ADMINISTRA

1
ADMINISTRAÇÃO E GERÊNCIADE REDES

• Carlos Becker Westphall

2
Estrutura do Curso

• Organização e Métodos da AG de Redes
• Tecnologia e Suporte para AG de Redes
  (ISO, ITU-T, OMG CORBA, Internet, Web...)
• Forças de Mercado em AG de Redes (HP, IBM,
  SUN...)
• Tendências e Futuro da AG de Redes

3
Principais Tópicos

• Histórico, objetivos, processos, atividades,
  informação, garantia de qualidade...
• Plataformas normalizadas...
• Plataformas proprietárias...
• Avaliação de plataformas, segurança,
  pró-atividade, distribuição, mobilidade, técnicas
  de inteligência artificial...

4
Organização e Métodos da AG de Redes
5
Histórico da AG de Redes

• Aspectos Práticos (equipamento de teste,
  analisador de protocolos, software para
  mainframe, software em microcomputador,
  plataformas e sistemas...)
• Aspectos Teóricos (princípios organizacio-nais de
  administração de empresas, evolu- ção
  tecnológica, organismos de normaliza- ção, uso de
  técnicas especiais...)

6
Histórico da AG de Redes

• Sistema de decisão centralizado ( Controle
  centralizado em mainframe ou microcom-putador,
  controle de redes de dados e voz separadas,
  monitoração de dispositivos...)
• Capacidade de coletar dados limitada
• Capacidade de realizar testes limitada

7
Histórico da AG de Redes
8
Histórico da AG de Redes
9
Histórico da AG de Redes
10
Histórico da AG de Redes

• As atividades de AG de Redes são com-plexas e
  interdependentes
• Fluxo de informação eficaz e contínuo para
  realização das atividades da AG de Redes
• Utilizar diversas ferramentas e sistemas pa-ra
  realizar uma AG de Redes reativa, pró-ativa e
  automatizada

11
Análise da AG de Redes

• Qual é a opinião dos usuários?
• Quais são os objetivos fixados?
• Quais são os níveis de desempenho esperados? A
  rede é segura?
• Quanto tempo a rede fica fora de serviço?
• Quando e como ocorrem as revisões da rede? O
  apoio ao usuário funciona?

12
Análise da AG de Redes

• Que tipos de equipamentos são utilizados e onde
  são instalados?
• Como são organizados o crescimento da rede e a
  solução dos problemas? Existe um orçamento
  prévio?
• Como os recursos humanos são preparados? Existe
  programa de treinamento? Plano de carreira?
  Sistema de recompensa?

13
Problemas para AG de Redes

• Com a rápida evolução tecnológica as redes
  crescem, ficando mais extensas e complexas
• As organizações tornam-se mais dependen-tes das
  redes e os usuários tornam-se mais exigentes
• Períodos fora de serviço causam maiores prejuísos

14
Problemas para AG de Redes

• Ferramentas para AG de Redes são inadequadas e
  insuficientes
• Heterogeneidade de equipamentos, fornecedores e
  tecnologias de redes
• Falta de recursos humanos especializados
• Falta de estratégia técnico-científica para
  resolver os problemas associados a AG de Redes

15
Evolução da AG de Redes

• TRADICIONAL
• Reativa, programada, atividades caóticas,
  índices de desempe-nho obscuros, controle
  hierárquico e em geral punitivo, determina a
  execução do trabalho

• INOVADORA
• Pró-ativa, visionária, solução metódica de
  problemas, índices de desempenho bem defi-nidos,
  recompensa o desempenho, incentiva a tomada de
  decisão

16
Distribuição da AG de Redes

• CENTRALIZADA
• Centro de AG de Redes crítico e com-plexo,
  mais fácil de fazer melhorias, res-posta a
  problemas é lenta, sobre carga no apoio aos
  usuários

• DISTRIBUÍDA
• Vários núcleos de AG de Redes menos
  complexos, mais difí-cil de fazer melhorias,
  resposta a problemas é rápida, apoio aos
  usu-ários mais adequado

17
Abrangência da AG de Redes

• RECURSOS HUMANOS em uma ESTRU-TURA
  ORGANIZACIONAL têm o objeti-vo de manter o
  SERVIÇO DE REDE sob determinadas condições e
  restrições, usando
• FERRRAMENTAS para obter e manipular
• INFORMAÇÕES.

18
Abrangência da AG de Redes

• Avaliar necessidades e dificuldades
• Definir objetivos estratégicos
• Escolher processos e atividades
• Controlar o nível de serviço
• Garantir a qualidade

19
Processos e Atividades da AG
20
Processos e Atividades da AG
Objetivos
Objetivos Irrealistas
Planos Irrealistas
Controle
Medições
Plano
Atividades Fora de Controle
Execução
21
Processos e Atividades da AG
Processos Estratégicos
Planejamento e Controle Estratégico
Controle
Plano
Planejamento de Desenvolvimento
Planejamento de Administração
Planejamento de Serviços
Processos Táticos
Controle
Planejamento de Recursos
Plano
Processos Operacionais
Controle de Recursos
Controle
Plano
Serviços Gerais
Manutenção de Desenvolvimento
Serviços Cliente
Medições
Execução
22
Processos e Atividades da AG

• Planejamento e Controle Estratégico (políti-cas e
  estratégias)
• Planejamento de Desenvolvimento (rede, sistemas,
  ferramentas e projetos)
• Planejamento de Serviços (nível de servi-ços,
  segurança, contabilidade)
• Planejamento de Recursos (materias, humanos,
  orçamento)

23
Processos e Atividades da AG

• Controle de Recursos (monitoração, configuração e
  modificação)
• Manutenção e Desenvolvimento (gerência de
  projetos, integração de sistemas e redes,
  instalações de hardware e software, avalia-ção de
  projetos, acordo do nível de servi-ços,
  licitações e contratos, desenvolvimento de
  ferramentas, análise da rede)

24
Processos e Atividades da AG

• Controle de Serviços (avaliação de servi-ços,
  gerência de problemas, coordenação com usuários,
  informação sobre serviços, verificação de
  equipamentos, apoio ao usu-ário, manutenção
  preventiva)
• Serviços Gerais (treinamento de pessoal e
  usuários, serviços financeiros, serviços
  administrativos, laboratório de teste)

25
Processos e Atividades da AG
Internos Externos
Entradas
Saída
Internos Externos
FORNECEDORES
PROCESSOS
CLIENTES
NECESSIDADES E FEEDBACK
NECESSIDADES E FEEDBACK
PESSOAS
26
Documentos de Projeto de Sistemas
Produção, Suporte e Administração do Parque
Computacional
Manuais do Usuário
Manuais de Produção
Comandos de Operação dos Sistemas
Comandos de Inst. de Equip.
Resultados de Operação dos Sistemas
Comandos
Serviços da Rede
Rel. Instal. e Manut
Comandos de Supervisão e Controle
Incidentes na Rede
Eventos de Rede
Especif. de Reconfig.
Atendimento aos Usuários
27
Processos e Atividades da AG

• Processos de Garantia de Segurança

28
Recursos Humanos para AG

• Empreendedores e dirigidos para obtenção de bom
  desempenho
• Problemas são uma oportunidade para testar a
  experiência
• Problemas servem para aprender mais ou aprender
  coisas novas
• Boa formação em informática e redes
• Capacidade de comunicação com usuários

29
Recursos Humanos para AG

• Resolver os problemas antes que afetem os
  usuários
• Assegurar treinamento continuo
• Definir tarefas, prevendo modificações
• Programa de treinamento para usuários
• Fazer o usuário participar da AG de Redes
• Ter políticas de recompensas (promoções)

30
Recursos Humanos para AG

• COMPONENTES DA REDE (N) Nlt1000
  1000ltNlt7000 Ngt7000
  
• 
  
  
• Analista da Organização
  1 1
  1
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------
• Analista de Sistemas
  1 2
  3
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------
• Técnico de Rede
  2 4
  6
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------
• Técnico de Atendimento a Usuários 2
  3 5
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------
• Técnico Representante dos Usuários 1
  1 1
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------
• Engenheiro de Rede
  1 2
  3
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------
• Controlador de Redes
  2 4
  6
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------

31
Recursos Humanos para AG

• COMPONENTES DA REDE (N) Ngt1000
  1000ltNlt7000 Ngt7000
  
• 
  
  
• Responsável pela Documentação 1
  1 2
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------
• Gerente de Rede
  1 2
  3
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------
• Gerente do Nível de Serviço
  1 1
  1
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------
• Gerente de Incidentes
  1 2
  3
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------
• Gerente de Modificações
  1 2
  3
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------
• Gerente de Contabilização
  1 2
  3
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------
• Operador de Rede
  1 3
  5
• --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  --------------------------------------------------
  ---------------------------

32
Objetivos Estratégicos da AG

• Intrínsecos (fornecer um serviço contínuo e
  seguro aos usuários, satisfazer os usuários,
  racionalizar os custos)
• Extrínsecos (reduzir custos de operação, melhorar
  serviços e produtos, melhorar produtividade,
  alavancar novos negócios, conquistar novos
  clientes, expandir merca-do, novos processos
  organizacionais)

33
Planejamento da AG de Redes

• Análise dos serviços de rede (suporte a operação
  e negócios, custo da rede)
• Análise das necessidades do negócio (pro- dutos e
  serviços, clientes, demanda por sis-temas, novas
  possibilidades de negócio)
• Diagnóstico e Direcionamento (evolução, projetos
  alternativos, avaliar custos e bene-fícios)

34
Planejamento da AG de Redes

• Especificação de soluções (preliminares,
  investimentos, reduções de custo)
• Seleção de Projetos (avaliar aumentos de receita,
  avaliar interesses do negócio)
• Concordância da direção (explicar os problemas a
  serem superados, apresentar síntese do projeto,
  obter comprometimen-tos e sugerir pontos e modos
  de controle)

35
Planejamento da AG de Redes

• Especificação do Plano (investimentos, gastos com
  a rede existente, orçamento, novos negócios)
• Implantação de Projetos (atividades, crono-grama,
  previsão de esforços, previsão de recursos
  humanos e materiais, mecanismos de coordenação e
  sincronização de ativida-des, pontos de
  acompanhamento e revisão)

36
Qualidade da AG de Redes

• A principal função da AG de Redes é ga-rantir
  serviços aos usuários das redes (assegurar o
  correto funcionamento dos re-cursos, otimizar a
  disponibilidade dos re-cursos, identificar e
  resolver problemas, ga-rantir a segurança da
  rede, observar e re-gistrar os custos de
  utilização dos recursos e serviços, prever a
  solução de problemas)

37
Qualidade da AG de Redes

• Acordo e contrato entre AG de Redes e
  representantes dos usuários
• Acordo do nível de serviço (disponibilidade
  aceitável 90, tempo de resposta lt 10s em 90
  do tempo)
• Mecanismos de verificação (comparar o nível de
  serviço atual e previsto, analisar tendências)

38
Qualidade da AG de Redes

• Disponibilidade (possibilidade de uso da re-de,
  duração de períodos fora de serviço)
• Acessibilidade (possibilidade que um usu-ário tem
  de se conectar a rede)
• Capacidade (volume de informação que a rede pode
  aceitar e manipular)
• Índices de desempenho (tempo de resposta,
  escoamento, utilização dos recursos)

39
Qualidade da AG de Redes

• Obtenção e garantia da qualidade (necessi-dade,
  motivação, técnica adequada)
• Qualidade como técnica de engenharia
  (indicadores de qualidade, apresentação de
  fatores compreensíveis para os usuários,
  avaliação global da qualidade, controle do custo
  do serviço de rede em função da qua-lidade)

40
Qualidade da AG de Redes
A
objetivo
acordo
A ( Tempo de Trabalho - Tempo Perdido ) / Tempo
de Trabalho
meses
41
Qualidade da AG de Redes

• Disponibilidade

42
Qualidade da AG de Redes

• Incidentes

Agilidade na solução de incidentes
N Inc.
5 4 3 2 1
Incidentes Resolvidos
Solução em Curso
1 2 3 4
5 6 7 8 9
10 Semana
43
Qualidade da AG de Redes
Elementos causadores
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10
mm
mm
mm mm
mm
ff
ff
ff
ff
mm - modem ff - front-end (h/s) cc -
computador (h/s) tt - terminal oo -
outros ll - linhas
cc
cc cc
cc cc cc
cc
tt
tt
tt
tt
oo
oo
oo
oo
ll
ll
ll
ll
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 meses
44
Qualidade da AG de Redes
45
Qualidade da AG de Redes

• ISO9000 (Qualidade é a aptidão de um pro-duto ou
  serviço de satisfazer as necessida-des dos
  usuários)
• Gerência de qualidade de produtos (organi-zar
  recursos humanos, normas e procedi-mentos,
  abordagem de qualimetria, especi-ficação de
  fatores, associação de fatores com critérios,
  definir necessidades)

46
Qualidade da AG de Redes

• Processos básicos da prestação de serviços de
  rede

Organização Prestadora do Serviço
Interfaces
Cliente
Fornecedores
Necessidades
Serviços
47
Qualidade da AG de Redes
Organização prestadora do Serviço
Cliente
Fornecedor
Determinação de requisitos da qualidade dos
clientes
Planejamento da qualidade dos clientes
Necessidades
Garantía da qualidade da rede
Serviços
Controle da qualidade da rede
Análise e melhoriada qualidade
Avaliação pelo cliente
48
Qualidade da AG de Redes

• Fatores de qualidade (componentes da qua-lidade
  do produto visíveis a partir do usuá-rio e de
  pontos de vista externos)
• Critérios de qualidade (decomposição de fatores
  de qualidade a partir de um ponto de vista
  interno, identificação de critérios)
• Métricas de qualidade (atributos mensurá-veis,
  informações quantificadas de qualida-de ligadas
  ao ciclo de vida)

49
Qualidade da AG de Redes
Qualidade do Produto / Serviço
Fator
Fator
Fator
Critério
Critério
Critério
Critério
Métricas
Métricas
Métricas
Métricas
- Cada fator, critério ou métrica pode ter uma
sub-decomposição
50
Qualidade da AG de Redes

• Cálculo do valor da grandeza qualidade (obter
  valores quantitativos das métricas, critérios
  quantificados em função das métri-cas
  Cic(M1,M2...Mk), fatores qualificados em função
  dos critérios Fif(C1,C2...Cj), qualidade global
  quantificada em função de fatores
  Qiq(F1,F2...Fm))
• Problemas (gama de valores, definir fun-ções)

51
Qualidade da AG de Redes

• Normalização dos valores das métricas (ga-ma de
  valores muito extensa não tem signi-ficado,
  normalização dentro de um interva-lo finito,
  escolha de limiares adequados)
• limiar interpretação intervalo
  
• 0 ruim diferença gt que
  10
• 1 médio diferença de 5 a
  10
• 2 bom diferença lt que
  5

52
Qualidade da AG de Redes
53
Qualidade da AG de Redes

• Número de Usuários (0ltNUlt400 é ruim pois o que
  foi investido não tem retorno, NUgt1100 é ruim
  pois está próximo de satu-rar a capacidade,
  400ltNUlt700 é médio pois há pouco retorno do
  investimento)
• limiar interpretação número de usuários
  
• 0 ruim 0ltNUlt400,NUgt1100
  
• 1 médio 400ltNUlt700
  
• 2 bom 700ltNUlt1100
  

54
Qualidade da AG de Redes

• Normalização das funções da avaliação
  (heurísticas de cálculo expressas por fór-mulas
  lineares)
• tipo de objeto intervalo, valores e significado
  
• ruim médio
  bom
• métrica 00,5 0,51,5
  1,52
• critério 00,6 0,61,4
  1,42
• fator 00,8 0,81,2
  1,22

55
Qualidade da AG de Redes

• PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
• Análise de tendências
• Controle de qualidade (existe um nível de
  qualidade para o qual o custo é mínimo)
• O custo mínimo não deve ser o único crité-rio
  (atenção ao preço que o usuário está disposto a
  pagar, atenção a qualidade que se espera por este
  preço)

56
Qualidade da AG de Redes

• MODELO DINÂMICO DA MEDIÇÃO DO CUSTO DE QUALIDADE
• Avaliação precisa da eficácia dos procedi-mentos
  de gerência de qualidade
• Otimização da qualidade nos itens onde realmente
  existe benefícios

57
Qualidade da AG de Redes

• Obtenção da métrica número de usuários (através
  de software gerenciador de servi-ço, valores
  transportados para planilha de gerência da
  qualidade)
• Custo da métrica número de usuários (10 do valor
  de amortização mensal do softwa-re gerenciador de
  serviço, um homem hora para coleta e tratamento
  de dados, divulga-ção do serviço e suporte aos
  usuários)

58
Qualidade da AG de Redes

• Qualidade da rede (qualidade dos serviços de
  rede, qualidade da AG de Redes)
• Qualidade dos serviços de rede (segurança dos
  serviços de rede, capacidade de atender a
  demanda)
• Qualidade da AG de Redes (capacidade de AG,
  adequação ao projeto de rede)

59
Qualidade da AG de Redes
60
Qualidade da AG de Redes

• Segurança dos serviços de rede (confiden-cialidade
  , integridade, disponibilidade)
• Capacidade de atender a demanda
  (disponi-bilidade, eficácia)
• Capacidade da AG de Redes (solução do problema,
  atendimento ao usuário)
• Adequação ao projeto de rede (estabilidade de
  tráfego, estabilidade de configuração)

61
Qualidade da AG de Redes
62
Qualidade da AG de Redes
63
Qualidade da AG de Redes

• Confidencialidade (logins errados / total de
  logins, senha utilizadas / distribuídas)
• Integridade (conexões interrompidas / total de
  conexões, dados perdidos / transmitidos)
• Eficácia (tempo de resposta em 90 do período de
  funcionamento, utilização)
• Disponibilidade (1 - duração total das fa-lhas /
  tempo de funcionamento, falhas ocor-ridas, tempo
  médio para reparar falhas )

64
Qualidade da AG de Redes

• Solução de problemas (acumulo de inciden-tes
  resolvidos / total, incidentes com causas
  conhecidas / total, elementos causadores de
  incidentes / total de elementos)
• Atendimento ao usuário (custo, problemas,
  elementos causadores, manutenção, atuali-zação de
  manuais, serviço de rede atualiza-do, percentagem
  de usuários satisfeitos)

65
Qualidade da AG de Redes

• Estabilidade do tráfego (variação do tempo de
  resposta, variação do desvio padrão do tempo de
  resposta, variação da utilização das linhas)
• Estabilidade da configuração (relação nú-mero de
  equipamentos substituídos / total de equipamentos
  da rede, número de insta-lações modificadas /
  total de instalações)

66
Qualidade da AG de Redes

• INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS À VALORAÇÃO DAS MÉTRICAS
  
• Obtidas pela avaliação de desempenho dos recursos
  humanos
• Extraídas a partir dos processos e ferramen-tas
  de suporte a AG de Redes (através de plataformas
  normalizadas e proprietárias)

67
Tecnologia e Suportepara AG de Redes(ISO,
ITU-T, OMG CORBA, Internet,Web...)
68
Arquitetura de Gerência OSI

• Gerência de Redes é uma aplicação distri-buída,
  onde processos de gerência (agente-gerente)
  trocam informações entre si com o objetivo de
  monitorar e controlar a rede. O Processo Gerente
  envia solicitações ao Pro-cesso Agente, que por
  sua vez responde as solicitações e envia
  notificações ao processo gerente.

69
Arquitetura de Gerência OSI
solicitações
Processo gerente
Processo agente
respostas
notificações
MIB
MIB - Management Information Base
70
Arquitetura de Gerência OSI

• Para responder as solicitações o Processo Agente
  consulta uma MIB, ou seja, uma Base de
  Informações Administrativas, onde ficam
  armazenadas as informações da rede que são
  estruturadas em forma de árvore, seguindo o
  paradigma de orientação a obje-tos, onde objetos
  gerenciados representam os recursos da rede.

71
Arquitetura de Gerência OSI
PA - Processo Agente
PG - Processo Gerente
PA
PA
PG
CMIP
LME
LME
LME
LME
LMI
LMI
LME
LME
MIB
MIB
LME
LME
LMI
LMI
LME
LME
LMI
LME
LME
LMI
LME
LME
LME - Layer Management Entity
LMI - Layer Management Interface
CMIP - Common Management Information Protocol
72
Arquitetura de Gerência OSI

• Modelo Organizacional
• Modelo Informacional
• Modelo Funcional (Configuração, Falhas,
  Desempenho, Contabilidade, Segurança)