LES OUTILS DE LA QUALITE

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• LES OUTILS DE LA QUALITE

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Sommaire
3
Première Liste

• Remue-Méninges
• Les 5S
• Diagramme Causes-Effet
• Outils statistiques
• liste non exhaustive

Les outils
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Sommaire
5
Quest-ce que cest ?

• Le brainstorming est un moyen pour les groupes de
• générer très rapidement un maximum didées en
  mettant
• à profit la dynamique du groupe et la créativité
  des participants.

Le Remue-Méninges

• Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE
  dans les
• années 30.

6
Quand lutiliser ?

• Le brainstorming est particulièrement utile
  lorsque lon essaye
• de générer des idées au sujet de problèmes, de
  secteurs
• susceptibles dêtre améliorés, de causes
  possibles, dautres
• solutions et des résistances au changement.

Le Remue-Méninges

• En dégageant de nombreuses idées originales en
  peu de
• temps et en encourageant tous les membres du
  groupe à
• participer, cet outil utile donne des idées
  nouvelles aux
• participants et leur permet délargir leurs
  horizons.

• Elle permet aux idées de se développer en
  symbiose.

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Comment lutiliser (1/4) ?

• 1ère étape présentez le sujet

Le Remue-Méninges

• Ecrivez la question ou le point à examiner par le
  brainstorming
• sur un tableau-papier ou à tout autre endroit
  qui pourra être vu
• de tout le monde.
• Assurez-vous que tout le monde a bien saisi le
  sujet à traiter.

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Comment lutiliser (2/4) ?

• 2ème étape rappelez les règles du jeu

Le Remue-Méninges

• Passez en revue les règles du brainstorming
• Ne débattez pas didées lors du brainstorming.
• Ne passez pas de jugement il nest pas permis
  de critiquer les idées dautres participants.
• Toute idée est acceptable libérez-vous des
  carcans!
• Développez les idées dautrui.
• La qualité des idées compte.

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Comment lutiliser (3/4) ?

• Mode structuré ou non structuré

• Le brainstorming peut être structuré ou non
  structuré.
• Dans le deuxième cas, chaque personne exprime
  les idées qui lui viennent à lesprit.
• Cette méthode donne de bons résultats si les
  participants sont expansifs et sont à laise les
  uns avec les autres.
• Lorsque le brainstorming est structuré, chaque
  participant émet une idée à tour de rôle une
  personne peut demander à ce que lon passe à la
  suivante si elle na pas didée quand vient son
  tour.
• Le brainstorming structuré marche bien lorsque
  les gens ne se connaissent pas bien ou ne sont
  pas bavards chacun à une occasion de parler.
• Donnez aux gens le temps de réfléchir à quelques
  idées avant de commencer.

Le Remue-Méninges
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Comment lutiliser (4/4) ?

• 3ème étape déroulez le remue-méninges

Le Remue-Méninges

• Ecrivez toutes les idées sur un tableau-papier.
• Lorsque toutes les idées ont été formulées
  (généralement au bout de 30),
• revenez sur chacune dentre elles pour
  quelles soient claires et associez
• les idées connexes sur la liste.
• Entendez-vous sur la manière dont les idées
  seront jugées et utilisez la
• collecte de données, la mise aux voix, les
  matrices ou les courbes de Pareto
• pour faire un choix entre les diverses
  options.

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Derniers conseils

• Attention !

Le Remue-Méninges

• Le brainstorming est une technique pour générer
  des idées,
• mais chaque idée devra être ensuite validée.
• La discussion ou lévaluation didées pendant le
  brainstorming
• ralentira le processus et entravera lapport
  didées originales.
• Ne débattre des idées quà la fin.
• Au cas où quelques personnes domineraient le
  débat, lanimateur peut décider de revenir à un
  format de brainstorming structuré .

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Sommaire
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Sorganiser avec les 5S
Les 5S
Les 5S
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Les Opérations
Traduction littérale Action à réaliser
Seiri Débarras Supprimer l'inutile
Seiton Rangement Situer les choses
Seiso Nettoyage Scintiller
Seiketsu Ordre Standardiser
Shitsuke Rigueur Suivre et évoluer
Les 5S
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Seiri - Supprimer l'inutile -

• Trier sur le poste de travail ce qui est
  strictement nécessaire.
• Se débarrasser du reste.
• Système de classification du type ABC (voir
  Pareto)
• A  usage quotidien,
• B  usage hebdomadaire ou mensuel,
• C  usage rarissime
• Touche à la fois aux objets matériels et
  immatériels qui
• environnent ou conditionnent les méthodes de
  travail
• (normes, règles, documentation...).
• Lutte contre le penchant bien naturel qui
  consiste à accumuler !

Les 5S
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Seiton - Situer

• Aménager au mieux les moyens nécessaires en
  réduisant les gestes inutiles et les pertes de
  temps
• Une place pour chaque chose, chaque chose à sa
  place !
• Exemples industriels
• - grouper et repérer les indicateurs
• (cadrans, jauges,manomètres...)
• - peindre en couleur voyante les leviers,
  manivelles, .

Les 5S
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Seiso - Scintiller

• Inspecter lenvironnement et les outils.
• Détecter les anomalies au plus tôt et les
  corriger.
• Exemples
• - Diviser latelier en zones avec un responsable
  pour chacune delles
• - Identifier et si possible éliminer les causes
  derreur

Les 5S
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Seiketsu - Standardiser

• Formaliser les règles et définir des standards
  avec la participation de chacun
• Vaincre la résistance au changement
• Garantir lappropriation du projet
• Faciliter l'adhésion au projet
• Faire appliquer et respecter les règles établies

Les 5S
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Shitsuke - Suivre

• Surveiller régulièrement l'application des règles
• Corriger les dérives
• Réaliser des autoévaluations (indicateurs)
• Promouvoir lesprit déquipe
• Instituer des règles de comportement
• Mettre en place une bonne communication
• Valoriser les résultats obtenus

Les 5S
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Conclusion

• Les améliorations doivent conduire à la mise à
  jour du standard et des référentiels de suivi.
• Le cycle des 5S est évolutif, il suit le principe
  PDCA (Plan-Do-Check-Act)
• Le premier (grand) nettoyage sert à établir
  l'état des lieux.
• Cette phase concrète peut être exploitée pour
  planifier les actions, fixer les objectifs
  (Plan), avec les acteurs.
• Les actions sont menées (Do) et le résultat
  vérifié (Check).
• On évalue alors l'écart entre ce que l'on
  constate et les objectifs (re-Act).
• On redéfinit (Plan) de nouvelles actions, et
  on recommence.

Les 5S
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Sommaire
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Objectif et Origine

• Objectif
• Représentation graphique simple des causes, des
  facteurs, produisant un effet donné

Diagramme Causes-Effet

• Origine
• Premiers diagrammes développés par le professeur
  Kaoru Ishikawa
• en été 1943, à luniversité de Tokyo
• Diagramme appelé également
• Diagramme dIshikawa
• Diagramme en arêtes de poisson (fishbone diagram)

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Utilité

• Comprendre un phénomène, un processus

Diagramme Causes-Effet

• Analyser un défaut, une non-conformité

• Représenter les causes dun problème

• Servir de support de formation

• Servir de guide de discussion

• Spécifier une base de connaissances

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Construction
-1- Définir leffet à analyser
-3- Décrire les facteurs principaux qui peuvent
être cause de leffet et tracer une flèche en
direction de la flèche principale
-5- Et ainsi de suite
effet
-4- Décrire sur chaque  arête  les facteurs
détaillés qui peuvent causer leffet
-2- Tracer une large flèche, de gauche à droite,
en direction de leffet
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Méthodes (1/3)

• Méthode analytique de recherche des causes
• les 4  M  MATIERE MATERIEL MAIN-DŒUVRE
  METHODES
• ou 5  M  avec MILIEU
• ou 7  M  avec MOYENS FINANCIERS MANAGEMENT

Diagramme Causes-Effet
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Méthodes (2/3)

• Utilisation du modèle de processus
• SORTIES, ENTREES
• DESCRIPTION, EQUIPEMENT
• METHODES, CRITERES

Diagramme Causes-Effet
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Méthodes (3/3)

• Méthode  libre 
• RECENSEMENT EXHAUSTIF
•  BRAINSTORMING 
• CHOIX DU REDACTEUR

Diagramme Causes-Effet
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Diagramme causes-effet

• Exemple

Diagramme Causes-Effet
Mauvais café
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Les cinq pourquoi (1/3)

• Objectif
• Remonter jusquaux causes premières via la
  méthode des CINQ POURQUOI, qui consiste à poser
  la question pourquoi après chaque réponse et
  ce cinq fois de suite.

Diagramme Causes-Effet

• Utilisation
• On peut utiliser cette technique seule ou en
  liaison avec
• nimporte quel diagrammes causes-effet.

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Les cinq pourquoi (2/3)

• Exemple
• Question 1 pourquoi a-t-on donné au patient un
  médicament
• ne convenant pas?
• Réponse 1 parce quil y avait une erreur dans
  lordonnance.
• Question 2 pourquoi y avait-il une erreur dans
  lordonnance?
• Réponse 2 parce que le médecin a pris une
  mauvaise décision.
• Question 3 pourquoi le médecin a-t-il pris une
  mauvaise décision?
• Réponse 3 parce que les renseignements dans le
  dossier du patient
• nétaient pas complets.

Diagramme Causes-Effet
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Les cinq pourquoi (3/3)

• Exemple (suite et fin)
• Question 4 pourquoi le dossier du patient
  nétait-il pas complet ?
• Réponse 4 parce que lassistant du médecin
  navait pas inscrit dans
• le dossier les derniers résultats du
  laboratoire.
• Question 5 pourquoi lassistant du médecin
  navait-il pas inscrit les
• derniers résultats du laboratoire ?
• Réponse 5 parce que le laborantin a téléphoné
  les résultats à la
• réceptionniste qui a oublié de les
  communiquer à lassistant.
• Action à mener mettre au point un système pour
  suivre
• les comptes rendus du laboratoire.

Diagramme Causes-Effet
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Sommaire
33

Sommaire
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Typologie (1/2)

• Plusieurs types doutils statistiques et de
  présentation des données
• Les graphiques qui représentent des fréquences
• Diagramme en bâtons
• Diagrammes à secteurs
• Courbe de Pareto

Outils statistiques

• Les graphiques qui représentent des tendances
• Graphiques de fréquence-temps

• Les graphiques qui représentent des distributions
  
• Histogrammes

• Les graphiques qui représentent des associations
  
• Graphiques de dispersion

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Typologie (2/2)

• Il existe deux types de données
• Les données catégorielles
• Il sagit de données que lon peut compter ou de
  données
• qui peuvent être classées par catégories, par
  exemple
• le nombre de réclamation, le pourcentage dune
  population
• qui veut du bleu/le pourcentage qui veut du
  rouge / le
• pourcentage qui veut du jaune.

Outils statistiques

• Les données variables
• Il sagit de données de mesure, basées sur une
  échelle
• continue, par exemple la durée, le temps, le
  coût.

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Choix de loutil

• Recommandations pour choisir loutil approprié

Outils statistiques
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Diagramme en bâtons (1/2)

• Objet
• Le diagramme en bâtons comparent au moyen de
  figures des
• dimensions, des montants, des quantités ou des
  proportions
• pour divers types déléments ou groupe
  déléments.

Outils statistiques

• Quand lutiliser ?
• Le diagramme facilite la compréhension par la
  synthèse effectuée et la comparaison aisée issue
  de leur lecture.

• Comment lutiliser ?
• Choix entre trois types de diagrammes en bâtons
• Bâtons simples
• Bâtons groupés
• Bâtons superposés

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Diagramme en bâtons (2/2)

• Représentation

Outils statistiques
Bâtons simples
Bâtons groupés
Bâtons superposés
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Diagramme à secteurs (1/2)

• Objet
• Le diagramme à secteurs est souvent connu sous le
  nom de
• camembert il reprend, comme le diagramme
  en bâtons,
• des proportions pour divers types déléments.

Outils statistiques

• Quand lutiliser ?
• Le diagramme facilite la compréhension par la
  synthèse
• effectuée et la comparaison aisée issue de leur
  lecture.

• Comment lutiliser ?
• Calculez la contribution en pourcentage de chaque
  catégorie
• dûment identifiée.

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Diagramme à secteurs (2/2)

• Représentation

Outils statistiques
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Courbe de Pareto (1/2)

• Objet
• Une courbe de Pareto met en évidence des faits
  qui sont
• nécessaires pour établir des priorités (Loi des
  80-20) .

Outils statistiques

• Quand lutiliser ?
• Une courbe de Pareto aide à se concentrer sur les
  causes
• dun problème.
• En plaçant les éléments par ordre de fréquence
  décroissant,
• il est facile de discerner les efforts à fournir.

• Comment lutiliser ?
• Suivre la démarche suivante
• Elaborez la liste des problèmes, éléments, causes
  à comparer.
• Déterminez une mesure standard pour comparer ces
  éléments.
• Choisissez une période.
• Recueillez les résultats et établissez les
  pourcentages.

42
Courbe de Pareto (2/2)

• Représentation

Outils statistiques
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Graphique de fréquence-temps (1/2)

• Objet
• Le graphique de fréquence-temps illustre la
  variation dun
• certain processus dans le temps et il aide à
  détecter les
• causes de cette variation.

Outils statistiques

• Quand lutiliser ?
• Le graphique permet de prendre en considération
  le facteur
• temps et évite ainsi de passer à côté de
  problèmes quune
• vision générale risque de masquer.

• Comment lutiliser ?
• Effectuez les mesures permettant de déterminer
  une série
• de points qui se situeront au-dessous ou
  en-dessous de la
• moyenne.

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Graphique de fréquence-temps (2/2)

• Représentation

Outils statistiques
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Histogramme (1/2)

• Objet
• Lhistogramme est un graphique qui indique la
  fréquence
• quon peut attendre dun certain événement en
  illustrant le profil de la variation des données.

Outils statistiques

• Quand lutiliser ?
• Toutes les données présentent une variation
  lhistogramme
• sert à interpréter cette variation en clarifiant
  les profils de
• variation.

• Comment lutiliser ?
• A partir des données, déterminez les valeurs les
  plus
• élevées, les plus faibles et déterminez
  lamplitude.
• Fixez le nombre de barres à utiliser dans
  lhistogramme.

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Histogramme (2/2)

• Représentation

Outils statistiques
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Graphique de dispersion (1/2)

• Objet
• Un graphique de dispersion fournit une
  représentation schématique dune association
  entre deux variables.
• Il peut indiquer une relation causale, mais nen
  apporte
• pas nécessairement la preuve.

Outils statistiques

• Quand lutiliser ?
• Pour établir une relation de cause à effet.

• Comment lutiliser ?
• Suivre la démarche suivante
• Recueillez un nombre significatif de mesures.
• Tracez les deux axes cause en abscisse, effet
  en ordonnée.
• Portez les points
• Interprétez (voir représentations page suivante).

48
Graphique de dispersion (2/2)

• Représentations

Outils statistiques
49
Conclusion

• De limportance de loutillage

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Maîtrise documentaire

• Qualité et documentation

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Sommaire
52

Sommaire
53
Définition documentation

• Ensemble de documents relatifs à un projet -
  notice - mode demploi action de sélectionner,
  classer, utiliser ou diffuser des documents.

Sensibilisation

• Discipline se rapportant au traitement de
  documents ou de données destinées à linformation
  des acteurs.
• Document ensemble dinformations saisies sur
  un support qui peut prendre la forme de papier,
  de disques, de cassettes, .

• La documentation ou lart de rendre visible les
  actions menées.

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Les 6 caractéristiques dune gestion documentaire

• La fiabilité

• La sélectivité

Sensibilisation

• La pérennité

• La traçabilité

• La disponibilité

• Lexhaustivité

Une information de qualité est une information
comprise, disponible et exploitable.
55
La documentation Qualité
Sensibilisation
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Les composants

• Le manuel Qualité
• Document énonçant la politique Qualité de
  lentreprise et décrivant les dispositions
  générales prises pour obtenir la qualité de ses
  produits ou services.

Sensibilisation

• Procédure
• Document qui décrit de façon formalisée les
  tâches à accomplir pour mettre en œuvre le
  processus cest le mode demploi opérationnel.

• Enregistrement
• Document qui fournit des preuves tangibles des
  activités effectuées ou des résultats obtenus.

57

Sommaire
58
Au programme

• Concepts

La maîtrise documentaire

• Fonctions et responsabilités

• Cycle de vie dun document

59
Concepts (1/4)

• Deux niveaux sont à mettre en place
• 1. La définition dun guide de nommage qui
  définit de manière univoque une
  seule forme canonique de nommage des
  documents.
• 2. La mise en place dun référentiel documentaire
  visant à fournir à tout un chacun le
  document générique à décliner dans le cadre dune
  activité dûment ciblée.

La maîtrise documentaire
60
Concepts (2/4)

• Lensemble des instances (occurrences) ainsi
  déclinées à partir du référentiel documentaire
  constituent le fonds documentaire.
• Nous aboutissons en final à la définition et à
  la mise en place dune banque documentaire.
• La banque documentaire est constituée du
  référentiel documentaire et du fonds
  documentaire, le tout respectant les règles de
  dénomination édictées par le guide de nommage.

La maîtrise documentaire
61
Concepts (3/4)
Banque documentaire Référentiel documentaire
Fonds documentaire avec  lassistance  du
Guide de nommage
La maîtrise documentaire
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Concepts (4/4)

• La maîtrise documentaire doit assurer que

• Les éditions pertinentes des documents appropriés
  sont disponibles à tous les endroits où des
  opérations essentielles au fonctionnement
  efficace sont effectuées
• Les documents non valables et/ou périmés sont
  aussitôt retirés de tous les points de diffusion
  ou dutilisation ou sinon quils ne peuvent pas
  être utilisés de façon non intentionnelle
• Tout document périmé conservé à des fins légale
  ou de conservation des connaissances est
  convenablement identifié.

La maîtrise documentaire
63
Fonctions et responsabilités (1/2)

• Les fonctions des personnes intervenant dans le
  cadre de la gestion de la documentation doivent
  être identifiées.

• Par exemple, les membres dun projet ou les
  personnes dun service peuvent être nanties des
  fonctions suivantes

La maîtrise documentaire

• Responsable de la documentation
• Responsable de la bonne mise en œuvre (ou de
  ladaptation) et du respect des exigences
  concernant la maîtrise de la documentation. Il
  convient que la direction lui donne lautorité
  pour faire appliquer la procédure.

• Producteur dun document
• Personne chargée délaborer le document, elle
  peut être lauteur principal ou lintégrateur du
  document.

64
Fonctions et responsabilités (2/2)

• Lecteurs / vérificateurs
• Après élaboration ou mise à jour dune version,
  mais avant enregistrement et diffusion, un
  document peut être soumis à un cycle de relecture
  pour commentaires, modifications et
  enrichissements éventuels.

La maîtrise documentaire

• Responsables de validation ou dapprobation
• Pour chaque catégorie de document émis, une ou
  plusieurs personnes désignées peuvent décider du
  statut final du document selon des modalités
  dapprobation formelle.

65
Le cycle de vie dun document

• Identification

• Gestion des versions

La maîtrise documentaire

• Vérification - Validation

• Diffusion - Circulation

• Classement

• Archivage - Destruction

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IDENTIFICATION (1/3)

• Il est indispensable de prévoir un mécanisme
  formalisé didentification des documents pour
  assurer lefficacité du contrôle de la
  documentation.

Le cycle de vie dun document

• Un cartouche , figurant sur chaque document,
  contribue à garantir le respect dun format
  identique.

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IDENTIFICATION (2/3)

• Pour chaque document, il a lieu de préciser les
  éléments suivants

• le titre du document,
• la référence du document,
• la référence au contrat,
• létat du document (lié au cycle de vie),
• la date de la publication (prévisionnelle pour un
  document de travail) et la révision,
• le nom de lauteur,
• les personnes habilitées à approuver ce document,
• lorganisme dorigine,
• les destinataires (pour sa diffusion),
• le nombre de pages,
• la version.

Le cycle de vie dun document
68
IDENTIFICATION (3/3)

• En complément, il est recommandé de définir

• les règles de classement,
• les règles darchivage,
• la confidentialité,
• les droits dauteur,
• les règles de présentation (forme, mise en page,
  )

Le cycle de vie dun document
69
GESTION DES VERSIONS

• La gestion de version permet de caractériser la
  nature des évolutions dun document et leur
  impact.

• Les dispositions à prendre pour assurer la
  maîtrise des évolutions des documents sont les
  suivantes

Le cycle de vie dun document

• les modalités dapprobation des évolutions,
• linformation sur les origines des évolutions et
  des justificatifs des mises à jour proposées,
• linformation aux détenteurs et utilisateurs de
  documents en cours dévolution,
• La notification des décisions de cessation
  dapplicabilité des documents à tous les
  détenteurs.

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VERIFICATION - VALIDATION

• Dans le cadre dun projet, il y a lieu
  didentifier les documents qui doivent être
  soumis à validation en assurant que

Le cycle de vie dun document

• les validations sont formalisées,
• les traces de vérification sont conservées et
  leur traçabilité avec les documents est assurée,
• les traces de vérification précisent les aspects
  qui ont été vérifiés.

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DIFFUSION - CIRCULATION

• Il sagit des dispositions nécessaires pour
  assurer que tous les acteurs concernés

• soient informés de lexistence du document et de
  ses modalités daccès,
• disposent directement de linformation qui leur
  est nécessaire pour mener à bien leurs tâches et
  que cette information est mise à jour en
  cohérence avec leurs besoins.

Le cycle de vie dun document

• Ces mécanismes de diffusion et de circulation
  sont ainsi définis pour garantir lutilisation
  dune même version de document par tous les
  membres du projet donné.

72
CLASSEMENT

• Afin dassurer lefficacité de la production et
  de lutilisation de la documentation, il faut
  définir

Le cycle de vie dun document

• les modalités de classement (mise à jour du
  référentiel, du catalogue, ),
• les opérations dexploitation courante (recherche
  sur demande de documents ou de fichiers, ),
• la logistique nécessaire à lensemble de ces
  actions (outils bureautiques, facilités et
  services dimpression, ).

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Conclusion

• Documenter pour rendre visible