Minos

1

• 7.30. Minoségbiztosítás a szállodákban
  Minoség
•  
• Minoség elméleti megfogalmazása Megfelelosség
• 2. Vendégelvárások Vendégigények
• 3. Minoségbiztosítás a szállodákban
  Minoségbiztosítás
•  
• 4. Minoség a jövo szállodáiban Minoség 2012
•  
• 5. Biztonság-védelem Risk Management
•  
• 6. Inspiráció CBL
•  
• 7. Gyakorlati foglalkozás témaköre Értékelés
•  
• 8. Ellenorzo kérdések Önellenorzések

2

• Minoség elméleti megfogalmazása Megfelelosség
• 1. Minoség elméleti megfogalmazása Megfelelossé
  g
• Kategória
• Valóságot kifejezo fogalom, azonos jelleguk
  lapján azonos osztályba (csoportba) sorolható
  halmazok.
• Színvonal
• Kategóriához viszonyított állapot azonos halmazon
  belüli fejlettség mértéke.
• Minoség Megfelelés
• A szálloda által felállított követelményekhez,
  színvonalhoz való alkalmazkodás mértéke, a
  minoség.
• A szálloda missziójában, célkituzéseiben,
  helyszínében, kategóriájában, kínálati áraiban
  vállaltak vagy sugalltak betartása.
• A disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek
  betartása.
• A színvonal és ár által sugallt elvárások
  betartása.
• A minoség a felszereltség, a szolgáltatások és
  munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó
  zökkenomentes megjelenítését jelenti.
• Megfelelés
• A szálloda az ígéreteknek és sugallatoknak
  megfelel.

3
2. Vendégelvárások Vendégigények 2.1.
Vendégelégedettség 2.1.1.Szolgáltatás
folyamatának zökkenomentes lebonyolítása 2.1.2.
Szálloda felszereltsége, technikai berendezései,
bútorzata 2.1.3. Kötelezo és kiegészíto
szolgáltatások 2.1.4. Hazai és nemzetközi
szabályozás 2.2. Vendégelégedettség
mérése Innováció alapja a kutatás, kérdoívek,
megkérdezések
4
3. Minoségbiztosítás a szállodákban
Minoségbiztosítás   3.1. Minoségellenorzés Mino
ség mérése, szállodaláncok, családi
szállodák 3.2. Minoségbiztosítás eszközei a
szállodákban 3.2.1. Jogi szabályozás 3.2.2.
Nemzetközi Szabványügyi Szervezet 3.2.3. Nemzeti
Minoségi Díjak 3.2.4. Magyar Nemzeti
Minoségdíj 3.2.5. Magyar Turizmus Minoségi
Díj 3.3. Problémafelvetés 3.4. ISO a
szállodaiparban 3.5. Magyar Turizmus Minoségi
Díj a gyakorlatban 3.5.1. ISO és a MTMD 3.5.2.
Rendeleti szabályozás 3.5.3. Minoségbiztosítás
2008
5
4. Minoség a jövo szállodáiban Minoség
2012   4.1. Jogszabályi szint 4.2. Szakmai
szint 4.2.1. Szakszövetségek EuroStar Unio 4.3.
Nemzetközi szint 4.4. Magyar Turizmus Minoségi
Díj 4.5. Minoség 2012 Jogszabályi szint Szakmai
szint Nemzetközi minoségbiztosítás
szintjén Magyar Turizmus Minoségi Díj szintje
6
5. Biztonság-védelem Risk Management  5.1.
A szállodai biztonságvédelem jellemzo
területei. 5.1.1. Munkavédelem 5.1.1.1.
Nyitáskor üzembe helyezéskori tevékenységek 5.1.1.
2. Rendszeres havi ellenorzés bejárás 5.1.1.3.
Benchmarking 5.1.1.4. Munkavédelemi
szabályzatok 5.1.2. Környezetvédelem 5.1.3.
Tuzvédelem 5.1.4. Élelmiszerbiztonság 5.1.5.
Állami és Népegészségügyi és Tiszti
Szolgálat 5.1.6. Egészségvédelem Üzemorvosi
vizsgálatok Kockázat értékelésben aktív
részvétel Biológiai szemét, hányás,
vér Kémiai, kémia biztonsági torvény,
vegyszerek Anyag, eszköz, munkafolyamatok Elsos
egély nyújtási tanfolyam. Kötelezo szállodai
szabályzatok Jogszabályok ismerete
7
5. Biztonság-védelem Risk
Management   5.2. Hatósági ellenorzések a
szállodákban Mit ellenoriznek és milyen
dokumentumokat kérnek 5.2.1. Önkormányzat 5.2.2.
Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat 5.2.3.
Mezogazdaság Szakhatósági Hivatal 5.2.4.
Tuzoltóság 5.2.5. Munkavédelmi és Munkaügyi
Felügyelet 5.2.6. Vám és Pénzügyi Országos
Parancsnokság 5.2.7. Rendorség 5.2.8.
Környezetvédelmi Felügyelet 5.2.9.
Fogyasztóvédelmi Felügyelet 5.2.10. Kereskedelmi
Engedélyezési Hivatal 5.2.11. Adózási és Pénzügyi
Ellenorzési Hivatal
8
6. Inspiráció CBL   6.1.Minoség
színvonal megfelelés termék, szolgáltatás
vagy folyamat fejlesztés és vendégigény
felmérése Minoségi Díjak Nemzetközi ISO,
nemzetközi szakmai, Nemzeti általános,
szakszövetségi, Melyiket és miért, melyik
szálloda 6.2. Hatósági ellenorzések
9
7. Gyakorlati foglalkozás témaköre
Értékelés 7.0. Turisztikai és szállodai
(vendégszintu ismeret) 7.1. Tevékenységek
végzése (alapszintu ismeret) 7.2. Tevékenységek
irányítására (OKJ) 7.3. Tevékenységek
összefüggésének felismerésére (Bachelor) 7.4.Turi
sztikai fejlesztések kezelése (Master) 7.5.
Doktori szint (PhD)
10
8. Ellenorzo kérdések Önellenorzések 1.Is
mertesse a minoség fogalmát és szállodai
megfeleltetését 2.Ismertesse adott szálloda
vendégszegmens igényeinek a megismerési
lehetoségeit 3.Mutassa be minoség biztosítás
alkalmazásának elonyeit 4.Ismertessen különbözo
minoségi díjakat 5.Ismertesse a nemzetközi és
nemzeti díjak eltéréseit 6.Ismertesse a jövo
minoségbiztosítási lehetoségét 7.Ismertesse a
kiemelt biztonságvédelemi feladatokat és
szabályzatokat 8.Ismertesse a lehetséges hatósági
ellenorzések szervezeteit és az ellenorzés
céljait.
11
Minoség a szállodákban
Minoség A szálloda missziójában és
célkituzéseiben vállaltak betartása. Megfelelés
az ígéreteknek. A minoség a termék és a
munkafolyamat (szolgáltatás) homogén, egyenletes,
állandó megjelenítését jelenti.
Minoségirányítás Egy szervezeti, vezetoi
magatartás, egy filozófia, ami azt jelenti, hogy
a jót (a vállalkozás küldetése által
meghatározott célrendszert) valósítsuk
meg. Minoségbiztosítás Tevékenység, mely
garantálja, hogy a fent említett elvárt színvonal
folyamatos. Ez különbözo módszertanok, eszközök
segítségével történhet. Vendégelégedettség A
vendégek elégedettségének a megjelenési formája a
minoség. A vendégek elégedettek, ha az általuk
tapasztalt muködés zökkenomentes, hibátlan.
Hibátlan muködtetés egyszerre feltételezi az
eszközök, a munkafolyamati lépések megvalósítását
és a megvalósítás módját.
12
Minoség A szálloda által felállított
követelményekhez való alkalmazkodás mértéke a
minoség. A szálloda missziójában és
célkituzéseiben vállaltak betartása. Megfelelés
az ígéreteknek. A minoség a termék és a
munkafolyamat, a szolgáltatás homogén,
egyenletes, állandó megjelenítését jelenti

• Minoség biztosítási rendszer alkalmazásának
  elonyei
• szálloda elismertsége no,
• - növekszik a szálloda versenyképessége,
• rendszeres a termék és folyamat önértékelése,
• - a szálloda erosségei és gyengeségei feltárásra
  kerülnek (marketing terv),
• - a vendég elégedettségének felmérésének
  információit felhasználják ,
• - a vendég kérdoívek segítik a fejlesztendo
  területek kijelölését.

13
Kérdések Köszönöm
14
Minoség - vendégelégedettség

• Kategória
• Valóságot kifejezo fogalom, azonos jelleguk
  lapján azonos osztályba (csoportba) sorolható
  halmazok.
• Színvonal
• Kategóriához viszonyított állapot azonos halmazon
  belüli fejlettség mértéke.
• Minoség Megfelelés
• A szálloda által felállított követelményekhez,
  színvonalhoz való alkalmazkodás mértéke, a
  minoség.
• A szálloda missziójában, célkituzéseiben,
  helyszínében, kategóriájában, kínálati áraiban
  vállaltak vagy sugalltak betartása.
• A disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek
  betartása.
• A színvonal és ár által sugallt elvárások
  betartása.
• Megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak.
• A minoség a felszereltség, a szolgáltatások és
  munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó
  megjelenítését jelenti.

15
Minoség - vendégelégedettség

• Állandó színvonal és relatíve alacsonyan tartott
  üzemeltetési költség, a jövo sikerének egyik
  kulcsa
• Ár szolgáltatás színvonal érték
• harmonikus összhangja
• Egyre erosödo versenyben a piaci pozíció
  megtartásának és a hírnév biztosításának egyik
  fontos vezetoi eszköze a minoségbiztosítás
• Specifikáció (testre) igényre szabott termékek
  iránti kereslet növekszik és a minoség tudatosság
  erosödik
• Tevékenység folytatása
• Engedélyezési Üzemeltetési
• követelmények

16
Minoségi díjak

• Nemzetközi minoségbiztosítási szabvány. (ISO)
• (International Organization for Standardization)
• Vezetoi eszközrendszer, amely segíti, hogy a
  szálloda által felállított minoségi
  követelményeknek konzisztensen megfeleljen.
• Minoségbiztosítási filozófia (TQM)
• Total Quality Management alkalmazásakor a
  szálloda minden folyamatát, döntését,
  intézkedését a termék és folyamat minoségének
  állandó javítása köré építi.
• Nemzeti Minoségi Díjak
• Bírálóbizottságok által odaítélt szakmai díjak,
  mely tanúsítja, hogy a turisztikai szervezet
  elérte a kitüzott minoségi célokat, a muködteto
  szempontrendszere alapján. Célja a minoségre való
  ösztönzés. Elterjedtségében és presztízsben
  természetesen ezek a díjak eltéroek nemzetenként.
  
• Magyar Turizmus Minoségi Díj
• Az Országos Idegenforgalmi Bizottság által
  muködtetett és odaítélt minoségi díj azokat a
  magyar turisztikai cégeket különbözteti meg,
  amelyek elérik a meghatározott százalék értéket.

17
Hipotézis
A szálláshely kiválasztásnál a minoség illetve a
minoségbiztosítás formalizált megléte piaci
elonyt jelent.
A hipotézisem szerint segítséget jelenthet a
szálloda kiválasztásnál a vendég számára ha a
szálloda közzéteszi minoség iránti
elkötelezettségét.
A vizsgálatok és elemzések azt bizonyítják, hogy
ezt a funkciót nem teljes mértékben tölti be.
18
Minoségbiztosítás eszközei
A minoségbiztosítás azon tevékenységek
összessége, mely biztosítja, hogy a szálloda
szolgáltatásai a vezetés által meghatározott
színvonalon folyamatosan eloálljon, különbözo
módszerek és eszközök segítségével. Ezeknek a
módszereknek és eszközöknek az alkalmazása a
minoségbiztosítás.

• Szálláshely szolgáltatás feltételei rendelet
• (engedélyezési és üzemeltetési követelmények)
• Szállodaláncok egységesített rendszeri
• International Standard of Organization 9001
• Magyar Turizmus Minoségi Díj

19
Minoségbiztosítás jövo szállodáiban Minoség 2012
Jogszabályi szint Tevékenység ellátás és
üzemeltetés feltételei, felszereltség,
kötelezoszolgáltatások, szálloda kemping, 1-5
Szakmai szint Specializáció, típus szállodák
kistérségi szakszövetsége Fakultatív, típus
szolgáltatások (gyógyászat Névhasználat csak
tagsággal és jóváhagyással Besorolás (Classic
Premier Executive)
Nemzetközi szint ISO 9001 - szobakiadás ???000
Magyar Turizmus Minoségi Díj Díj a legjobbaknak
évente egy-egy szakszövetség és színvonal alapján
20
Magyar Turizmus Minoségi Díj Védjegy Program
Célok A minoség kultúrájának megteremtése Minoségt
udat létrehozása Elkötelezettség
növelése Turizmus versenyképességének
növelése Vállalatok megkülönböztetése Bevételek
növelése
Elonyök Bizalmat kelt a cég iránt Szakmai
tekintélyt ad Jó marketing eszköz Az MT RT is
népszerusíti a cégeket Hozzájárul a vállalkozás
minoségének folyamatos fejlesztéséhez Vendégeléged
ettség nagyobb bevétel
21
Biztonságvédelem
Munkavédelmi Szabályzat és egyéni
védoeszközök juttatási rendje
Kiürítési terv
Katasztrófa és Tuzvédelemi Szabályzat és
Tuzriadó terv
Mentési terv
Környezetvédelemi Szabályzat
Kockázatértékelés és kémiai kockázatértékelés
Hulladékgyujtési Szabályzat
Fürdoüzemeltetési Szabályzat
Veszély Elemzés Kritikus Ellenorzési Pontjai
Élelmiszerbiztonsági HACCP
22
Ellenorzo hatóságok
Munkavédelmi és Munkaügyi Felügyelet
Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat
Önkormányzat
Környezetvédelemi Felügyelet
Mezogazdasági Szakszolgálat
Tuzoltóság
Fogyasztóvédelmi Felügyelet
Vám és Pénzügyi Országos Parancsnokság
Adózási és Pénzügyi Ellenorzési Hivatal
Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal
Rendorség