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UNIDAD 3 VENTAS Y LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN
CON CLIENTES (CRM) Qué es la administración de
relaciones con clientes?
LEM. Alfonso de Jesús Madariaga Vega
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Administración de Relación con Clientes
OBJETIVO Conocer y analizar a los clientes de
una empresa, enfocándose en lo que compran y no
compran, además de familiarizarse con sus
preferencias y propiciar su lealtad. Identificar
las acciones que le permitan clasificar y
dirigirse a sus clientes con más eficiencia
usando la información y la tecnología. También
busca encontrar las formas de usar la información
para incrementar el volumen de ventas e ingresos
de una empresa, así como la satisfacción y la
rentabilidad para conservar a sus mejores
clientes durante mucho años.
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Qué es y qué no es el CRM?
QUÉ NO ES EL CRM? No es un paquete de
software. No es una tendencia resultado de las
empresas de la llamada nueva economía. CRM es un
término que realmente no es nuevo. Lo que es
nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo
que anteriormente se hacía en al tiendas locales,
misceláneas, de la esquina, etc. El dueño tenía
poco clientes y suficiente memoria para saber que
le gustaba a cada cliente. Lo que hace la
tecnología es permitirnos regresar a es tipo de
modelo. Una relación más personal con todos
nuestros clientes
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Qué es y qué no es el CRM?
QUÉ SI ES EL CRM? De las siglas en inglés
Customer Relationship Management, la
administración de relación con clientes,
significa de manera literal administrar la
relación comercial con cada cliente del
negocio. CRM o ARC es un estrategia de negocio
que se utiliza como una herramienta orientada a
que la empresa tenga como eje central al cliente
y sus necesidades específicas. -
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Qué es y qué no es el CRM?
VARIABLES DEL CRM Variables de Recurso
Humano. Están en contacto con los clientes, son
uno de los aspectos más relevantes que se deben
considerar a la hora de mejorar nuestro CRM,
especialmente si se trata de una empresa de
servicios, Un CRM podría, por ejemplo, mejorar
los procedimientos de atención, sus modales, sus
capacidades, entre otros.

• Variables Tecnologías de Información
• Brindan el sustento tecnológico necesario para
  que los procesos que se vean involucrados en la
  mejor relación con clientes de manera que
  permitan brindar el 100 de la calidad esperada

• Variables de Procesos
• Éstos deben ser revisados y mejorados
  continuamente para lograr que se optimice la
  relación con los clientes

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Tipos de CRM
Analítico Operativo Colaborativo
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Tipos de CRM Analítico
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• Se usa como herramienta para la exploración y
  análisis de la información sobre el cliente.
• Data Warehouse
• (Almacén central de información general
• de la empresa)
• Data Mining
• (Análisis de la información para descubrir
  tendencias, escenarios, hábitos, etc.) Esto
  permite diseñar acciones comerciales diferenciadas

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Tipo de CRM Operativo
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Es responsable de la gestión de las diferentes
funciones de ventas, marketing y servicio al
cliente y de su integración a los sistemas
existentes.
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Tipo de CRM Colaborativo
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Se gestionan los diferentes canales de relación
con los clientes Front Office, Web, E-mail, Fax,
Teléfono, Interacción directa
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Por qué usar CRM?

1. Dentro de un mercado global y cada vez más
   competitivo, surge la necesidad de centrarse en
   el cuidado de los clientes. En este contexto la
   empresa debe centrarse en el cliente y optimizar
   su valor para la compañía

1. El CRM invierte la cadena de valor de una
   empresa- Ésta pasa de ser una Organización
   PRODUCTO-CÉNTRICA a una Organización CLIENTE
   CÉNTRICA.

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Por qué usar CRM?

1. El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa.

• Por que es más rentable y permite obtener una
  ventaja competitiva sostenida en el tiempo.
• Es más fácil vender a un cliente actual que a uno
  potencial. Uno nuevo cuesta 4-10 veces más que
  mantener uno existente
• Aumenta la retención de clientes en 5
• Permite un aumento de beneficio de un 25 hasta
  un 80.

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El Cliente en CRM
DEFINICIÓN Podría pensarse en un cliente, como
un ente que se involucra con una empresa por
medio de la regula y periódica adquisición de
bienes y/o servicios que ésta le proporciona. De
este modo a la organización le interesa los
ingresos que puede generarle su interacción con
los clientes y al cliente le interesa los
servicios y la atención que recibe de parte de la
empresa donde habitualmente los adquiere. El
cliente puede ser tanto un individuo como una
organización o ambos
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Participantes del CRM

• Agente
• Beneficiarios
• Competidor / Asociado
• Empleado
• Garante
• Prospecto
• Proveedor

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Participantes del CRM
AGENTE Aunque los agentes, por lo general, no
compran productos y servicios, sin embargo,
controlan las relaciones de las organizaciones y
los consumidores finales que compran sus
productos. En la industria de los seguros, a
menudo se considera al agente como una persona
interesante e importante del cliente. Por que los
agentes independiente son libres de vender los
productos de cualquier compañía de seguros, cada
compañía debe vencer a los agentes del valor de
su producto en particular. Estas compañías deben
poseer el atractivo suficiente para convencer a
los agentes independientes de hacer negocios con
ellas.
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Participantes del CRM
BENEFICIARIOS Aunque no toda las compañías
pueden recolectar toda la información, que les
gustaría tener, acerca de los beneficiarios, para
guardarla en sus bases de datos de clientes,
todos reconocen que cuando un beneficiario
obtiene beneficios en un producto determinado, él
tiene un potencial verdaderamente alto para
volverse un cliente aprovechable para la
empresa. De modo que a la mayoría de las
organizaciones que tratan con beneficiarios les
gustaría llevar hasta el máximo el valor de estas
relaciones.
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Participantes del CRM
COMPETIDOR / ASOCIADO Las organizaciones están
tomando un interés creciente en la competencia
que tienen en su sector al punto que pueden
llegar a incluir a sus competidores en sus
propias definiciones de cliente debido a que
bajo ciertas condiciones un competidor puede
llegar a convertirse en un cliente o en un
asociado de negocios.
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Participantes del CRM
EMPLEADO El empleado o colaborador es toda
aquella persona que trabaja dentro de la empresa.
Generalmente, un empleado no adquiere el producto
o servicio. Sin embargo, su enfoque y esfuerzo en
las tareas en conjunto con la organización logran
que el programa sea todo un éxito
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Participantes del CRM
GARANTE / AVAL Un garante o aval es toda persona
o empresa que ofrece una garantía para el pago de
una deuda de un crédito. El garante es quien se
compromete a ayudar al deudor a responder por el
dinero recibido. Las compañías suelen incluir un
garante cuando el negocio que han emprendido con
un cliente involucra riesgos de tipo financiero.
Aunque los garantes posean o no, productos y
servicios de la organización, siempre se
consideran como buenos prospectos. En el
proceso, la empresa recolecta datos e información
relevante sobre el garante. Entonces el
prospecto se perfila y se identifican potenciales
oportunidades de ventas.
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Participantes del CRM
PROSPECTO Un prospecto es un tipo de cliente que
surge cuando una empresa rastrea y usa con
eficacia los nombres que obtuvo de listas o de su
propia información cruzada. Algunas tácticas de
mercadeo incluyen el envío de correo directo o
e-mailing masivos a potenciales consumidores de
sus productos para luego tratar de medir el grado
de aceptación de sus productos y servicios entre
estos posibles clientes. De modo que resulta
bastante común el que una empresa maneje los
conceptos de clientes y Prospectos.
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Participantes del CRM

• PROVEEDOR
• Un proveedor aumenta en importancia como cliente
  a medida que la tecnología habilita a las
  empresas a proporcionar acceso electrónico a más
  información por medio de aparatos portátiles y
  por el internet.
• La habilidad de un proveedor para encontrar y
  satisfacer rápidamente demandas cambiantes de las
  empresas y su propia capacidad de innovación
  juegan un papel relevante en el éxito de esas
  organizaciones y en la satisfacción de los
  clientes de las mismas.

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Bibliografía

• REFERENCIAS
• Johnston, Mark W. Marshall, Greg W. 2009.
  Administración de Ventas Liderazgo, Tecnología,
  Innovación. Novena Edición. McGraw-Hill. México.
• Johnston, Mark W. Marshall, Greg W. 2004.
  Administración de Ventas. Séptima Edición.
  McGraw-Hill. México.