Liderazgo de equipos facultados hacia la Calidad

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Liderazgo de equipos facultados hacia la Calidad

• Instructor
• Mauricio Aymerich
• The Real Service
• maymerich_at_therealservice.com

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HECHOS REALES

• 90 del público forma su percepción de una
  compañía basándose en la experiencia del cliente.
• 60 del público terminará su relación con una
  compañía basándose en una mala experiencia de
  servicio al cliente.
• Las compañías que se enfocan en el servicio al
  cliente crecen el doble que la competencia.
• Tienen una ventaja de costos del 15-20, pueden
  cobrar más.
• 70 de las compañías creen que entregan un
  excelente servicio al cliente.
• Existe un enlace entre el entrenamiento de los
  empleados y su duración en el trabajo.
• Clientes que se quejan son los mejores clientes
  de la compañía ellas gastan más y tienen más
  permanencia.
• Las organizaciones cosechan profundos resultados
  financieros cuando el servicio al cliente es
  diariamente su centro de operaciones.

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• Objetivos
• ? Definir una aproximación para conocer las
  necesidades intelectuales y emocionales de los
  clientes.
• ? Capacitar a los líderes para definir los
  estándares de servicio de calidad y comunicarlo a
  sus colaboradores.
• ? Capacitar a los lideres para ofrecer una
  retroalimentación útil y continua a sus
  colaboradores.
• ? Capacitar a los líderes a facultar
  (empowerment) a sus colaboradores para alcanzar y
  superar las necesidades intelectuales y
  emocionales de los clientes.
• ? Capacitar a los líderes para crear una
  atmósfera de trabajo en equipo y colaboración.

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Identifique a una empresa líder de servicio que
admire.

• Qué es lo que el cliente experimenta o vive?
• Tienen ellos un competidor importante?

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Servicio de calidad al cliente

• Que es?
• Cuál es la definición de servicio superior al
  cliente en su organización?

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Servicio de Calidad vrs. Servicio excepcional

• Cual es la diferencia entre servicio de calidad
  vrs servicio excepcional?

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LIDERAZGO de CALIDAD

• Estándares de Servicio de Calidad
• Retroalimentación Como lo estoy haciendo?
• Facultamiento Qué puedo hacer si?
• Trabajo en equipo Cómo podemos cooperar?

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Estándares De Calidad
Retro- alimentación
Facultamiento
Trabajo en equipo
Servicio y desempeño de calidad
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• El Servicio al Cliente se define como satisfacer
  y exceder las necesidades intelectuales y
  emocionales del cliente, y posteriormente
  añadirles valor.

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Quién debe decidir?

• el cliente decide !
• Aunque todos sus estándares hayan sido
  cumplidos, si el cliente no se siente bien
  atendido, su servicio al cliente es pobre.

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Propósito en el servicio de Calidad

• Mantenimiento de clientes
• Retención de clientes
• Desarrollo de clientes nuevos (boca a boca)
• Incrementar la participación de mercado.

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En términos de actitud, el servicio superior es

• Positivismo a toda costa
• Respuestas personalizadas
• Respeto básico y distanciamiento seguro.
• Generar confianza
• Perspicacia profesional
• Orientación a las personas
• Recursos disponibles
• Enfoque mental para el cliente es primero

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Los beneficios de un servicio de calidad son

• La lealtad del cliente nos lleva a incrementar
  el valor en el mercado y a tener
• más ventas.
• Incrementar ventas y ganancias.
• Los clientes que se llevan buena impresión de
  nosotros atraen a más clientes.
• Ahorros en el presupuesto para mercadotecnia,
  publicidad y promociones.
• Hay menos quejas en un ambiente receptivo a
  ellas, mientras más quejas se
• resuelvan, más clientes se quedan con nosotros.
• Reputación positiva de la compañía.
• Diferenciación
• La moral y la productividad de los empleados
  mejora porque los clientes responden
• positivamente a ellos.
• Se aminoran las quejas, las faltas y los
  retardos de los empleados.
• Se aminora la rotación de personal.

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Análisis de Brechas

• Una brecha es la diferencia entre lo que se tiene
  y lo que se quiere tener.
• Cuales son las diferencias entre su servicio
  actual y el servicio de calidad que le gustaría
  ver?
• Que debe pasar o debe hacerse para cerrar la
  diferencia?

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Puntos de Servicio y Puntos de Dirección

• A lo predecible le llamaremos PUNTOS DE SERVICIO.
• A lo impredecible le llamaremos PUNTOS DE
  DIRECCION.

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Los pasos clave para un servicio de calidad
efectivo son

• Identifique sus Puntos de Servicio
• Anticipe sus Puntos de Dirección
• DOMINE sus puntos de servicio predecibles y
  FACULTE los puntos de dirección impredecibles
  para RESPONDER. Los colaboradores deben doblar y
  romper las reglas para manejar puntos de
  dirección.

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NUESTRO PERSONAL
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MODELO de COMPETENCIA CONCIENTE

• INCOMPETENCIA INCONCIENTE
• INCOMPETENCIA CONCIENTE
• COMPETENCIA INCONCIENTE
• COMPETENCIA CONCIENTE

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ESCALERA DE LA MADUREZ

• LIDERAZGO
• Resultados Creativos
• Preguntar/Escuchar/Responder
• Beneficios mutuos
• TRABAJA INDEPENDIENTEMENTE (Pero no solo)
• Dirección Personal
• Pensar en grande
• Respons-able
• Necesita Supervisión(dependientes)

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Acuerdo de Beneficios Mutuos (MBA)Pasos para
mejorar la comunicación

• Resultados deseados (no métodos)
• Pautas
• Recursos-Eso es una buena idea, Qué más ocupa?
• Responsabilidad
• Consecuencias

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RETROALIMENTACION y ENTRENAMIENTO

• LA RETROALIMENTACION ES UNA HABILIDAD DE
  SOBREVIVENCIA
• LA RETROALIMENTACION DEBE SER CONTINUA
• TODAS LAS PERSONAS Y SITUACIONES NECESITAN
  RETROALIMENTACION
• LA RETROALIMENTACION NEGATIVA TIENE RESULTADOS
  NEGATIVOS
• NO COMBINE LA RETROALIMENTACION NEGATIVA CON LA
  POSITIVA
• LA GENTE HACE SU PROPIA RETROALIMENTACIÓN
• LA RETROALIMENTACION DEBE SER CONSISTENTE

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ELOGIO PÚBLICO

• Sorprender a alguien haciendo algo bien

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ELOGIO PÚBLICO

• Siempre recordarle al colaborador la acción a la
  que se refiere la retroalimentación
• 1. Que le gustó de lo que hizo? Que aprendió de
  lo que hizo?
• Que más? Que màs? Que más?
• 2. Si tuviera que hacerlo de nuevo, Haría algo
  de distinta forma? o Si usted tuviera que
  enseñarlo a sus subalternos como se los
  explicaría? Esto lo que busca son soluciones
  creativas en el tope de la escalera de madurez.
• 3. Resumen Se agradece de nuevo, se resume todo.

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Reglas para los elogios públicos

• Deben ser a tiempo
• Específicos acorde con los resultados deseados
• Sinceros

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CONFRONTAR EL NO-RENDIMIENTO

• No olvide que esto es una oportunidad para
  enseñar e impulsarlos en la escalera de madurez.
• 1. Describa la situación y el resultado
• 2.Cuénteme al respecto
• 3.Que tiene que suceder para que cumpla su
  labor?Qué podemos hacer para tratar este asunto?
• 4. Resuma Con un MBA, se resume el problema y se
  resume como se va a solucionar.

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FACULTAMIENTO

• Facultamiento es simplemente la acción de dar
  poder a las personas para actuar en respuesta de
  la necesidad del cliente y así lograr la
  satisfacción del mismo.
• Facultamiento significa doblar o romper las
  reglas, o simplemente tomar acción para proveer
  un servicio de calidad efectivo.

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IMPLEMENTANDO el FACULTAMIENTO

• Elimine las dificultades
• Identifique oportunidades de toma de decisiones
• Comunique el Facultamiento con un MBA
• Aplane la pirámide
• Transmita un sentimiento de seguridad
• De a sus colaboradores justificación para la toma
  de decisiones
• Ofrezca pautas para los colaboradores

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Diferencias por reglas tontas, políticas y
procedimientos

• Cuáles son algunas diferencias por reglas
  tontas, políticas y procedimientos que pueda
  identificar y que puedan ser cambiadas?

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LA CLAVE PARA EL FACULTAMIENTO ES

• Un propósito claro
• Conocimiento de lo que sus acciones tendrán como
  resultado.
• Un faro en una tormenta

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CUATRO PROBLEMAS DEL FACULTAMIENTO

• La alta dirección no confía en los colaboradores
• La alta dirección no confía en los clientes
• Muchos colaboradores no tienen interés para tomar
  decisiones
• Mandos medios y supervisores perderán sus
  trabajos

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Para implementar lo aprendido se debe tener

• 1.Carácter Cumplir todo lo que se dice que se
  va a hacer.
• 2. FE Creer en algo de lo que no tenemos
• prueba.
• 3.Coraje Valor para implementar todo lo que
  nos proponemos.

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MUCHAS GRACIAS !!!!!

• THEREALSERVICE
• info_at_therealservice.com