Kundebok illustrasjoner

1
Ulike kundestrømmer i et marked
Z
1
Marked
2
A
3
B
C
4
Z
5
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
1.2
2
Kundetilfredshet og kundesegmentering
Kundeorientering
Høy
Private vare- produsenter
Private tjeneste- produsenter
Offentlige tjeneste- produsenter
Lav
0
100
Kundetilfredshet
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
2.1
3
Forhold som kan virke inn på bedriftens
kundeforhold
Bransjerelaterte forhold
Markeds-strategi
Bedriftens syn på markeds-interaksjonen
Markeds-
førings-
kostnader
-
Offensiv


Transaksjon
strategi
Overgangs-

barrierer
-
-

-
-
Markeds-
Defensiv
-
vekst
Relasjon
strategi


Grad av
kunde-
orientering
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
2.2
4
Et mulig nyttekart
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
2.3
5
Kundetilfredshet og diskonfirmasjoner
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
2.4
6
Belønninger i Fangens dilemma
Calvin
Tilstå
Ikke tilstå
0, 15
Tilstå
5, 5
Klein
15, 0
1, 1
Ikke tilstå
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
2.5
7
Fra kvalitet til resultat
KUNDE-
GJENKJØP
KVALITET
RESULTAT
TILFREDSHET
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
2.6
8
Drivkrefter bak kundelønnsomhet
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
2.7
9
Ulike bindinger til firmaet
Kundelojalitet
Tilfeldig
Bevisst
Begeistret og lojal (konnativ- eller handlingsloja
l)
Ikke-lojale tiltross for tilfreds (affektivt
lojal)
Høy
Kundetilfredshet

Lojale, men uten begeistring (kognitivt lojal)
Lojalitet basert på rutine-gjenkjøp
Lav
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
2.8
10
Partenes syn på interaksjonen
Kundens syn på bedriften
Transaksjon
Relasjon
Transaksjon
Bedriftens syn på kunden
Relasjon
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
2.9
11
Hvem har størst interesse av interaksjonen?
Kundefordeler
Lav
Høy
Spot market interaksjon
Kundedrevet interaksjon
Lav
Leverandør-

fordeler
Leverandørdrevet interaksjon
Relasjon interaksjon
Høy
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
2.10
12
Ulike samarbeidsformer
Kundens
holdning
Samarbeide
Relasjon basert på felles verdiskapning
Utnytte/ Exit
Bedriftens
holdning
Samarbeide
Konkurrere
Tradisjonell kunde/ leverandørrelasjon
Utnytte/ Exit
Konkurrere
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
2.11
13
Ulike metoder for å regulere samarbeidet
Å
vurdere
arbeidsprosessen
er

Lett
Vanskelig
Markedskontrakt
Outputbasert kontrakt
Lett
Å
vurdere
slutt
-
resultatet
er

Norm Kultur
Atferdsbasert kontrakt
Vanskelig
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
2.12
14
Relasjonssystemet
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
3.1
15
Hva klager man mest på ?
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
3.2
16
Ulike metoder for å kontrollere et samarbeid
Perfekt
Imperfekt
Atferds- eller sluttresultatkontroll
Sluttresultat-kontroll
Høy
Evne til å måle sluttresultatet
Kontroll basert på ritualer, seremoni, klan
Atferds- kontroll
Lav
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
4.1
17
Kundenes opplevelse kontra bedriftens organisering
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
4.2
18
Markedsførings- eller markedsorienter?
Markedsorientering
Høy
Lav
Høy
Markedsbyråkrat
Markedsdriver
Markedsførings-orientering
Markedskrise
Markedsinnovatør
Lav
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
4.3
19
Det virtuelle relasjonssystemet
Virituelle organisasjoner
Reklamekanalen
Leveransekanalen
Kunde
Bedrift
Konflikthånd-teringskanalen
Dialogkanalen
Partner bedrifter
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
4.4
20
Ulike endringsrater og krav til omstilling
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
5.1
21
Fra investering til lønnsomhet
Investeringer
Respons og profil
Corporate image
Forbedring i vare-/ tjenestekvalitet
Kostnads-reduksjoner
Haloeffekt Holdningsskapende
Helt nye kunder
Konkurentens kunder
Kunde- tilfredshet
Gjenkjøp
Adopsjon
Bytting
Omsetning/ markedsandel
Lønnsomhet
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
5.2
22
Personaltilfredshet og resultat


-



Resultat
Gjenkjøp

Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
6.1
23
Hva påvirker kundelojalitet?
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
6.2
24
Sammenhengen mellom produktivitet og
kundeorientert atferd
Produksjons forbedring
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
6.3
25
Elementer som har innvirkning på bedriftens
lønnsomhet
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis, fig.
6.4
26
Tor Wallin Andreassen Kundepleie i praksis