1
WORKSHOP TROCA DE EXPERIÊNCIA DAS OUVIDORIAS
RECONHECIDAS PELA SUSEPAUDITÓRIO FENASEG-RJ --
JULHO/2005
2
RECONHECIMENTO DA OUVIDORIA CORPORATIVA

• RECONHECIDA EM 10/11/2004
• CARTA SUSEP/GABIN Nº 137/2004, EM 16/11/2004

3
MOTIVOS QUE DERAM CAUSA À CRIAÇÃO DA OUVIDORIA
CORPORATIVA

• ATUAR NA DEFESA DOS DIREITOS DOS CONSUMIDORES
  ATRAVÉS DE CANAIS ESPECÍFICOS
• IMPLEMENTAR MUDANÇA DE CULTURA DENTRO DAS
  EMPRESAS LIDERANÇA E PANAMERICANA
• FORTALECER O RELACIONAMENTO ENTRE AS EMPRESAS
  E O CONSUMIDOR

4
DAS ATRIBUIÇÕES (I)

• ESCLARECER O CONSUMIDOR QUANTO AOS SEUS DIREITOS
  E DEVERES
• ENCAMINHAR O PROBLEMA AO DEPARTAMENTO
  RESPONSÁVEL, DANDO CIÊNCIA AO CONSUMIDOR

5
DAS ATRIBUIÇÕES (II)

• INFORMAR O CONSUMIDOR QUANTO A SOLUÇÃO ENCONTRADA
• ORGANIZAR E MANTER ARQUIVOS E GUARDAR SIGILO DAS
  INFORMAÇÕES
• EMITIR RELATÓRIOS SOBRE AÇÕES DESENVOLVIDAS, PARA
  FISCALIZAÇÃO DA SUSEP

6
OBJETIVOS DA SUSEP

• PROTEÇÃO AOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
• RESGATAR A CONFIANÇA DO CONSUMIDOR NO MERCADO
• PROMOVER COM SEGURANÇA, A EXPECTATIVA DA
  DUPLICAÇÃO DO MERCADO NOS PRÓXIMOS ANOS
• AGILIZAÇÃO NOS PROCEDIMENTOS E PROCESSOS NA SUSEP

7
A OUVIDORIA NA LIDERANÇA E NA PANAMERICANA

• TEM COMO ATRIBUIÇÃO PRECÍPUA, ENCAMINHAR
  RECLAMAÇÕES, SUGESTÕES E CRÍTICAS APRESENTADAS
  PELOS CLIENTES E ACOMPANHAR A SUA TRAMITAÇÃO E
  SOLUÇÃO, REQUERIDA PARA CADA SITUAÇÃO

8
REQUISITOS, CONDIÇÕES E SUA INTERAÇÃO

• ATUAÇÃO PERSONALIZADA, INDEPENDENTE E IMPARCIAL
• GARANTIA DE LIVRE ACESSO A TODOS OS DEPARTAMENTOS
  PARA APURAÇÃO DE CADA CASO, CONSTITUINDO-SE EM
  UMA FERRAMENTA DE AUXILIO
• AGIR PREVENTIVAMENTE, PARA MELHORIA DA QUALIDADE
  DOS PRODUTOS COMERCIALIZADOS E DOS SERVIÇOS
  PRESTADOS

9
DOS MEIOS DE ACESSO À OUVIDORIA CORPORATIVA (I)

• POR CORRESPONDÊNCIA, ENVIADA PARA O ENDEREÇO
  OUVIDORIA - (LIDERANÇA OU PANAMERICANA)
  RUA JACEGUAI, 400 - 3º ANDAR
  BAIRRO BELA VISTA
  SÃO PAULO
  - CAPITAL
  CEP 01315-904
• POR E-MAIL, ENDEREÇADO ELETRONICAMENTE PARA
  OUVIDORIA_at_LIDERCAP.COM.BR e OUVIDORIA_at_PANAMERICANO
  .COM.BR

10
DOS MEIOS DE ACESSO À OUVIDORIA CORPORATIVA (II)

• PELA INTERNET, ATRAVÉS DOS SITES
  WWW.TELESENA.COM.BR e WWW.PANAMERICANO.COM.BR,
  MEDIANTE FORMULÁRIO ESPECÍFICO FALE COM A
  OUVIDORIA
• PELAS CENTRAIS DE ATENDIMENTOS, QUANDO SERÃO
  REGISTRADAS E REPASSADAS PARA A OUVIDORIA

11
FLUXO DE ENCAMINHAMENTO
12
ATIVIDADES OUVIDORIALIDERANÇA - 2005
13
ATIVIDADES OUVIDORIAPANAMERICANA - 2005
14
BENEFICIOS COM A INSTALAÇÃO DE OUVIDORIAS

• MENOR NÚMERO DE DENÚNCIAS NA SUSEP, PROCONS,
  JUIZADOS ESPECIAIS E DEMAIS ÓRGÃOS
• ESTREITAMENTO DA RELAÇÃO EMPRESA/CLIENTE E O
  MERCADO DE SEGUROS, CAPITALIZAÇÃO
  E PREVIDÊNCIA PRIVADA

15
BENEFICIÁRIOS

• O CONSUMIDOR
• AS EMPRESAS E O MERCADO
• SUSEP, PROCONS, JUIZADOS ESPECIAIS E DEMAIS
  ORGÃOS JUDICIÁRIOS

16
OUVIDORIA FERRAMENTA DE...

• MONITORAMENTO DOS ANSEIOS DO CONSUMIDOR
• MARKETING INSTITUCIONAL
• CONFIANÇA FIDELIDADE