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Call Center on demand Soluzioni IP per nuovi
business case La testimonianza di Sony
Italia
2
Sony Italia
(Milano) Cinisello Balsamo
LOI Paderno Dugnano
Roma
3
TOP BRANDS IN USA
1. 2. 3.
SONY
KRAFT
DELL
TOP BRANDS IN GREAT BRITAIN
1. 2. 3.
SONY
HEINZ
MARKS AND SPENCER
Fonte Harris Interactive Ottobre 2003
4
TOP BRANDS IN ITALY
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
SONY
NOKIA
BARILLA
PHILIPS
FERRARI
MERCEDES
SAMSUNG
Fonte Harris Interactive Ottobre 2003
5
(No Transcript)
6
F.Y. 2003 (Aprile '03 - Marzo '04)
FATTURE -------------- 275,000
ORDINI ------------- 220,000
Turn Over 666.934.387,71 (1.291 MLD)
RICEVUTE BANCARIE -------------
211,000
CLIENTI ----------- CPG 4500 PSC 1100
DOCUMENTI DI TRASPORTO --------------- 400,000
DIPENDENTI -------------- 373
7
Sony Italia - Organigramma IS
H.R. COMMUNICATION
BUSINESS INTELLIGENCE
AFTER SALES SERVICE
FINANCE
SALES MARKETING
INFRASTRUCTURE NETWORK SUPPORT
OPERATION SUPPORT SECURITY
3
2
2
1
3
3
6

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Unaziendasi distingue dalle altreperché
applicaprocessi di business migliori
9
Uno dei processipiù critici in aziendaé
ilcontatto con i clienti
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Servizio Consumatori

• 240 centri assistenza autorizzati
• assistenza diretta al consumatore
• tecnologia allavanguardia Voice over IP

SERVIZIO CONSUMATORI Vuoi informazioni sui
prodotti Sony? Contattaci!     02-61838.500 (16
linee)Servizio automatico operativo 24 h su
24 Servizio.Consumatori_at_eu.sony.com  
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Servizio Consumatori

• 10 operatori
• 2 Gruppi
• Informazioni sui prodotti
• TV, videoregistratori, hi-fi, PC,
• videocamere, autoradio, monitor
• Gestione anomalie
• media chiamate 300-350 al giorno

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Chiamate inbound per giorno
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Contact Center CosmoCall
Alcatel 4400 Pabx With VoIP card
CosmoCall Server ACD / VCS / IVR
PSTN VoIP LAN
Agenti Multimediali CosmoCom
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Perché CosmoCall

• Per esigenze immediate
• usa la nuova tecnologia basata su VoIP
• ha un IVR grafico, facile e veloce da
  implementare e da aggiornare

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(No Transcript)
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IVR per Centri Assistenza
Servizio automatico 24 ore su 24 Il servizio
offre la possibilità di conoscere velocemente
lindirizzo dei nostri Centri di Assistenza
Autorizzati vicini alla zona indicata tramite il
Codice di Avviamento Postale e relativo alla
categoria del prodotto richiesta.
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Perché CosmoCall

• Per esigenze immediate
• usa la nuova tecnologia basata su VoIP
• ha un IVR grafico, facile e veloce da
  implementare e da aggiornare

• mostra la situazione del Contact Center in
  tempo reale

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(No Transcript)
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(No Transcript)
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Qualche dato
16 linee
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Perché CosmoCall

• Per esigenze a medio termine
• comunicazione diretta con centri assistenza
• inoltro chiamate ai centri assistenza
• accesso al Contact Center da www
• attivazione nuovi canali di chiamata
  (chat, co-browsing, video, VoIP session)

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Perché CosmoCall

• Per esigenze future
• integrazione con CRM
• servizio di outsourcing per le altre Sony

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GRAZIE PER LATTENZIONE