Gastronomie Studie

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Gastronomie Studie
Servicequalität in der Gastronomie
Es gibt nur einen Weg zum ErfolgViele
glückliche und zufriedene Gäste Neuwirth
Werner
Alle Rechte vorbehalten Werner Neuwirth Fa.
Gastronomie-coach.at I Grazerstraße 34 I
A-8071 Hausmannstätten/Graz Tel. 43 /
3135/47317 I 43 /664 / 9128540 I
www.gastronomie-coach.at I www.quality-check.a
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Inhalte der Studie

• 1. Überprüfung der Servicequalität
• Beratung Empfehlung
• Wie gut werden klassische Sonderwünsche erfüllt
  
• Werden Zusatzverkäufe getätigt
• Verkaufsnachfrage/ aktiver Verkauf
• 2. Auftreten der Betriebe
• Verhalten am Telefon (Auskunft)
• Präsentation (Speisekarten, Menütafeln usw.)
• Gastgeberrolle/ Chefanwesenheit
• Verlässlichkeit der Öffnungszeiten

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Ziele der Studie

• 1. Optimierung der Servicequalität
• Erfassung der Stärken Schwächen der
  österreichischen Gastronomie
• Aufzeigen der Optimierungspotentiale aus der
  Sicht der Gäste
• Umsetzung der gewonnen Erfahrung
• Service-Leitlinien erarbeiten (Prioritätenliste)
• Trainings für Servicepersonal und Wirte
• Endziel mehr zufriedene Gäste gesteigerte
  Ertragslage
• 2. Verbessertes Auftreten der Betriebe
• Erkennen möglicher Problemfelder und ungenützter
  Potenziale
• Wie können Gäste erfolgreicher gebunden werden
• Wie kann man ungenützte Potenziale in der
  Eigenwerbung z.B. Speisekarten, Menütafeln etc.
  optimaler nutzen

Näher am Gast seinen Wünschen und Bedürfnissen
(auch seiner Geldbörse) aber weit weg von seinen
Mitbewerbern
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Die Testbetriebe

• Mehr als 2000 Betriebsbesuche durch Mystery
  Guest Tester, 2009 - 2010
• 
  österreichweit, bei mehr als 600 Betrieben.
• Die Betriebsstruktur
• 80 Gasthäuser Restaurants
• 20 Hotel-Restaurants
• Davon 85 Jahresbetriebe, 15 Saisonbetriebe,
  alle Größen
• Konsumation
• 85 unserer Besuche mit Konsumation mehrerer
  Getränke
• 15 mit Speisen Getränke (Speisenqualität
  wurde nicht bewertet, nur die Erfüllung der
  Sonderwünsche)

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Telefonauskunft vor Besuch

• Telefonauskunft - unsere Fragen
• Wir organisieren gerade ein Klassentreffen und
  hätten gern Ihre
• genauen Öffnungszeiten und Ruhetag(e)
  gewusst.
• 2. Ist in nächster Zeit ein Betriebsurlaub
  geplant?

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Telefonauskunft vor Besuch - Fazit

• Feststellung 
• Chef nicht da, Mitarbeiter geben keine Auskunft
  (dürfen nicht)
• Ausländer am Telefon, verstehen unser Anliegen
  gar nicht
• Teilweise sehr unfreundlich bei der Gästeauskunft
• Angaben wie Wir sperren um ca. 800 - 900 Uhr
  auf und mit dem letzten Gast zu. 
• Jeden Tag andere Öffnungszeiten (die sich kein
  Gast merken kann)
• Bsp.
• Mo 16-23 Di-Do 10-14/16-23 Fr 11-24, Sa 17-24
  Sonntag Ruhetag
• Mo, Di 10-24 Do 17-24 Fr, Sa 10-24 So Fei
  730-20 Mittwoch Ruhetag
• Keine fixen, sondern wechselnde Ruhetage (die bei
  unseren Besuchen öfters auch nicht eingehalten
  wurden)
• Urlaubsplanung meist nicht vorhanden mit
  Aussagen wie
• spontan möglich, bitte vorher anrufen
• Nach Wetterlage, genau wissen wir es noch nicht
• Möglich, wissen es aber noch nicht

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Der Besuch der Betriebe

• Bei unseren Besuchen wurden folgende Bereiche
  überprüft
• Aktiver Verkauf
• Beratung
• Zusatzverkäufe
• Verkaufsnachfrage
• Passiver Verkauf
• Produktpräsentation
• Gläserkultur bei Getränken
• Diverse Erfolgsfaktoren
• Erfüllung der klassischen Sonderwünsche
• Zuverlässlichkeit
• Wiederbesuchsbereitschaft der Gäste
• Der Gastgeber
• Nimmt der Wirt seine Gastgeberrolle wirklich
  ernst?

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Beratung (aktiver Verkauf 1)

• Auftrag der Tester
• Bestellen Sie
• 1 kleines Bier oder
• 1/8 Weißwein und warten Sie auf eine Beratung
  oder Empfehlung
• Feststellung
• Bei der Beratung wird keine Zeit verschwendet
  (scheint unwichtig zu sein!)

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Zusatzverkaufe (aktiver Verkauf 2)

• Werden Zusatzverkaufe getätigt?
• Speisenservice Suppen, Salate oder Beilagen?
• Getränkeservice Mineralwasser zu Wein,
  Mehlspeise zu Kaffee usw.?
• Feststellung
• Es wird nicht AKTIV Verkauft - (fehlendes Wissen
  und Verkaufs-Kenntnis)

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Verkaufsnachfrage (aktiver Verkauf 3)

• Wird bei einem leeren Glas, einer leeren Tasse
  vom Service nachgefragt, ob
• es noch ein weiteres Getränk sein darf?
• Feststellung
• Bei den Servicemitarbeitern hat das Thema
  Verkauf zu wenig Priorität- andere Dinge sind
  wichtiger z.B. Schnelligkeit damit entgeht
  Umsatz!
• Es wird generell zu wenig mit dem Gast
  kommuniziert.

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Präsentation (passiver Verkauf)

• Passiver Verkauf/ Produktpräsentation
• Auf Tafeln, Ständern, Tischaufstellern, Vitrinen,
  Speisekarten mit der
• entsprechenden Beschreibung und
  Preisauszeichnung.
• Feststellung
• Der Gast wird über Aktionen oder Besonderheiten
  meist unzulänglich informiert.
• Teilweise zu viele Tafeln vorhanden - ohne
  Konzept, unleserlich, Schreibfehler etc.

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Sonderwünsche

• Wie gut werden klassische Sonderwünsche
  erfüllt?
• Tausch der Beilage, gemischter Salat ohne
  Gurken/Tomaten
• Getränk leicht anwärmen
• Feststellung
• Service wirkt oft gestresst und genervt durch den
  Mehraufwand
• Sonderwunsch wurde vergessen, lange Wartezeiten
• Service war oft schon bei Normalbetrieb damit
  überfordert

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Produktpflege

• Werden die Getränke in den richtigen Gläsern
  serviert?
• Feststellung
• Die richtige Marke zum richtigen Glas wird sehr
  gut eingehalten.
• Die Priorität der Wirte ist sehr stark
  Produktorientiert leider aber zu wenig
  Verkaufs- (Umsatz) und Kundenorientiert
  (Gästewünsche und Bedürfnisse)

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Zuverlässlichkeit

• Werden die versprochenen Öffnungszeiten, Ruhetage
  und eventuelle
• Urlaubsankündigungen auch eingehalten?
• Feststellung
• Es fehlen garantierte Blocköffnungszeiten Wir
  sind für Sie davon bis
• Urlaubsplanung und Ankündigung ist in der
  Gastronomie ein Fremdwort!
• Aus der Praxis
• Leider, es gibt nichts mehr, 2100 Uhr
  (versprochene Öffnungszeit 2300)
• Kurzurlaub bis . . . heute Ruhetag wegen . .
  . usw.

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Der Gastgeber

• Haben Sie den Wirt/In (oder eine Führungskraft)
• gesehen bzw. erkannt?
• als Gastgeber erlebt?
• Feststellung
• In Saison- Stadtbetrieben wird die
  Gastgeberrolle besonders schlecht, in
  Landbetrieben dagegen meist sehr gut
  wahrgenommen!
• Der Gastgeber ist anwesend, kümmert sich aber nur
  um Stammgäste!

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Vergebene Chancen . . .
Das stellten 300 Tester bei den Österreichweiten
mehr als 2000 Betriebsbesuchen
fest Feststellung In der
Gastronomie wird Geld und Image verschenkt - es
besteht akuter Handlungsbedarf!
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Bundesländer Vergleich

Punkte v. 100
1. Platz
2. Platz
3. Platz
4. Platz
5. Platz
6. Platz
7. Platz
8. Platz
9. Platz
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Zusammenfassung

• 1. Mängel in Service und Verkauf
• Weit weniger Umsatz als möglich!
• 10 des Umsatzes werden durch nachlässiges
  Service verschenkt!
• 2. Mangelnde Eigenwerbung
• Tafeln, Aufsteller, Deko etc. werden nicht
  professionell als Werbung genutzt.
• 3. Der Gast ist nicht König
• Wirt /Service geht auf die Wünsche Bedürfnisse
  der Gäste nur ungenügend ein, der Gast fühlt sich
  nicht ernst genommen und kommt immer seltener
  wieder.
• 4. Unzuverlässigkeit
• Wirte unterschätzen die Ansprüche der Gäste an
  Verlässlichkeit
• (z.B. Öffnungszeiten, telefonische Auskünfte).

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Fazit und Empfehlungen

• 1. Prioritätensetzung im Service stimmt meist
  nicht
• Gästebetreuung, Beratung und aktiver Verkauf muss
  1.Priorität haben!
• Die Führungskraft (Wirt) muss dies laufend
  kommunizieren und vorleben!
• 2. Es fehlen festgelegte Standards
• Für das Beratungsgespräch nehmen sich die
  Betriebe zu wenig Zeit.
• Die Nachfrage bei leeren Gläsern muss
  verpflichtend sein.
• 3. Die Servicequalität wird nicht ausreichend
  überprüft
• Mittels Testgastberichten/Gästebefragungen sollte
  mindestens einmal pro Quartal die Qualität aus
  Sicht der Gäste überprüft, die Auswertung mit den
  Mitarbeitern besprochen und nötige Maßnahmen
  festgelegt werden.
• 4. Einführen von Verkaufstrainings
  Verkaufszielen
• Die Ergebnisse der Testgastberichte sind die
  Grundlage der folgenden Trainings. Verkaufsziele
  müssen mit den Mitarbeitern vereinbart und
  kontrolliert werden.

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Gastronomie Studie
Servicequalität in der Gastronomie
Es gibt nur einen Weg zum ErfolgViele
glückliche und zufriedene Gäste Neuwirth
Werner
Alle Rechte vorbehalten Werner Neuwirth Fa.
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3135/47317 I 43 /664 / 9128540 I
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2009 / 2010 20