Diapositiva 1

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Gestión de Calidad en Unidades de Información
Carta de Servicios Herramientas de Comunicación
y Participación Ciudadana
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Qué es una Carta de Servicios?

• Es un compromiso público de la institución con
  sus usuarios de respetar estándares de calidad y
  realizar mejoras en la prestación de los
  servicios.

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Para qué una Carta de Servicios?
Derecho a conocer la existencia de los servicios
y que se puede esperar de ellos
Derecho a conocer el modo de acceso a los
servicios
Derecho a recibir respuesta o solución
Derecho a ser escuchado, informado y respetado
Derecho a conocer los mecanismos institucionales
de reparación cuando las cosas no salen bien
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Elaboración de la Carta de Servicios
El documento Carta de Servicios a elaborar por
cada institución, deberá contener los siguientes
puntos

• Breve reseña de la historia institucional
• Identificación de la Misión, Visión y Valores
• Descripción clara de los servicios ofrecidos por
  la institución.
• Identificación de los usuarios
• Identificación de los responsables de los
  servicios
• Descripción de las formas de acceso a los
  servicios
• Enumeración de los derechos y obligaciones de
  los usuarios ante la institución

• Estándares de calidad ofrecidos
• Formas de participación
• Sistema de quejas y mecanismos de compensación
  implementados
• Compromisos de mejora

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Carta Compromiso con el Ciudadano
6
(No Transcript)
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Ejes de la Carta de Servicios

• Servicios Esenciales
• Puntos de Contacto
• Sistema de Información y Comunicación
• Sistema de Participación

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Sistemas de información y Comunicación
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(No Transcript)
10
(No Transcript)
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(No Transcript)
12
(No Transcript)
13
(No Transcript)
14
(No Transcript)
15
(No Transcript)
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Sistemas de Participación

• Encuesta de Satisfacción
• Encuesta de Expectativas
• Comité de Usuarios
• Grupo Focal

• Permite conocer el grado de satisfacción /
  insatisfacción de los usuarios
• Da la oportunidad para mejorar el servicio
• Establece un sistema de retroalimentación
• Posibilita la participación del usuario en la
  institución

• Sistema de Sugerencias y Reclamos

• Teléfono
• Correo Electrónico

• Libro de Quejas
• Buzón de Sugerencias

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Sistema de Participación Ciudadana
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(No Transcript)
19
(No Transcript)
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Informe Integral de Sugerencias
Sugerencias
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Quejas
Comentarios Positivos
Consultas
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Comité de Usuarios
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Grupo Focal
Año Realizado por Destinatarios Carta Compromiso con el Ciudadano Temáticas tratadas
2004 BNM- Coordinación de Calidad Bibliotecarios II CCC Funcionamiento de los servicios/ Sitio web
2005 BNM- Coordinación de Calidad Docentes III CCC Evaluación de servicios y mejoras
2006 Consultora CEOP (Centro de Estudios de Opinión Pública ) Docentes IV CCC Evaluación de servicios, Grado de satisfacción con la infraestructura edilicia, atención brindada, material bibliográfico, gestión de trámite, infraestructura tecnológica
2009 Consultora Haime y Asociados Bibliotecarios, Investigadores, y Docentes. Especialistas en educación y Nuevas tecnologías, Bibliotecarios escolares V CCC Servicios in situ y remotos, Evaluación de recursos didácticos "Portafolios"
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Encuesta de Expectativas
Encuesta de Expectativas
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Encuesta de Satisfacción Resultados 2011
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(No Transcript)
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Pizzurno 953 CABA Tel [phone]
-1278/7289 calidadbnm_at_me.gov.ar
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