INDICADORES DE CALIDAD

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INDICADORES DE CALIDAD

• EN
• SERVICIOS DE ATENCIÓN RESIDENCIAL
• Pilar Ferrero
• Teresa Subirats
• 
  Madrid
  Septiembre 2007

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SERVICIOS SOCIALES
Normativa Vigente en Comunidad
Navarra
3
Normativa Vigente en la Comunidad Foral Navarra

• Decreto Foral 209/1991 del 23 de mayo , tiene por
  objeto desarrollar la Ley Foral 9/1990, de 13 de
  noviembre sobre el régimen de autorizaciones,
  infracciones y sanciones en materia de Servicios
  Sociales.
• Ley Foral 15/2005, de 14 de diciembre de
  Servicios Sociales.

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Decreto Foral 209/1991, 23 de mayo

• Requiere el cumplimiento por parte de los
• servicios de
• Equipamiento de material y de infraestructura
  conforme a unas condiciones funcionales.
• Las normas de seguridad y protección contra
  incendios.
• Los derechos de los usuarios.
• Sistema de participación de los usuarios
• Número de personal conforme a la normativa.

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Decreto Foral 209/1991, 23 de mayo

• Centros de atención a minusválidos
• Servicios prestados
• Alojamiento y manutención.
• Atención integral.
• Atención psicopedagógica.
• Rehabilitación.
• Terapia ocupacional.
• Actividades de ocio y tiempo libre.

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Decreto Foral 209/1991, 23 de mayo

• Condiciones específicas
• Las habitaciones podrán ser de hasta 6 plazas,
  con una superficie mínima de 10,14,18,22, 26 y 30
  m2 según las plazas.
• Los servicios higiénicos estarán adaptados en
  dimensiones y equipamiento a las características
  de los usuarios.
• Dispondrán de sala de rehabilitación, terapia
  ocupacional y fisioterapia con una superficie
  mínima de 3,5 m por el número de usuarios que la
  utilicen conjuntamente, y podrá ser uso
  alternativo.

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Decreto Foral 209/1991, 23 de mayo

• Análisis
• No facilita los Derechos a la Intimidad e
  igualdad.
• No favorece el principio de Normalización.
• No favorece el principio de Atención
  Personalizada.
• No favorece la convivencia entre las personas en
  armonía.
• No establece procedimientos ni protocolos para
  la planificación, elaboración y evaluación de
  programas, actividades y servicios.

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Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre

• El sistema de servicios sociales funcionará con
• arreglo a los siguientes principios
• Universalidad
• Responsabilidad pública
• Igualdad
• Solidaridad
• Proximidad y descentralización
• Participación cívica
• Atención personalizada e integral
• Prevención
• Normalización
• Promoción de la autonomía personal
• Planificación y evaluación
• Coordinación y cooperación interadministrativa
• Calidad el Gobierno de Navarra garantizará la
  existencia de estándares mínimos de calidad en el
  sistema de servicios sociales, y fomentará la
  mejora de dichos estándares
• Promoción del voluntariado

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Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre

• Creación de
• Comité de ética en la atención social de Navarra
  como órgano colegiado consultativo,
  interdisciplinar e independiente que tiene por
  finalidad sensibilizar al personal de los
  servicios y centros respecto de la dimensión
  ética presente en la practica que desarrollan y
  garantizar el derecho de las personas al respeto
  de su personalidad, dignidad humana e intimidad,
  sin discriminación alguna, así como identificar,
  analizar y evaluar los aspectos éticos de la
  práctica social.

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Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre

• Tiene carácter de importancia
• La intervención de los profesionales
• La intervención en servicios sociales tiene un
  carácter interprofesional.
• Reglamentariamente se establecerán las
  titulaciones y los ratios de cada equipo de
  trabajo multiprofesional que actúe en los
  servicios sociales.
• Profesional de referencia canalizará los
  diferentes servicios prestaciones que necesite el
  usuario, asegurando la globalidad y la
  coordinación de todas las intervenciones.

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Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre

• Será necesaria
• Autorización y Registro para que los servicios
  formen parte del sistema de los servicios
  sociales estarán registrados y deberán obtener y
  mantener la autorización administrativa que
  tendrá como finalidad garantizar el cumplimiento
  de unos requisitos y e unos estándares mínimos de
  calidad.

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Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre

• Se creará
• Homologación Administrativa los servicios que
  presten las entidades de iniciativa privada de
  servicios sociales, para formar parte del sistema
  público de servicios sociales, deberán contar con
  las condiciones necesarias para obtener la previa
  homologación administrativa.

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Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre

• Requisitos mínimos para la Homologación
• Exigencia un nivel de calidad superior al que se
  establezca para mantener las autorizaciones
  administrativas.
• La calidad en el empleo de los profesionales
• La aportación de información económico-financiera
  y de gestión.

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Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre

• Se elaborará
• Plan de Calidad
• La definición de los objetivos de calidad a
  lograr.
• Los instrumentos y sistemas de mejora generales y
  sectoriales.
• Los estudios de opinión de los usuarios y de sus
  familias.
• La perspectiva de género en la gestión, la
  organización y la prestación de servicios.

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Ley Foral 15/2006, de 14 de diciembre

• Análisis
• Normativa de buenas intenciones.
• Los órganos consultivos se han creado pero no han
  empezado a trabajar.
• El comité de Ética se ha reunido para la
  constitución.
• No está diseñado el PLAN DE CALIDAD.
• FALTAN EQUIPOS DE TRABAJO.
• FALTAN POR DETERMINAR LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
  DE AUTORIZACIÓN Y HOMOLOGACIÓN.

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ES EL MOMENTO

• De reflexión
• De análisis
• De estudio
• De Recopilación de aportaciones de Autores
• DE LOS INDICADORES DE
• CALIDAD

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CALIDAD DE VIDA-CALIDAD DE SERVICIO
Nuestro modelo se basa en la relación entre tres
enfoques de la calidad.

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CALIDAD DE VIDA

• El concepto de calidad de vida no es un concepto
  nuevo (Schalock,1996 prefacio a su trabajo
  Quality of Life)
• La novedad está en el intento de usar este
  concepto como
• Principio organizador de servicios de apoyos para
  mejorar la vida de las personas con discapacidad.
  
• Criterio evaluador de la validez social de dichas
  prácticas de prestación de apoyos.
• Gran objetivo perseguido especialmente por las
  personas que tienen necesidades especiales de
  apoyo.
• En coherencia con este modelo las personas
  quieren que los apoyos que necesitan impacten
  positivamente en la mejora de sus condiciones de
  vida y en el logro de resultados personales
  valorados.

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CALIDAD DE VIDA

• El modelo de calidad de vida con mayor difusión y
  consenso actualmente en todo el mundo es el
  desarrollado por Shalock y Verdugo (2003)
• Claves importantes del modelo
• Calidad de vida como expectativa legítima
  deseada .
• Mayor exigencia de la excelencia de intervención
  (la calidad en la prestación de los servicios).
• Reconocimiento de que por encima de la
  discapacidad están las personas.
• Exigencia de que las intervenciones se planteen
  desde los derechos de las personas y no sólo
  desde la decisión de los profesionales.
• Modificación en los papeles que tradicionalmente
  tenían los profesionales y las personas a las que
  se daba el servicio.
• Incorporación de las propias personas con
  discapacidad y sus familias a los procesos de
  evaluación y planificación de los apoyos en
  igualdad de condiciones y en la valoración de las
  intervenciones

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CALIDAD DE VIDA

• La Calidad de Vida, la debemos considerar
  como
• Un constructo multidimensional influenciado
  por factores personales y ambientales, tales
  como
• Las relaciones de intimidad.
• La vida familiar.
• Las amistades.
• El trabajo.
• La comunidad vecinal.
• El contexto de la vivienda o lugar de residencia.
• La educación.
• La salud.
• El nivel de vida.
• Etc.

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CALIDAD SERVICIO

• Para producir calidad de vida, los servicios de
  atención a personas deben contar con
• Una cultura organizacional orientada hacia las
  personas
• Sistemas de calidad en la gestión.
• En nuestros servicios, la calidad de vida debe
  conectar profunda y directamente con la cultura
  de la organización.
• Según sea la cultura organizacional la calidad se
  entiende de forma diferente.

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CALIDAD DE SERVICIO

• En el modelo de calidad de servicio que
  nosotras proponemos es necesario asegurar, además
  de los requisitos básicos, otros tipos de
  aspectos que aportan valor añadido a las personas
  que los perciben
• El cumplimiento de los programas.
• Gestión de las expectativas y satisfacción de las
  personas.
• Evaluación, revisión y mejora para asegurar que
  las acciones llevadas a cabo han tenido un
  impacto positivo en dimensiones relevantes de la
  calidad de vida de las personas.

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CALIDAD DE SERVICIO

• Este nuevo modo de intervención nos va
  implicar una práctica profesional orientada a
• La planificación centrada en la persona.
• El modelo de apoyos.
• Las técnicas de mejora de la calidad.
• Los resultados de calidad en la persona.
•       

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CALIDAD DE SERVICIO

• Este nuevo modelo de intervención nos va a
  Permitir
• Reorganizar recursos en torno a los individuos
  más que organizar a las personas en torno a
  programas disponibles.
• A los consumidores o proveedores de servicios,
  adoptar el paradigma de apoyos.
• Una evaluación de programas con un cambio de
  enfoque, centrado en los resultados en la
  persona, que pudieran ser empleados para mejorar
  la eficiencia organizacional e incrementar los
  servicios y apoyos referidos a la persona.
• Establecer indicadores claves para llegar a
  conocer tanto la percepción de las personas sobre
  su calidad de vida, como la verdadera calidad de
  vida conseguida.
• Estilos de gestión centrados en las
  organizaciones de aprendizaje, y mejora continua
  de la calidad.

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CALIDAD DE GESTIÓN

• La implantación de nuestro sistema de gestión
  se apoya en cinco pilares fundamentales
• Claridad en la misión, principios, visión y
  valores
• La misión, visión, principios y valores son
  directrices públicas que deben conocer todas las
  partes interesadas.
• La misión va ligada a los principios de actuación
  que inspiran todas las actuaciones de las
  personas que realizan el servicio.
• La visión de futuro que guía y orienta los
  cambios que sean necesarios incorporar y que
  están relacionados con la calidad de vida y de
  servicio, presentes en todos los miembros del
  equipo profesional.
• Valores a los valores propios de nuestra
  organización, sumamos los valores aprobados por
  el Parlamento Europeo en el año 2003, como
  referentes de excelencia en los servicios
  sociales.

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CALIDAD DE GESTION

• Recogida de necesidades y expectativas de los
  clientes
• Para realizar un servicio excelente es
  preciso tener en cuenta las necesidades y
  expectativas de los clientes a lo largo del
  tiempo.
• Ello conlleva integrar, en el trabajo
  habitual, tres sistemas de recogida de opinión
• Individuales (cualquier día, en cualquier
  momento)
• Grupales ( periodicidad variable)
• Colectivas ( periodicidad estable)
• La recogida de información de los clientes,
  nos facilita el establecer planes de mejora
  (específicos para los principales clientes) que
  paulatinamente incrementan la calidad de
  servicios y la calidad de vida de las personas,
  que se despliegan en sus correspondientes
  procesos y cuyos avances deben hacerse públicos.

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CALIDAD DE GESTION

• 3.- Gestión por procesos orientados a los
  clientes
• Gestión por procesos según el modelo EFQM.
  Estos procesos están referidos a la organización
  de las actividades funcionales que ocurren
  habitualmente.          
• Todas las actividades del centro están
  incluidas en algún proceso y todos los procesos
  se planifican, gestionan y revisan de forma
  sistemática mediante soportes estables (ISO y
  soportes variables EFQM).
• Los soportes estables garantizan que los
  usuarios reciban un servicio similar
  independientemente de la persona que les atienda.
  Se verifican mediante auditorias o
  autoevaluaciones bienales compartidas de procesos
  que realiza la coordinadora de calidad.
• Los soportes variables facilitan la mejora
  continua de la gestión y del servicio a través de
  Planes de gestión y mejora de los procesos. Se
  verifican mediante las revisiones semestrales que
  realiza la Dirección.
• Esto permite
• Garantizar la calidad de la gestión del servicio
• La mejora continua del servicio y su gestión 
• La satisfacción de usuarios y Administración

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CALIDAD DE GESTIÓN

• Auditorías, autoevaluación y planes generales de
  mejora
• El despliegue de los procesos no tendrá
  continuidad si no se supervisa y se mejora
  sistemáticamente.
• La revisión y mejora
• Han de realizarse mediante la metodología que
  decida cada organización.
• Con ello, se garantiza el avance del servicio
  hacia la excelencia.
• Ambas, han de estar integradas en todos los
  procesos habituales, siendo una práctica tan
  normal como planificar o realizar actividades

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CALIDAD DE VIDA-CALIDAD DE SERVICIO

• 5.- Gestión de datos compartidos
• Nuestra propuesta para la gestión de los datos es
  la utilización de un cuadro de indicadores
  avanzado que servirá como instrumento compartido
  de trabajo para todos los profesionales de la
  organización.
• En este instrumento de gestión, se ha de tener en
  cuenta
• La misión, visión y valores de la organización
•   Los factores críticos de éxito
•  Los factores de riesgo
• Los indicadores descritos en el cuadro de mando
  del servicio se refieren
• A la actividad realizada
• A los resultados obtenidos (rendimiento)
• A como éstos son percibidos por las distintas
  partes implicadas en la organización
• . Todos los indicadores formarán parte del Plan
  de Gestión de la organización, contarán con
  objetivos anuales, acciones planificadas,
  recursos y personas para llevarlos a cabo.

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CALIDAD DE VIDA-CALIDAD DE SERVICIO
5.- Gestión de datos compartidos
Quejas y reclamaciones
Bajas voluntarias
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CALIDAD DE VIDA-CALIDAD DE SERVICIO
5.- Gestión de datos compartidos

• En nuestro modelo trabajamos con que clasificamos
  en 4 niveles
• Primer nivel Indicadores del cuadro de
  mando, permiten una visión global de la
  organización
• Segundo nivel Indicadores de resultados de las
  actividades planificadas, ligados a los
  programas planificados.
• Tercer nivel Indicadores de cumplimiento de
  estándares del servicio, relativos a los
  compromisos de la Carta de Servicios
• Cuarto nivel Indicadores de satisfacción de las
  familias, que se recogen anualmente en una
  encuesta colectiva
• Con esta información, se obtiene una visión
  global y también específica de cada uno de los
  servicios que gestione una organización.

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Indicadores de Calidad

• LO QUE NO SE MIDE NO SE MEJORA
• Son datos o conjunto de datos relevantes que
  ayudan a medir objetivamente la evaluación de
  actividades, resultados o percepciones sobre
  ellas.
• Sirven para conocer, comparar, informar y tomar
  decisiones.

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Indicadores de Calidad

• En el ámbito de los organizaciones
  socio-sanitarias pueden aportar información
  sobre
• Dónde estamos?.
• Características sociales.
• Características sanitarias.
• Características de calidad de vida.
• Disponibilidad de recursos.
• Ayudan a las decisiones macro
• Enmarcan el trabajo de los servicios

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Indicadores de Calidad

• En el ámbito de los organizaciones
  socio-sanitarias pueden aportar información
  sobre
• Qué hacemos? Cómo lo hacemos?
• Cuánta actividad
• Para quién
• Cómo
• Con qué resultados
• Informan decisiones de la
  organización
• Reorientan o definen los
  planes

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Construcción de indicadores de Calidad

• Qué entendemos como bueno
• Qué entendemos por calidad (Criterio)
• Cómo la vamos a medir ( Indicador)
• Cuánto es deseable (Estándar)

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Ópticas desde las que evaluar la actividad de la
organización
Calidad de vida de las Personas atendidas. (estudiaremos que indicadores, principios tendremos que garantizar) Ocio. Vida en el hogar. Ocupación. Educación. Salud. Relaciones
Calidad de servicio (estudiado en todas las organizaciones, empresas) Como se hace este servicio. Capacidad de respuesta cortesía competencia
Calidad de gestión (estudiado en todas las organizaciones, empresas) Incorporación de personas cualificadas en distintos puestos. Desarrollo profesional Formación Evaluación del desempeño Reconocimientos de personal Implicación en la organización
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Indicadores de Calidad de Vida

• Opciones para la calidad de vida de los
  clientes en centros residenciales
• Las personas con discapacidad deben expresar sus
  necesidades y deseos
• Se les tendrá que proporcionar apoyo adicional
• Se les tendrá que incluir en la planificación de
  los servicios y apoyos.
• Las personas con discapacidad deben tomar
  decisiones importantes sobre sus vidas y, en
  general, tendrán que elegir
• Dónde y con quién vivir
• Qué tipo de trabajo y/o formación tener
• Cómo administrar el dinero

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Indicadores de Calidad de Vida

• Las personas con discapacidad deben tomar
  decisiones sobre cuestiones cotidianas
• Cuándo levantarse y acostarse
• La ropa qué desean usar
• Cuándo realizar su aseo personal
• Qué comer
• Cómo emplear su tiempo libre
• Los servicios y apoyos requeridos por una persona
  con discapacidad deben cambiar a medida que
  cambien sus deseos, necesidades y preferencias

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Indicadores de Calidad de Vida

• En torno a las relaciones
• Las personas tienen amigos y amistades
  relevantes, por lo que las personas con
  discapacidad, en general, deben tener
• Opciones sobre con quiénes desean pasar su tiempo
  libre.
• Un lugar para estar con sus amigos.
• Oportunidad para tener relaciones íntimas,
  incluyendo las sexuales, con quienes deseen
  hacerlo.
• Apoyos y servicios que faciliten hacer amistades,
  por ejemplo programa da actividades.

40
Indicadores de Calidad de Vida

• En torno al Estilo de Vida
• Los estilos de vida de todas las personas tienen
  que reflejar sus preferencias culturales, por lo
  que las personas con discapacidad tienen que
  tener
• La oportunidad de comunicarse con otros que
  entiendan su lengua materna.
• La oportunidad de practicar sus tradiciones
  religiosas, culturales y así como sus fiestas
  tradicionales.
• Información comprensible y en su lengua materna
  sobre los servicios y apoyos disponibles.

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Indicadores de Calidad de Vida

• Las personas deben ser lo más independientes
  posibles, y para ello, las personas con
  discapacidad deben tener
• Tecnología de adaptación y dispositivos de ayuda
  como sillas de ruedas, que estén eliminadas todas
  las barreras arquitectónicas y deben de tener una
  atención personalizada en la medida de sus
  necesidades.
• Un medio de comunicación adaptado a su nivel de
  funcionamiento sintetizadores de voz,
  ordenadores etc.
• Deben tener la oportunidad de aprender a
  desenvolverse con autonomía de todas las AVD para
  alcanzar el mayor grado de independencia posible.

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Indicadores de Calidad de Vida

• Las personas con discapacidad deben estar cómodas
  en donde viven, para ello, igual que las demás
  personas tienen que tener
• Llave de su habitación.
• Acceso a los espacios comunes cuando lo deseen.
• Si comparten dormitorio, lo deben compartir con
  quien ellos elijan.
• Un lugar seguro para guardar sus objetos
  personales y documentos.
• Un lugar para estar con sus familiares y amigos.
• Muebles acorde con sus gustos personales.
• Todos los equipamientos necesarios para moverse
  dentro del hogar, como sillas de ruedas, etc.

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Indicadores de Calidad de Vida

• En torno a la Salud y Bienestar
• Las personas con discapacidad deben estar
  seguras, necesitando
• Una vivienda que esté en buenas condiciones.
• Una vivienda que cuente cumpla todas las medidas
  de prevención de incendios extintores, salidas
  de emergencia, etc.
• La vivienda debe tener diseñado un plan de
  evacuación y realizar prácticas del mismo con el
  fin de enseñar las actuaciones en caso de riesgo.

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Indicadores de Calidad de Vida

• Las personas con discapacidad deben disfrutar de
  la mejor salud posible, por lo que se les debe
  asegurar
• Una alimentación saludable.
• Una actividad física regular.
• La administración la medicación prescrita a sus
  problemas de salud.
• Una dieta de acuerdo a sus indicaciones médicas.
• El control de su peso de acuerdo a su talla y
  complexión física.
• El estado de su salud buco-dental.
• El mantenimiento de relaciones sexuales seguras.

45
Indicadores de Calidad de Vida

• Las personas con discapacidad deben identificar
  los riesgos de salud, seguridad y bienestar,
  para ello
• Se les enseñará a dar avisos de posibles
  peligros y buscar ayuda a sus familiares,
  proveedores de servicios etc.
• Se les dará apoyo de terceros para afrontar los
  posibles peligros o riesgos.

46
Indicadores de Calidad de Vida

• Las personas con discapacidad deben tener acceso
  a la asistencia sanitaria que necesitan, para
  ello
• Deberán contar con los apoyos que necesiten para
  que puedan acceder a una asistencia sanitaria
  correcta.
• Accederá a todos los servicios sanitarios cuando
  los necesite.

47
Indicadores de Calidad de Vida

• En torno a los derechos
• Las personas con discapacidad no deben sufrir
  malos tratos, abandonos ni explotación.
• Para asegurar estos derechos habrá que
  descartar
• Las inmovilizaciones innecesarias.
• Las medicaciones excesivas e inadecuadas.
• El aislamiento.
• Las amenazas.
• La explotación.

48
Indicadores de Calidad de Vida

• Las personas con discapacidad tienen que ser
  tratadas con dignidad y respeto. Para asegurar
  estos derechos , se exigirá a todas las personas
  que les prestan servicios y apoyos
• Actitudes positivas, eliminando
• Groserías.
• Insultos.
• Empujones.
• Hacer comentarios sobre él, como si no estuviera
  presente.
• Hablar como si no entendiera.

49
Indicadores de Calidad de Vida

• Las personas con discapacidad deberán tener
  asistencia legal, de tal forma que dispondrá de
• Un familiar, amigo o fundación tutelar que esté
  dispuesto a hacer valer sus derechos,
  asesorándole y/o tutelándole cuando no pueda él
  mismo.

50
Indicadores de Calidad de Vida

• En relación a la Satisfacción
• La persona con discapacidad se mostrará
  satisfecha con los servicios que recibe,
  queriendo continuar con los mismos . Para ello
• Cada persona contará con un Plan Personalizado
  (planificación centrada en la persona)
• Contando con los apoyos necesarios en cada
  momento y/o actividad

51
Indicadores de Calidad de Vida

• Las personas con discapacidad deben alcanzar un
  grado importante de satisfacción. Para conseguir
  un grado de bienestar será necesario
• Que tomen decisiones.
• Que participen de relaciones con los demás.
• Que participen de la vida ciudadana.
• Que tengan salud.
• Que vivan en seguridad.
• Que tengan una vivienda confortable.
• Que tengan actividades.
• Que tengan ocio y diversión.

52
EN DEFINITIVA SER UNA
PERSONA COMO LOS DEMÁS