Soddisfazione del cliente

1
LA RIFORMA DELL'AUTOTRASPORTO. IL FILO ROSSO CHE
LEGA RESPONSABILITÀ, CONTRATTI E QUALITÀ
Milano, 10 Luglio 2006
2
Sistemi di Gestione Volontari
ESISTONO A LIVELLO MONDIALE MODELLI, COMUNI E
CONDIVISI, CHE DEFINISCONO REQUISITI PER I
SISTEMI DI GESTIONE, APPLICABILI AD
ORGANIZZA-ZIONI DI TUTTI I TIPI E DIMENSIONI. I
REQUISITI PER I SISTEMI DI GESTIONE SONO
COMPLEMENTARI AI REQUISITI RELATIVI AI
PRODOTTI/SERVIZI E FACILITANO UNA COMPREN-SIONE
RECIPROCA NEL COMMERCIO NAZIONALE ED
INTERNAZIONALE.
3
Sistemi di Gestione Volontari
A LIVELLO GENERALE (LISO CONTA OLTRE 120 PAESI
MEMBRI), SONO STATE ADOTTATE DAL 1987 LE NORME
DELLA SERIE ISO 9000 PER I SISTEMI DI GESTIONE
PER LA QUALITÀ. LA LORO ADOZIONE CONSENTE, TRA
LALTRO, DI

• disporre di un modello comune e condiviso
• accedere alle migliori pratiche industriali ed
  organizzative in essere
• ottenere un riconoscimento indipendente.

4
La norma ISO 90012000
IN PARTICOLARE LA NORMA ISO 90012000 SISTEMI DI
GESTIONE PER LA QUALITÀ REQUISITI SPECIFICA I
REQUISITI DI UN SISTEMA DI GESTIONE PER LA
QUALITÀ QUANDO UNA ORGANIZZAZIONE DEVE

• dimostrare la capacità di fornire prodotti che
  soddisfino i requisiti dei clienti e di legge

• mirare alla soddisfazione dei clienti attraverso
  una efficace gestione del sistema di gestione per
  la qualità.

5
Norma e requisiti cogenti
NEL CONTESTO DELLA NORMA PIÙ REQUISITI FANNO
RIFERIMENTO AI REQUISITI DI TIPO COGENTE
APPLICABILI AI PROCESSI DELLORGANIZZAZIONE

• 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti
• 5.1 Impegno della Direzione
• 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al
  prodotto
• 7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e
  allo sviluppo

6
Norma e requisiti cogenti
CUI SI AGGIUNGE QUANTO DESCRITTO AL PAR. 01
GENERALITÀ
La presente norma internazionale può essere
utilizzata da parti interne ed esterne
all'organizzazione, inclusi gli organismi di
certificazione, per valutare la capacità
dell'organizzazione a ottemperare ai requisiti
del cliente, ai requisiti cogenti ed a quelli
stabiliti dall'organizzazione stessa.
7
Norma e requisiti cogenti
ED AL PAR. 1.2 APPLICAZIONE
Qualora alcuni requisiti vengano esclusi
dall'applicazione, le dichiarazioni di conformità
alla presente norma internazionale non sono
accettabili a meno che queste esclusioni siano
limitate ai requisiti del punto 7 e che esse non
abbiano influenza sulla capacità
dell'organizzazione, o sulla sua responsabilità,
di fornire prodotti che siano conformi ai
requisiti del cliente e a quelli cogenti
applicabili.
8
4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti
DEVE ESSERE PREDISPOSTA UNA PROCEDURA DOCUMENTATA
CHE STABILISCA LE MODALITÀ NECESSARIE PER
. f) assicurare che i documenti di origine
esterna siano identificati e la loro
distribuzione sia controllata .
9
5.1 Impegno della Direzione
L'ALTA DIREZIONE DEVE FORNIRE EVIDENZA DEL SUO
IMPEGNO NELLO SVILUPPO E NELLA MESSA IN ATTO DEL
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ E NEL
MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA SUA EFFICACIA
a) comunicando all'organizzazione l'importanza di
ottemperare ai requisiti del cliente ed a quelli
cogenti applicabili, .
10
7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al
prodotto
L'ORGANIZZAZIONE DEVE DETERMINARE
. b) i requisiti non precisati dal cliente,
ma necessari per l'uso specificato o per quello
atteso, dove conosciuto c) i requisiti cogenti
relativi ai prodotti .
11
7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e
allo sviluppo
GLI ELEMENTI IN INGRESSO, RIGUARDANTI I REQUISITI
DEI PRODOTTI, DEVONO ESSERE DEFINITI E
COMPRENDERE

• i requisiti funzionali e prestazionali
• i requisiti cogenti applicabili
• .

12
Scopo dei Sistemi di Gestione
IL SISTEMA VA OLTRE LA MERA CONFORMITÀ AD UN
MODELLO, PER DIVENIRE UNO STRUMENTO GESTIONALE ED
ORGANIZZATIVO, CHE DÀ UN IMPORTANTE CONTRIBUTO
ALLA GESTIONE DEI COSTI E DEI RISCHI. LO SCOPO
NON È TANTO QUELLO DI OTTENERE UNA
CERTIFICAZIONE, QUANTO ATTUARE E MIGLIORARE
EFFICACIA ED EFFICIENZA DELLA GESTIONE,
PERSEGUENDO E MIGLIORANDO LA SODDISFAZIONE DI
TUTTE LE PARTI INTERESSATE, SODDISFACENDO I
RELATIVI REQUISITI INCLUSI QUELLI COGENTI.
13
I diversi livelli gestionali
14
Scopo dei Sistemi di Gestione
CON IL D.LGS. 286/2005 IL LEGISLATORE FA UNA
SCELTA INNOVATIVA, RICONOSCENDO LA VALENZA DEL
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ (E DELLA
RELATIVA CERTIFICAZIONE) NEL CONTRIBUIRE AL
SODDISFACIMENTO A PRIORI DEI REQUISITI
LEGALI. INFATTI, PER CATEGORIE DI TRASPORTO
SPECIFICHE SONO PREVISTE FORME DI ESONERO DA
RESPONSABILITÀ PER IL COMMITTENTE ED IL VETTORE
SE IL CONTRATTO DI TRASPORTO È STATO STIPULATO IN
FORMA SCRITTA CON UN VETTORE IN POSSESSO DI UN
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ CERTIFICATO.
15
Il Valore Aggiunto dei Sistemi di Gestione
GLI ORGANISMI DI CERTIFICAZIONE DEVONO QUINDI
FARSI GARANTI, SECONDO IL RUOLO RICONOSCIUTO LORO
DAL LEGISLATORE, DELLEFFETTIVA CONGRUITÀ DEI
SISTEMI DELLE ORGANIZZAZIONI RISPETTO AGLI
OBIETTIVI DELLA NORMA ISO 9001, NELLAMBITO DELLA
SPECIFICA APPLICAZIONE AL SETTORE
DELLAUTOTRASPORTO VERSO LINTERO SISTEMA
PAESE. CAMBIA QUINDI, NELLO SPECIFICO CASO, IL
RUOLO DELLORGANISMO, EVOLVENDOSI VERSO UNA
FUNZIONE DI FACILITATORE DEL BUSINESS.