Tableaux de bord Qualit

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Tableaux de bord Qualité

• Un outil de mesure de la qualité à Médiapost

Le 29 Juin 2006
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Tableaux de bord Qualité

• Médiapost

• LEntreprise,
• La Direction Qualité Process
• Mon rôle au sein de l'Entreprise,

• Présentation du projet

• Pourquoi un tel projet et pour qui ?
• Expression des besoins
• Cahier des charges et contraintes

• Construction

• Le calcul des indicateurs
• La technologie utilisée
• Le mode de représentation

• Résultats et exploitation

• Description des tableaux de bord
• Analyses et plans d'actions
• Quelques chiffres...

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Médiapost

• LEntreprise,
• Filiale du Groupe La Poste, Médiapost est le
  spécialiste en matière de distribution de
  publicité en boite à lettres.
• Fort dun réseau de 180 plates-formes articulées
  autour de 27 bassins intégrés dans 7 régions,
  Médiapost se positionne en leader du Marketing de
  proximité en Boites à Lettres, physiques et
  électroniques.
• Sappuyant sur une force vive de 13 000
  Distributeurs et 300 Commerciaux, Médiapost a
  distribué 8,9 milliards d'objets publicitaires,
  réalisant ainsi un chiffre daffaire de 367
  millions en 2005.

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Médiapost

• La Direction Qualité Process
• Composée de 16 personnes provenant d'horizons
  très variés, la Direction Qualité est limage
  même de la nouvelle entreprise. Rattachée à la
  Direction Générale de la Production, la "Qualité"
  est laffaire de toute lentreprise
• Le rôle de la Direction peut se résumer en 4 mots
  de la roue de Deming
• Plan (Planifier) poser le vrai problème,
  trouver les causes racines et choisir les
  solutions optimums
• Do (Faire) Établir le plan daction, mettre en
  place toutes les actions indiquées dans le plan
  daction
• Check (Contrôler) Vérifier que les actions
  mises en place sont efficaces et atteignent
  lobjectif défini
• Act (Réagir) Vérifier que les actions mises en
  place sont efficaces dans le temps

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Médiapost

• Mon rôle au sein l'Entreprise
• Responsable Outils Qualité au sein de la
  Direction Qualité Process, mes fonctions sont
  orientées autour de deux axes
• recueillir les indicateurs pertinents pour
  l'entreprise, les mettre en forme et à
  disposition de la Direction Générale, des
  Directions Fonctionnelles et Régionales,
• concevoir et développer des outils informatiques
  opérationnels permettant de simplifier et de
  fiabiliser le travail quotidien de nombreux
  collaborateurs.

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Présentation du projet

• Pourquoi un tel projet et pour qui ?
• Une entreprise de près de 14 000 personnes se
  doit de piloter son activité et de mesurer
  constamment la qualité des services afin de
  proposer, jour après jour, une prestation en
  adéquation avec les besoins de ses Clients.
• La réalisation des Tableaux de Bord Qualité entre
  dans le cadre de la politique Qualité de
  Médiapost, résumant, chaque semaine, les
  informations nécessaires à la Direction Générale
  et aux Directions Fonctionnelles et Régionales
  pour optimiser le pilotage de l'Entreprise.

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Présentation du projet

• Expression des besoins
• Le pilotage de la qualité est basé sur
  l'exploitation et la confrontation de 4
  indicateurs. L'objectif de ce projet est de les
  représenter simultanément afin de mettre en
  évidence les éventuels dysfonctionnements de la
  Qualité.
• Le taux de couverture de distribution
• Cet indicateur mesure la dernière étape de notre
  "production", la distribution
• Le taux de mise en distribution
• Issu d'un outil de production, il mesure la
  quantité de documents mis en distribution
• Le taux de feuille de route "structure"
• Provenant du même outil, il mesure l'utilisation
  de personnel complémentaire dans le cadre
  d'opérations de distribution spécifiques
• Le nombre de réclamations Clients et leurs
  traitements
• Cet indicateur mesure l'insatisfaction de nos
  Clients tout en pilotant notre réactivité

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Présentation du projet

• Cahier des charges et contraintes
• Véritable outil informatique, l'ensemble du
  processus de réalisation des Tableaux de Bord
  Qualité doit être automatique
• Recueil des informations aux emplacements prévus
  à cet effet
• Calculs et l'exploitation des différents
  indicateurs
• Mises en page et l'édition des résultats

• Vitrine de la Direction Qualité Process, la
  présentation des documents et les données
  décrites doivent être irréprochables
• Les documents intègrent différents types de
  représentations afin de faciliter la lecture par
  tous (tableaux, courbes et cartographies)
• Chaque niveau de finesse (régional ou national)
  doit tenir sur une seule page

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Construction

• Le calcul des indicateurs
• Médiapost a organisé le maillage de son réseau à
  l'image de ses Clients. A l'échelle régionale ou
  nationale, les Tableaux de Bord Qualité
  illustrent les mesures des indicateurs qualité à
  chaque niveau géographique.
• Les calculs d'indicateurs sont basés sur les
  unités les plus fines. La déclinaison se fait
  ensuite en fonction des entités de rattachement.
• Les indicateurs exprimés en volume sont
  additionnés pour obtenir un résultat à l'échelle
  
• Exemple pour un bassin
• Taux de mise en distribution S de documents
  distribués par plate-forme x 100
• S de documents vendus par
  plate-forme
• Les indicateurs exprimés en taux sont "moyennés"
  en pondérant par le volume de distribution
  théorique de l'entité
• Exemple pour un bassin
• Taux de couverture S(taux de couverture de
  plate-forme x volume de distribution par
  plate-forme)
• volume de distribution par plate-forme

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Construction

• La technologie utilisée
• La technologie dépend du format des données
  disponibles et du résultat que l'on souhaite
  obtenir.
• Les indicateurs Qualité, se présentent sous la
  forme de fichiers au format texte (avec
  séparateurs) ou Excel, issus de divers outils
  informatiques.
• La présence de cartographies dans les tableaux de
  bords Qualité nous impose l'utilisation d'un
  Système d'Informations Géographiques.

• Le développement de l'automatisation est possible
  sous Excel avec VBA ou sous MapInfo avec
  MapBasic. J'ai choisi d'utiliser les deux
  technologies de développement
• VBA-Excel permet d'importer les indicateurs et de
  les calculer à toutes les échelles géographiques
  tout en conservant une compatibilité d'accès à
  des utilisateurs communs.
• MapBasic permet d'automatiser la construction et
  la mise en page des cartographies et de les
  éditer sans perte de qualité (format vectoriel).

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Construction

• Le mode de représentation
• Les tableaux de bords Qualité utilisent plusieurs
  codes de représentations visuelles
• Les chiffres, à travers des tableaux
• Le temps, avec les courbes d'évolution
• L'espace, à l'aide d'une cartographie thématique

Le lecteur retrouve les mêmes types de
représentations à tous les niveaux géographiques
des analyses. Des codes de couleurs et des jeux
de polices de caractères facilitent
l'interprétation des résultats. Pour chaque
région, on retrouve le détail des bassins qui la
compose, de même que le tableau de bord national
résume les éléments des régions.
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Résultats et exploitation

• Description des tableaux de Bord - 1/3
• Le projet "Tableau de bords Qualité" commence par
• l'utilisation d'une interface utilisateur simple
  permettant
• à n'importe quelle personne du Service de les
  réaliser
• chaque semaine.
• Après une étape de calculs, de près de 5 minutes,
  le résultat se présente sous la forme d'une
  analyse nationale et de 7 déclinaisons
  régionales. Chacune d'elles comporte un titre
  ainsi que le numéro de la semaine calendaire
  étudiée.
• L'analyse régionale présente une carte zoomée
  sur la région étudiée. Celle-ci décrit les
  plates-formes par des cercles pleins de
  différentes tailles et de différentes couleurs en
  fonction de leurs performances.
• L'analyse nationale présente une carte de la
  France découpée en Région et comportant une
  analyse du taux de couverture de distribution au
  Bassin.

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Résultats et exploitation

• Description des tableaux de Bord - 2/3
• Les tableaux des différentes analyses (nationales
  et régionales) comportent les mêmes éléments pour
  leur périmètre respectif.
• Une particularité existe cependant pour les
  graphiques
• Les analyses régionales comportent deux
  graphiques
• Une courbe dessinant le taux de couverture de
  distribution par bassin sur une période de 12
  semaines,
• Une courbe comparant pour la région étudiée, le
  taux de couverture et le taux de mise en
  distribution ainsi que leurs tendances
  respectives (lissées sur 12 semaines) sur une
  période de 26 semaines.
• L'analyse nationale possède en plus de ce second
  graphique, un tableau d'analyse de la mise en
  distribution par région calculée par tranches
  ainsi qu'un classement des 10 plus mauvaises
  plates-formes.

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Résultats et exploitation

• Description des tableaux de Bord - 3/3

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Résultats et exploitation

• Analyses et plans d'actions
• Chaque semaine, les Tableaux de Bord Qualité sont
  diffusés auprès de la Direction Générale, des
  Directions Fonctionnelles et Régionales
  accompagnés d'un commentaire décrivant les
  spécificités de la semaine.
• Ils sont devenus incontournables, attendus par le
  réseau et évoqués à chaque instance.
• Ces tableaux permettent de mesurer rapidement les
  performances en termes de Qualité de Service et
  facilitent l'établissement de plans d'actions
  efficaces.

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Résultats et exploitation

• Quelques chiffres...
• 1,5 est le nombre de mois de travail qui a été
  nécessaire à la construction et la mise en
  service de ce projet.
• 1,7 Mo est la taille des fichiers de
  restitution des résultats PDF (permettant ainsi
  la diffusion par messagerie).
• 90 est le nombre de fichiers créés, chaque
  semaine, pour obtenir le résultat final.
• 220 800 est le nombre de lignes lues par le
  programme pour calculer l'indicateur du taux de
  mise en distribution chaque semaine.
• 2 jours était le temps nécessaire en 2003 pour
  recueillir les données et construire le premier
  tableau de mesure de la Qualité de distribution.
• 15 minutes est le temps nécessaire aujourd'hui
  pour réaliser les Tableaux de Bord Qualité.

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Tableaux de bord Qualité
Je tiens à remercier Rémy Bertin, mon ancien
Responsable Qualité, et Michel Sommer, Directeur
Qualité Process pour leur aide.
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Tableaux de bord Qualité
Je tiens à dédier ce travail à mon épouse et à
mes enfants et à les remercier tout
particulièrement pour leur soutien tout au long
de cette année scolaire. Nelson.