Presentazione di PowerPoint

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CKM Community Knowledge Management Francesco
Paolo Di Nucci
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CKM-Community Knowledge Management

• CKM
• Financé par le programme Leonardo
• Vise la conception et lexpérimentation dun
  prototype de Helpdesk utilisable par de petites
  et moyennes organisations travaillant dans le
  secteur des services
• Lancé au mois de décembre 2002, il se terminera
  au mois davril 2005

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• Il a été développé par 12 partenaires
• deux anglais  Ville de Manchester, Miter
• sept italiens  Ferservizi SpA, FS Holding, ANCI,
  ASL Florence, Université de Rome  La
  Sapienza ,Ville de Rome, FPM
• un grec  Zographou
• deux roumains  Dimitrie Cantemir National
  College, Politehnica University of Bucharest

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Présupposés  exigences marginales
Dans les grandes villes européennes, il existe
des exigences aux marges des grandes
organisations qui fournissent des services
publics dans le secteur des transports, de la
santé, de lécole. Ces organisations sont
imperméables aux exigences  marginales .
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Présupposés  tissu intermédiaire
Dans lespace entre les porteurs dexigences
 marginales , personnes sans domicile,
personnes sans assistance sanitaire, immigrés,
étudiants irréguliers, et les grandes
organisations de services, il existe un tissu
dassociations, organisations, coopératives qui
essaient de répondre aux exigences  marginales .
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Présupposés  Helpdesk
Ces associations, organisations, coopératives ont
besoin de jumeler aux communications directes et
aux communications téléphoniques des systèmes de
communication Helpdesk qui facilitent les
transactions avec les clients-usagers et qui
permettent de mémoriser les informations et les
connaissances utiles.
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Résultats de CKM

• Exigences dorganisation et technologiques
   minimum  dun prototype dHelpdesk, facilement
  adaptable et adoptable.
• Système de rôles  minimum  gérant lHelpdesk,
  compétences clé et parcours de formation.
• Conditions  minimum  pour lapprentissage à
  partir de lexpérience auprès du Helpdesk.

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Concevoir les compétences
Les compétences clé des professions travaillant à
un Helpdesk ne peuvent être définies uniquement
par des outils de recherche (interviews,
questionnaires, focus, groupes, ). Lors de
lanalyse des compétences des opérateurs,
coordinateurs, il est nécessaire desquisser la
frontière entre les compétences automatisables et
les compétences dexploration.
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Une base commune pour délimiter les exigences et
concevoir les compétences
LIFC est une base utile pour structurer les
bases de données de lHelpdesk fonctionnant dans
les secteurs des transports, de la santé, de
lécole, mais aussi pour concevoir les
compétences de ceux qui travaillent dans les
Helpdesk. Janus bifront  il regarde celui qui
reçoit le service, ainsi que celui qui le
fournit. Lutilisation du système de classement
permet de laméliorer.
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Exemples de compétences clé

• Opérateur de 1er niveau
• Capacité de travailler en groupe en favorisant
  léchange dinformationsconnaissancesexpériences
  
• Opérateur de 2e niveau
• Capacité dinclure des informationsconnaissances
  expériences dans des dispositifs et des supports
  utiles pour les opérateurs de 1er niveau

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Exemples de compétences clé

• Coordinateur
• Capacité de créer et conserver la cohésion du
  groupe de travail en respectant et en gérant ses
  dynamiques
• Responsable
• Capacité de guider lamélioration et la
  croissance de la structure

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(No Transcript)