Nouveaux syst

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Nouveaux systèmes de management de la
qualité Lévolution des organisations
Yvon MOUGIN Cap Entreprise 14 rue Résal 25000
Besançon
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Lentreprise est un système complexe
Informations
Énergie
Économie
Changement permanent
Marché
Produits
Entreprise
Réglementations
Politique
Lois
Un organisme (entreprise, collectivité,
association, etc.) est un système complexe
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Lorganisation analytique
Le second principe de DESCARTES.
Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?
Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?
Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?
Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?
Diviser Analyser... Reproduire.
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Lapproche systémique
Approche qui envisage les éléments dune
conformation complexe non pas isolément mais
globalement, en tant que partie intégrante dun
ensemble dont les différents composants sont
dans une relation de dépendance réciproque.
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Lorganisation systémique
Identifier les sous systèmes, Identifier les
interactions, Mesurer les performances.
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Identification des sous systèmes
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Comment définir un processus ?
Données dentrée
Ensembles de ressources et dactivités liées
qui transforment des éléments entrants en
éléments sortants.
Données de sortie
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Lapproche transversale
Ce sont des activités liées par une logique de
finalité. Ils font appels aux ressources de
chacune des fonctions.
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Entreprise et processus
Données dentrée
Lentreprise est constituée dun ensemble de
sous systèmes qui fonctionnent pour réaliser ce
que nous fabriquons pour nos clients.
Chaque sous système répond à la définition
dun processus.
Données de sortie
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Direction
Processus missions et processus de management
Processus de management
Niveau  management 
Processus missions
Niveau  fonctions 
Service clients
Comptabilité
Informatique
Maintenance
Facturation
Mécanique
Production
Publicité
Livraison
Ventes
Niveau  services 
Niveau  individus 
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Principes dinterrelations des sous systèmes
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Les déclencheurs dactivité
Clients
Notre organisme effectue des transactions avec
dautres organismes quil convient didentifier.
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 Lapproche processus, la méthode de la voix du
client
Processus de 4ème niveau
Il sagit de représenter le cheminement des
contrats (de la voix des clients) à travers les
processus de lorganisme.
Processus de 3ème niveau
Processus de 2ème niveau
Processus de 2ème niveau
Nous reconstituons la chaîne de processus qui
fonctionnent dans le but de livrer le client.
Processus de 1er niveau
Client
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 La voie de la voix du client
Le client sera satisfait si ses exigences sont
transmises correctement au travers de la
chaîne des processus.
Client
Avant de réaliser les prestations souhaitées,
il convient dabord de transmettre la voix du
client dans tout lorganisme.
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Caractéristiques dun processus.
Dans la chaîne de processus, il apparaît un mode
de fonctionnement de type client/fournisseur.
Interface
Client Fournisseur
Interface
Client Fournisseur
Client Fournisseur
Chaque processus doit sactiver différemment
selon quil est client ou fournisseur.
Interface
Client Fournisseur
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Les relations clients /fournisseurs en interne
En interne, les relations entre les processus
doivent être de type client/fournisseur.
Achat
Ventes
Production
Il faut définir des contrats chaque fois que
lon fait appel à un fournisseur interne.
Maintenance
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Le principe de la relation client/fournisseur
sapplique dès linstant où il y a transaction.
Clients et qualité
Environnement
Le concept de qualité apparaît lorsquil y a
transaction entre au moins deux parties dans un
environnement donné. La qualité sexprime en
terme de satisfaction.
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Mesure des performances des sous systèmes
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Déploiement et cohérence de la finalité
Un système se caractérise par sa finalité.
Chaque composant de lorganisme doit avoir une
finalité cohérente avec celle de lorganisme.
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Finalité et performance
Un organisme poursuit sa finalité en produisant
ses données de sortie.
Données de sortie
Sa performance sexprime par une optimisation
des ressources
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Les indicateurs de performance
La finalité
Un indicateur pertinent est dépendant de la
finalité du processus.
Les données de sortie
Un indicateur mesure des caractéristiques de
certaines données de sortie.
Lindicateur de performance
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Performance et présent
La performance se mesure par la contribution
de chaque processus à la finalité de lensemble
La performance est une information au présent
qui mesure le passé
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Pilotage de lorganisme
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Présent et futur.
Futur Et Progrès
La production travaille dans une maison basse
avec un horizon réduit. La direction travaille
dans une tour et surveille les changements qui
sannoncent au loin.
Présent et production
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Les processus de management
Il convient de définir des règles de management
en tant que guides pour le pilotage du système.
Règles pour Le futur
Règles pour le présent
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Cartographie des processus selon la voix du client
Entreprise
Client
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Le concept de qualité ISO 9001
Amélioration permanente
Recherche de la satisfaction du client
Client
Prestations
Atteindre les objectifs
Lengagement dans ce concept nécessite une
maîtrise et une optimisation de lorganisme.
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Gestion des ressources
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Les principes de la Gestion PAR les compétences
Refuser la logique de poste
DRH
Reconstruire lorganisation à partir des
exigences stratégiques
Identifier les besoins en compétences
stratégiques et rechercher les compétences
individuelles et collectives
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La rencontre des compétences
Lindividu Capacité à comprendre Adaptation aux
autres Emotions
Le savoir Niveau de connaissances Dynamique
dapprentissage
Lexpérience Vécu en groupe Culture
benchmarking
La compétence individuelle peut être remise en
cause lorsquelle est en point de rencontre avec
dautres comportements et compétences
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La dynamique dapprentissage
Apprendre à agir seul
Apprendre à agir ensemble
Apprendre ensemble à agir ensemble
La dynamique dapprentissage est la réponse aux
problèmes dinteractions des compétences
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Les conditions de réussite
La stratégie Les valeurs La mesure Les méthodes
Un langage commun
La responsabilité de lamont Lécoute des clients
internes Le respect et la connaissance des autres
Des relations client/fournisseur en interne
La prise de risque Le droit à lerreur La
transparence Le droit à a critique
Une envie de...
Décloisonner lorganisation, communiquer et
échanger de linformation