Approches actuelles de la gestion des connaissances

1
Approches actuelles de la gestion des
connaissances

• Manuel Zacklad
• Equipe Tech-CICO
• Technologie de la Coopération pour lInnovation
  et le Changement Organisationnel
• Université de Technologie de Troyes

2
Gestion des connaissances

• Concept à lintersection de plusieurs champs
  disciplinaires
• Économie et gestion qui se saisissent dun
  concept qui leur est peu familier
• Sciences cognitives (psychologie, ergonomie) qui
  introduisent des dimensions collectives et
  organisationnelles dans leurs préoccupations
• Informatique avancée et TIC (technologies de
  linformation et de la communication) qui
  occupent une place grandissante dans le
  changement organisationnel en passant des données
  à linformation numérique

3
Vue sociétale de lémergence de la problématique
de la  société de la connaissance 

• Évolution des organisations vers la conception et
  la tertiarisation
• Pays occidentaux spécialisés dans la RD, course
  à linnovation
• Évolution vers la prise en compte du client
• Services, co-conception avec le client
• Évolution du management
• Ré-engineering, leadership plus consensuel
• Vers des organisations mondialisées, ouvertes et
  dépendantes du savoir
• Restructuration, fusions, mobilité, rôle des
   jeunes pousses  et des travailleurs du
  savoir
• Vers le rôle accru des Technologies de
  lInformation et de la Communication
• Nouvel environnement des  travailleurs du
  savoir , internet et les bases dinformation
  mondiales en évolution permanente, connectivité
  généralisée via les TIC et leurs infrastructures
  (mobilité, capillarité, pervasivité).

4
Quatre niveaux de la dimension socio-économique

• Niveau des  compétences  stratégiques
• Pas forcément liés aux  connaissances  des
  acteurs mais à un ensemble de ressources de
  nature variée on peut ignorer une compétence
  stratégique très rentable (EDF et la téléphonie,
  la  compétence  tient aussi au fait de disposer
  dune boucle locale et dagents en mesure daller
  chez labonné)
• Niveau des connaissances et compétences
  organisationnelles
• Analyse de la firme productrice de connaissance
  (Taylor, Simon, Nonaka, Hatchuel Midler)
  routines, connaissances tacites et explicites,
  projet vu comme un catalyseur de connaissance
• Niveau des connaissances et compétences
  collectives (équipes, réseaux dacteurs)
• Courant socio-technique scandinave, mouvement
  détude des communautés
• Niveau des connaissances et compétences
  individuelles
• Problématique RH, formation, qualification,
  analyse des métiers

5
La dimension cognitive de la gestion des
connaissances

• Analyse fine des activités de résolution de
  problème dans différents  métiers , mise en
  évidence du rôle des connaissances du domaine
  déclaratives et procédurales (schèmes daction)
• Etude des activités mentales (mémorisation,
  inférence, résolution de problème) dans le cadre
  du paradigme STI (Simon, Newell Simon)
• Prise en compte du rôle des instruments,
  notamment informationnels, dans les activités et
  rôle des IHM (Norman, Vigotsky, Rabardel)
• Elargissement vers la dimension située de
  lactivité environnement matériel, social,
  culturel (Suchman)
• Dimension distribuée de la cognition entre le
  mental et lenvironnement, entre plusieurs
  personnes dans une équipe, dispositifs hérogènes
  associant humains et systèmes (Hutchins)
• Sciences Cognitives, Psychologie Ergonomique,
  CSCW (Computer Supported Cooperative Work)

6
La dimension ingénierie des connaissances (IA) et
TIC

• Les applications informatiques deviennent pour
  une part des outils daide à la résolution de
  problème (systèmes experts)
• Développement de méthodes cogniticiennes
  spécifiques basées sur les interviews dexperts,
  lanalyse de corpus de textes, etc.
• Élargissement des Systèmes Experts vers les
   Systèmes à Bases de Connaissances 
• Référence non exclusive aux savoirs experts
• Élargissement à dautres problématiques
  multimédia, hypertexte, raisonnement à base de
  cas, système coopératifs
• Élargissement vers les systèmes dinformation
  coopératifs messageries, forum, travail sur des
  objets distribués

7
Les fonctions du KM supportées par les NTIC
8
Larchitecture pour la gestion de connaissances
Utilisateurs
Navigateur - Portails

• Espace expertise
• Gestion des
• Compétence
• Gestion des
• groupes
• dexperts

• Espace recherche
• Veille
• Moteur de recherche
• Text mining

• Espace collaboratif
• Gestion de projets
• Workflow
• Forum
• Messagerie
• Moteurs de publication

Cartographie de la connaissances
Gestion documentaire
Intranet extranet
Datawarehouse
Bases de documents
web
annuaires
9
Une typologie selon les modes dintervention

• Approches guidées par lorganisationnel et la
  conduite du changement
• Cf. étude des communautés et de lorganisation
  appréhendée comme un ensemble de communautés en
  interaction
• Approches guidées par la modélisation de
  lactivité ou de linformation
• Approches guidées par la technologie
• présentée partiellement au travers des approches
  précédentes
• Chaque méthodologie complète propose en général
  une intersection entre ces trois approches

10
Approches guidées par la modélisation de
lactivité ou de linformation 1) la notion de
modèle

• Modèle représentation schématique de nature
  qualitative (plutôt  logique )
• Structuration intermédiaire (semi-formelle) aide
  à linterprétation de situations, à lindexation
  de linformation, à la recherche et à la
  navigation
• Structuration forte (modèles plus formels)
  raisonnement et inférences automatiques

11
Approches guidées par la modélisation de
lactivité ou de linformation 2) les
différentes approches

• Vue  patrimoniale 
• Vue  informationnelle/documentaire  (mémoires
  externes et gestion de linformation)
• Vue  soutien à lactivité  (aide à la
  résolution de problème et support des activités
  individuelles et collectives en contexte)
• Souvent des tentatives dintersection entre les
  problématiques
• Soutien à lactivité/Informationnel p.e MémoNet
  ou outils de soutien au Story-Telling
• Patrimonial/informationnel

12
Vue patrimoniale

• Objectif conserver une connaissance importante
  et constituer une histoire technique et
  organisationnelle
• Mise en oeuvre permettre la réflexivité,
  faciliter linterprétation, soutenir les
  processus de changement et dinnovation, de
  formation grâce à la qualité de la  mémoire 
• Différents types de modèles orientation
  systémique, cognitive, narrative
• Exemple type lapproche  livre de
  connaissance  (Mask/Ermine), modélisation
  dinspiration à la fois systémique et cognitive,
  mais aussi les bases de récits

13
Vue informationnelle

• Objectif faciliter laccès à des informations
  nombreuses, hétérogènes en évolution constante
• Mise en uvre accroître les possibilités
  daccès à linformation considérée comme ayant
  une valeur stratégique
• Définir des standards dindexation
  potentiellement consensuels et normalisés
  problématique des ontologies et des langages de
  balises (XML)
• Utilisation des technologies de recherche
  automatique
• Penser le processus de conception, maintenance,
  exploitation des bases dinformation (lien avec
  la vue opérationnelle)

14
Vue  soutien à lactivité  a - dimension
opérationnelle centrée sur la  tâche 

• Objectif fournir une aide à la résolution de
  problème ou à la gestion de lactivité en
  contexte pour un individu
• Mise en uvre représenter de manière
  schématique une situation, un processus, un
  ensemble dentités pour guider des pratiques en
  contexte à travers un  dialogue homme machine 
• Définir des modèles du domaine (notamment
  classificatoire) et des modèles de raisonnement,
  ou dargumentation/délibération individuels ou
  collectifs
• Mise à disposition de système daide facilitant
• La résolution de problème (type système expert)
• La navigation en contexte dans linformation
  utile
• Aide à la délibération et à la décision
  collective

15
Vue  soutien à lactivité  b - élargissement
de la problématique

• Dautres dimensions de lactivité plus
  organisationnelles, relationnelles, épistémiques
• Différentes approches de lactivité collective
  vont susciter dautres fonctionnalités pour
  soutenir la gestion des connaissances et des
  relations
• Modèles de lactivité des communautés permettant
  la spécification de fonctionnalités de systèmes
  de communication interpersonnels, système
  dannuaires, prise en compte des activités
   patrimoniales  ou de gestion de linformation
  de la à léchelle dune communauté (cf. les
  problématiques précédentes)
• Cf. loption du master de lUTT  Ingénierie des
  Connaissances et Management des Communautés 

16
Exemples dutilisation de la technologie
(projets Tech-CICO)

• Le  web socio sémantique 
• Une  philosophie  du WEB
• Un langage classificatoire pour créer un intraweb
  pour la gestion collaborative de ressources en
  sappuyant sur des standard semi-formels ( Topic
  Maps )
• Plateforme développées pour la gestion de loffre
  des projets RD à France Télécom
• Maquette développée pour la conception dun
  annuaire des compétences en ingénierie pour EADS
• Les outils pour la coopération et les communautés