Presentazione di PowerPoint

1
La Room Division
2
È il reparto, che assieme al F.O. costituisce
quel grosso settore dellorganizzazione
alberghiera che con termine americano viene
chiamato Room Division, cioè DIVISIONE CAMERE.
Si tratta di una soluzione organizzativa adottata
nei complessi ricettivi di cospicue
dimensioni. Anche nel nostro Paese, con la
comparsa dei primi alberghi gestiti da grandi
compagnie internazionali, in particolare
americane, quali la Hilton, Sheraton, Holiday
Inn, Sonesta, ecc.
3
Questa formula aziendale, prevede lunificazione
in un unico grande settore (divisione) di tutti
quei reparti coinvolti direttamente nel settore
alloggio allo scopo di offrire alla clientela un
prodotto di qualità superiore.

• È, insieme al FB, una divisione
• front of the house
• ed è coordinata da un
• Room Division Manager.

4
In sostanza la room division è linsieme di tutti
i reparti che si occupano di fornire lalloggio
ai clienti, partendo dalla prenotazione delle
stanze, fino ad arrivare alla loro assegnazione,
pulizia e riconsegna finale.Durante tutto il
soggiorno del cliente in hotel, la qualità
offerta dalla room division caratterizza lintera
permanenza.

• A capo di questo importantissimo settore,
  troviamo il
• room division manager, presente principalmente
• negli alberghi di medie e grandi dimensioni.
  Questa figura professionale, è stata creata
  negli ultimi anni per rispondere alla necessità
  di coadiuvare il general manager nelle funzioni
  di programmazione, organizzazione, coordinamento
  e controllo dellazienda.

5
Il room division manager si posiziona
gerarchicamente alle dirette dipendenze del
direttore generale, se consideriamo unazienda di
medie o grandi dimensioni. Nelle aziende
alberghiere piccole e medie il ruolo di room
division manager è ricoperto dal capo ricevimento.
Piano di marketing è lo strumento utilizzato per
definire le strategie commerciali da seguire per
raggiungere gli obiettivi aziendali prefissati.

• Le doti umane e professionali di chi riveste
  queste funzioni si avvicinano molto a quelle del
  direttore dalbergo, del quale è diretto
  collaboratore, con particolare riguardo alla
  predisposizione ai rapporti umani e alle pubblic
  relation. È inoltre importante la capacità di
  elaborare piani di marketing e di budget per il
  proprio settore. La raccolta e lanalisi dei dati
  statistici della struttura sono la base di
  partenza per ogni piano strategico. Durante
  tutto il periodo di attività dellalbergo, il
  room division manager organizza, coordina,
  controlla il lavoro dei reparti a lui assegnati,
  confrontando i risultati ottenuti con le
  programmazioni di inizio periodo sua è la
  responsabilità del raggiungimento degli obiettivi
  prefissati per il settore alloggio ed egli dovrà
  rendere conto a fine anno del lavoro svolto.

Il budget è lo strumento utilizzato per
programmare lattività futura dellazienda, o di
un suo settore e per misurarne i risultati.
6
Il room division manager

• Deve garantire una gestione ottimale dei vari
  reparti posti sotto la sua direzione, ovviamente
  nel rispetto degli obiettivi fissati dalla
  programmazione aziendale.

• In particolare il Room Division Mgr deve
  prefiggersi il raggiungimento di 2 obiettivi
  fondamentali
• obiettivo qualitativo
• obiettivo economico

7
Lobiettivo qualitativo

• È in sostanza laffermazione dellimmagine
  dellalbergo attraverso un miglioramento del
  servizio e una maggiore efficienza. Assume quindi
  unimportanza rilevante riuscire a trasmettere
  agli ospiti unimmagine positiva dellazienda in
  quanto un cliente soddisfatto, oltre a ritornare
  ancora, svolgerà una più o meno inconscia, ma
  senzaltro proficua azione pubblicitaria a
  vantaggio dellalbergo che lo ha ospitato.
• Il problema di conseguenza è
• Come produrre unimmagine positiva?

La risposta potrebbe sembrare semplice e cioè
Riuscendo a soddisfare le molteplici esigenze
dei clienti. Tale operazione, invece, non è
sempre facile da realizzare. Occorre prima
conoscere con certezza cosa il cliente si aspetta
di trovare e di avere nellalbergo quindi si
dovrà cercare la strategia migliore da adottare
per non deludere le sue aspettative.
8
Lobiettivo economico

• Si tratta di adottare delle strategie per
  ottimizzare il profitto, ad es. utilizzando ad
  esempio la tecnica dello
• Yeild Management.
• E congiuntamente incrementare il volume delle
  vendite contenendo o riducendo i costi.

9
Come funziona la room division?

• Front office. Si occupa delle prenotazioni,
  dellaccoglienza e della sistemazione iniziale
  degli ospiti, fornendo informazioni e assistenza
  durante tutto il live in. Al check out raccoglie
  tutte le loro impressioni e osservazioni.

Housekeeping. Detto anche reparto piani è
responsabile della sistemazione della stanza
secondo i desideri e le necessità del cliente e
si occupa della pulizia e del riassetto
quotidiano per tutta la permanenza. A volte si
prende anche cura degli indumenti personali del
cliente per il lavaggio e la stiratura.
Lo stretto rapporto fra questi due reparti e i
clienti determina un grande scambio di
comunicazioni e la conseguente possibilità di
raccogliere le impressioni e le richieste della
clientela. La room division dovrà tenere in forte
considerazione le informazione raccolte dal
personale circa i desideri dei clienti
(feedback), poiché la possibilità di conoscerne
esattamente i gusti e le necessità offre
loccasione di controllarne il livello di
soddisfazione e di adottare le misure più
opportune per incrementare sempre più la
clientela.
10
Lhousekeeping Il servizio piani è il settore che
si occupa di mantenere lordine e la pulizia
nelle stanza e negli ambienti comuni
dellalbergo. Fino a qualche anno fa, queste
mansioni erano svolte, nella maggior parte degli
hotel, da personale poco qualificato e talvolta
improvvisato. La figura della governante rimaneva
appannaggio esclusivo di pochi grandi alberghi,
dove essa era una vera e propria padrona di
casa, colta, elegante e capace di interloquire
con tutti i clienti in ogni situazione.
La governante è la responsabile di tutto il
reparto piani a lei è demandata lorganizzazione
del personale e lassegnazione a ciascuno dei
carichi di lavoro necessari, nel rispetto degli
obiettivi prefissati dal room divison manager.
Lavora a stretto contatto con il ricevimento. Si
trova spesso a contatto con la clientela, con la
quale ha un rapporto particolare che necessita di
grandi doti comunicative (anche in lingua
straniera), di riservatezza, onestà e gentilezza.
La governante coordina il lavoro del personale
di reparto e ne controlla loperato,
intervenendo, quando necessario, al fine di
garantire la massima qualità del servizio. Del
suo staff fanno parte un certo numero di
cameriere ai piani e di facchini, che suddivisi
in turni mattutini e pomeridiani, eseguono le
operazioni di pulizia, sistemazione e
manutenzione ordinaria.
11
Il controllo di qualità nel settore camere è
affidato alla governante, che provvede
giornalmente a verificare il livello di pulizia e
di efficienza di tutte le camere pronte per
accogliere i nuovi clienti. Per questo lavoro di
solito viene utilizzato un modulo nel quale sono
evidenziati i punti critici da controllare con
particolare attenzione

• Check-list camera
• polvere (controllare ovunque se cè polvere)
• letti (rete, materasso, lenzuola e coperte puliti
  e non strappati o lisi)
• moquette (pulizia)
• aria condizionata (funzionamento termostato)
• tende (pulizia)
• mobili (pulizia e controllo eventuali
  scalfitture)
• finestre (pulizia vetri e chiusura)
• porte (pulizia)
• lampade (funzionamento e pulizia)
• telefono (funzionamento)
• radio e TV (funzionamento e batterie
  telecomando)
• specchi (pulizia ed eventuali rotture)
• maniglie (lucidatura e funzionamento)
• cartellina (presenza del materiale necessario)
• cestini rifiuti (vuotatura)
• bagno (controllo generale approfondito)
• courtesy service (presenza dotazioni in quantità
  sufficiente)

Il courtesy service sono le confezioni in
miniatura di saponette, bagnoschiuma, shampoo e
articoli da toilette, personalizzate con il logo
dellhotel, che vengono fornite gratuitamente ai
clienti.
12
Tra il reparto piani e gli altri reparti
dellalbergo avviene un continuo scambio di
informazioni.Gli addetti ai piani devono essere
informati, alla loro entrata in servizio, delle
camere occupate, di quelle libere, di quelle
previste in arrivo e di quelle in partenza. Per
questo il ricevimento consegna alla governante un
quadro con lesatta situazione delle camere.
Inoltre il ricevimento provvede ad informare il
personale dei piani di eventuali richieste fatte
dai clienti.il ricevimento fornisce, ogni giorno
informazioni sugli arrivi e sulle partenze dei
clienti, infine, gli addetti ai piani devono
comunicare tempestivamente al ricevimento se
qualche camera data come disponibile risulta
O.O.O.

• La room division deve interagire giornalmente
  anche con il bar, al quale vanno comunicati i
  consumi
• del frigobar per gli addebiti.
• Gli addetti ai piani devono, anche, mantenere uno
  stretto contatto con i tecnici della manutenzione
  incaricati delle riparazioni degli impianti
  installati nei piani.

La comunicazione tra F.O. Room Division, Food
Beverage e altri reparti, avviene sempre tramite
un documento scritto chiamato ordine di servizio
(o.d.s.)
13
Locali tecnici del reparto piani questo reparto è
dislocato nei diversi piani occupati dalle camere
dalbergo e dispone di locali destinati a
funzioni di diverso tipo

• Ufficio della governante. Situato nei pressi
  della hall e vicino alla reception, oppure al
  primo piano dellhotel, rappresenta la base di
  partenza di tutte le comunicazioni di servizio e
  il luogo deputato alle riunioni quotidiane di
  settore.
• Office ai piani. Locale tecnico su tutti i piani
  occupati dalle camere dei clienti, è la zona
  nella quale vengono tenute le scorte di
  biancheria pulita (lenzuola, asciugamani, tappeti
  bagno, coperte, cuscini, ecc.), materiale di
  pulizia, courtesy service da utilizzare per le
  camere quotidianamente.
• Lavanderia. Presente negli hotel dove si utilizza
  biancheria di proprietà, è situata nei locali
  interrati o negli spazi ove è passibile avere
  disponibilità di locali adeguati contiene tutte
  le attrezzature per il lavaggio, lasciugatura e
  la stiratura della biancheria.
• Guardaroba. È il locale dove viene stoccata tutta
  la biancheria pulita presente in albergo,
  suddivisa per tipologia e colore, in attesa che
  venga prelevata dai reparti che ne fanno
  richiesta.

14
Personale

• Cameriera ai piani. È una persona discreta che si
  occupa del riordino delle camere. Deve
  controllare lo stato delle camere, il
  funzionamento degli impianti ed eseguire le
  pulizie. Deve reintegrare tutti gli oggetti di
  cortesia, la biancheria da bagno, la cancelleria
  i dépliant ecc. Quanto alligiene della camera,
  la sua garanzia rappresenta un obbligo
  inscindibile dellarte di ospitare. Vi sono
  alberghi in cui la cameriera addetta al ripasso
  pomeridiano (obbligatorio negli alberghi dalle
  quattro stelle in su) se ne rende direttamente
  responsabile lasciando un biglietto con la
  propria firma, sul quale comunica di aver
  provveduto al servizio.
• Facchino ai piani. Figura ben distinta da quella
  della portineria, si occupa dei lavori più
  faticosi pulizia dei corridoi, sistemazione dei
  letti, lavaggio vetri, ecc. Generalmente il suo
  lavoro va a coadiuvare loperato delle cameriere
  ai piani.
• Guardarobiera. È la persona che si occupa della
  corretta gestione del guardaroba. Doti di ordine
  e di pulizia e onestà sono anche in questo caso
  indispensabili,poiché a lei è affidata la
  responsabilità della gestione di tuttal la
  biancheria dellhotel questa figura
  professionale non lavora a contatto con i
  clienti, ma solo con il personale di alcuni
  reparti dellalbergo e cioè
• cucina (grembiuli, torcinoni, toque blanche,
  cuffie, divise, ecc.)
• sala e bar (tovaglie, coprimacchia, mollettoni,
  tovaglioli, frangini, divise, ecc.)
• altri reparti (biancheria, asciugamani e teli per
  spiaggia privata, centro benessere e impianti
  sportivi).

Il riassetto pomeridiano è il riordino di quanto
il cliente ha eventualmente usato nelle ore
pomeridiane, approntando la camera per la notte
e rimuovendo eventualmente la biancheria dal
bagno.
15
Bibliografia

• Carlo Columbo, Ferruccio Zanchi - Cinquestelle
  plus Laboratorio avanzato dei servizi di
  ricevimento. Ed. Markes
• Carlo Columbo, Franco Rossi, Ferruccio Zanchi
  Cinquestelle light Laboratorio dei servizi di
  ricevimento. Ed Markes
• Lucia Evangelisti, Paola Malandra Benvenuti
  Corso e laboratorio di ricevimento. Vol. 1 e 2
  Ed. Paramond.
• Lya Ferretti, Piero Ferretti Il nuovo libro
  dellalbergo Ed. Cappelli.

Presentazione a cura del Prof. Alessandro Mariotti