SEMIN

1
SEMINÁRIO ISO 9000

• SEJA BEM-VINDO!

2
SEMINÁRIO ISO 9000
3
SEMINÁRIO ISO 9000

• Como Preparar a Empresa para a ISO 90012000

4
SEMINÁRIO ISO 9000

• Como Preparar a Empresa para a ISO 90012000
• (Parte I - A Visão)

5
I.1 - A Visão Holística

• Verdadeiros líderes sentem a necessidade de
  compartilhar com seus colaboradores uma visão de
  futuro que seja clara, comum, importante e
  alcançável para todos!
• (-)
  Centralização
• (-) Passividade
• () Crença
• () Vontade
• () Perseverança

Só uma transformação profunda na postura
organizacional da empresa levará ao entendimento
da necessidade de novas atitudes e de novos
valores individuais e coletivos!
6
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade
No material didático, ressalto a importância
desses princípios e complemento a definição de
cada um deles com minhas considerações e
exemplos dos benefícios de suas aplicações na
melhoria do desempenho das organizações.

• PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
• - Resultado do conhecimento e experiência
  coletiva de
• especialistas internacionais que participam
  do TC 176
• - Base da série ISO 90002000
• - Usados como estrutura-guia na direção da
  melhoria
• contínua

7
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade
Repare que enfoque sistêmico para a gestão
está em negrito pois se trata do tema de nosso
seminário. No livro-texto do curso, você encontra
mais informações sobre esses princípios, além das
apresentadas durante o seminário.

• PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
• - Foco no cliente
• - Liderança
• - Envolvimento das pessoas
• - Abordagem de processo
• - Abordagem sistêmica para a gestão
• - Melhoria contínua
• - Enfoque factual para tomada de decisão
• - Benefícios mútuos nas relações com
  fornecedores

8
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• Princípio 1 Foco no cliente
• As organizações dependem de seus clientes e,
  portanto, é recomendável que atendam às
  necessidades atuais e futuras do cliente, os
  seus requisitos e procurem exceder as suas
  expectativas.

Alguma dúvida ou comentário? Caso sim, por favor
nos envie para discutirmos sobre este item.
Caso não, vamos em frente!
9
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• Princípio 1 Foco no cliente
• Benefícios-chave
• - Aumento do retorno financeiro e do número
  de clientes.
• - Aumento de eficácia no uso dos recursos da
  organização em benefício da satisfação do
  cliente.
• - Aumento na fidelização de clientes.

Ver item 5.2 da NBR ISO 90012000, Foco no
cliente
10
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• Princípio 2 Liderança
• Líderes estabelecem a unidade de propósito
  e o rumo da organização. Convém que eles criem
  e mantenham um ambiente interno no qual
  as pessoas possam estar, totalmente,
  envolvidas no propósito de atingir os objetivos
  da organização.

O mau Líder é aquele a quem o povo detesta! O
bom Líder é aquele a quem o povo louva! O grande
Líder é aquele a quem o povo diz Fizemos tudo
sozinhos! Lao-Tse
11
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• Princípio 2 Liderança
• Benefícios-chave
• - Pessoas entendendo e motivadas em prol dos
  gols e objetivos da organização.
• - As atividades são avaliadas, alinhadas e
  implementadas de maneira unificada.
• - Os problemas de comunicação são
  minimizados.

• São fatores críticos de sucesso na implementação
  deste princípio
• Credibilidade na postura do líder
• Consistência entre valores que são considerados
  importantes e a visão estabelecida
• Participação real daqueles que se envolvem no
  processo
• Identificação e implementação de novos
  procedimentos e padrões.

12
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• Princípio 3 Envolvimento das Pessoas
• Pessoas de todos os níveis são a
  essência de uma organização e seu total
  envolvimento possibilita que as suas habilidades
  sejam usadas para o benefício da
  organização

O elemento-chave do sucesso de qualquer processo
de mudança é o compromisso obtido por meio da
compreensão e aceitação de que o caminho
escolhido atingirá o resultado desejado!
13
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• Princípio 3 Envolvimento das Pessoas
• Benefícios-chave
• - Pessoas motivadas, comprometidas e
  envolvidas com a organização.
• - Inovação e criatividade na promoção e
  aumento dos objetivos da empresa
• - Pessoas se responsabilizando por seus
  próprios desempenhos.

Sem participação , que pode ser caracterizada
por um ceticismo e questionamento anterior à
aceitação, não há como os colaboradores de todos
os níveis da organização identificarem a nova
visão como algo significativo e importante para o
seu trabalho!
14
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• Princípio 4 Abordagem de Processo
• Um resultado desejado é alcançado
  mais eficientemente quando as atividades e os
  recursos relacionados são gerenciados como um
  processo

A NBR ISO 90012000 complementa A aplicação de
um sistema de processos em uma organização,
juntamente com a identificação, interação e
gestão desses processos, pode ser considerada
como a abordagem de processo.
15
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• Quando usada em um sistema de gestão da
  qualidade, esta abordagem enfatiza a importância
  de
• Entendimento dos requisitos e seu atendimento
• Necessidade de considerar os processos em termos
  de valor agregado
• Obtenção de resultados de desempenho e eficácia
  de processos
• Melhoria contínua de processos baseada em
  medições objetivas.

• Princípio 4 Abordagem de Processo
• Benefícios-chave
• - Custos menores e tempos de ciclo mais
  curtos devido ao uso eficaz de recursos
• - Resultados previsíveis, consistentes e
  melhores
• - Oportunidades de melhoria priorizadas e
  focadas.

16
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade
Um sistema de gestão da qualidade bem definido é
crítico para a comunicação de expectativas e
medições pró-ativas da sua eficácia e pode ser
identificado como Uma série de etapas
desenvolvidas para assegurar que objetivos
estabelecidos e acordados sejam alcançados

• Princípio 5 Abordagem Sistêmica para a Gestão
• Identificar, entender e gerenciar os
  processos inter-relacionados como um sistema
  contribui para a eficácia e eficiência da
  organização no sentido desta atingir os seus
  objetivos

17
SEMINÁRIO ISO 9000
Neste módulo, vamos descrever um sistema de
gestão e seus elementos principais.

• SISTEMAS DE GESTÃO

18
Sistemas de Gestão
Quando se gira o PDCA, são obtidas
melhorias contínuas de processos e atividades
e a elevação do nível da qualidade de
produtos e serviços.

• Ciclo de Deming ou PDCA
• Act
  Plan
• (Agir corretivamente)
  (Planejar)
• Check
  Do
• (Verificar)
  
  (Fazer)
• 
  

P
A
D
C
19
Sistemas de Gestão
Quando se gira o PDCA, são obtidas
melhorias contínuas de processos e atividades
e a elevação do nível da qualidade de
produtos e serviços.

• Ciclo de Deming ou PDCA
• 
  Planejar
• 
  
• 
  
• 
  - Processo
  de transformação da realidade.
• 
  - É o contrário
  da improvisação!
• 
  

A
P
C
D
20
Sistemas de Gestão

• Riscos do Improviso?
• Perda de tempo (e tempo é dinheiro!)
• Prejuízos materiais e físicos
• Desdobramentos fora-de-controle
• Objetivos são meras possibilidades
• Destino é incerto
• Perda de energia, recursos e eficácia cada um
  puxando a corda para o seu lado.

Você improvisa?
21
Sistemas de Gestão
Quando se gira o PDCA, são obtidas
melhorias contínuas de processos e atividades
e a elevação do nível da qualidade de
produtos e serviços.

• Ciclo de Deming ou PDCA
• 
  Fazer
• 
  
  
  
• 
  - Uma ação
  que não depende de ser
• 
  pensada é,
  automaticamente, uma ação
• 
  improvisada, não planejada.

A
P
-A ação que não depende de ser pensada é,
automaticamente, uma ação improvisada, uma ação
não planejada.
C
D
22
Sistemas de Gestão
Quando se gira o PDCA, são obtidas
melhorias contínuas de processos e atividades
e a elevação do nível da qualidade de
produtos e serviços.

• Ciclo de Deming ou PDCA
• 
  Verificar
• 
  - Verificar,
  com a ação em curso, se cada
• 
  uma das
  decisões está funcionando ou não
• 
  e o que é preciso
  mudar.
• 
  

A
P
C
D
23
Sistemas de Gestão
Quando se gira o PDCA, são obtidas
melhorias contínuas de processos e atividades
e a elevação do nível da qualidade de
produtos e serviços.

• Ciclo de Deming ou PDCA
• 
  Agir
• 
  
• 
  - Mudar durante
  a ação, analisando cada
• 
  decisão tomada ou
  corrigida, verificando
• 
  porque
  funcionou ou deixou de funcionar.
• 
  

A
P
C
D
24
Sistemas de Gestão
Note que os elementos do sistema correspondem
às etapas do Ciclo de Deming ou do PDCA. Isto
significa que um sistema estará completo quando
forem abordadas todas as etapas de seus
processos. A seguir, descrevo os elementos em
detalhes.

• GENERALIDADES
• I - Sistema
• Uma série de etapas desenvolvidas para
  assegurar que
• objetivos estabelecidos e acordados sejam
  alcançados.
• II- Elementos de um sistema
• - Escopo e Objetivos (Plan)
• - Procedimentos (Do)
• - Recursos e Responsabilidades (Do)
• - Medição e Monitoramento (Check)
• - Análise e Melhoria (Act)

25
Sistemas de Gestão
Este elemento representa O QUE é o sistema,
sendo definido na fase de planejamento
(P). Lembre de identificar objetivos que possam
ser mensuráveis e para os quais possamos ter
Indicadores Quantitativos.

• GENERALIDADES
• II- Elementos de um sistema (cont.)
• - Escopo e Objetivos (P)
• . define, de maneira clara, a finalidade e
  os objetivos
• . inclui seu escopo, os limites do que o
  sistema cobre
• . indica os requisitos que o sistema deve
  atender
• . lista resultados ou saídas esperadas do
  sistema.

26
Sistemas de Gestão

• GENERALIDADES
• II- Elementos de um sistema (cont)
• - Procedimentos (D)
• . elemento básico de qualquer sistema
• . representa o comoatender aos
  requisitos.

Estamos, agora, falando do fazer o elemento é,
portanto, parte de qualquer sistema.
27
Sistemas de Gestão

• GENERALIDADES
• II- Elementos de um sistema (cont)
• - Recursos e Responsabilidades (D)
• . estabelece, de maneira clara, papéis,
  responsabilidades
• e níveis de aprovação de um sistema
• . itens importantes a considerar
• .. definição de recursos necessários
• .. nível de experiência e/ou treinamento
  que qualifica
• uma pessoa a desempenhar as
  atividades do sistema.

Na etapa do como fazer é importante saber o
Quem. Vocês verão que a ISO 9001 tem um
elemento dedicado a gestão de recursos humanos e
materiais
28
Sistemas de Gestão

• GENERALIDADES
• II- Elementos de um sistema (cont)
• - Medição e Monitoramento (C)
• . assegura que
• .. o funcionamento adequado do sistema é
  verificado
• .. que existem processos para medir o
  desempenho vs
• objetivos e resultados esperados.

Aqui, vale lembrar Quem não mede não controla e
quem não controla não gerencia!
29
Sistemas de Gestão
Os Indicadores da Qualidade permitem, após a
análise devida, que correções de rumo sejam
efetuadas. Os Indicadores de Desempenho permitem,
após a análise devida, que mudanças sejam
efetuadas nos processos visando atingir sua
eficácia ou, de maneira mais otimista, buscar a
melhoria contínua.

• GENERALIDADES
• II- Elementos de um sistema (cont)
• - Medição e Monitoramento...Indicadores (C)
• - Indicadores da Qualidade
• Medição dos resultados de
  atividades-chave dos processos
• - Indicadores de Desempenho
• Medição dos resultados dos processos
• Quem não mede, não
  controla....
• e quem não controla, não
  gerencia!

30
Sistemas de Gestão

• GENERALIDADES
• II- Elementos de um sistema (cont)
• - Análise e Melhoria (A)
• . mecanismos necessários para
• .. melhorar a eficiência e eficácia do
  sistema com base
• nos desvios observados na Medição e
  Monitoramento
• .. dar seguimento às ações
  estabelecidas, incluindo
• prazo e responsabilidade para
  corrigir os desvios
• observados.

Este elemento fecha o ciclo! Um sistema só é
considerado implementado quando, ao fecharmos o
ciclo, saímos na busca da espiral da melhoria
contínua com o desenvolvimento de plano de
ação!
31
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• Princípio 5 Abordagem Sistêmica para a Gestão
• Benefícios-chave
• - Integração e alinhamento dos
  processos que melhor atingirão os resultados
  desejados
• - Habilidade em focalizar esforços nos
  processos-chave
• - Prover confiança às partes
  interessadas no negócio pela consistência,
  eficácia e eficiência da organização.

A NBR ISO 90012000 adota a filosofia do ciclo de
Deming ou PDCA que fornece uma orientação básica
para a gestão de atividades e processos e é
aplicável a qualquer sistema, de qualquer
organização.
32
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• A espiral da qualidade é implementada por meio do
  estabelecimento dessa sólida filosofia gerencial
  (melhoria contínua) que, entre outros fatores
• Identifique necessidades
• Estabeleça predições racionais
• Saiba o quê e como fazer
• Seja suportada por dados precisos e atuais
• Use técnicas e ferramentas da qualidade
• Se apoie nos princípios da gestão da qualidade.

• Princípio 6 Melhoria Contínua
• Convém que a melhoria contínua do
  desempenho global da organização seja seu
  objetivo permanente

33
SEMINÁRIO ISO 9000
Neste módulo e antes de falarmos sobre a ISO
9000, vamos entender o cenário em que os sistemas
de gestão da qualidade (SGQ) estão inseridos,
começando com o conceito de Melhoria Contínua.

• MELHORIA CONTÍNUA

34
MELHORIA CONTÍNUA

• O QUE SIGNIFICA?
• Uma filosofia de vida que, numa empresa,
  pode ser
• ilustrada por mudanças efetivadas com a
  implementação
• de um processo de Gestão da Qualidade (GQ)
• Segurança
  Segurança
• 
  GQ
• Produtividade Custos
  Produtividade Custos

Observe o sentido das setas e note que a face se
tornou alegre pois, agora, é ela que pressiona
os parâmetros exemplificados.
35
MELHORIA CONTÍNUA
Em outras palavras em um processo de melhoria
contínua, ou todos ganham ou todos perdem Você
tem um exemplo diferente?

• A QUEM INTERESSA?
• 
  Cliente
• 
  Acionista
• 
  Empregados
• 
  Fornecedores
• 
  Sociedade...
• Partes interessadas, ou seja, pessoas ou
  grupos que têm
• interesse no desempenho de uma organização.

36
MELHORIA CONTÍNUA

• COMO SE DESENVOLVE?
• Ao implementar-se um processo de Gestão da
  Qualidade
• - Os Custos Diminuem!
• .menos erros
• .menos retrabalhos
• .menos atrasos...
• Melhoria contínua de processos, produtos e
  serviços.

Alguma dúvida ou comentário? Caso sim, por favor
nos envie para discutirmos sobre este item.
Caso não, vamos em frente!
37
MELHORIA CONTÍNUA
O que você entende da frase colocada no final do
slide? Poderia ser? A produtividade aumenta
porque colocamos o pensamento na ação. Eu creio
que sim!

• COMO SE DESENVOLVE?
• Ao implementar-se um processo de Gestão da
  Qualidade
• - A Produtividade Aumenta!
• . Mais motivação
• . Mais interesse em aprender
• . Mais trabalho em equipe...
• A criatividade suplanta a
  habilidade.

38
MELHORIA CONTÍNUA

• COMO SE DESENVOLVE?
• Ao implementar-se um processo de Gestão da
  Qualidade
• - A Segurança se Intensifica!
• . Mais liderança
• . Mais tempo para fazer certo
• . Maior detecção de causas comuns...
• Apagar fogo não é melhorar o processo de
  trabalho
• recoloca, somente, o processo em sua posição
  original.

Segurança, aqui, tem o sentido amplo da
palavra,ou seja, é segurança física,
empregabilidade ou segurança no trabalho,
etc... A frase apagar fogo está no sentido
figurado.
39
MELHORIA CONTÍNUA

• COMO SE DESENVOLVE?
• Ao implementar-se um processo de Gestão da
  Qualidade
• - Aumenta a Participação da Empresa no
  Mercado!
• - Mais Oportunidades de Trabalho e Garantia
  de Emprego!
• MELHOR QUALIDADE DE VIDA!

Algum comentário ou exemplo a ser mencionado em
relação às afirmativas do slide? Nos fale de sua
experiência a respeito!
40
MELHORIA CONTÍNUA

• QUEM PARTICIPA?
• Todos os setores e colaboradores por meio
• - Da integração de objetivos do indivíduo ao
  da empresa
• - Do estabelecimento claro de missões e
  envolvimentos
• - Do entendimento de que as pessoas
  representam o
• ativo principal da empresa...
• A produtividade é decorrência natural da
  melhoria da relação do indivíduo com o seu
  trabalho.

Gostaria de receber suas dúvidas a respeito das
afirmativas desse slide. Saiba que as empresas de
sucesso têm aplicado estes conceitos!
41
MELHORIA CONTÍNUA

• COMO SE IMPLEMENTA?
• - Estabelecendo Uma Sólida Filosofia
  Gerencial que
• . Identifique necessidades
• . Estabeleça predições racionais
• . Saiba o quê e como fazer
• . Seja suportada por dados precisos e
  atuais
• . Se apoie nos princípios da Gestão da
  Qualidade.

Os princípios da Gestão da Qualidade estão no
próximo quadro.
42
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade
Repare que enfoque sistêmico para a gestão
está em negrito pois se trata do tema de nosso
seminário. Na apostila do curso, você encontra
mais informações sobre esses princípios, além das
apresentadas durante o seminário.

• PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
• - Foco no cliente
• - Liderança
• - Envolvimento das pessoas
• - Abordagem de processo
• - Abordagem sistêmica para a gestão
• - Melhoria contínua
• - Enfoque factual para tomada de decisão
• - Benefícios mútuos nas relações com
  fornecedores

43
MELHORIA CONTÍNUA
Quais as técnicas e ferramentas ao lado que você
conhece? Novamente, ressaltamos o tema de nosso
curso, ou seja Os SGQ com base na ISO 9000
representam UMA TÉCNICA PARA IMPLEMENTAR A
MELHORIA CONTÍNUA!

• COMO SE IMPLEMENTA?
• - Usando-se Ferramentas, Técnicas de
  Gestão da
• Qualidade (GQ) como
• . Housekeeping
• . Regra dos 5S
• . Controle Estatístico do Processo, Just
  in Time, MPT
• . Programa de Sugestões
• . Sistemas de GQ com base na ISO 9000
• . TQM / Prêmio Nacional da Qualidade

44
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• Princípio 6 Melhoria Contínua
• Benefícios-chave
• - Vantagem no desempenho devido às
  melhorias operacionais
• - Alinhamento de atividades de melhorias
  em todos os níveis da organização e referentes à
  uma decisão estratégica
• - Flexibilidade para reagir rapidamente
  às oportunidades.

A produtividade é uma decorrência natural da
melhoria da relação do indivíduo com o seu
trabalho!
45
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• Princípio7 Abordagem Factual para Tomada de
• Decisão
• Decisões eficazes são baseadas na análise
  de dados e
• informações

Em Deus eu confio! Para todos os outros, quero
dados! Dr.Deming
46
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• A aplicação desse princípio direciona a
• Garantir que dados e informações são
  suficientemente precisas e confiáveis
• Tornar os dados acessíveis àqueles que necessitam
  dos mesmos
• Analisar os dados e informações usando métodos
  válidos
• Tomar decisões e ações baseadas em análises de
  fatos balanceadas com a experiência e intuição.

• Princípio7 Abordagem Factual para Tomada
  de
• Decisão
• Benefícios-chave
• - Maior capacidade em demonstrar a eficácia
  de decisões
• tomadas por meio da referência à registro
  de dados
• - Maior capacidade para rever,
  questionar e mudar
• opiniões e decisões.

47
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• Princípio 8 Benefícios Mútuos nas Relações com
  os
• Fornecedores
• Uma organização e seus fornecedores são
  interdependentes e uma relação de benefícios
  mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar
  valor

Muitas organizações não consideram seus
fornecedores como um parâmetro tão importante
como aqueles declarados, na última década, como
partes essenciais da responsabilidade corporativa
moderna o cliente, o empregado ou colaborador, o
acionista e a sociedade.
48
I.2 - Os Princípios da Gestão da Qualidade

• Princípio 8 Benefícios Mútuos nas Relações com
  os
• Fornecedores
• Benefícios-chave
• - Maior capacidade em criar valor para
  ambas as partes
• - Flexibilidade e velocidade nas respostas
  conjuntas a um
• mercado em mudança ou à necessidade e
  expectativas do
• cliente
• - Otimização de custos e recursos em geral.
  

E qualquer cadeia de suprimento que utilize esse
princípio, junto com mecanismos que integrem a
experiência, inovação e eficiência disponíveis na
organização vendedora e compradora, encontrará
oportunidade de redução de custos, melhoria da
qualidade de produtos ou serviços e do processo
de comunicação.
49
I.3 e I.4 - Criando uma nova visão

• EXERCÍCIO 1 Criando uma nova visão!
• Objetivo Desenvolver uma nova visão para a
  minha
• empresa (real ou hipotética)
• Procedimentos
• 1- Considerando, somente, o elemento
  comportamental e com base nos princípios de
  gestão da qualidade, classificar a empresa
  utilizando a figura em anexo.
• 2- Responder as questões 2, 3, 4 e 5 listadas na
  figura acima.
• 3- Tempo 30 min

A figura, a ser utilizada no exercício, pode ser
encontrada no material didático (pg. 44 e 46 do
livro) entregue ao participante do seminário.
50
SEMINÁRIO ISO 9000
Prezado Participante Por favor, envie, via o
email paulo_at_moret.com.br suas dúvidas ou
comentários sobre a 1ª parte da
apresentação. Grato, Paulo

• Como Preparar a Empresa para a ISO 90012000
• (Parte I - A Visão - Dúvidas?)