Clase 4 : identificar las necesidades de los clientes

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Clase 4 identificar las necesidades de los
clientes
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Objetivos específicos

• Identificar la importancia de entender que el
  cliente es ante todo un ser humano y como tal
  tiene necesidades primarias que deben ser
  satisfechas.
• Identificar las necesidades primarias de los
  clientes a través de la interpretación de los
  mensajes verbales y no verbales que ellos emiten

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QUE QUIEREN LOS CLIENTES?

• Consistencia
• Cortesía
• Honestidad
• Dependencia
• Información
• Soluciones
• Toque Personal
• Rapidez

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El lado humano del servicio

• Deseos de servir
• Aprecio por el ser humano
• Orientación al logro
• Responsabilidad
• Conocimientos
• Determinación
• Disciplina
• Orden

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PARA MANTENER LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTES

• Trate a cada cliente como una persona importante,
  sin favoritismo
• No haga comentarios que lo hagan sentir
  avergonzado
• Evite comentarios que lo hagan sentir agredido.
• Cuando su cliente cometa un error, disminuya su
  incomodidad con algún comentario que aligere la
  situación
• Hágale sentir que desea ayudarle
• Escúchelo con atención

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IMPACTO NEGATIVO EN LA AUTOESTIMA DE NUESTROS
CLIENTES

• No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta y
  le contestamos sin despegar la vista de nuestros
  papeles.
• Repetir su pregunta en tono agresivo o
  malhumorado
• Perder la paciencia cuando no entiende lo que le
  estamos explicando
• Negar una petición en tono agresivo.

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Las razones por las cuales la gente no desea
servir

• Apatía
• Desaire
• Desinterés por servir al cliente
• Descortesía
• Ignorar al cliente
• No responder con prontitud
• Frialdad
• Pocos deseos de agradar
• No ir más allá de las necesidades del cliente

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CUATRO NECESIDADES BASICAS
1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO Aquellos que
solicitan tus servicios necesitan sentir que
están comunicando efectivamente Esto significa
que los mensajes que ellos envían deben ser
interpretados correctamente. Pueden interponerse
en el camino del entendimiento algunas barreras
emocionales o de lenguaje.
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2. LA NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO
Cualquiera que tenga relaciones de trabajo
contigo, y se sienta un extraño, no regresará. La
gente necesita sentir que te alegra verla y que
sus necesidades son importantes para ti.
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3. LA NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE
La autoestima es una poderosa necesidad humana.
Todos necesitamos sentirnos importantes.
Cualquier cosa para hacer que una persona se
sienta especial, es un paso en el camino correcto.
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4. LA NECESIDAD DE SENTIRSE COMODO
Los clientes necesitan sentirse cómodos
físicamente un lugar para esperar, descansar,
hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también
necesitan sentirse psicológicamente cómodos,
tener la seguridad de que van a ser atendidos
adecuadamente, y la confianza de que reconocerás
sus necesidades.
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PROCESO DEL SERVICIO

• ATENDER al cliente
• ACLARAR la situación
• ACTUAR satisfaciendo la necesidad
• ASEGURARSE de la situación

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PASO 1. ATENDER AL CLIENTE

• Reconocer la presencia del cliente, estableciendo
  contacto visual.
• Darle la bienvenida al cliente
• -Module su tono de voz
• -Sea diplomático
• -Dé apoyo

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PASO 2. ACLARAR LA SITUACION

• Preguntar amablemente que necesita.
• Escuchar con atención.
• Sí el cliente tiene dudas, proporcionarle
  información.
• Verificar con el cliente lo que usted entendió
  que él necesita.

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PASO 3. ACTUAR (SATISFACIENDO LA NECESIDAD)

• Si es un trámite rutinario se actúa con rapidez,
  en caso contrario se conviene en un plan de
  acción
• Buscar exceder las expectativas cuando sea
  posible.

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PASO 4. ASEGURARSE (DE LA SATISFACCIÓN)

• Se pregunta si se cubrieron sus expectativas.
• Si no se cumplen sus expectativas, aclara la
  situación y toma acción correctiva.
• Despida al cliente amablemente (no pase por alto
  el último momento de la verdad)

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1 El clientes es la persona más importante en la
empresa. 2. El cliente no depende de usted, sino
que usted depende del cliente 3. El cliente no
interrumpe su trabajo, sino que es el propósito
de su trabajo
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4 El cliente te hace un favor al llamarlo o
visitarlo para hacer una operación de
negocios 5. El cliente es una parte de su empresa
como cualquier otra.
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Video Comprando una joya
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Identifique las necesidades del cliente

• CONOCIENDO LAS NECESIDADES DE TIEMPO PARA LA
  CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

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EJERCICIO 8 CUAN PUNTUAL DEBE SER USTED?
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Identifique las necesidades del cliente

• IR UN PASO ANTES QUE SUS CLIENTES

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EJERCICIO 9 ANTICIPE LAS NECESIDADES DE SUS
CLIENTES
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Identifique las necesidades del cliente por medio
de

• LA ATENCIÓN

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EJERCICIO 10 LECTURA DE SU CLIENTE
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Identifique las necesidades del cliente

• ENTENDIENDO LAS NECESIDADES BASICAS DE LA PERSONA

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EJERCICIO 11 CUATRO NECESIDADES BASICAS DE LA
PERSONA
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Lo que sus clientes podrían hacer o decir para
indicar una necesidad básica

1. Necesidad de ser comprendido Los clientes
   señalan esta necesidad repitiendo lo que dicen,
   hablando lentamente, hablando con voz sonora,
   enojándose cuando nos se les entiende o trayendo
   a un pariente o amigo para que le ayude a
   explicarse.

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1. Necesidad de sentirse bien recibido Esta
   necesidad se expresa echando un vistazo antes
   de entrar y/o llevando amistades o parientes.
   También se demuestra usando ropa adecuada para
   la situación.
2. Necesidad de sentirse importante Esta a menudo
   la señala alguien que presume o hace alarde de
   las personas a quienes conoce. También los
   demuestra exhibiendo dinero, joyas y/o ropa
   excepcionalmente elegante

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1. Necesidad de estar cómodo Los clientes expresan
   esta necesidad cuando no están a sus anchas,
   nerviosos o inseguros de ellos mismo al sentirse
   incómodos. Esta necesidad también se expresa al
   solicitar ayuda o direcciones.

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Identifique las necesidades del cliente

• SABIENDO ESCUCHAR

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EJERCICIO 12 Qué SABES ACERCA DE LAS APTITUDES
PARA ESCUCHAR?
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LECTURA SUPOSICIONES CORRECTAS SOBRE EL ESCUCHAR
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Identifique las necesidades del cliente

• OBTENIENDO FEEDBACK

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LECTURA feedback
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Video calidad en el servicio