Wo der Kunde nicht K

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Wo der Kunde nicht König ist Probleme der
Fallbearbeitung nach SGB II

• Beitrag zur Fachtagung von Beschäftigungspolitik
  kommunal e.V.Erfahrungen aus der lokalen
  Umsetzung des SGB II Strukturen,
  Leistungsprozesse, Handlungsbedarfe Leipzig, 3.
  4. Mai 2006

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Dienstleistungsqualität als Titelstory der
neuen Arbeitsmarktgesetze

• Gesetze versprechen moderne Dienstleistungen am
  Arbeitsmarkt
• BA will moderner, professioneller,
  kundenorientierter Dienstleister am Arbeitsmarkt
  werden
• Dienstleistungsqualität als Argument für starke
  Stellung der Kommunen in der Beschäftigungspolitik
  
• Aber Dienstleistungsqualität hat
  Voraussetzungen
• existenzsichernde Einkommensleistungen
• gesellschaftliches Interesse an guten, modernen
  Dienstleistungen für arbeitsuchende
  Grundsicherungsbezieher
• Qualität entscheidet sich bei den Adressat/inn/en
• Und Gute Dienstleistungen verbessern bestenfalls
  das Matching, schaffen keine Beschäftigung

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Hintergrund der folgenden Überlegungen zu
Problemzonen der Fallbearbeitung

• Begleitforschung zum NRW-Modellprojekt
  Sozialbüros
• Sozialberatung für Menschen in prekären
  materiellen Lebenslagen(1998 - 2000)
• Fallmanagement in der Sozialhilfe nach BSHG
• Beobachtung der Fallbearbeitung in einem
  städtischen Sozialamt (2000 2001)
• Vorstudie Neue soziale Dienstleistungen nach SGB
  II
• Wirkungsforschung des IAB nach 55 SGB II,
  laufend
• Monitor Arbeitsmarktpolitik
• u.a. Auswertung der Wirkungsforschung im Auftrag
  von Hans-Böckler- und Otto-Brenner-Stiftung
• Was folgt, sind Fragestellungen zu Problemzonen,
  keine definitiven Ergebnisse!

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Leistungsprozesse nach SGB II ein neuer Typus
arbeitsmarktnaher sozialer Dienstleistungen

• Neue Dienstleistungen sind Ergebnis sozialer
  Praxis, d.h.
• nicht vollständig gesetzlich geregelt
• folgen nicht automatisch aus Organisations- und
  Geschäftsmodell
• kopieren nicht einfach Verfahren im
  Versicherungsbereich
• Arbeitsmarktnahe Dienstleistungen umfassen
• Anspruchsprüfung und Zahlbarmachung von
  Grundsicherung
• Vermittlung und vermittlungsnahe Dienstleistungen
  (Aktivitäten, um Arbeitsuchende und Arbeitgeber
  zusammenzuführen)
• Sozialintegrative Dienstleistungen (z.B.
  persönliche Hilfen, 16 Abs. 2 SGB II)
• Zentrale Handlungsform
• Informations-, Beratungs-, Vermittlungsgespräch

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Zwischenergebnis der Wirkungsforschung zur
Neuausrichtung der Vermittlung im KuZ

• Konflikt zwischen Einzelfallorientierung und
  standardisiertem Massengeschäft
• Standortbestimmung
• kein Tiefenprofiling, sondern Grobsortierung
• Kundengruppen und Handlungsprogramme
• zielen auf standardisierten Einsatz
  standardisierter Produkte
• schließen Betreuungskunden (28 bis 49) von
  Leistungen aus
• Eingliederungsvereinbarungen
• weder flächendeckend noch systematisch, oft
  standardisiert
• Verhältnis Arbeitgeber- und Bewerbergeschäft
  nicht geklärt
• Organisationseffizienz steigert nicht notwendig
  Servicequalität
• Dienstleistungsbeziehung bleibt black box für
  Wirkungsforschung
• Keine Erkenntnisse zu Qualität (was ist gute
  Vermittlung)

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Drei Begriffe, die Verständigung
über Leistungsprozesse eher erschweren

• Fallmanagement ...
• ist nur eine von mehreren Handlungsformen in der
  Fallbearbeitung
• Bedingungen für Übertragung fachlicher Normen ins
  SGB II sind nicht geklärt
• Kunden ...
• zahlende Kunden sind Bund und Kommunen
  (Gesellschaft?)
• Konflikte im Dreieck Fachkräfte, Adressat/inn/en,
  Kostenträger
• Durch Kopplung von Dienstleistung und
  Geldleistung werden ausAdressat/inn/en
  Zwangskunden
• Aktivierung ...
• Arbeitsmarktnahe Dienstleistungen setzen
  eigenständig handelnde Adressaten voraus Sie
  müssen Ziele selbst erreichen

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Grundproblem von Vermittlung /
Fallmanagement Was gehört zum Auftrag?

• Zuweisung umfassende Zuständigkeit ohne
  geklärten Auftrag der Adressat/inn/en
• Dienstleister und Adressat/inn/en müssen
  zusammenwirken
• Aushandlung von Gegenstand, Ziel, Grenzen der
  Leistung
• Dienstleistungsbeziehung (Arbeitsbündnis,
  Koproduktion)
• Voraussetzungen bei den Adressat/inn/en
• Erwartungen an Kompetenz oder Ressourcen der
  Fachkraft
• Handlungsspielraum bei der Zielerreichung
• Voraussetzungen bei den Fachkräften
• Kompetenzen, Ressourcen müssen passen
• Probleme der Adressat/inn/en müssen als Bedarfe
  anerkannt sein
• Handlungsspielraum der Adressat/inn/en als
  Erfolgskriterium
• Üblicher Weg zum Beratungsauftrag durch
  Beratungspflicht verstellt
• Dienstleistungsbeziehung entsteht nur als
  Umgehungslösung

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Problemzone 1 Kooperation unter Bedingungen
der Ungleichheit

• In jeder Dienstleistung sind Kompetenzen ungleich
  verteilt
• Aber (materielle) Abhängigkeit stört
  Kommunikation
• Vorsicht auf beiden Seiten führt zu
  unvollständiger und einseitiger Datensammlung
• Problemsicht des Trägers steuert die
  Fallbearbeitung
• Eingliederungsvereinbarung unterstreicht
  Ungleichheit (Rechtsfolgenbelehrung)
• Fachkräfte können schwer anwaltlich für
  Adressat/inn/en handeln
• Sanktionsgewalt geht zu Lasten von
  Verbindlichkeit
• Sanktionen verstärken Kommunikationsstörungen
• Strategien der Adressat/inn/en als Ressource
  ungenutzt Spielraum für Eigenaktivität wird
  begrenzt geringere innere Einschaltung

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Problemzone 2 Standardisierung
versus Individualisierung

• Fachkräfte und Adressat/inn/en wie viel
  Spielraum im Einzelfall?
• Hohe Fallzahlen und Steuerungsinteresse der
  Träger schaffen Standardisierungsdruck
• derzeitige Verfahren wirken standardisierend
  statt individualisierend
• Datensammlung (Profiling, Assessment,
  Kundendifferenzierung) eher zur Grobsortierung
• Geschäftsbereiche sind wenig trennscharf, wenig
  durchlässig
• Problemanmeldungen müssen zum Repertoire (16
  SGB II) passen
• Eingliederungsvereinbarung als individualisierte
  Rechtsbelehrung je früher, desto schematischer
• derzeitige Ressourcen wirken standardisierend
• Im Wesentlichen Standardprodukte (Maßnahmen)
• Bedarfsinformationen aus Fallbearbeitung
  steuern selten Angebot

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Problemzone 3 Einheit des Leistungsprozesses

• Keine einheitliche Anlaufstelle, keine
  Leistung aus einer Hand
• Kooperationsprobleme zwischen Regelkreisen SGB
  III und SGB II
• Schnittstellenprobleme (z.B. 67 SGB XII,
  Jugendhilfe)
• Integrationsprobleme in der Grundsicherung
• Leistungssachbearbeitung (passive Leister),
  Existenzsicherung kommt beim persönlichem
  Ansprechpartner nur negativ vor als
  Sanktionsinstrument
• Verschiedene Geschäftsbereiche Vermittler /
  Fallmanager, unter 25, über 50
• Beauftragte Dritte Kontrakt statt Kontakt?
• Arbeitnehmerorientierte und arbeitgeberorientierte
  Vermittlung
• Fallarbeit mit Einzelnen, nicht mit
  Bedarfsgemeinschaft
• Vor allem Adressat/inn/en bearbeiten das
  Integrationsproblem

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Methodische Konsequenzen für Wirkungsforschung
und Controlling

• Bisher Erhebungsinstrumente umkreisen die
  Dienstleistung
• Prozessanalyse der Organisationseffizienz misst
  Inputs, nicht Dienstleistungsqualität
• Selbstauskünfte der Führungs- und Fachkräfte
  geben nur eine Sichtweise wieder (Problem der
  Selbstbewertung)
• Eingliederung als Wirkungsindikator schwer
  zuzurechnen
• Zufriedenheit als Wirkungsindikator ebenfalls
  schwer zuzurechnen
• Für Qualitätsfragen unverzichtbar
• Vergleichende Untersuchung verschiedener
  Dienstleistungsprozesse (z.B. SGB III, SGB II)
• Beobachtung und Dokumentation von
  Leistungsprozessen
• Fallsicht von Fachkräften und Adressat/inn/en
  ermitteln und berücksichtigen