Presentaci

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LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD A TRAVÉS DE LA
GESTIÓN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES
ABRIL 2005
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LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES

• Más de 14.000 empleados permanentes en 18 países
• 106 nacionalidades diferentes

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QUÉ ENTENDEMOS POR INCREMENTAR LA
PRODUCTIVIDAD EN EL TRABAJO?

• El incremento de la productividad es uno de los
  objetivos estratégicos de cualquier economía y
  empresa
• En sentido amplio, el incremento de la
  productividad se puede definir como hacer algo
  mejor a menor o igual coste
• En el caso de NH Hoteles el incremento de la
  productividad significa ofrecer una mejor calidad
  en los servicios de los hoteles con un menor
  coste
• Para conseguir mejorar la calidad en nuestros
  hoteles es imprescindible la gestión eficiente de
  las personas, es decir, la gestión eficiente de
  los profesionales de servicio
• La Dirección de Recursos Humanos es un socio
  estratégico que debe aportar y crear valor a la
  empresa.
• Todos los sistemas/procesos/herramientas de
  Recursos Humanos deben incidir positivamente en
  la Cuenta de Resultados

? Productividad ? Calidad con ? Coste
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HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD A
TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS

• En NH Hoteles hemos conseguido mejorar los ratios
  de productividad de la compañía tras la puesta en
  práctica de una serie de HERRAMIENTAS de gestión
  de personas.
• Las herramientas que inciden o demuestran que
  son capaces de aumentar la productividad son
• Encuesta de Satisfacción
• Plan de Formación
• Plantillas Óptimas
• Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
• Ratios de Eficiencia
• A continuación se describen los logros obtenidos
  tras la aplicación de dichas herramientas/sistemas

() Todas estas herramientas se han llevado a la
práctica con éxito en NH Hoteles
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1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

1. Encuesta de Satisfacción
2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia

Un empleado satisfecho aporta un servicio de
mejor calidad

• En NH Hoteles llevamos a cabo regularmente una
  encuesta sobre la satisfacción de los empleados
• Paralelamente, a través de una empresa externa
  analizamos la calidad de los servicios que
  prestan nuestros hoteles (Mistery Guest
  Project)
• Al cruzar ambos estudios se demostraba que
• Existe relación directa entre los hoteles con los
  empleados más satisfechos y los hoteles con
  mejor calidad en su servicio
• Existe relación directa entre los hoteles con los
  empleados más satisfechos y los hoteles con
  mejores resultados (mayor GOP/Revenue)
• Hemos establecido Planes de Acción por hotel y
  país que han conseguido mejorar la motivación y
  satisfacción de los empleados, y por tanto la
  calidad de los servicios y el beneficio

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2. PLAN DE FORMACIÓN

1. Encuesta de Satisfacción
2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia

La Formación es inversión y no un coste

• La identificación de necesidades de Formación que
  inciden directamente con la calidad de servicio y
  la productividad por empleado es clave.
• La NH University imparte un total de 208.000
  horas de formación a más de 22.000 participantes
  al año
• Como consecuencia de los Planes de Formación se
  ha conseguido la mejora en la productividad
  reflejada en aspectos tales como
• -La reducción en un 20 en los tiempos de
  check-in y check-out (gracias a la formación en
  CRM)
• -25 más de horas de formación con un coste 5
  inferior (gracias al uso de formadores internos)

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3. PLANTILLAS ÓPTIMAS

1. Encuesta de Satisfacción
2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia

A coste 0, demanda infinita

• En la medida en que no se controle ni se mida el
  número de personas que componen una organización,
  la demanda no tiene límites
• La creación de medidas homogéneas / globales y la
  comparación de las mismas entre los hoteles nos
  permite definir cual sería la plantilla óptima de
  cada hotel
• Comparando las plantillas óptimas hemos analizado
  los hoteles que estaban sobredimensionados y así
  hemos podido mejorar algunos ratios de
  eficiencia
• El ratio FTE por habitación ha bajado de 0,37 a
  0,35
• El coste de personal (FTE) se ha reducido en un
  7 durante 2004
• Se han optimizado muchas posiciones (Directores)

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4. SISTEMA DE GESTION DEL DESEMPEÑO Y DESARROLLO

1. Encuesta de Satisfacción
2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia

Empleados reconocidos, producen más

• En la Gestión del Desempeño 2004 se ha evaluado a
  casi 3.500 personas
• Tras la evaluación se identifican acciones
  (individuales y colectivas), a través del
  análisis de Puntos Fuertes y Oportunidades de
  Mejora, que incidan de manera directa en los
  resultados de negocio
• Al identificar a las personas con mejores
  rendimientos, se les ha dado mayor
  responsabilidad (Directores 2x1, PDI)

GESTIÓN DEL DESEMPEÑO
Aprovechar Puntos Fuertes
Análisis Resultados Evaluación de Personas

• Acciones de Reconocimiento y Motivación.
• Programa de Desarrollo Interno (PDI) Se ha
  reducido la rotación voluntaria en un 20
• Promociones Se ha ahorrado en procesos de
  selección
• Exchange Programs
• Directores 2x1 Se ha ahorrado 800.000 (40
  directores)

• Desarrollo de Capacidades
• Feed-Back y Planes de Acción Individualizados
• Formación
• Tener colectivos preparados para el futuro

Explotar las Oportunidades de Mejora
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5. RATIOS DE EFICIENCIA

1. Encuesta de Satisfacción
2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia

• La disponibilidad de información, a través de la
  implantación de Oracle, nos permite elaborar
  informes periódicos en los que se analizan
  diferentes aspectos relacionados con la gestión
  de los hoteles
• Al mismo tiempo, se han definido indicadores de
  eficiencia (KPI Key Performance Indicators) que
  integran el Cuadro de Mando y que sirven de ayuda
  para la toma de decisiones
• La incorporación de ratios de eficiencia y el
  control de los mismos ha supuesto una mejora en
  la productividad. Ejemplo de estas mejoras son
• -El GOP/ REVPAR en los hoteles ha aumentado
• -El nº de empleados en SSCC ha disminuido un
  20

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TODAS ESTAS HERRAMIENTAS HAN SUPUESTO UNA MEJORA
EN LA PRODUCTIVIDAD
QUÉ SE HA LOGRADO GESTIONANDO EFICIENTEMENTE LAS PERSONAS? CÓMO SE HA LOGRADO?
Incrementar la calidad en el servicio percibido por el cliente de 6,8 a 7,1 sobre 10 (evaluado por una empresa externa) Mejorando la satisfacción y motivación de los empleados, en base a los planes de acción elaborados a partir de la encuesta de satisfacción
Reducir los tiempos de check-in/out en un 20 Reducir un 25 los costes de formación impartiendo un 5 más de horas Personalizando el tipo de formación para cada empleado, utilizando formadores internos y negociando acuerdos globales
Reducir el ratio de FTE por habitación en un 5 (de 0,37 a 0,35), lo que supone un ahorro de 7 millones de Estableciendo el dimensionamiento óptimo de las plantillas de manera consensuada con los Directores
Reducir la rotación voluntaria de colectivos clave un 20 Reducir en 800.000 anuales los costes salariales del colectivo de Directores de Hotel Implantando un proceso de evaluación, identificación de talentos y reconocimiento de méritos Tratando personalizadamente a colectivos estratégicos y creando equipos competitivos
Reducir los departamentos centrales en un 20, lo que se traduce en un ahorro de 1 millón de (RRHH ha pasado de 163 a 66 empleados en 2 años) Buscando economías de escala y estableciendo ratios de eficiencia
Reducir el absentismo laboral de un 7 a un 6 Con un Plan de Prevención de Riesgos más exigente
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CONCLUSIONES DE RRHH PARA INCREMENTAR LA
PRODUCTIVIDAD

• El departamento de RRHH de una compañía debe
  contribuir a la creación de valor, identificando
  las acciones que incrementen la productividad
• En todas las acciones/procesos de RRHH se debe
  poder cuantificar sus resultados, demostrando así
  que aportan valor a la compañía
• El departamento de RRHH debe entender y ayudar al
  negocio permanentemente, convirtiéndose así en
  socio estratégico
• El departamento de RRHH debe identificar las
  economías de escala existentes en entornos
  multinacionales y proponer mejoras que incidan en
  los resultados de la compañía
• El departamento de RRHH debe centrarse en
  desarrollar acciones/procesos cuantificables
  económicamente que incidan directamente en la
  cuenta de resultados de la compañía y de forma
  paralela en definir acciones/procesos
  cualitativos y complementarios que mejoren la
  satisfacción de los empleados