Presentaci

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LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA SEGÚN
EL MODELO EFQM Junio 2014 Universidad de Alicante
Juan José Tarí Guilló Departamento de
Organización de Empresas
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OBJETIVOS Conocer el Modelo de Excelencia
EFQM Conocer el proceso de obtención de un sello
de calidad Saber realizar una autoevaluación Conoc
er la experiencia de la BUZ y su proceso de
acreditación
ESTRUCTURA Modelo EFQM de Excelencia (Juanjo
Tarí) 1.1. Gestión de la calidad en
bibliotecas 1.2. Evolución de la calidad en la
biblioteca de la UA 1.3. El modelo EFQM 1.4. El
proceso de autoevaluación a partir de
cuestionarios Proceso de acreditación EFQM
experiencia BUZ (Cristina Seguí)
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Introducción
Qué es calidad?
A) Calidad como conformidad con las
especificaciones B) Como satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente C) Como
valor D) Como excelencia
Hacer bien las cosas a la primera
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Introducción
Gestión de la calidad?
Sistema de gestión que incluye una serie de
principios para gestionar una empresa Liderazgo P
lanificación Gestión de personas, procesos,
clientes, proveedores Información y análisis
Mejora continua
Con qué herramienta?
GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO EFQM - ANECA
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Introducción
Gestión de la calidad?
Ciclo PDCA
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1. GC en bibliotecas
CALIDAD EN BIBLIOTECAS Modelos propios Modelos
para la academia (ANECA) Modelos estandarizados
(ISO 9001, EFQM, etc.) Plan estratégico Carta de
servicios
EFQM Evaluación cualitativa y cuantitativa (1000
puntos) Identificación puntos fuertes y
débiles Plan de mejora/informe final ISO Cumplim
iento o no de los requisitos Necesidad de una
documentación
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1. GC en bibliotecas
Bibliotecas universitarias
II Plan de la Calidad de las Universidades
I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de
las Universidades
Plan estratégico Carta de servicios
ANECA
UA elabora un plan de evaluación (dentro del II
PCU) que cuando se crea la ANECA (y se elimina el
II PCU), la UA decide continuar con su plan
Evaluaciones EFQM/Sello EFQM Certificados ISO
9001 Certificados ANECA
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2. Evolución calidad en biblioteca UA
EFQM Evaluar? Proceso para determinar el grado
de eficacia y eficiencia de una serie de
actividades, para obtener información y tomar
decisiones
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2. Evolución calidad en biblioteca UA
Modelo EFQM Premio europeo a la
calidad Herramienta de la dirección para realizar
autoevaluaciones Identificar PF, AM y AccM 3
fases AUTOEVALUACIÓN EVALUACIÓN EXTERNA
(Opcional) INFORME FINAL PLANES DE MEJORA
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ETAPAS DE PROCESO
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
Presentación plan a servicios Creación
CA Formación Sesión inicial Trabajo de los
grupos Autoev. Presentación informe Evaluación
de borradores Presentación a gerencia
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ETAPAS DE PROCESO
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
Presentación plan a servicios Creación
CA Formación Sesión inicial Trabajo de los
grupos Autoev. Presentación informe Evaluación
de borradores Presentación a gerencia
Persona responsable del servicio Personal
servicio con responsabilidad Personal servicio
sin responsabilidad 1-3 usuarios (PDI,
alumnos/as, ...)
Quién?
Vertical
4-5 personas con cierta experiencia en el servicio
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ETAPAS DE PROCESO
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
Presentación plan a servicios Creación
CA Formación Sesión inicial Trabajo de los
grupos Autoev. Presentación informe Evaluación
de borradores Presentación a gerencia
10 sesiones Formación inicial Trabajo en equipo.
Equipo cumplimentó un protocolo donde reflejaron
introducción, PF, AM (a partir de encuestas
usuarios, personal, EFQM). Este trabajo finalizó
con la elaboración del plan de mejora
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ETAPAS DE PROCESO
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Sep
Presentación plan a servicios Creación
CA Formación Sesión inicial Trabajo de los
grupos Autoev. Presentación informe Evaluación
de borradores Presentación a gerencia
SEGUIMIENTO
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(No Transcript)
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3. Modelo EFQM
MODELO EFQM Marco fundamental para la GC en
Europa Satisfacción del cliente, del personal y
la scdad. se consiguen mediante el liderazgo que
conduce la estrategia, las personas, los recursos
y los procesos, para alcanzar los mejores
resultados empresariales
5 agentes 4 resultados
Cómo se alcanzan los resultados Ha alcanzado,
está alcanzando
9 elementos
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3. Modelo EFQM
Evaluar? Con qué herramienta? Modelo EFQM
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3. Modelo EFQM
Agentes
LIDERAZGO Compromiso visible de los líderes en
la creación de valores de calidad. PERSONAS
Gestión, desarrollo y potenciación de las
personas de la organización, con el objetivo de
dar soporte a la y estrategia y a su mejora
constante. ESTRATEGIA La organización que se
evalúa implementa su misión y visión a través de
una estrategia apoyada por las políticas, planes,
objetivos y procesos. ALIANZAS Y RECURSOS
Planificación y gestión de los recursos internos
y de las relaciones de asociación, a fin de
asegurar el logro de los objetivos. PROCESOS
Diseño, gestión y mejora de los procesos a fin de
generar valor añadido y satisfacer a todos los
grupos implicados.
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3. Modelo EFQM
Resultados
RESULTADOS EN LOS CLIENTES Grado de satisfacción
de los distintos clientes, medido a través de la
recogida de opiniones y por indicadores
internos. RESULTADOS EN EL PERSONAL Grado de
satisfacción de las personas de la organización,
medido a través de la recogida de opiniones y por
indicadores internos. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Grado de satisfacción de las necesidades y
expectativas a escala local, nacional o
internacional, medido a través de la recogida de
opiniones y por indicadores internos. RESULTADOS
CLAVE Lo que está logrando la organización
respecto a los resultados previstos más
significativos.
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3. Modelo EFQM
Estructura criterios agentes
Estructura criterios resultados
Criterios 6, 7, 8 clientes,personas,scdad.
a) Percepciones
a) Resultados
b) Indicadores de rendimiento
b) Indicadores
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3. Modelo EFQM
Criterio 1 LIDERAZGO 1a. Los líderes desarrollan
la misión, visión, valores y principios éticos y
actúan como modelo de referencia. Definir misión,
visión, valores y objetivos (Principios y
cultura), revisar el comportamiento como líder,
participar en actividades de mejora, delegar 1b.
Los líderes definen, supervisan, revisan e
impulsan tanto la mejora del sistema de gestión
de la organización como su rendimiento. Desplegar
y actualizar la política y estrategia, asignar
propietarios a los procesos, establecer un
sistema para medir resultados (revisar los
avances de la calidad total), estimular la
innovación y creatividad 1c. Los líderes se
implican con los grupos de interés externos.
Responder a sus necesidades, colaborar,
participar en eventos (promocionar las prácticas
de calidad dentro y fuera empresa), contribuir a
la sociedad y el medio ambiente 1d. Los líderes
refuerzan una cultura de excelencia entre las
personas de la organización. Motivar y permitir
que las personas participen en actividades de
mejora, dar y recibir formación, reconocer los
logros, comunicar 1e. Los líderes se aseguran de
que la organización sea flexible y gestiona el
cambio de manera eficaz
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3. Modelo EFQM
Criterio 2 ESTRATEGIA 2a. La estrategia se basa
en comprender las necesidades y expectativas de
los grupos de interés y del entorno externo.
Recoger y analizar información de los grupos de
interés (necesidades y expectativas de clientes,
empleados y otros), conocer las mejores
prácticas 2b. La estrategia se basa en
comprender el rendimiento de la organización y
sus capacidades. Tener indicadores de
rendimiento, realizar actividades de aprendizaje,
analizar los valores sociales y aspectos
medioambientales 2c. La estrategia y sus
políticas de apoyo se desarrollan, revisan y
actualizan. Utilizar la información relevante
que es coherente con la misión y visión,
evaluación de la eficacia y revisión de la
política y estrategia 2d. La estrategia y sus
políticas de apoyo se comunican, implantan y
supervisan. Definir procesos (mapa de procesos),
comunicar la política y estrategia, desplegar los
planes y objetivos y mantener un sistema de
información y seguimiento
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3. Modelo EFQM
Criterio 3 PERSONAS 3a. Los planes de gestión de
las personas apoyan la estrategia de la
organización. Planificar la gestión del personal
(definir políticas de personal), implicar al
personal con la gestión y la mejora (análisis y
mejora de las políticas de personal) 3b. Se
desarrolla el conocimiento y las capacidades de
las personas. Adecuar conocimiento y competencias
de las personas a la organización (objetivos
individuales y de grupo), ofrecer formación,
evaluar y apoya a las personas 3c. Las personas
están alineadas con las necesidades de la
organización, implicadas y asumen su
responsabilidad. Facilitar la participación de
los empleados (individual y colectiva) en las
actividades de mejora, facilitar el trabajo en
equipo, delegar 3d. Las personas se comunican
eficazmente en toda la organización. Identificar
necesidades, facilitar comunicación ascendente,
descendente, horizontal, comunicar de manera
clara y rápida, evaluar periódicamente la
efectividad de la comunicación 3e. Recompensa,
reconocimiento y atención a las personas de la
organización. Reconocer y atender a las
personas, implicarse en actividades de seguridad,
salud y medio ambiente, promocionar actividades
culturales, encuentros, etc.
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3. Modelo EFQM
Criterio 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS Dónde
medimos lo que hacemos en el C3 y en una parte
del C1 y C2? 7a. Percepciones 7b. Indicadores
de rendimiento Motivación Logros Implicación Sat
isfacción Servicios internos
Encuestas, grupos, etc. satisfacción con
condiciones trabajo, con formación recibida, con
la comunicación interna, etc.
Tasa respuesta encuesta clima laboral, horas de
formación, tasa de absentismo, rotación, número
de quejas presentadas, etc.
Tendencias Comparaciones Ámbito Relevancia Causa-e
fecto (agente)
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3. Modelo EFQM
Criterio 4 ALIANZAS Y RECURSOS 4a. Gestión de
partners y proveedores para obtener un beneficio
sostenible. Identificar relaciones con otras
organizaciones, establecer acuerdos, convenios,
etc. para añadir valor a los clientes 4b.
Gestión de los recursos económico-financieros
para asegurar un éxito sostenido. Recursos para
apoyar la política y estrategia, planificar
económica y financieramente, tener sistemas de
informes adecuados, evaluar las inversiones,
gestionar los riesgos, etc. 4c. Gestión
sostenible de edificios, equipos, materiales y
recursos materiales. Optimizar el rendimiento y
aprovechamiento de los activos (edificios,
equipos de producción, etc. ), asegurar la
vigilancia, seguridad e higiene, medio ambiente,
etc. 4d. Gestión de la tecnología para hacer
realidad la estrategia. Identificar las nuevas
tecnologías, gestionar y optimizar las
tecnologías existentes, utilizarla en apoyo de la
mejora 4e. Gestión de la información y el
conocimiento para apoyar una eficaz toma de
decisiones y construir las capacidades de la
organización. Gestionar la información y el
conocimiento, garantizar la seguridad y
protección del mismo
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3. Modelo EFQM
Criterio 5 PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS 5a.
Los procesos se diseñan y gestionan a fin de
optimizar el valor para los grupos de interés.
Diseñar y gestionar procesos, utilizar estándares
(objetivos, indicadores, etc.), revisar la
eficacia de los procesos 5b. Los productos y
servicios se desarrollan para dar un valor óptimo
a los clientes. Identificar y priorizar áreas de
mejora, de innovación, gestionar la implantación
de la mejora y la innovación 5c. Los productos y
servicios se promocionan y ponen en el mercado
eficazmente. Analizar la demanda, diseñar nuevos
productos/servicios, innovar, mejorar las
prestaciones 5d. Los productos y servicios se
producen, distribuyen y gestionan. Comunicar,
distribuir, atender, asesorar y reciclar 5e. Las
relaciones con los clientes se gestionan y
mejoran. Conocer necesidades y expectativas,
gestionar la información de los clientes,
realizar un seguimiento de la calidad del
servicio
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3. Modelo EFQM
Criterio 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES 6a.
Percepciones 6b. Indicadores de
rendimiento Imagen Productos y
servicios Ventas/posventa Fidelidad
Encuestas, grupos, etc. satisfacción con la
biblioteca, con el trato recibido, etc.
Número de felicitaciones, número de quejas,
tiempo de respuesta, etc.
Tendencias Comparaciones Ámbito Relevancia Causa-e
fecto (agente)
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3. Modelo EFQM
Criterio 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 8a.
Percepciones 8b. Indicadores de
rendimiento Responsabilidad Implicación Medio
ambiente Reconocimientos
Número de referencias en prensa, satisfacción con
la página web de la biblioteca, número de premios
/felicitaciones de procedencia externa
Implicación en actividades y organizaciones
diversas - instituciones benéficas, educación,
deportes, etc.- reconocimientos públicos, nº
personas biblioteca con acreditación para evaluar
EFQM
Tendencias Comparaciones Ámbito Relevancia Causa-e
fecto (agente)
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3. Modelo EFQM
Criterio 9 RESULTADOS CLAVE 9a. Resultados 9b.
Indicadores Económico-financieros No
económicos Procesos Recursos externos Tecnologías
Bienes materiales Información y conocimiento
grado de cumplimiento objetivos del servicio,
cumplimiento compromisos carta servios, nº de
alianzas, etc.
cumplimiento del presupuesto, número de
acciones formativas impartidas por la biblioteca,
etc.
Tendencias Comparaciones Ámbito Relevancia Causa-e
fecto (agente)
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PF, Am, AM
4. Autoevaluación fase inicial
Proceso autoevaluación diferentes enfoques
cuestionario, ...
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4. Autoevaluación fase inicial
Aplicación conceptos GC Encuestas usuarios,
personal del servicio Cuestionario EFQM (9
criterios)
PF, Am, AM Fuente

• Cumplimentación?
• Cumplimentación individual
• Reunión de consenso

I D
1 2 3 4
0 0,33 0,67 1

Reunión de conjunto para aceptar valoraciones.
Debatimos las puntuaciones individuales y
aceptamos o modificamos las medias
Cuadro de evidencias evidencias que demuestren
lo que se ha valorado
PF, Am, AM
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4. Autoevaluación PERFIL
Determinar los Resultados a lograr
REDER
Evaluar y Revisar los enfoques y su despliegue
Planificar y desarrollar los Enfoques

Desplegar los enfoques
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4. Autoevaluación PERFIL
ELEMENTOS Resultados Enfoque Despliegue Eva
luación y revisión
ATRIBUTOS Tendencias, objetivos Comparaciones,
causas Ámbito aplicación Fundamentado Integrado
Implantado Sistemático Medición Aprendizaje Mejor
a
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4. Autoevaluación PERFIL
EJEMPLO EVALUACIÓN AGENTE (EJEMPLO 3.1.) Existe
un proceso de gestión de personal alineado con la
estrategia y que contempla la mayoría de sus
implicaciones, pero escasamente formalizado y
documentado. La estructura organizativa de
gestión condiciona la estrategia. Se modifica
excepcionalmente. Las prácticas de gestión
contempladas se basan en procesos que - Tienen
una lógica clara y están formalizados en buena
parte. - Están centrados en las necesidades de
los grupos de interés y apoyan la estrategia. -
Están implantados de manera sistemática en al
menos un tercio de las áreas relevantes. -
Cuentan con indicadores y objetivos de eficacia y
se actúa controlando las desviaciones sobre los
objetivos previstos. - Se han mejorado alguna
vez para corregir errores o por ineficacia.
15 20 25 30 35
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4. Autoevaluación PERFIL
EJEMPLO EVALUACIÓN RESULTADO (EJEMPLO
7.1-7.5) El servicio identifica, revisa y mide
de forma sistemática y segmentada, cuáles son
aquellos aspectos más valorados por sus personas
y que inciden directamente en su nivel de
satisfacción? Son útiles los resultados? La
tendencia de los indicadores, muestra una
evolución positiva? Los resultados de los
indicadores, cumplen los objetivos marcados para
cada período y, frecuentemente, los superan? El
servicio, recoge y compara, periódica y
sistemáticamente, ? Teniendo en cuenta los
resultados de dichas comparaciones, en qué
posición relativa se encuentra la Unidad
Organizativa? Los resultados de los indicadores
son consecuencia de las estrategias, políticas,
procesos y prácticas, y de las acciones de
mejora?
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4. Autoevaluación ANEXO
ASPECTOS A EVALUAR AGENTES Enfoque Fundamentado
se porqué lo hago y realmente resuelve
algo Integrado lo que hago es coherente con mis
otras operaciones diarias Despliegue Implantado
lo que hago está implantado en parte/toda la
organización Sistemático lo que hago está
estructurado Evaluación y revisión Medidas
mido la efectividad de mi enfoque Aprendizaje
realmente aprendo de mis resultados y de la
experiencia de otro Mejora identifico, priorizo
e implanto mejoras basado en lo que
aprendo RESULTADOS Tendencias, que he obtenido
en los últimos años, comparadas con los objetivos
y otros resultados Alcance Cobertura cubren los
resultados todas las áreas? Relevancia medimos
resultados importantes para accionistas,
empleados y clientes?
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4. Autoevaluación ANEXO
Puntos fuertes en los agentes? Evidencias
de Enfoque sólidamente fundamentado e
integrado Despliegue sistemático en todas las
áreas relevantes de la org. Se lleva a cabo
medición Se realizan actividades de
aprendizaje Las mejoras son resultado de la
medición y el aprendizaje Áreas de mejora de
los agentes? Resultados presentados que no
corresponden con ningún agente Un enfoque que no
guarda relación con ningún otro Falta de claridad
sobre los procesos Despliegue escaso o no
sistemático Ninguna evidencia de medición y/o
aprendizaje Ninguna mejora basada en la medición
y/o aprendizaje Datos que faltan y deberían
presentarse
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4. Autoevaluación ANEXO
Puntos fuertes en los resultados? Tendencias
positivas Objetivos alcanzados Comparaciones con
otras org. (internas y/o externas) Resultados que
sean consecuencia de los enfoques Mediciones que
cubran áreas relevantes Áreas de mejora de los
resultados? Tendencias negativas Objetivos que no
se han establecido Existencia de pocas
comparaciones Explicaciones poco claras sobre las
causas de los resultados Ámbito de aplicación de
los resultados que no abarca todas las áreas
relevantes de los agentes Relación poco clara
entre indicadores de rendimiento y de percepción
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La calidad no es un acto. Es un
hábito. Aristóteles