Vom Informationsmanagement zum Wissensmanagement Daten, Informationen und Wissen strategisch und operativ nutzen

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Vom Informationsmanagement zum
WissensmanagementDaten, Informationen und Wissen
strategisch und operativ nutzen

• Fachhochschule Hannover
• 07. Oktober 2003
• Matthias WunderlichManagement Information
  SupportTUI Deutschland GmbH

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Agenda
Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
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Agenda
Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
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Marktanteile der Reiseveranstalter -
Touristisches Jahr 01/02 im QM Deutschland
Marktanteile auf Basis Umsatz 2001/02
Andere
TUI
Öger
FTI
Alltours
REWE
Thomas Cook
Quelle FVW
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Markenportfolio im Quellmarkt Deutschland
Kurzfrist Segment
Spezialmarken
Oberes Preissegment
Mittleres Preissegment
Unteres Preissegment
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Die TUI AG ist in allen Stufen der touristischen
Wertschöpfungskette vertreten
Hotels/ Betten
Zielgebiets- agenturen
Flugzeuge
Veranstalter
Reise- büros
33
13
Deutschland 1.739
285 Hotels 150.793 Betten
3
Schweiz 68
7
Österreich 87
1
11
Niederlande 382
1
1
6
Belgien 135
2
Spanien 77
3
11
1
Frankreich 159
32
22
UK Irland 917
9
8
Skandinavien 57
Andere Länder 94
27
8
1
150.793
32
87
81
3.715
Summe
Inkl. 457 Geschäftsreisebüros
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Neben dem klassischen Veranstaltergeschäft
entsteht ein neues Wettbewerbsfeld
Wettbewerbsfelder
Klassisches Wettbewerbsfeld
Neue Wettbewerbsarenen

• Via Reisebüro
• Integrierte Geschäftsmodelle
• Volumengeschäft

• Online, flexibel und schnell
• Nur auf einer Wertschöpfungsstufe aktiv
• Hoher Individualitätsgrad

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Die aktuellen Markttrends stellen neue
Heraus-forderungen an das integrierte
Geschäftsmodell
Markttrends und Herausforderungen für das
integrierte Geschäftsmodell
Markttrends (Auszug)
Verstärkter Trend zu Kurzfrist-buchungen
Exogene Schocks (z.B. 11.9., Irak-Krieg)
Heraus-forderungen
Konsumzurück-haltung der Verbraucher
AbgestimmteMarktbearbeitungaller Marken
Stagnierender Markt
Wirtschaftlicheund politischeUnsicherheit
SteigendePreissensibilitätder Verbraucher
EffizientesKapazitäts-management
Überkapazitäten
SteigendeReiseerfahrungder Verbraucher
Trend zurFlexibilisierung undIndividualisierung
AusbauDirektvertriebüber Internet
Neue Technologien
Eintritt neuerWettbewerber
FlexibilisierungProduktion undAngebot
SteigendeBedeutung Internetals Vertriebskanal
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Agenda
Vorstellung TUI Deutschland und Wettbewerbsumfeld
Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
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Das Projekt TUI Führungs- und Informationssystem
Schritt 1 zum Informationsmanagement1997 geht
TUFIS, das TUI Führungs- und Informationssystem
in Produktion
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Ziele und Voraussetzungen des Projektes TUI
Führungs- und Informationssystem
Zielsetzung
Voraussetzung

• Verbesserung der betriebswirtschaftlichen
  Steuerung ermöglichen
• Verantwortung delegieren
• Selbstcontrolling stärken und einfordern
• Führung durch Ziele ermöglichen
• Systemtechnische Unterstützung der übrigen Ziele

• Einsatz moderner Controlling-Tools
  (Center-Ergebnisrechnung, Prozesskostenrechnung,
  Target Costing, Forecasting-Systeme...)
• Ein Höchstmaß an Flexibilität für die einzelnen
  Bereiche
• Vorbereitung der Organisation auf den Umgang mit
  Kennzahlen verschiedenster Art
• Einheitliche Begriffe und Definitionen
  sicherstellen
• Individualverantwortungen anstelle gemeinsamer
  (Nicht-)Verantwortung
• Entscheidungsrelevantes Wissen/Informationen
  müssen integriert und verantwortungsorientiert
  bereitgestellt werden.

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Herausforderungen bei DWH- und BI-Projekte
Problem
Risiko

• Data Warehouse-Projekte häufig IT-getrieben
• Aufbau einer (lernenden) User-Organisation nicht
  Projektbestandteil
• Projekt gilt mit technischer Realisierung als
  abgeschlossen
• Abteilungsspezifische Insellösungen
• Keine übergreifende fachliche Koordination der
  Informationsversorgung

• Fehlende Akzeptanz in den betroffenen
  Fachbereichen
• Potenzial moderner Informationstechnologie zur
  Prozessoptimierung und Entscheidungsverbesserung
  wird nicht genutzt
• Keine einheitliche betriebswirtschaftliche Logik
• Kein Fit zwischen Unternehmensstrategie,
  Verantwortungsrechnung und operativen
  Steuerungsgrößen

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ZusammenfassungDrei Kernprozesse zur
Zielerreichung

• Definition von Auswertungen (OLAP-Würfel,
  Reports etc.)
• Auswertungs-Tools
• Aufbau Berichtswesen (Standard vs. Ad-hoc etc.)
• Aufbau User- und Betreiberorganisation

• Prozessunterstützung
• Projektberatung
• Hilfestellung bei Analysen und Bewertung von
  Alternativen
• Schulungen und Workshops

• Informationsanalyse (Bedarf, Herkunft ...)
• Datenmodellierung
• Betriebswirtschaftliche Logik
• Datenübernahme und Integration

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ErfolgsfaktorenTUI Führungs- und
Informationssystem

• Konzeption eines abstrakten, für die
  Tourismuswirtschaft Wertschöpfungsstufen-übergreif
  enden, allgemeingültigen Datenmodells ermöglicht
  schnelle Integration weiterer Systeme /
  Konzernunternehmen

Daten-modellierung

• Ertragsorientierte Informationsbereitstellung
  durch eine detaillierte Abbildung des
  Ergebnisschemas auf steuerungsrelevanten
  Deckungsbeitragsstufen (über alle relevanten
  Unternehmensprozesse)

Ertragsorientierung
Informationskultur und Organisations- entwicklung

• Leben einer offenen Informationskultur und
  Entwicklung einer handlungsfähigen
  Userorganisation ergänzt um die Info-Analysten
  als Experten und Multiplikatoren in einer
  Community of Practice

Zusammenarbeit im Competence Center BI

• Intensive und kooperative Zusammenarbeit der
  Bereiche Business Intelligence Systems der TUI
  Infotec undManagement Information Support der
  TUI Deutschland

• Logische und physische Stabilität über die
  vergangenen fünf Jahre bei gleichzeitig
  permanenter Weiterentwicklung der technischen
  Basisinfrastruktur

Stabilität und kontinuierliche Entwicklung
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Schritt 2 zum Wissensmanagement
2001 geht ToWIN, das touristische Wissens- und
Informationsnetzwerk in Produktion
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Informationen und Wissen prozessübergreifend in
der gesamten Wertschöpfungskette nutzen
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(No Transcript)
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Projekt-/Anwendungsbeispiele (Auszug)
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Lessons learned und zukünftige Organisation
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CoP TUFIS InfoanalystenDie IA-Organisation seit
1999
Die Infoanalysten-Organisation wurde mit der
Einführung von TUFIS als dezentrale
Benutzerorganisation mit folgenden Zielen ins
Leben gerufen

• Wissen nicht zentral verwalten. Das Wissen
  bleibt in den Bereichen und wird dort
  weiterentwickelt
• Schnelle Verbreitung von Informationen in der
  Organisation (Multiplikator)
• Optimaler Support für die Nutzer
• Schnelle Reaktionsmöglichkeit auf Anforderungen
  und Informationsbedarf
• Vereinfachte Koordination zwischen den
  Fachbereichen und MIS

IA Infoanalyst EU Enduser
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CoP TUFIS Infoanalysten Aufgaben des
Infoanalysten

• Bereitstellung von bereichsspezifischem Wissen
  (z. B. Projekte, Sonderthemen, etc.)
• Vermittlung von "Experten"

Austausch

• Austausch im IA-Netzwerk
• Identifikation von relevanten Informationen,
  best practices und Experten
• Wissensverteilung über den eigenen Bereich hinaus

IA-Netzwerk
IA
IA
IA
IA
IA
Support
Analyse
U
U

• Beantwortung von Fragen bzgl. Kennzahlen und der
  betriebswirtschaftlichen Logik (MER, DB-Schema,
  Umsatzschema)
• Für inhaltliche und technische Fragen der
  (First-Level-Support)
• Der IA kümmert sich um Installationen,
  Berechtigungen und Zugang

U

• Informationsbedarf decken
• Kennen der Info-Bedürfnisse im FB
• Decken des regelmäßigen Informationsbedarfes
• Ad-hoc-Anfragen erstellen

Fachbereich
Entwicklung

• Begleitung der Entwicklung der betreuten
  Entscheider
• Systematische Weiterentwicklung des
  Kenntnisstandes

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Debriefings und Projektarchiv Durchführung
Projekt Debriefings
Team-Debriefing werden nach Projekt-abschluss von
einem Moderator von MIS mit dem Team
durchgeführt
23
Debriefings und Projektarchiv Durchführung
Projekt Debriefings
Debriefing am Beispiel Jetair DWH Projekt
Dauer 1,5 Stunden Feedback der Teilnehmer -
Waren erst skeptisch, aber positiv
überrascht wie gut das Ergebnis in so kurzer Zeit
ist. - Umfassende Zusammenfassung der
wichtigsten Erfahrungen aus dem Projekt.
24
Debriefings und Projektarchiv Dokumentation
Projekt Debriefings
25
Debriefings und Projektarchiv Mehrstufige Reviews
Debriefing- Maßnahmen
Teilnehmer
Ziel
Termin
1. REVIEWZIRKEL
Projektleitung Projektteam ST1)
Dokumentation von Projekterfahrungen
Nach Projekt- abschluß
2. REVIEWZIRKEL
Projektleitung Lenkungsausschuß ST1)
Bewertung von Erfolgsfaktoren Handlungsbedarf
Ableitung von Maßnahmen
Max. 12 Wochen nach Projektab- schluß
3. REVIEWZIRKEL
Geschäftsführung ST1)
Bericht/Maßnahmen zur Verbesserung der
Projektarbeit
halbjährlich
1) ST Supportteam Moderation von Debriefings
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Debriefings und Projektarchiv Organisationales
Lernen
Iterativer Prozeß zur Optimierung der
Projektarbeit
ErmittlungErfolgsfaktoren
Reporting
Projektarchiv(ToWIN)
Workshop zur Dokumentation
Status und Handlungs- empfehlungen für
Projektarbeit bei TUI D

• Archivierte Projektdokumente
• Debriefing-Dokumente

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Agenda
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Von Informationsmanagement zum Wissensmanagement
Communities of Practice Projekt Debriefings
Lessons learned und zukünftige Organisation
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Lessons learned DWH-Entwicklung

• Eine einheitliche Auswertungsoberfläche ist nicht
  genug
• Definitionen, Begriffe, Berechnung und Datenbasis
  müssen einheitlich sein

Daten-integration

• Daten möglichst detailliert übernehmen,
  Verdichtungen als Abfallprodukt
• Keine Logiken in Übernahmeprogrammen verdrahten

Flexibilität
Datenmodell

• So abstrakt wie möglich, d.h. keine 11 Abildung
  der operativen Systeme
• Denken in möglichen Prozessen, nicht in
  bestehenden Prozessen

Vorgehen

• DWH-Entwicklung muss fachlich getrieben und
  übergreifend koordiniert werden
• Nicht das technisch Mögliche integrieren, sondern
  das fachlich und wirtschaftlich Sinnvolle

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Lessons learned Informationsbereitstellung

• Kennzahlen verantwortungsorientiert reporten
• Zielwerte festlegen

Verantwortungs-orientierung

• Ausnahmebasierte Berechtigungsvergabe
• Jeder bekommt die Informationen, die er für seine
  Aufgaben benötigt

Berechtigungen
Konzernsicht

• Nur falls tatsächlich eine (konzern-)
  übergreifende Verantwortung besteht
• Verdichtung bestimmter Kennzahlen evtl. aufgrund
  unterschiedlicher Geschäftsmodelle nicht sinnvoll

Frequenz und Initiative

• Unterscheiden zwischen Standard-Berichtswesen,
  temporärem Standard-Berichtswesen (z.B.
  projektbezogen) und Ad-Hoc Auswertungen
• Unterscheiden zwischen aktivem und passivem
  Reporting (z.B. Notification, Exception Reporting
  ...)

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Lessons learned Entscheidungsträger unterstützen

• Dezentraler Aufbau von Wissen über Kennzahlen und
  deren Interpretation
• Möglichkeiten zum Erfahrungsaustausch schaffen
  (Communities of Practice)

Wissenstransfer
Kommunikation

• Kommunikation zwischen Entscheidungsträgern
  fördern
• z.B. Newschannel, Diskussionsforen, FAQ, Hotline,
  Kommentierungen ...

Zusammenarbeit

• Mitarbeit der BI-Spezialisten in operativen
  Projekten
• Aktive Identifikation benötigter Informationen
  anstelle passiver Wartehaltung

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Infoanalysten Zielerreichung und Maßnahmen

• Zielerreichung ist in den Bereichen
  unterschiedlich.
• Gründe warum die Ziele nicht immer erreicht
  worden sind
• teilweise nicht genügend Unterstützung der
  Vorgesetzten
• fehlende Zeit in den Fachbereichen
• kein formeller Status in der Organisation
  Aufgaben innerhalb der IA-Organisation laufen
  neben dem Tagesgeschäft

Zielvereinbarungen beinhalten Ziele zur
Entwicklung und Förderung der Infoanalysten-Organi
sation Kommunikation durch Top-Management
Maßnahmen zur Weiterentwicklung der Organisation
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Zielvereinbarungen
Die Geschäftsführung entscheidet die Förderung
und die Weiterentwicklung der Infoanalysten-Organ
isation in die Zielvereinbarungen aufzunehmen und
kommuniziert deren Schlüsselfunktion.
Der Vorgesetzte schafft die Rahmenbedingungen und
fördert die dezentralen Benutzerorganisation der
Infoanalysten
Der Infoanalyst initiiert und fördert den
Austausch von Wissen in und zwischen den Bereichen
Der Infoanalyst ist der erste Ansprechpartner für
den TUFIS-Support
Der Infoanalyst kennt und deckt den regelmäßigen
Informationsbedarf
Der Infoanalyst entwickelt systematisch den
Kenntnisstand des betreuten Bereichs weiter
33
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !
Kontakt Matthias Wunderlich Tel. 49 (0)511
567-6878 matthias.wunderlich_at_tui.de
34
Backup
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Verbundene Probleme

• Viele verschiedene heterogene operative Systeme
• Datenhaltung
• Datenmodellierung
• technische Plattform
• Reporting/Auswertungen direkt aus den operativen
  Systemen
• fehlende Datenintegration
• Informationsbrüche

• Hoher Betreuungsaufwand seitens InfoTec
• heterogene technische Plattformen
• starres Reporting
• problematische Planbarkeit

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Fehlende Datenintegration

• same element, different name
• Eine Kennzahl oder Berichtsgröße hat in
  unterschiedlichenoperativen Systemen
  verschiedene Bezeichnungen
• Beispiel Gast, Teilnehmer, PAX

• different element, same name
• Hinter einer Bezeichnung verbergen sich in
  unterschiedlichen operativen Systemen
  verschiedene Bedeutungen oder Berechunungen
  (Beispiel Umsatz, Deckungsbeitrag )

• element exists only here
• Bestimmte Größen gibt es nur in einzelnen
  operativen Systemen
• Beispiel provisionspflichtiger Umsatz (nur im
  Vertrieb relevant)

• keine Historie
• Die operativen Systeme verfügen i.d.R. über keine
  historischen (Bewegungs-)Daten, die zur
  Entscheidungsunterstützung herangezogen werden
  können.

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CoP TUFIS Infoanalysten Rollenverteilung im
IA-Netzwerk
Management Information Support
Info-Analyst

• Liefern schnell, flexibel und präzise Analysen im
  Bereich
• Bewerten Informationen zur Entscheidungsunterstütz
  ung
• Entwickelt Know-How über Projekte und
  touristische Prozesse im Bereich systematisch
  weiter
• Tauscht sich im IA-Netzwerk aus
• Entwickelt TUFIS durch Anregungen und
  Anforderungen
• Unterstützt die Mitarbeiter durch inhaltliche und
  technische Beratung

• Setzt IA in die Lage seine Aufgaben zu erfüllen
• Organisation und Koordination des IA-Netzwerkes
• Stellt weitere Instrumente zur Verfügung
• Workshops/Meetings
• Schulungen
• Hotline/Dokumentationen
• Entwickelt neue Instrumente
• Yellow Pages