OLEH:

1

• OLEH
• WIDI HARTONO, SKM
• Email widiharto_at_gmail.com
• web dinkes.wonosobokab.go.id

2
CALL CENTRE

• Call centre (dalam ejaan yang lain) merupakan
  suatu kantor informasi yang terpusat yang
  digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan
  sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call
  center dioperasikan oleh sebuah perusahaan
  sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung
  produk incoming dan menyelidiki informasi tentang
  konsumen. Panggilan keluar call center digunakan
  untuk telemarketing, clientele, dan debt
  collection pun dapat dilakukan.
• Sebagai tambahan untuk call center, bahwa
  penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan
  email dalam sebuah lokasi lebih sering sering
  disebut dengan contact center.

3
Tugas Call Center

• Apa sebenarnya tugas dari seorang Call Center?
  Mungkin pertanyaan ini pernah terlintas dibenak
  teman-teman semuanya. Untuk menjawab apa tugas
  call center, maka tulisan ini akan mencoba
  menjelaskannya.Call Centre adalah Aplikasi
  Pelayanan Gangguan, Pengaduan dan Pelayanan
  Informasi Pelanggan yang terintegrasi sehingga
  tercapai kepuasan Pelanggan yang merupakan kunci
  sukses keberhasilan perusahaan dalam hal
  meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya.

4

• Secara umum, tugas dan fungsi Call Center dapat
  dibagi menjadi beberapa bagian penting,
  diantaranya adalah sebagai berikut1. Agent /
  OperatorMenerima call dengan salam pembuka
  "Selamat pagi / siang / sore / malam, Call Center
  .... (nama perusahaan) dengan (nama operator)
  Bisa Di bantu ? " dan memberikan pelayanan
  informasi (Info Produk Perusahaan, Layanan
  Permintaan dan Layanan Pengaduan) melalui telepon
  dan komputer kepada seluruh pelanggan yang
  menghubungi akses telepon Call Center
  perusahaan.2. Supervisor AgentMelakukan
  validasi inputan data dari agent dan mengevaluasi
  secara harian kinerja agent call center
  Perusahaan.3. Petugas Customer Service di
  PerusahaanAdalah petugas Customer Service yang
  berada di sebuah perusahaan yang menerima
  permintaan/pengaduan dari pelanggan yang datang
  langsung ke kantor sebuah perusahaan tersebut.

5

• Call center digunakan oleh perusahaan yang
  menggunakan telepon untuk menjual atau melayani
  sebuah produk
• --telemarketing
• --layanan produk
• Bisa juga digunakan oleh lembaga pemerintahan
  sebagai bukti transparansi dan peningkatan mutu
  pelayanan kepada masyarakat.

6

• Lalu sebenarnya teknologi apa saja yang harus
  atau penting untuk dimiliki oleh sebuah call
  center? Tentu saja jawabannya tergantung pada
  banyak hal, yaitu apa tujuan call center, berapa
  besar ukurannya, channel apa saja yang digunakan
  (telepon, e-mail, chat, fax, dan lain-lain),
  serta lokasi dari call center tersebut.
• Sebuah call center bisa jadi kompleks dan secara
  teknis sangat canggih, atau hanya sederhana saja
  secara operasionalnya. Semuanya tergantung
  kebutuhan dari perusahaan.Ada banyak teknologi,
  sistem, tools, dan aplikasi canggih yang bisa
  diadaptasi call center. Tantangannya adalah
  memilih teknologi yang tepat, mengimplementasikan
  dengan benar, lalu memaksimalkannya dari hari ke
  hari.

7
Berikut adalah beberapa pilihan teknologi yang
wajib dimiliki oleh call center saat ini

• 1. Automatic Call Distributors dan/atau Dialers.
  Setiap call center memerlukan sebuah sistem untuk
  memproses panggilan dan interaksi lain seperti
  e-mail atau chat. Sebuah ACD (automatic call
  distributor) atau dialers adalah inti dari sistem
  call center. Semua aplikasi lain dimaksudkan
  untuk digunakan sebagai pelengkap dan untuk
  mengembangkan performa dari ACD dan dialers.Call
  center inbound menggunakan ACD untuk mengelola
  aliran panggilan masuk lalu mendistribusikannya
  ke bagian atau agen yang sesuai. Sementara call
  center outbound menggunakan dialer untuk
  melakukan dan menyelesaikan panggilan.

8

• 2. CRM Application/Call Center Servicing
  Application. Adalah teknologi kedua terpenting
  dalam call center. Para agen menggunakan
  servicing application untuk dapat merespons
  pelanggan menggali data, serta mencari hubungan
  dan value pelanggan bagi perusahaan. Kegunaan
  lain dari servicing application adalah untuk
  mendokumentasikan segala keluhan, isu, atau
  permintaan pelanggan, serta langkah-langkah yang
  dilakukan untuk menanganinya. Teknologi ini
  menciptakan suatu record akan semua interaksi
  yang terjadi, yang bisa diakses lagi ketika
  diperlukan saat ada pelanggan yang memerlukan
  bantuan.

9

• 3. Campaign Management System. Call center
  outbound memerlukan CMS (campaign management
  system) supaya pihak penelepon bisa tahu siapa
  yang hendak dihubungi. Teknologi CMS yang lebih
  canggih bahkan memungkinkan para agen bisa
  merekam respons dari setiap pelanggan.
• 4. Call Recording Systems. Semua call center
  untuk tujuan penjualan dan customer service
  (inbound maupun outbound) memerlukan sistem
  recording untuk mencatat semua interaksi yang
  ada, supaya mereka bisa mempelajari ulang jika
  ada pertanyaan, masalah atau keluhan terhadap
  interaksi yang terjadi. Beberapa perusahaan hanya
  mempunyai catatan mengenai panggilan, tetapi
  beberapa mempunyai catatan lengkap baik panggilan
  serta skema yang digunakan untuk melayani
  pelanggan. Beberapa sistem pencatat yang canggih
  mampu mencatat semua jenis interaksitidak hanya
  panggilan.

10

• 5. Interactive Voice Response Systems/Speech
  Recognition Systems. Ini adalah alat self-service
  untuk mengotomatiskan penanganan panggilan masuk
  pelanggan. Sistem IVR (interactive voice
  response) yang lebih maju sudah menggunakan
  teknologi speech recognition supaya pelanggan
  bisa langsung berbicara dengan IVR tanpa perlu
  menekan tombol telepon mereka dan dioper-oper ke
  bagian demi bagian. Sistem IVR dan speech
  recognition bisa membantu perusahaan menekan
  biaya dan sering kali mampu menangani 4085
  persen dari semua panggilan masuk secara
  otomatis.Banyak industri yang sudah
  menerapkannya, seperti banking retail, kartu
  kredit, broker, asuransi, kesehatan, dan
  lain-lain. Beberapa perusahaan mengklaim bahwa
  IVR dan speech recognition mampu meningkatkan
  kualitas pelayanan karena sistem yang beroperasi
  secara otomatis ini mampu bekerja walaupun sedang
  tidak ada agen yang bertugas. Bahkan, kini
  semakin banyak call center outbound, khususnya
  mereka yang beroperasi untuk tujuan penjualan,
  yang mengadopsi sistem IVR ini untuk meningkatkan
  produktivitas.

11

• 6. Workforce Management Software. Teknologi ini
  digunakan untuk meramalkan jumlah panggilan atau
  jenis interaksi lain seperti e-mail dan chat. WFM
  (workforce management software) bisa membantu
  manajer call center dalam mengatur berapa jumlah
  agen yang optimal supaya bisa memenuhi kebutuhan
  perusahaan, dengan turut memperhitungkan waktu
  istirahat agen, training agen, rencana liburan,
  cuti, serta sakit. Perangkat lunak WFM bisa
  digunakan untuk menentukan jumlah agen yang harus
  dipekerjakan secara otomatis agar bisa menangani
  semua pelanggan yang ada.Teknologi WFM ini cukup
  penting fungsinya bagi call center inbound yang
  mempunyai 100 atau lebih agen, atau call center
  yang lebih kecil tapi lebih kompleks, yang
  mengoperasikan dan/atau menangani banyak macam
  interaksi. Beberapa tahun terakhir, call center
  outbound juga sudah mulai menggunakan WFM.

12

• 7. Quality Management Applications. Teknologi ini
  digunakan untuk mengukur seberapa baik kinerja
  para agen call center dalam mematuhi segala
  kebijakan dan prosedur internal. Aplikasi semacam
  ini cukup penting untuk call center inbound
  karena mampu memberikan informasi bagaimana
  performa call center kepada pihak manajemen.
  Aplikasi QM (quality management) sudah mulai
  digunakan dan pada akhirnya akan menjadi cukup
  dibutuhkan juga untuk call center ourbound.
• 8. Computer Telephony Integration (CTI).
  Teknologi ini menghubungkan ACD ke aplikasi CMS.
  Pada tingkat yang paling dasar, teknologi ini
  menampilkan account pelanggan ke desktop agen
  ketika panggilan dilakukan. Ini bisa menghemat
  waktu si agen karena tidak perlu lagi
  mencari-cari informasi tentang pelanggan, serta
  menghilangkan kejengkelan dari pihak pelanggan
  karena tidak perlu lagi berulang-ulang
  menyebutkan identitas atau nomor account-nya. CTI
  adalah teknologi yang mampu meningkatkan
  produktivitas di banyak call center.

13
Arsitektur Call Center  

• Komponen-Komponen Call Centre
• a. Customer
• b. ACD(Automatic Call Distribution)
• c. Agent/Supervisor
•  
• d. Report Management

14
A. Customer

• Customer bisa berinteraksi dengan call centre
  melalui berbagai media yang meliputi telepon,
  email, fax, hp, serta web.
• Type panggilan
• a. Inbound call dibuat oleh customer, untuk
  mendapatkan informasi, komplain dll
• b. Outbound call agent yang melakukan panggilan
  untuk menjual produk/jasa

15
B. ACD/Automatic Call Distribution

• Automatic call distribution (ACD) merupakan
  jantung sistem call center, yang berfungsi
  melakukan penanganan terhadap sejumlah besar
  incoming call dan mendistribusikannya ke
  sekelompok agent secara otomatis sesuai model
  distribusi yang ditetapkan.
• Selain itu juga terdapat pencatatan berbagai
  aktifitas yang
• terkait antara interaksi caller dan agent.

16
Fungsi ACD

• 1. Menjaga agar call tersambung dengan cepat
  (call processing) ke agent atau kelompok agent
  yang sesuai tingkat kualifikasinya (skill level).
• 2. Menjaga agar call terdistribusi secara merata
  ke semua agent sesuai waktu kerja dan beban
  kerjanya (load balancing).
• 3. Memonitoring, mengontrol dan mencatat secara
  detil setiap aktivitas agent, baik selama proses
  menerima call maupun aktivitas agent lainnya
  (agent status).
• 4. Menjaga agar waktu antrian call lebih singkat
  dan memberikan treatment yang sesuai dengan
  kapasitas antrian yang disediakan (waiting time
  threatment).

17
Arsitektur Sistem ACD

• Sistem Terintegrasi dengan PABX
• PABX yang terintegrasi dengan ACD, Model ACD ini
  banyak dikembangkan oleh pabrikan sistem pabx,
  seperti Avaya, Nortel Network, Siemens, Alcatel
  dan Ericsson.
• Sistem Eksternal Berbasis PABX
• Sistim ACD yang dikembangkan oleh vendor aplikasi
  komputer untuk mengantisipasi keterbatasan
  aplikasi ACD pada sistim PABX terintegrasi.
  Karena merupakan aplikasi eksternal, perangkat
  ini membutuhkan metode integrasi dengan sistem
  pabx, yaitu melalui CTI sebagai dasar utama
  mengontrol call pada sistem PABX yang digunakan.
• Sistem Un-PABX berbasis VoIP
• Sistem ini merupakan model terkini yang
  diadaptasi sejalan dengan perkembangan teknologi
  komputer dan telekomunikasi, utamanya Voice over
  IP (VoIP). Dengan teknologi VolP maka penggunaan
  terminal telepon digantikan oleh komputer.

18
C. Agent

• Staff Call Centre
• 1. Strata satu(first tier) mengarahkan dan
  menyediakan general informasi. contoh operator
• 2. Strata dua(second tier)
• 3. Strata tiga(third tier) contohproduct
  engineer/technical support

19
Report Management

• Mengetahui kapan waktu terbanyak menerima
  panggilan telepon
• Berapa banyak panggilan yang diterima per agen
• Siapa yang menerima panggilan paling sedikit
• Berapa lama waktu tunggu sampai tersambung ke
  agent

20
Jenis-jenis call centres

• Contact centre Mendukung interaksi dengan
  customer melalui berbagai media contoh telepon,
  e-mail dan internet chat.
• Inbound call centre Menghandle Inbound call
• Outbound call centre Menghandle outbound call
• Blended call centre Mengkombinasikan ACD
  (automatic call distribution) untuk incoming call
  dengan predictive dialing untuk outbound call.

21
Cara Menyediakan Call Centre

• 1. Perusahaan/institusi mengelola sendiri call
  centrenya( inhouse)
• a. TELKOMFree (FreeCall 0800-1-XXXXXX)
• b. TELKOMUnicall (0807-1-XXXXXX)
• c. TELKOMSplitCharging (0804-1-XXXXXX)
• 2. Pengalihdayaan penyelenggaraan call centre
  kepada pihak lain selaku operator penyelenggara
  Call Centre(outsource)

22
Kebutuhan dalam pengaadaan call centre

• Perangkat keras. Server
• Komputer
• Modem
• Swicth hub
• Router
• Kabel

23

• 2. Perangkat lunak
• Software merupakan transformer informasi yang
  memproduksi,
• mengatur, memperoleh, memodifikasi, menampilkan
  atau memancarkan informasi, ini dapat sesederhana
  suatu bit tunggal atau sekompleks sebuah simulasi
  multimedia. Sedangkan peran sebagai pengontrol
  yang dipakai untuk mengantarkan produk, software
  berlaku sebagai dasar untuk kontrol komputer
  (sistem operasi), komunikasi informasi
  (jaringan), dan penciptaan serta kontrol dari
  program - program lain (peranti dan lingkungan
  software ).
• Software Call Center tersebut antara lain
  Vicidial, OTRS, Asterisk dan LinuxSuse

24
(No Transcript)
25
(No Transcript)
26
(No Transcript)
27
(No Transcript)
28
(No Transcript)
29
TERIMA KASIH