Diapositiva 1

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Buenas Maneras
Ética
Comunicación
Myrtha
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Observe las figuras que le damos a continuación y
diga cuáles considera que afecta o favorecen a la
imagen, refiérase a la atención y la educación.
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EDUCACION FORMAL

• Educar, para la cortesía, con formalidad y
  competencia para realizar un acto o una acción.

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URBANIDAD

• CORTESIA.
• MODERACIÓN.
• ATENCIÓN.
• BUEN MODO.

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CONDUCTA Y NORMAS

• NORMAS
• Reglas que se deben seguir, que se deben ajustar
  a las conductas y a las actividades.

• CONDUCTA
• Manera en que los hombres se comportan en la vida
  y en sus acciones

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De que se trata?

• De incorporar a la conducta cotidiana de las
  personas , las normas de urbanidad, necesarias
  para una buena y adecuada función laboral y
  social.

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LAS BUENAS MANERAS

• Aprender a sonreír, independientemente de tu
  temperamento
• Siempre saludar.
• Vigilar el tono de tus palabras para no ofender
  al otro.
• Ser conscientes del daño que hacen las malas
  palabras y las groserías.

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Los gritos deben de evitarse. Nunca debemos de
provocar discusiones inútiles. Las carcajadas en
una mujer la hacen parecer vulgar. Se puede reír
con muchas ganas sin necesidad de hacer
escándalo. Saber comportarse al tomar los
alimentos.
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• Una persona educada evita las siguientes
  prácticas
• Distraer la atención en otros asuntos cuando nos
  hablan
• Interrumpir al interlocutor.
• Ser rotundo o tajante
• Criticar a las personas ausentes o burlarse de
  los demás
• Hablarle al oído a otra persona.
• Participar en chismes en que algún buen
  compañero intenta involucrarnos para lograr
  nuestra simpatía

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Jamás haga uso de la chabacanería, la vulgaridad
en el vocabulario y/o los gestos. No comentar o
hablar mal de ningún compañero de trabajo. No
permita nunca que su puesto de trabajo se
convierta en una guarida de chismes o refugio de
los indisciplinados que deambulan fuera de sus
puestos de trabajo.
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• Pronunciar incorrectamente las palabras por
  cambio u omisión de letras.
• Dirigirse al interlocutor con palabras o frases
  inadecuadas como mima, pipo, mi amor, tío, mi
  vida..
• Estirarse. Señalar con el dedo
• Introducir los dedos en la nariz, la boca o lo
  oídos.
• Peinarse en público
• Hacer uso de palabras vulgares y/o las llamadas
  malas palabras

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• TRATO BUENO O EXCELENTE?

Salude con amabilidad a toda
persona que entre en contacto con usted. De
siempre los buenos días o las buenas
tardes. Póngase de pie cada vez que sea
necesario. Invite a los usuarios que visiten su
oficina a que tomen asiento para establecer el
diálogo o para esperar la gestión, Brinde agua
fría y cada vez que exista la
posibilidad brindar té o café.
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ÉTICA
En la práctica, son normas de comportamiento
que gozan del reconocimiento generalizado de la
comunidad profesional de que se trate.
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CÓDIGO DE ÉTICA

• DE LA SECRETARIA

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COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL DE LA ENSAP

• EDUCADO
• ESTAR BIEN INFORMADO
• SER AMABLE, ATENTO, DISCRETO, ÉTICO
• COMPETENTE
• SER RÁPIDO EN LA ATENCIÓN
• TENER BUEN PORTE Y ASPECTO PERSONAL
• POSTURA CORPORAL ADECUADA
• ATENCIÓN PERSONALIZADA
• TENER UN ESPÍRITU HUMANISTA
• TENER UN TRATO AGRADABLE

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PERFIL DE LA SECRETARIA EN LA ENSAP

• EXCELENTE PRESENCIA PERSONAL.
• AMABILIDAD EN EL TRATO CON LOS USUARIOS.
• HABILIDAD Y TACTO PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS.
• DISPOSICIÓN PARA RESOLVER LOS DESEOS DE LOS
  CLIENTES.
• COMUNICARSE ADECUADAMENTE CON OTROS TRABAJADORES.

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10 REGLAS DE ORO PARA LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS

• AMABILIDAD Y CORTESIA
• ATENCIÓN RÁPIDA
• ESCUCHAR CON ATENCIÓN
• ESTAR BIEN INFORMADO
• DAR LAS EXPLICACIONES NECESARIAS
• TONO DE VOZ AMABLE
• SALUDAR Y DAR LAS GRACIAS
• BRINDAR ATENCIÓN PERSONALIZADA
• PRESTAR ATENCIÓN AL USUARIO
• EVITAR LOS RUMORES Y COMENTARIOS AJENOS A LA
  ACTIVIDAD LABORAL

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LAS QUEJAS
QUÉ HACER?
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REGLAS DE ORO PARA ATENDER QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. SALUDE Y PONGA CÓMODO AL USUARIO
2. ESCUCHE ATENTAMENTE
3. MANTENGASE SERENO
4. DEMUESTRE INTERÉS
5. PREGUNTE Y EVALÚE
6. CONTROLE SU VOZ
7. RESUMEN DE LA QUEJA
8. REDUZCA LAS EXAGERACIONES
9. DE EXPLICACIONES
10. OFREZCA VÍAS DE SOLUCIÓN
11. CONCLUYA AMABLEMENTE Y DESPÍDASE

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COMUNICACIÓN
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Canales, vías, formas
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PORQUE ES NECESARIO APRENDER A COMUNICAR?

• Las comunicaciones resultan un elemento
  sustancial en el desempeño de una secretaria o
  recepcionista.
• Según algunos autores entre el 93 y el 87 del
  tiempo de ellas se dedica a comunicar.

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Este tiempo transcurre entre otras funciones

• Leyendo correspondencia, informes o
  escribiéndolos, transmitiendo datos, reunida con
  el jefe, con el público, indicando tareas,
  controlando resultados, emitiendo o contestando
  correos, citando a compañeros, gestionando,
  visitando puestos de trabajo personal o virtual,
  demostrando algún interés o rechazo, gesticulando
  de alguna forma.

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COMUNICACIÓN INTERPERSONAL La comunicación
interpersonal pudiera ser considerada como un
nivel de la comunicación humana que consiste en
el intercambio de contenidos subjetivos y puntos
de vista personales para la solución de las
cuestiones de la vida cotidiana en diferentes
esferas familiar o laboral Puede ser formal e
informal
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ELEMENTOS DE LA QUÍMICA ENTRE LAS PERSONAS
FUNDAMENTAMENTE EN LA PRIMERA IMPRESIÓN POR LA
FORMA EN QUE

• MIRAMOS.
• SONREÍMOS.
• CAMINAMOS.
• MOVEMOS LAS MANOS.
• FORMA DE SENTARNOS

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ERRORES MÁS FRECUENTES EN LA COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL

• Referirse a otra persona para que se de cuenta
  que es de él.
• NO HACER COINCIDIR el mensaje
• verbal con el gestual
• NO MIRAR A LOS OJOS de quien
• nos habla

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ERRORES MÁS FRECUENTES EN LA COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL

• PRESTAR ATENCIÓN A OTRAS COSAS mientras nos
  hablan
• DAR RODEOS para decir algo
• DAR ORDENES
• OCULTAR INFORMACIÓN
• Después del saludo siempre preguntar en qué
  puedo servirle?
• Hacer uso de gracias, muy amable, agradecida,
  me permite, por favor, ha sido un placer servirle

RECUERDE
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EL RUMOR

• LA SEÑORA ELVIRA

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CÓMO COMUNICARNOS MEJOR?

• DEBE CALLAR PARA ESCUCHAR
• DEMUESTRE QUE PRESTA ATENCIÓN.
• ELIMINE LAS DISTRACCIONES
• MIRE A LOS OJOS DEL QUE HABLA
• HAGA PREGUNTAS y ANOTE
• LEA SIN APRESURARSE, INTERPRETE LAS NOTAS
  ESCRITAS
• REDACTE LAS RESPUESTAS O MENSAJES CLAROS Y
  DIRECTOS

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LA COMUNICACIÓN PUEDE SER
ESCRITA
ORAL
CORPORAL, GESTUAL, NO VERBAL O KINÉSICA
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TODA COMUNICACIÓN PERSIGUE UNA REACCIÓN DEL
RECEPTOR Consideramos comunicación verbal
la que se realiza tanto por escrito como de forma
oral La comunicación no verbal se refiere a todo
lo que trasciende a lo escrito o dicho en el
mensaje. Como son el tono de voz, los gestos de
la cara, o de las manos, el movimiento de los
ojos, el tipo de papel que se utiliza, la ropa
que usa, el orden de su oficina, la postura
etc. El impacto de las diferentes formas de
comunicación responde según White y Bednard a la
siguiente fórmula. Impacto total.07 verbal .38
oral . 55 facial
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Tipos de comunicación
Lenguaje del cuerpo 55
Palabra 7
Tono de voz 38
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• COMUNICACIÓN ORAL
• Puede ser telefónica o cara a cara (Saludo,
  Reunión, Despacho, Informal)
• Al producirse a través de la palabra hablada
• Permite el intercambio y la
• retroalimentación inmediata

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CÓMO EXPRESARSE CON
AGRADO?

• HABLE CLARO Y SIN APRESURARSE
• NO GRITAR, NI SUSURRAR, NI HACER MUECAS, NO
  TORCER LOS OJOS.
• NO INTERRUMPA
• NO SAQUE CONCLUSIONES APRESURADA
• TONO DE VOZ BAJO
• SONRÍA, NO SE EXCEDA

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COMUNICACIÓN POR TELÉFONO

• NO DEJE SONAR EL TIMBRE MÁS 3 VECES
• SALUDE E IDENTIFÍQUESE
• HAGA PAUSA DESPUÉS DEL SALUDO
• EVITE CONVERSACIONES NO LABORALES
• SEA BREVE EN LA CONVERSACIÓN
• SI HABLA POR TELÉFONO Y LLEGA UN USUARIO, SONRÍA
  Y DISCULPASE CON LA MIRADA

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COMUNICACIÓN NO VERBAL O CORPORAL Es aquella
que se realiza mediante formas expresivas
diferentes de la palabra hablada, se le llama
lenguaje mudo del cuerpo y desempeña un
importante papel en la comunicación interpersonal
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COMUNICACIÓN NO VERBAL SIGNIFICADOS Y
FUNCIONES Comprende Tono, ritmo, intensidad,
inflexiones Cambios del lenguaje Suspiros,
bostezos Postura y posición Expresiones
faciales Movimiento de cabeza y ojos
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EL CUERPO DELATA
AL ENAMORARSE LOS MÚSCULOS SE COMPRIMEN Y
FORTALECEN LAS ARRUGAS DEL ROSTRO Y LAS OJERAS
TIENDEN A DESVANECERSE. LOS OJOS BRILLAN LA PIEL
SE COLOREA O TORNA MÁS PÁLIDA EL LABIO INFERIOR
SE HACE MÁS PRONUNCIADO LA POSTURA SUELE
ENDEREZARSE SE ALTERA EL OLOR DEL CUERPO ALGUNAS
AFIRMAN QUE SE MODIFICA LA TEXTURA DEL CABELLO
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El Lenguaje Corporal a favor de la CONQUISTA Y EL
GALANTEO

• MUJER
• Muestra su sexualidad para seducir
• Luego lo tranquiliza con comportamientos
  infantiles (miradas tímidas, cabeza inclinada
  hacia un lado, gestos suaves)

• HOMBRE
• Muestra su masculinidad
• Se para erguido
• Gesticula agresivamente.
• Luego asume comportamiento de un niño.

El contacto ocular intensifica la intimidad
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LAS FRASES GESTUALES

• Cada gesto equivale a una palabra dentro de una
  frase.
• Al contrario del lenguaje oral, las frases
  gestuales suelen decir la VERDAD sobre los
  sentimientos y actitudes.
• Influyen 5 veces más que las orales.
• Es más difícil la interpretación en mayores de 50
  que en los jóvenes.
• Mirar está relacionado con el agrado, estimula
  emociones

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Qué significa para usted?

• Una mirada FIJA Y SOSTENIDA

1. SIGNO DE ATENCIÓN Y AMENAZA
2. LA OBSERVADA INSISTENTEMENTE ALCANZA UN RITMO
   CARDÍACO MÁS RÁPIDO
3. SE LE CONOCE COMO GESTO EJECUTIVO

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LENGUAJE CORPORAL

• CRUZAR LOS BRAZOS
• CAMINAR ERGUIDO
• JUGAR CON EL PELO
• BAJAR LA MIRADA
• CRUZAR LAS PIERNAS Y BALANCEARLAS

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SIGNIFICADOS

• MIRADA HACIA ABAJO Expresa desconfianza de lo
  que el otro dice (Intuimos que nos están
  mintiendo)

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SIGNIFICADOS

• CAMINAR ERGUIDO Seguridad y confianza en
  nosotros mismos, (además es bueno para la salud).
• CRUZAR LOS BRAZOS Estamos en una postura
  cerrada, crítica y en una actitud defensiva.
• JUGAR CON EL CABELLO Coquetería y también
  inseguridad (Frente a alguna persona que nos
  impresiona)

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SIGNIFICADOS

• MOVIMIENTOS AFIRMATIVOS CON LA CABEZA
• Si es rápido, OK, estamos interesados o de
  acuerdo en lo que nos explican.
• Si es lento, No estamos de acuerdo o dudamos
  (cree que yo me creo lo que dice)

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SIGNIFICADOS

• COMERSE LAS UÑAS Evidencia inseguridad y
  nerviosismo.
• CRUZAR LAS PIERNAS Y BALANCEAR Reflejo de
  ansiedad. (Reunión aburrida)
• SEÑALES DE SUPERIORIDAD
• Preferir estar de pie cuando las otras personas
  están sentadas.
• Inclinar la silla
• Interrumpen a los otros y tienen un tono de voz
  que resalta

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FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

• Complementar el mensaje verbal
• Contradecir el mensaje verbal
• Acentuar o enfatizar parte del mensaje verbal.
• Sustituir el mensaje
• verbal

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IMPORTANCIA

• SABER RECONOCER ESTAS SEÑALES ES CRUCIAL A LA
  HORA DE ENFRENTARNOS A OTRAS PERSONAS.
• Ejemplos
• Análisis o discusión con la pareja
• Entrevistas de trabajo
• Atención de solicitudes o quejas.
• A VECES UNA MIRADA EVASIVA O PENETRANTE DICE
  MUCHO MÁS QUE UNA LARGA FRASE

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El directivo o secretaria que no sea capaz de
percibir como piensa y siente la persona a la
cual se está dirigiendo puede cometer graves
errores en el orden administrativo, que pueden ir
desde la pérdida de su tiempo y de quienes les
escuchan hasta la creación de conflictos
más complejos
50
GRACIAS
Myrtha