LA GESTIONE DI UN

1
LA GESTIONE DI UNAZIENDA ECCELLENTE
2
Unazienda è ECCELLENTE quando i suoi risultati
sono considerati ECCELLENTI. Cioè quando sono
riconosciuti tali dai suoi DIPENDENTI, dai suoi
CLIENTI e dalla SOCIETA in cui opera. Per
raggiungere tale obiettivo occorre quindi
perseguire un approccio globale.
3
.verso leccellenza
4
BUSINESS EXCELLENCE MODEL
5
Come i leaders dimostrano visibilmente il
committment verso la cultura del Total Quality
Management ?
Come i leaders supportano il miglioramento ed il
coinvolgimento per garantire appropriate risorse
ed assistenza ?
Come i leaders sono coinvolti con Clienti,
fornitori ed altre organizzazioni esterne ?
Come i leaders riconoscono ed apprezzano gli
sforzi ed i risultati delle persone ?
6
LEADERSHIP VISIBILE
Come i leaders

• sviluppano chiare aspettative e valori per
  lorganizzazione
• si ergono a modello per i valori e le
  aspettative dellorganizzazione, guidando per
  esempi
• danno e ricevono formazione
• sono disponibili, ascoltano e rispondono alle
  persone dellorganizzazione
• sono attivi e personalmente coinvolti nelle
  attività di miglioramento
• revisionano e migliorano lefficacia della
  propria leadership

7
COINVOLGIMENTO MIGLIORAMENTO
Come i leaders

• definiscono le priorità
• consolidano la formazione e le attività di
  miglioramento e supporto
• mettono in grado le persone di partecipare ad
  attività di miglioramento
• utilizzano sistemi gratificanti per supportare
  il miglioramento ed il coinvolgimento

8
COINVOLGIMENTO NELLAMBIENTE ESTERNO
Come i leaders

• incontrano, comprendono e danno risposte alle
  necessità
• stabiliscono e partecipano in partnership
• stabiliscono e partecipano ad attività di
  miglioramento congiunte
• partecipano attivamente a conferenze, seminari,
  ordini professionali
• promuovono e supportare il Total Quality
  Management anche al di fuori dellorganizzazione

9
RICONOSCIMENTO DEGLI SFORZI / RISULTATI
Come i leaders sono coinvolti

• Individualmente e in gruppo, a tutti i livelli
  entro lorganizzazione
• individualmente e in gruppo, a tutti i livelli
  al di fuori dellorganizzazione ( Clienti,
  Fornitori, Università)

10
Come la politica e la strategia sono basate
sullinformazione che è rilevante e comprensibile
?
Come la politica e la strategia sono sviluppate ?
POLITICA E STRATEGIA 8
Come la politica e la strategia sono comunicate
ed implementate ?
Come la politica e la strategia sono regolarmente
aggiornate e migliorate ?
11
BASATA SULLINFORMAZIONE
Come viene usata linformazione relativa a

• Clienti e Fornitori
• Lorganizzazione delle persone
• la Comunità locale o le organizzazioni esterne
• gli azionisti
• performance interne e loro indicatori
• attività di benchmarking
• performance dei concorrenti e organizzazioni
  best in class
• aspetti sociali, ambientali e legali
• indicatori economici e demografici
• nuove tecnologie

12
SVILUPPO
Come lorganizzazione

• sviluppa i valori, la missione e la visione
• sviluppa la politica e la strategia basate
  sullinformazione rilevante mantenendo il
  collegamento con valori, missione e visione
• bilancia requisiti a breve e lungo termine
• bilancia i bisogni e le aspettative dei suoi
  azionisti
• identifica i presenti e futuri vantaggi
  competitivi
• riflette i principi del TQM nella sua politica e
  nella strategia

13
COMUNICAZIONE IMPLEMENTAZIONE
Come lorganizzazione

• comunica la politica e la strategia
• divulga in cascata la politica e la strategia a
  tutti i livelli dellorganizzazione
• utilizza la politica e la strategia quale
  fondamento per la pianificazione delle attività e
  la definizione degli obiettivi attraverso
  lorganizzazione
• testa, valuta, migliora, allinea i piani
  prioritari
• valuta la consapevolezza delle persone per la
  politica e la strategia
• è strutturata a fornire politica e strategia

14
AGGIORNAMENTO MIGLIORAMENTO
Come lorganizzazione

• valuta la rilevanza e lefficacia della politica
  e della strategia
• rivede, aggiorna e migliora la politica e la
  strategia

15
Come le risorse delle persone sono pianificate e
migliorate ?
Come le capacità delle persone sono sostenute e
sviluppate ?
Come le persone condividono i targets e
continuamente rivedono le prestazioni ?
Come le persone sono coinvolte, messe in grado di
agire e riconosciute ?
Come le persone e lorganizzazione hanno un
dialogo effettivo ?
Come ci si cura delle persone ?
16
PIANIFICAZIONE RISORSE UMANE
Come lorganizzazione

• allinea i piani di organico con la politica e la
  strategia
• sviluppa e utilizza la perizia delle persone
• garantisce luguaglianza in termini di impiego
• allinea la remunerazione, la ridistribuzione ed
  il sovrannumero e quantaltro in termini di
  impiego con la politica e la strategia
• utilizza strategie innovative di organizzazione
  del lavoro e metodi per migliorare il modo di
  lavorare

17
SVILUPPO DELLE CAPACITA INDIVIDUALI
Come lorganizzazione

• identifica, valuta e collega le competenze delle
  persone con i loro bisogni
• gestisce lassunzione e lo sviluppo di carriera
• stabilisce ed implementa piani di formazione
• valuta lefficacia della formazione
• sviluppa le persone attraverso esperienze di
  lavoro
• sviluppa competenze di squadra
• promuove la formazione continua

18
CONSENSO OBIETTIVI PERFORMANCE REVIEW
Come lorganizzazione

• allinea gli obiettivi individuali e di gruppo
  con i target
• rivede ed aggiorna gli obiettivi individuali e
  di squadra
• apprezza ed aiuta le persone a migliorare le
  loro performance

19
COINVOLGIMENTO RICONOSCIMENTO
Come lorganizzazione

• incoraggia e supporta la partecipazione
  individuale e di gruppo nel miglioramento
• incoraggia il coinvolgimento delle persone
  mediante conferenze interne e cerimonie
• stimola le persone nel prendere decisioni e
  valutare la loro efficacia
• progetta un sistema di riconoscimento per
  sostenere il coinvolgimento ed il potenziamento

20
DIALOGO
Come lorganizzazione

• identifica i bisogni di comunicazione
• condivide informazioni e dialoga con le persone
• valuta e migliora lefficacia della
  comunicazione
• struttura una comunicazione di tipo trasversale,
  top-down, bottom-up

21
QUALITA DELLA VITA
Come lorganizzazione

• promuove la consapevolezza ed il coinvolgimento
  sui temi della salute, della sicurezza e
  dellambiente
• stabilisce il livello dei benefici ( pensioni,
  polizze vita, cura dei bambini, ecc. )
• promuove attività sociali e culturali
• garantisce attrezzature e servizi ( orario
  flessibile, trasporti, ecc.)

22
Come sono gestite le risorse finanziarie?
Come sono gestite le risorse informative?
Come sono gestiti i fornitori ed i materiali?
RISORSE 9
Come sono gestiti i fabbricati, le attrezzature
ed altri beni?
Come sono gestite le risorse tecnologiche ed
intellettuali ?
23
RISORSE FINANZIARIE
Come lorganizzazione

• usa la gestione finanziaria per supportare la
  politica e la strategia
• rivede e migliora le strategie finanziarie e le
  practices
• migliora i parametri finanziari come i flussi di
  cassa, la profitability, i costi ed i ricavi, il
  valore degli azionisti,
• valuta gli investimenti
• gestisce i rischi

24
RISORSE INFORMATIVE
Come lorganizzazione

• dà accesso ad informazioni rilevanti agli utenti
  appropriati
• struttura e gestisce linformazione per
  supportare la politica e la strategia
• garantisce e migliora la validità delle
  informazioni, lintegrità e la sicurezza

25
FORNITORI E MATERIALI
Come lorganizzazione

• sviluppa rapporti con i fornitori in linea con
  la politica e la strategia
• massimizza il valore aggiunto dei fornitori
• migliora la catena di fornitura
• ottimizza le scorte di materiali
• riduce i consumi
• ridurre e ricicla i guasti
• conserva risorse globali non rinnovabili
• riduce limpatto contrario dei loro prodotti e
  servizi

26
GESTIONE IMMOBILI ATTREZZATURE
Come lorganizzazione

• ottimizza i beni in linea con la politica e la
  strategia
• gestisce la manutenzione e lutilizzo dei beni
  per migliorare le performance totali del loro
  ciclo di vita
• considera limpatto dei beni sulla comunità e
  sui dipendenti ( incluso la salute e la
  sicurezza)
• gestisce la sicurezza dei beni

27
RISORSE TECNOLOGICHE ED INTELLETTUALI
Come lorganizzazione

• usa la tecnologia esistente
• identifica e valuta alternative e emergenti
  tecnologie alla luce della politica e della
  strategia ed il loro impatto sul business e la
  società
• imbrigliare tecnologia a supporto del
  miglioramento nei processi, sistemi informativi,
  ecc.
• usare e protegge la proprietà intellettuale

28
Come sono identificati i processi chiave ?
Come i processi sono sistematicamente gestiti ?
Come i processi sono riesaminati e come i targets
per il miglioramento sono stabiliti ?
PROCESSI 14
Come i processi vengono cambiati ed i benefici
sono valutati ?
Come sono gestite le risorse tecnologiche ed
intellettuali ?
29
CHIAVE DI SUCCESSO
Come lorganizzazione

• definisce i processi chiave
• identifica i processi chiave
• valuta limpatto dei processi chiave sul business

30
GESTIONE
Come lorganizzazione

• stabilisce la proprietà dei processi e la loro
  gestione
• stabilisce ed esegue il monitoraggio degli
  standard operativi
• utilizza indicatori di performance nella
  gestione dei processi
• applica sistemi standard ( ISO 9000, ISO 14000)
• definisce la interfacce tra linterno
  dellorganizzazione ed i partner esterni

31
RIESAME ED OBIETTIVI
Come lorganizzazione

• identifica e rende prioritari i metodi di
  miglioramento, sia incrementali che di
  breakthrought
• utilizza informazioni provenienti da dipendenti,
  clienti, fornitori, azionisti, concorrenti e
  società, e dati provenienti da benchmarks per
  stabilire gli standard operativi, le priorità ed
  i targets per il miglioramento
• pone in relazione gli attuali indicatori di
  perfomance e gli obiettivi del miglioramento con
  i precedenti risultati
• identifica e condivide i targets sfidanti (
  presentati dal criterio 6 al criterio 9) per
  supportare la politica e la strategia

32
INNOVAZIONE E CREATIVITA
Come lorganizzazione

• utilizza le idee dei dipendenti nei processi di
  miglioramento sia incrementali che di
  breakthrough
• scopre ed usa nuovi progetti, tecnologie e
  filosofie operative
• cambia le strutture organizzative per
  incoraggiare linnovazione e la creatività
• usa il feedback da clienti e fornitori e da altri
  stakeholders per stimolare linnovazione e la
  creatività nella gestione dei processi

33
VALUTAZIONE CAMBIAMENTI E BENEFICI
Come lorganizzazione

• condivide appropriati metodi di implementazione
  del cambiamento
• pilota e controlla limplementazione dei processi
  nuovi o modificati
• comunica il cambio dei processi
• forma le persone prima dellimplementazione
• rivede il cambio dei processi per assicurare che
  i risultati preventivati siano raggiunti

34
La percezione dei Clienti dei prodotti
dellorganizzazione, dei servizi e delle relazioni
SODDISFAZIONE DEI CLIENTI 20
Misure aggiuntive relative alla soddisfazione dei
Clienti dellorganizzazione
35
LA PERCEZIONE DEI CLIENTI
IN RELAZIONE A
Immagine generale accessibilità comunicazione
flessibilità comportamento pro-attivo sensibilit
à
Prodotto e servizi qualità conforme consegne
design profilo ambientale innovazione prezzo a
ffidabilità
36
LA PERCEZIONE DEI CLIENTI
IN RELAZIONE A
Vendite e supporto post vendita capacità e
comportamento degli impiegati documentazione
tecnica dei Clienti e letteratura gestione dei
reclami tempo di risposta supporto
tecnico garanzia e riparazioni in garanzia
Lealtà intenzione al riacquisto volontà ad
acquistare altri prodotti e servizi
dallorganizzazione volontà a raccomandare
lorganizzazione
37
MISURE AGGIUNTIVE ALLA SODDISFAZIONE
IN RELAZIONE A
Immagine generale numero di premi ed
encomi copertine di stampa
Prodotto e servizi competitività difetti,
errori e percentuali di reso riparazioni in
garanzia indicatori logistici numero e
gestione dei reclami ciclo di vita del
prodotto time to market
38
MISURE AGGIUNTIVE ALLA SODDISFAZIONE
IN RELAZIONE A
Vendite e supporto post vendita domanda di
formazione percentuale di risposte
Lealtà quote Cliente durata del
rapporto effettive raccomandazioni frequenza /
valore degli ordini valore del tempo di
vita affari nuovi e affari persi riconferma
dellaffare
39
La percezione dei dipendenti dellorganizzazione
SODDISFAZIONE DEI DIPENDENTI 9
Misure aggiuntive relative alla soddisfazione dei
dipendenti
40
LA PERCEZIONE DEI DIPENDENTI
IN RELAZIONE A

• MOTIVAZIONE
• sviluppo di carriera
• comunicazione
• empowerment
• pari opportunità
• coinvolgimento
• leadership
• opportunità di apprendimento
• riconoscenza
• valori, missione, politica e strategia
• formazione e scolarità

41
LA PERCEZIONE DEI DIPENDENTI
IN RELAZIONE A

• SODDISFAZIONE
• gestione aziendale
• condizioni di impiego
• servizi e strumenti
• condizione di salute e sicurezza
• sicurezza del lavoro
• benefici
• rapporti paritari
• gestione del cambiamento
• impatto e politica ambientale
• ruolo dellorganizzazione nelle comunità e
  società
• ambiente di lavoro

42
MISURE AGGIUNTIVE ALLA SODDISFAZIONE
IN RELAZIONE A

• MOTIVAZIONE E COINVOLGIMENTO
• Coinvolgimento in gruppi di miglioramento
• Coinvolgimento in campagne suggerimenti
• livelli di formazione e sviluppo
• Benefici misurabili per il lavoro di gruppo
• riconoscimento per individui e gruppi

43
MISURE AGGIUNTIVE ALLA SODDISFAZIONE
IN RELAZIONE A

• SODDISFAZIONE
• Assenteismo e malattia
• Infortuni
• Maternità
• Andamento assunzioni
• Turnover staff
• Scioperi
• Utilizzo di benefits
• Attività ricreative

44
MISURE AGGIUNTIVE ALLA SODDISFAZIONE
IN RELAZIONE A

• SERVIZI GARANTITI
• Accuratezza dellamministrazione
• Efficacia della comunicazione
• Velocità di risposta alle richieste
• Valutazione della formazione

45
La percezione della società dellorganizzazione
IMPATTO SULLA SOCIETA 6
Misure aggiuntive dellimpatto sulla società
dellorganizzazione
46
LA PERCEZIONE DELLA SOCIETA DELL ORGANIZZAZIONE

• Performance come cittadino responsabile
• apertura della informazioni rilevanti alla
  comunità
• pari opportunità
• impatto sulle economie locale e nazionale
• suoi rapporti con rilevanti autorità

• Coinvolgimento nelle comunità dove essa opera
• coinvolgimento in istruzione e formazione
• supporto ai provvedimenti medici e di assistenza
• supporto allo sport ed al tempo libero
• volontariato e filantropia

47
LA PERCEZIONE DELLA SOCIETA DELL ORGANIZZAZIONE

• Attività per ridurre e prevenire danni e
  seccature operative e provenienti dal ciclo di
  vita del prodotto
• rischi per la salute ed infortuni
• rumore ed odori
• rischio ( sicurezza)
• polluzione ed emissioni tossiche

• Reporting di attività per assistere in via
  preventiva e sostenibile le risorse
• scelta del trasporto
• impatto ecologico
• riduzione ed eliminazione dei guasti e degli
  imballi
• sostituzione delle materie prime o altri inputs
• uso dellenergia e materiali riciclati

48
LA PERCEZIONE DELLA SOCIETA DELL ORGANIZZAZIONE
Riconoscimenti a premi ricevuti
MISURE AGGIUNTIVE ALLIMPATTO DELLA SOCIETA
Gestione dei cambiamenti nei livelli di impiego
Rapporti con le autorità su temi
quali certificazione autorizzazioni import/exp
ort pianificazione benestare di prodotto
49
MISURE AGGIUNTIVE ALLIMPATTO DELLA SOCIETA
Utilizzo di sistemi di gestione formale ( audit
ambientale)
Integrazione degli interessi della società nelle
azioni di business designate a migliorare la
soddisfazione dei Clienti, delle persone e degli
azionisti
50
Misure finanziarie delle performance
dellorganizzazione
RISULTATI DI BUSINESS 14
Misure aggiuntive delle performance
dellorganizzazione
51
MISURE FINANZIARIE DELLE PERFORMANCE
DELLORGANIZZAZIONE

• Bilancio
• prestiti a lungo termine
• fondi degli azionisti
• assets totali
• capitale di lavoro

• Resoconto di profitti e perdite
• margine lordo
• profitto netto
• vendite

• Altri indicatori rilevanti
• ROE
• RONA
• valutazione di credito
• valore aggiunto
• valore azionario a lungo termine

• Flussi di cassa
• spesa capitale
• flussi di cassa finanziari
• flussi di cassa operativi

52
MISURE AGGIUNTIVE DELLE PERFORMANCE
DELLORGANIZZAZIONE

• Processi chiave
• tempo ciclo
• difettosità
• maturità
• produttività
• time to market

• Performance globale
• quota di mercato

• Informazione
• accessibilità
• integrità
• rilevanza
• tempestività

• Fornitori e materiali
• difettosità
• performance generale
• turnover scorte
• prezzo
• tempo di risposta
• consumo di utilità

• Assets
• deprezzamento
• costo di manutenzione
• utilizzo

• Tecnologia
• innovazione
• brevetti
• diritti