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La Démarche Qualité...
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1.La qualité... Pourquoi ?
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1.1. Historique
L'ère artisanale
le client participe à la réalisation du produit
avec confiance
produit unique, peu technique
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1.1. Historique
L'ère industrielle
le fournisseur est un expert qui impose son
produit
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1.1. Historique
L'ère contemporaine
le client exige - des produits de qualité -
vite - au meilleur prix
le fournisseur s'exécute
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1.2. Les Enjeux
- Diminuer le prix de revient par la réduction
des coûts de non-qualité
- Donner confiance à l'intérieur et à
l'extérieur. - Accroître la motivation -
Valoriser le potentiel humain
- Conquérir et fidéliser le marché. -
Améliorer l'image de marque. - Fournir des
produits adaptés au besoin. - Eliminer la
non-qualité
- Intégrer les progrès scientifiques et
techniques - Maîtriser les outils informatiques
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2.La qualité... Quest-ce que cest ?
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2.1. Définition
La qualité, cest laptitude dun produit, dun
service, dune entité à satisfaire les besoins
des clients et/ou des utilisateurs au meilleur
coût.
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2.1. Définition
Besoin latent, potentiel
Besoin explicite
NIVEAU DE SATISFACTION
Besoin implicite un dû
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2.2. Evolution du concept Qualité
QUALITE TOTALE
la qualité du premier coup
CONFIANCE
amélioration continue
Auto contrôle
assurance de la qualité
CORRECTIF
contrôle réception
PREVENTIF
contrôle en cour de process
MEFIANCE
contrôle final
constat déchec
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2.3. Assurance de la Qualité
Pour le client cest...
Cela porte sur...
Qualité
La satisfaction
Le produit
AssuranceQualité
La confiance
Lentreprise
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2.3. Assurance de la Qualité
ASSURANCE DE LA QUALITE
Définition
Ensemble des activités préétablies et
systématiques mises en œuvre dans le cadre du
système qualité, et démontrées en tant que de
besoin pour donner la confiance appropriée en ce
quune entité satisfera aux exigences de la
qualité .
(norme ISO 8402 )
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2.3. Assurance de la Qualité
Pour assurer la qualité, il faut donc
écrire ce que lon fait,
faire ce que lon a écrit systématiquement,
le prouver.
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2.4. La certification (par tierce partie)
Pour mettre en place lassurance de la qualité,
les entreprises sappuient sur des normes.
les normes ISO 9000 sont devenues des
référentiels universels
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2.5. Management total de la qualité
La qualité totale vise à mobiliser toute
lentreprise pour obtenir une meilleure
satisfaction du client au moindre coût dans une
démarche damélioration continue.
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3.La qualité... Comment ?
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3.1. Les 5 impératifs de la qualité
Quelle est la définition de la QUALITE ?
Ce qui est BIEN, BEAU, PERFORMANT
Qui est responsable de la QUALITE ?
Les spécialistes, les autres...
Evaluation, tri, contrôle final
Comment améliorer la QUALITE ?
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MESURE des non conformités, indicateurs
Comment mesurer la QUALITE ?
Cest subjectif
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Quel niveau de QUALITE accepter ?
Ca ira comme ça !
EXCELLENCE
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3.1. Les 5 impératifs de la qualité
soutien après la vente
cest la définition de la qualité
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3.1. Les 5 impératifs de la qualité
La qualité se construit... La non qualité aussi
le client
lentreprise
le client
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3.1. Les 5 impératifs de la qualité
il est donc nécessaire davoir ...
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3.1. Les 5 impératifs de la qualité
LA RELATION CLIENT - FOURNISSEUR
LA RELATION
CLIENT - FOURNISSEUR
?
NOS CLIENTS
mon
?
client
moi !
mon fournisseur

permet à chaque acteur de - identifier les
processus où il intervient - identifier ses
clients et fournisseurs internes - négocier avec
eux les exigences - mesurer les écarts entre les
attentes et les prestations - réduire ces écarts
NOS FOURNISSEURS


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3.1. Les 5 impératifs de la qualité
de chacun et de tous...c'est disposer soi-même
et pouvoir transmettre à ses collaborateurs
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3.1. Les 5 impératifs de la qualité
coût du correctif - retour - retouche -
réparation - erreur administrative -
réclamation - perte du client - justice
coût du préventif - suivi des fournisseurs -
auto-contrôle - audit - formation
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3.1. Les 5 impératifs de la qualité
La QUALITE Prévenir plutôt que
refaire...retoucher...re...
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3.1. Les 5 impératifs de la qualité
La mesure permet de localiser les non-qualités,
c'est -à-dire les champs d'amélioration
possibles, d'établir les priorités et de réaliser
un suivi des actions de mise en place
10 visible
dépenses inutiles
stocks superflus
double emploi
contrats non renouvelés
temps perdu
réunions inutiles
équipement sous utilisé
client perdu
surqualité
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3.1. Les 5 impératifs de la qualité
PDCA
prévoir ce quil faut faire
erreur ZERO
la roue de DEMING
faire tout ce qui a été prévu
vérifier tout ce qui a été fait
compétitivité
mesurer les résultats
la qualité progrès permanent
recommencer en améliorant le processus
pérennité
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3.1. Les 5 impératifs de la qualité
L'Excellence, c'est faire bien toujours du
premier coup !
cela coûtera toujours moins cher !
?
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3.2. La démarche qualité
MISE EN OEUVRE
améliorer
anticiper
AMDEC
histoire
SPC
valeurs
savoir-faire
BOS
maîtriser
PARETO
langage
sens
objectifs
DIAGRAMME CAUSES / EFFET
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3.2. La démarche qualité
le CREDO du chef d'entreprise
CREDO
OMPETENCE
ECHERCHE
, correction et prévention des non conformités
NGAGEMENT
permanent de la Direction
ESIR
de communication interne
BSTINATION
pour faire comprendre que
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3.2. La démarche qualité
il est toujours plus économique et plus
rapide de bien faire les choses du premier coup !
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4.Les conditions de la réussite
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FORMATION
PILOTAGE
OBJECTIF
DEMARCHE QUALITE
Engagement de la Direction
ORGANISATION
RECONNAISSANCE
COMMUNICATION
Promotion des réussites
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5.Conclusion
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Pour réussir l'EXCELLENCE, il faut
L'adhésion et la participation de tous
Une modification des attitudes de chacun
Permettre à chacun de donner le meilleur de
lui-même
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