Mercadotecnia Directa

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Mercadotecnia Directa/ CRM
Qué es CRM (Consumer Related Management? CRM
(administración de relaciones con el cliente) es
un término de la industria de la información para
metodologías, software y generalmente capacidades
de internet que ayudan a la empresa a manejar de
manera organizada, las relaciones con los
clientes. Ej Desarrollar una base de datos de
los clientes que describiera las relaciones con
suficiente detalle para que la admón, fuerza de
ventas, servicio a clientes y hasta el propio
cliente puedan accesar información directamente,
equiparar las necesidades de los clientes con los
planes y ofertas de productos, recordar sobre los
requisitos de servicio, saber qué otros productos
ha adquirido, etc.
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Mercadotecnia Directa/ CRM

• Qué es CRM (Consumer Related Management)?
• La capacidad de hacer la oferta correcta al
  cliente correcto, en el momento y al precio
  correctos para
• Desarrollar relaciones con clientes satisfechos
• Tratar a clientes diferentes de maneras
  diferentes
• Lograr la total satisfacción del cliente
• Adquirir clientes leales y rentables

Y lograr
El objetivo social de la empresa
Rentabilidad / Utilidades
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Mercadotecnia Directa

• Cuatro estrategias básicas de Mercadotecnia que
  pueden incorporarse al programa de CRM
• Adquisición de clientes
• Retención de clientes
• Incrementar el valor de los clientes
• Migración de clientes a través de una cartera de
  productos

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Mercadotecnia Directa
Enfoque en la retención y búsqueda de clientes
III Marketing de base de datos
IV CRM
Capacidad de interactuar con los clientes a nivel
individual
I Marketing masivo
II Marketing de nichos
Clientes a los que se contacta sólo a través de
los medios masivos
Mensaje Estándar
Mensajes a la medida
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Mercadotecnia Directa
Factores de éxito de un Plan Estratégico de CRM

• Identificar a los clientes en lo individual y
  según el trato que se les puede dar.
• Diferenciar a los clientes según su valor y
  necesidades.
• Interactuar con ellos de manera rentable y
  efectiva.
• Enfocarse a lograr cambios en la experiencia del
  cliente.
• Entender las necesidades del cliente y responder
  a ellas con soluciones completas.

E S T R A T E G I A S
Familiaridad con el cliente (Alcance)

• Cambiar ciertos aspectos del comportamiento de la
  empresa para adaptarlos al cliente.
• Estar en concordancia con la estrategia
  corporativa.
• Tener apoyo organizacional / ejecutivo y
  capacitar a nivel de línea.
• Identificar a los clientes de bajo valor/
  racionalizar servicios.
• Administrar con disciplina y eficiencia.
• Producir al menor costo.
• Establecer metas medibles y realizar la medición

Optimizar la operación (Escala)
Liderazgo de producto (Agilidad)

• Ofrecer los mejores productos y servicios
• Innovación constante.
• Identificar tendencias y reasignar recursos para
  desarrollo.

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Mercadotecnia Directa/ CRM

• Agenda estratégica
• Dónde está la empresa?
• A dónde va?
• Cuáles son los objetivos?
• Qué sabemos?
• Qué no sabemos?
• Qué o quién nos amenaza?
• Dónde hay oportunidades?

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Mercadotecnia Directa/ CRM

• El plan
• 2.1 Para qué? El objetivo del negocio
• Qué metas tiene la organización?
• Cuáles son las estrategias para lograrlas?
• Cuál es el impacto en ellas si adoptamos CRM y
  hacemos Mercadotecnia Directa
• Medir siempre en impacto en dinero

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Mercadotecnia Directa/ CRM

• El plan
• 2.1 Para qué? El objetivo del negocio - EJEMPLO
• Adquirir 10,000 clientes para aumentar el ingreso
  en 20,000,000 anuales (20.00/cte.)
• Retener a los 1,000 clientes más valiosos (el 72
  de la utilidad depende de ellos)
• Crecer la facturación promedio de los clientes de
  4,000 a 4,250 (6.25)
• Recuperar a los clientes valiosos (aumentar en 5
  cartera buena)

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Mercadotecnia Directa/ CRM

• 2. El plan
• 2.1 Para qué? El objetivo del negocio
• Definir qué se quiere lograr
• Para tomar decisiones informadas
• Deber ser verificables para tener sentido en
  tiempo, en monto y en lugar .

• Cuidado con las falacias
• Lograr una utilidad razonable
• Mejorar la comunicación con los clientes
• Desarrollar mejores productos
• Incrementar las ventas

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Mercadotecnia Directa/ CRM
2. El plan 2.2 Cómo? Estrategias de soporte

• Establecer acciones que sustenten los objetivos
• Asignar responsables

EJEMPLO

• Detener la caída en número de clientes en 50.
• Incrementar el ingreso promedio por cliente en
  5.
• Mejorar la permanencia de clientes en 3 meses.
• Incrementar el uso del servicio en la región
  sur.
• Lanzar el paquete al mercado el 15 de mayo.

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Mercadotecnia Directa/ CRM

• 2. El plan
• 2.3 Tácticas
• Establecer las rutas de acción
• Asignar responsables
• Seleccionar batallas

• EJEMPLO
• Creación de grupos de clientes por uso del
  producto
• Diferenciación de clientes por valor económico
• Desarrollo de paquetes de producto
  combinaciones de precio, uso, disponibilidad
• Adquisición de herramientasCRM

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Mercadotecnia Directa/ CRM

• El plan

Recuperar crecimiento del 3 anual (300,000)
Objetivo
75
25
Aumentar adquisición de clientes
Incrementar retención de clientes de alto valor
Estrategia
50
50
20
80
Personalización del servicio
Ofrecer nuevos paquetes
Lanzar campaña masiva de adquisición
Táctica
Personalización del servicio
Personalización del servicio
Identificar mercado objetivo
Tareas
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Mercadotecnia Directa/ CRM

• El plan
• 2.4 Quién Gente que participará
• Áreas internas
• Áreas externas
• - Proveedores
• - Agencias
• - Consultores
• Socios y canales
• Staff

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Mercadotecnia Directa/ CRM

• El plan
• 2.5 Cómo - proceso
• Desarrollar las habilidades de gestión de
  relaciones con clientes.
• Definir métodos de identificación de clientes.
• Adquirir la capacidad de tratar a cada cliente de
  acuerdo a su valor.
• Establecer procedimientos de personalización del
  trato.
• Interactuar con los clientes de acuerdo con las
  reglas.
• Compensar de manera acorde.

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Mercadotecnia Directa/ CRM

• El plan
• 2.6 Cuándo - plan
• Quién responsables
• - Participantes directos
• - Patrocinadores
• - Beneficiarios
• - Necesidades de educación y capacitación
• Qué - actividades
• Cuándo- fechas claras
• Con qué recursos
• - Financieros, tecnológicos y humanos

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Mercadotecnia Directa/ CRM

• 3. Ejecución
• Desarrollo del programa de trabajo.
• - Alcance, productos, participantes, recursos,
  herramientas, calendario.
• Selección de proveedores y colaboradores.
• - Agencias, Telemarketing, correo directo,
  software, hardware.
• Ejecución.
• Medición y ajustes.
• - Definición de métricas respuestas, impacto,
  ventas, etc.
• - Definición de procesos de medición y
  validación.
• - Definición de procesos de corte,
  modificación y seguimiento.