
Total Quality Management (TQM)
Temeljne tocke ideja upravljanja
kvalitetom Trilogija kvalitete Dr. Jurana
24
Total Quality Management (TQM)

• I. Planiranje Kvalitete
• Identificiraj tko je korisnik
• Odredi potrebe tvojih korisnika
• Prevedi njihove potrebe u naš jezik
• Razvij proizvod tako da optimiziraš znacajke
  proizvoda i
• da se susretnu naše potrebe i da možeš
  odgovoriti na
• njihove potrebe
• Korisnicka potreba

25
Total Quality Management (TQM)

• II. Unapredenje Kvalitete
• Razvij proces koji može proizvesti proizvod
• Optimiziraj proces

26
Total Quality Management (TQM)

• III. Kontrola Kvalitete
• Dokaži da proces može proizvesti proizvod ispod
• operativnih uvjeta uz minimalnu inspekciju
• Prenesi proces u izvedbu

27
Total Quality Management (TQM)

• Povijesne cinjenice
• 1979. godine tzv. Juranov fond osniva Juranov
  Institut
• Institut se bavi širenjem Juranovih ucenja u
  upravljanju
• kvalitetom
• danas je Juranov Institut vodeci konzultant u
  upravljanju
• kvalitetom u Svijetu

28
Total Quality Management (TQM)

• Povijesne cinjenice
• Genichi Taguchi (1924. - )
• diplomirao tekstilni inžinjering na Kiryu
  Technical College
• iza 2. Svjetskog rata radio za japansko
  Ministarstvo
• javnog zdravstva
• svoje znanje unapredenja kvalitete pokazao u
  Morinaga
• Pharmaceutical i Morinaga Sieka

29
Total Quality Management (TQM)

• Unapredenje kvalitete po Taguchiu
• Gubitak funkcije (loss function)
• izumio je jednadžbu za kvantificiranje otklona
  od korisnicke
• zapažene vrijednosti proizvoda kao njegovog
  pada kvalitete

30
Total Quality Management (TQM)

• Unapredenje kvalitete po Taguchiu
• Ortogonalni poredak i linearni graf (orthogonal
  arrays and linear graphs)
• koristi se kada se evaluira proizvodni proces da
  se utvrde
• vanjski cimbenici koji dovode do devijacije od
  sredine

31
Total Quality Management (TQM)

• Unapredenje kvalitete po Taguchiu
• Snaga (robustness)
• princip rada kada se neki vanjski utjecaji na
  proces ne
• mogu predvidjeti i ne mogu se kontrolirati
• metoda kojom se dizajn cini otpornim na
  proizvodnju
• ugradnjom tolerancije proizvodnih varijabli za
  koje zna da
• su neizbježne

32
Total Quality Management (TQM)
PRINCIPI UPRAVLJANJA UKUPNOM KVALITETOM Sedam
principa          PREDVOÐENJE STARIJEG
MANAGMENTA(Glas vodstva)          KORISNICKA
ORIJENTACIJA(Glas korisnika)         
OSPOSOBLJAVANJE LJUDSKIH RESURSA(Glas
zaposlenih)          KONTINUIRANO
UNAPREÐENJE(Glas izvrsnosti)         
USMJERENJE NA PROCES vs REZULTATA (Glas
procesa)          UPRAVLJANJE CINJENICAMA (Glas
informacije)          ŠIROKO PODUZETNICKO
UKLJUCIVANJE(Glas kulture)
33
Total Quality Management (TQM)

• Cetiri kljucna koncepta TQM-a

Total Participation
Continuous Improvement
Customer Focus
Societal Networking
34
Total Quality Management (TQM)
Razlicitost definiranja kvalitete PRILAGODBA
NA ODREÐENE SPECIFICNOSTI PRILAGODBA NA
ZAHTJEVE NULA GREŠAKA (ZERO DEFECTS)     
35
Total Quality Management (TQM)
Razlicitost definiranja kvalitete
OSPOSOBLJAVANJE ZA UPORABU  
POUZDANOST         VRIJEDNOST     
36
Total Quality Management (TQM)
Razlicitost definiranja kvalitete
SMANJENJE VARIJABILNOST ZADOVOLJSTVO
KORISNIKA UNAPREÐENJE     
37
Total Quality Management (TQM)

• Definicije kvalitete temeljene na korisniku
• Edwards 1968 Kvaliteta se sastoji od
  kapaciteta da se zadovolje
• potrebe...
• Gilmore 1974 Kvaliteta je stupanj kojim
  specifican proizvod
• zadovoljava potrebe
  specificnih korisnika
• Kuehn Day 1962 U konacnoj analizi tržišta,
  kvaliteta proizvoda
• zavisi koliko dobro on
  pristaje onome što korisnici više žele
• Juran 1988 Kvaliteta je osposobljavanje za
  upotrebu
• Oakland 1989 Srž pristupa ukupne kvalitet je
  identificirati i približiti
• zahtjeve internih
  i eksternih korisnika
•     

38
Total Quality Management (TQM)

• Definicije kvalitete temeljene na proizvodnji i
  
• usluzi
• Crosby 1979 Kvaliteta je prilagodba na potrebe
  
• Price 1985 Radi odmah ispravno

39
Total Quality Management (TQM)

• Definicije kvalitete temeljene na vrijednosti
• Broh 1982 Kvaliteta je stupanj izvrsnosti u
  prihvatljivoj cijeni pri kontroliranoj
  varijabilnosti i uz prihvatljive troškove
• Feigenbaum 1983 Kvaliteta je stupanj kojim
  specificni proizvod odgovara dizajnu ili
  specifikaciji
• Newell Dale 1991 Kvaliteta se provodi kroz
  pet temeljnih podrucja ljudi, oprema, metode,
  materijali i okolina za osiguranje korisnickih
  potreba koje smo uocili
• Kanji 1990 Kvaliteta je zadovoljavanje
  korisnickih potreba kontinuirano TQM je
  provodenje kvalitete uz niske troškove
  ukljucivanjem svih dnevnih obveza

40
Total Quality Management (TQM)
Dimenzije kvalitete (Dimensions of Quality)
41
Total Quality Management (TQM)

• Provodenje (performance)
• Primarne izvedbene karakteristike
• Objektivno mjerljivi standardi

Dimenzije kvalitete
42
Total Quality Management (TQM)

• Znacajke (features)
• Izbor klijenata
• Oglašavanje

Dimenzije kvalitete
43
Total Quality Management (TQM)
Pouzdanost (reliability) - Vjerojatnost greške
tijekom vremena
Dimenzije kvalitete
44
Total Quality Management (TQM)

• Prilagodba (conformance)
• Zadovoljavanje uspostavljenih
• standarda
• Mjerenje unutarnjih nedostataka/
• Korisnicke pritužbe

Dimenzije kvalitete
45
Total Quality Management (TQM)
Postojanost (durability) - Trajnost proizvoda
Dimenzije kvalitete
46
Total Quality Management (TQM)
Upotrebljivost (serviceability) - brzina,
uljudnost, sposobnost
Dimenzije kvalitete
47
Total Quality Management (TQM)

• Estetika (aesthetics)
• osobno individualne sklonosti i
• prosudba

Dimenzije kvalitete
48
Total Quality Management (TQM)
Zamjecivanje (perception) - zakljucivanje i
realnost
Dimenzije kvalitete
49
Total Quality Management (TQM)
Brzi odgovor (quick response) - od zahtjeva do
isporuke
Dimenzije kvalitete
50
Total Quality Management (TQM)

• Kljucni elementi TQM-a
• Kontinuirano unapredivanje
• Multifunkcionalni timovi
• Reduciranje varijacija
• Integracija opskrbljivaca
• Edukacija i usvršavanje

51
Total Quality Management (TQM)

• Kontinuirano unapredivanje
• potreba za samounapredenjem i
• poboljšanjem životnog stila
• prenošenje potrebe na unapredenje sustava u kojem
  radimo
• ako svi dijelovi kontinuirano streme ka
  poboljšanju, sustav ce doživjeti unapredenje, a
  smanjiti ce se unutarnji troškovi i poboljšati ce
  se usluga korisnicima

52
Total Quality Management (TQM)

• 2. Multifunkcionalni timovi
• nužnost stalnog timskog rada i rješavanja
  problema izmedu pojedinih dijelova sustava
  zajednickim radom
• nadvladavanje barijera u radu izmedu pojedinih
  segmenata sustava
• ovakvi timovi omogucavaju rješavanje problema na
  nižim nivoima u citavom sustavu

53
Total Quality Management (TQM)

• 3. Reduciranje varijacija
• na sustav utjecu mnogi elementi koji mogu
  uzrokovati varijacije
• potrebno je uspostaviti standard i stabilizirati
  njegovo provodenje
• potom mjeriti i nadzirati provodenje standarda u
  sustavu

54
Total Quality Management (TQM)

• 4. Integracija s opskrbljivacima
• potreba za uskladivanjem standarda s
  opskrbljivacima
• zajednicko rješavanje problema temeljem
  zajednickih iskustava i znanja

55
Total Quality Management (TQM)

• 5. Edukacija i usavršavanje
• edukacija i usavršavanje daju managmentu i
  zaposlenicima alate za provodenje prije navedenih
  elemenata

56
Total Quality Management (TQM)

• Malcom Baldrige National Quality Award
• ustanovljena 1987. godine u SAD u
• dodjeljuje se godišnje poduzecima koja iskazuju
  iznimna ostvarenja u podrucju Upravljanja ukupnom
  kvalitetom (TQM)
• boduje se sve od vodstva poduzeca do razvoja
  ljudskih resursa i usmjerenja na korisnike i
  njihovo zadovoljstvo

57
Total Quality Management (TQM)

• Primjena TQM koncepta u Svijetu
• Ford Motor Company
• Phillips Semiconductor
• Toyota
• Motorola Company

58
Total Quality Management (TQM)
Zakljucak Kvaliteta predstavlja temelj
Upravljanja ukupnom kvalitetom (TQM) !!!
59
Total Quality Management (TQM)
Kvaliteta je ono što korisnik vidi kao kvalitetu.

60
Total Quality Management (TQM)
Kvaliteta nije u proizvodu, vec u njegovoj
primjeni.