La GRH et l

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La GRH etléquipe de vendeurs
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Différents types de vendeurs chezA.L.VanHoutte

• ceux qui représentent lentreprise auprès des
  super marchés.
• Ceux qui représentent lentreprise auprès des
  entreprises et institutions
• ceux qui représentent lentreprise auprès des
  clients des cafés Van Houtte

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Une stratégie de service à la clientèle de
qualité implique

• lengagement de la haute direction reconnaître
  son importance, simpliquer par des gestes
  concrets et mettre en place des outils pour
  mesurer la satisfaction des clients
• Des employés ayant les habilités et lattitude
  appropriée

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selon les clients, les 3 principaux facteurs de
lexcellence dun service

• La fiabilité service promis livré de façon
  constante (32)
• Empressement désir daider, accessibilité (22)
• Compétence connais-sance, courtoisie (19)

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Il existe un lien entre la satisfaction des
employés et celle des clients

• Les employés peuvent prédire la satisfaction des
  clients
• Les clients peuvent prédire le climat dans
  lentreprise

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Des études ont démontré

• que plus le taux de roulement est bas, plus
  grande est la satisfaction des clients (Sears)
• que plus il y a demployés à plein temps, plus
  grande est la satisfaction des clients (Sears)
• que la perception quont les employés des
  pratiques R-H et de celles de gestion de
  lentreprise, influence favorablement leur état
  desprit (NCR)

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Des études ont démontré (suite)

• quune mauvaise perception des pratiques R-H
  entraîne des effets sur le rendement global de
  lentreprise (Ryder)
• que les employés qui ont une perception
  défavorable des pratiques R-H de leur employeur,
  sorganisent pour réduire leur input (Ryder)

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Perception négative due à
Rémunération, Avancement,
Équipement, Supervision, Communication
Effets sur lentreprise
Effets sur le salarié
départs accidents absences service aux
clients moins bon
Motivation basse Insatisfaction Tension
moins de profits coûts élevés perte de marché
Réaction
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Deux stratégies possibles face aux employés de
1ère ligne

• Standardisation
• approche McDonald, Disney, UPS contrôle élevé,
  uniformité
• Responsabilisation
• approche Réno-Dépôt Club Med, Federal express
• autonomie, compétence, imputabilité

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Avantages et inconvénients de la
responsabilisation

• récupération des clients insatisfaits
• employés plus motivés
• service plus personna-lisé, plus chaleureux
• service plus efficace aux yeux du client
• Permet plus de créativité

• Plus dispendieux
• service moins rapide
• service moins constant
• risque de mauvaises décisions
• risque de violation de règles internes

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Les liens de la GRH et la stratégie de service à
la clientèle

• Définir le profile du candidat performant
• Recruter de l interne et de lexterne
• Sélectionner le ou les candidats rencontrant le
  profile et programmes de formation intensif.
• Évaluer la performance des vendeurs, valoriser
  les contributions et donner le feed-back
• Créer un esprit déquipe et être à l'écoute
• Faire confiance