Disponibilit

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Disponibilité du service, qualité et garanties

• Cours 14

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Plan du cours 14

• La gestion de la capacité de service
• Aspects de la Disponibilité
• La demande et loffre de service
• Gérer les files dattente
• Capacité et disponibilité
• Impact de la dimension disponibilité.
• Concevoir la qualité dun service
• SERVQUAL
• Les cinq écarts de qualité
• Bénéfices dune garantie de service
• Formulation dune politique de garantie.

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La gestion de la capacité de service

• L optimisation de la capacité d une entreprise
  est un facteur déterminant de sa rentabilité
• Une usine doit tourner à plus de 80 de capacité
  pour être rentable
• Par contre une entreprise de service est très
  souvent inefficace à plus de 70 de capacité
• Imprévisibilité de l arrivée des clients et
  difficulté de les faire attendre
• Difficulté de prévoir avec précision le type de
  service qui sera demandé et le temps nécessaire à
  le produire
• Nécessité daccommoder les styles et les
  habilités hétérogènes des clients

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La capacité est souvent coûteuse à modifier...

• Surtout dans les services qui font un usage
  intensif de capital physique
• Trois stratégies de base pour gérer la capacité
  dun service
• Donner plus de contrôle au consommateur
• Améliorer les conditions dattente
• Augmenter l offre soit la capacité du système
  dopération

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Aspects de la Disponibilité

• Le temps réel de performance
• Le temps de cycle (Demande traité en lots en
  arrière-scène)
• La ponctualité
• La convenance
• Dépannage en heures creuses
• Accessibilité plus large
• Offrir plus de contrôle à la clientèle

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Aspects psychologiques de la durée dun
prestation...

• Soit l impact des condition dattente
• Quest-ce qu on entend par conditions dattente?
• Sont-elles toujours sous le contrôle de
  l entreprise?
• Quels sont les principaux types de conditions
  dattente ?
• Modèle intégré de la gestion de la rapidité

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La demande et loffre de service
Les types de capacité

• Capacité synchrone
• On voudrait pouvoir servir la clientèle sur
  demande, à mesure quelle se présente sur
  linterface de lentreprise.
• Nivellement
• Joffre toujours la même capacité quelque soit la
  demande. Cette capacité est généralement coûteuse
  à modifier.

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Leviers pour tenter de mieux contrôler la demande

• Adapter les prix en fonction de la demande
• Faire participer le client
• Tenter de mieux synchroniser la demande et
  loffre
• Ajuster la stratégie de communication dans
  lespoir dinfluencer les consommateurs
• Tenter de prévoir plus précisément les
  fluctuations de la demande

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Gérer les files dattente...

• Facteurs dinfluence sur les files dattente
• Sa contrôlabilité par le gestionnaire
• Le taux des arrivées
• La distribution statistique des arrivées
• La règle de priorité
• Ordre darrivée
• Lurgence
• Les rendez-vous

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Estimation de lattente...

• Identification des paramètres de capacité du
  système
• Le nombre de points de service
• La durée moyenne dune prestation et la capacité
  moyenne dun serveur par unité de temps
• Le taux moyens dutilisation des points de
  services
• Prévision des paramètres du système (voir les
  formules)

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Conditions dapplication du modèle

• La règle de priorité est lordre darrivée
• La file dattente peut sallonger à linfini
• Les temps darrivée et le délai de traitement ne
  peuvent pas être prévus avec exactitude
• Le nombre de points de traitement, le taux des
  arrivées et la capacité de traitement par serveur
  sont constants
• Le système est rodé

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Capacité et disponibilité

• Impact de la dimension disponibilité
• Aspect de la rapidité et de la disponibilité dun
  service
• Aspects psychologiques de la rapidité
• Modèle intégré
• Introduction à la problématique de capacité

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Impact de la dimension disponibilité

• Pression de plus en plus pressante pour le temps
  des consommateurs
• Un système garantissant une meilleure gestion du
  temps de prestation peut devenir un avantage
  concurrentiel déterminant (FedEx vs UPS)
• Peut aussi devenir une source de diversification
  de l offre (Ex. Postes Canada)
• De nombreuses entreprises fondent leurs promesses
  de service sur la rapidité et la disponibilité

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Pourquoi gérer la qualité ?

• On veut éviter davoir à se reprendre devant le
  client
• Quatre interactions ont un impact sur les moments
  de vérité le personnel en contact, le cadre, le
  processus et les autres clients
• Les clients jugent à la fois sur le quoi et le
  comment
• La qualité livrée est dans la perception du client

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Dépasser la simple satisfaction...

• Xérox les copieurs à grand volume
• Que traduisent vraiment les cotes de satisfaction
  ?
• Quel est le pourcentage des consommateurs
  satisfaits qui sont à risque?
• Quels sont les avantages liés à une large base de
  consommateurs fidèles ?

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Chefs d entreprises et consommateursimportance
des efforts de fidélisation

• 83 des consommateurs sont préoccupés par les
  efforts de fidélisation des entreprises
• Contre seulement 34 des chefs dentreprises
• 87 des consommateurs croient que la rétention
  des meilleurs employés est essentielle à la
  qualité du service
• Cest prioritaires pour seulement 37 des chefs
  d entreprises
• Les gestionnaires sont plus préoccupés
  dacquisition de nouveaux clients et de
  productivité

Source Northstar Research Partners (janvier
2000) 204 chefs d entreprises 250 consommateurs
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Concevoir la qualité dun service

• Peut-on mesurer la qualité dun service comme
  celle dun produit ?
• Produit Conformité aux normes
• La longue tradition de recherche de
  lamélioration de la qualité des produits
• Quelle est lultime mesure de la qualité dun
  service ?

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Divers types de qualité...

• La convenance à lusage
• Service de masse bon rapport qualité-prix
• (Autonomie du client et processus simples)
• La qualité de conformité
• Approche centrée sur le processus
• La qualité de conception
• Approche centrée sur le client
• Le DAC surprendre le client pendant le processus
  de livraison ou de récupération

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La qualité dun service...

• On peut la diviser en trois aspects distincts
• La qualité des aspects tangibles du service
• La qualité des dimensions de résultats
• La qualité de la relation...

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SERVQUAL
Le service, c'est très différent d'un produit 
il n'est pas tangible, il prend de multiples
formes et il se  fabrique  en même temps qu'il
se consomme. Difficile par conséquent de définir
ce qu'est un bon service
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Les cinq dimensions de SERVQUAL

1. Fiabilité réaliser le service promis de façon
   soutenue
2. Disponibilité empressement, laccessibilité et
   la rapidité de la prestation de service
3. Empathie laccueil, l écoute et la chaleur de
   la prestation de service
4. Crédibilité la compétence et le
   professionnalisme du service, l assurance de la
   qualité
5. Matériel physique équipements, locaux...

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Importance relative des dimensions...

• Dans les enquêtes initiales de SERVQUAL aux USA,
  la fiabilité et la rapidité étaient généralement
  les deux caractéristiques les plus importantes
• Lexpérience démontre qu elle va varier selon le
  type de service
• La crédibilité et l empathie prennent beaucoup
  d importance dans les services plus
  personnalisés, relativement purs (consultation
  bancaire) et dans ceux à forte interactions entre
  clients
• Peut aussi varier selon la culture recherche sur
  la qualité dans les services touristiques en
  Europe

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Les cinq écarts de qualité

1. Lécart de conception
2. Labsence de normes
3. Lécart de délivrance
4. Le manquement aux promesses de service
5. Lécart entre les attentes et la perception de la
   performance

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1- Écart de conception

• L entreprise maintient-elle le dialogue avec les
  consommateurs
• Via son personnel en contact ?
• Ou la recherche commerciale ?
• Distorsion entre les attentes du client et la
  conception du service
• Avez-vous toujours des attentes face aux services
  que vous consommez ?
• Lentreprise peut-elle toujours formuler des
  normes pour rassurer le consommateur ?
• Quarrive-t-il lorsque lon néglige de le faire ?

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2- Labsence de normes

• A-t-on des normes de services pertinentes ?
• Sont-elles formulées de façon précise et
  mesurable ?
• Prend-on la peine de mesurer les performances de
  service de notre personnel en contact?

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3- Lécart de délivrance

• Le client ne peut mesurer que ce qu il voit
• Le cadre de référence
• Lexpérience, les références, la personnalité du
  client
• Le mode d intégration
• Lempathie et la crédibilité de la prestation
  quel est le capital de confiance de l entreprise
  ?
• Le processus de délivrance
• Prend-on toutes les mesures pour assurer
  lefficacité du processus de délivrance ?
• Pourrait-on enrichir l expérience ?
  (Explications, communications,implication du
  client, personnel en contact, contexte matériel)

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4-5- Écart dû à la promesse et écart global

• 4- Manquement à la promesse de service
• Quelles sont les attentes générées par les
  promesses de services de l entreprise ?
• 5- Écart global de performance
• Différence entre qualité perçue et qualité
  attendue

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Avons-nous lair compétent et professionnels ?

• Savons-nous contrôler les aspects techniques de
  la prestation? (Focus sur processus)
• Intégrité du résultat, des normes de processus,
  courtoisie du personnel,...
• Sommes-nous crédibles et dignes de confiance?
  (Focus client processus et personnel en contact)
• Savons-nous encadrer la participation des clients
  ? Les sécuriser ? Nous montrer transparents ?
• Sommes-nous accessibles et réactifs ? Empathiques
  et attentionnés ? Savons-nous enrichir les
  contacts?
• Quelles sorte de réputation avons-nous ? Quelle
  réputation a l industrie ?

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Conditions favorisant lintroduction...

• La clientèle sent un risque à lachat du service
• Elle a un problème de confiance avec
  l entreprise ou l industrie
• Le produit est plutôt cher, ou implique des
  considérations à long terme
• Le service implique un risque physique
• Un risque ou une implication au niveau social ou
  personnel
• La rentabilité de l entreprise dépend fortement
  de la fidélité de la clientèle et de ses
  recommandations
• La concurrence pratique déjà des normes plus
  élevées
• La clientèle a de la difficulté à saisir le
  bénéfice du service

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Bénéfices dune garantie de service

• Lentreprise peut renforcer son positionnement
• Peut en profiter pour clarifier et préciser sa
  promesse de service
• Va forcer le diagnostique des problèmes et
  favoriser linvestissement dans lamélioration de
  la qualité du service
• Va permettre dentretenir un retour
  d information régulier sur le niveau des
  performances de service

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Les risques...

• Les coûts impliqués par les compensations prévues
  à la garantie
• Les bénéfices doivent être suffisamment
  alléchants pour convaincre la majorité
  silencieuse de se manifester
• Le système doit avoir une performance suffisante
• La mesure risque d augmenter les attentes de la
  clientèle
• Les variables externes incontrôlables
• La température, les pannes de services publics,
  les affluences soudaines dues à des causes
  incontrôlables
• La tricherie

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Formulation dune politique de garantie

• Sans conditions
• Facile à comprendre et à communiquer
• Bien étayée
• Garanties pertinentes pour le client
• Bénéfice de remplacement suffisamment élevé
• Facile à invoquer
• Opérationnalisation rapide et courtoise

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Implantation

• Clarifier les attentes de la clientèle
• Établir des normes de service claires et
  pertinentes
• Impliquer et mobiliser les employés
• Tester
• Mesurer les résultats damélioration sur une
  longue période

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À répondre

1. Quels sont les facteurs influencent les lignes
   dattentes ?
2. En quoi consiste Servqual ?
3. Pourquoi gérer la qualité?
4. Nommez les 5 écarts de qualité ?

À envoyer au professeur, par courriel avant de
partir de la classe