Proceso de la venta personal

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Proceso de la venta personal
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EL PROCESO DE VENTA PERSONAL
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Seguimiento de la venta
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Cierre de la venta
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Refutación de objeciones
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Realización de la presentación de ventas
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Abordar al prospecto
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Planeación de visitas de venta
1
Prospección
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1. PROSPECCIÓN

• Si los representantes de ventas esperan aumentar
  o incluso mantener el volumen de ventas, deben
  detectar continuamente clientes nuevos. De hecho,
  se necesita que el vendedor dedique más tiempo a
  ésta que a cualquier otra actividad. En la
  prospección, los vendedores deben obtener
  candidatos que necesiten del producto o servicio
  de la compañía. Para convertir un candidato en
  prospecto, éste debe calificar en términos de
  necesidad o deseo, capacidad, elegibilidad y
  autoridad para comprar.

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CARACTERÍSTICAS DE CALIFICACIÓN
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NECESIDAD O DESEO

• Tratar de vender un producto o servicio a una
  persona que no lo quiere o no lo necesita es
  sencillamente una pérdida de tiempo y esfuerzo.
  Algunas veces, las necesidades o deseos de las
  personas pueden no reconocerse o estar latentes
  hasta que el vendedor logra hacerlas emerger.

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CAPACIDAD DE COMPRA

• El individuo o la organización deben tener la
  capacidad para comprar. Los servicios de crédito
  locales, los bancos, oficinas para mejores
  negocios, otros clientes o incluso los
  competidores pueden proporcionar información
  acerca de la capacidad de compra de los
  candidatos.

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AUTORIDAD PARA COMPRAR

• Muchos representantes de ventas han desperdiciado
  muchas horas hablando con alguna persona que no
  tiene el puesto ni la autoridad para tomar una
  decisión de compra. Aunque el agente de compras
  pueda tener la autoridad formal para comprar una
  pieza de maquinaria, algunas veces la decisión
  final queda en manos del gerente de operaciones o
  del operador de maquinaria. Por lo general, en
  las organizaciones, existen comités de compra que
  toman la decisión en lugar de un individuo.

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ELEGIBILIDAD PARA COMPRAR

• Los vendedores de seguros de vida saben que
  muchas personas enfermas a quienes les gustaría
  comprar un seguro de vida con tarifas regulares
  no pueden pasar el examen médico, por lo cual no
  son elegibles.

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MÉTODOS Y ESTRATEGIAS DE PROSPECCIÓN
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• Centros de influencia. Afiliarse a varias
  organizaciones o participar en actividades donde
  se pueda interactuar con personas influyentes que
  pueden convertirse en clientes o dar referencias
  sobre prospectos.
• Seleccionadores. Persuadir a personas
  trabajadoras comunes para que proporcionen pistas
  e información sobre prospectos por una
  compensación.

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• Cadena sin fin. Pedir a todas las personas que
  visiten nombres de compradores potenciales.
• Observación. Estar alerta los cambios en el
  territorio que puedan afectar las ventas como,
  por ejemplo, nacimientos, graduaciones,
  matrimonios y promociones de ventas. La lectura
  de los periódicos es una forma de encontrar estas
  pistas.

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• Publicidad. La publicidad eficaz debe estimular
  el interés en su oferta y alentar a los clientes
  potenciales a iniciar el contacto.
• Visita por área. Tocar simplemente las puertas en
  un vecindario que ofrezca posibilidades o llamar
  a las personas incluidas en un directorio para
  descubrir prospectos es una manera ineficiente,
  pero algunas veces eficaz para generar ventas.

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• Registros internos. La obtención de información
  de los registros de la compañía puede revelar
  muchos prospectos potenciales.
• Personal de servicio. Preguntar a las personas a
  cargo de las reparaciones y otro personal que
  visita a los clientes para que les informe cuándo
  éstos necesitan comprar de nuevo. P/E mecánicos
  de taller

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• Directorios o listas de correo. En esta era de la
  computación existe o puede compilarse un
  directorio o una lista de correos de casi
  cualquier grupo de personas en las que se pueda
  estar interesado, por ejemplo, individuos que
  suscriben a una clase media, diferentes grupos
  profesionales, o personas que recientemente
  lograron algo.

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• Concursos. Las organizaciones que venden bienes
  raíces, vacaciones o revistas, con frecuencia
  llevan a cabo concursos para pedir respuesta o
  encuestas sobre las personas que puedan
  interesarse en su producto.
• Grupos y reuniones sociales. Se utilizan para
  mostrar productos a muchas personas a la vez, con
  lo que ahorran tiempo y estimulan la
  interlocución.

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• Ferias comerciales y exposiciones. La exhibición
  y muestra de productos en ferias comerciales o
  exhibiciones donde las personas interesadas
  tienden a reunirse, es una forma para adquirir
  muchos nombres y direcciones para correspondencia
  a visita de ventas posterior.
• Representante de ventas. El intercambio de
  información sobre prospectos con otros
  representantes. P/E exhibiciones de software
  para computadora.

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2. PLANEACIÓN DE LA VISITA DE VENTA
(PREABORDAMIENTO)

• Después de calificar a un prospecto como cliente
  potencial, el representante de ventas debe
  planear la mejor manera de abordarlo. En esta
  etapa de preabordamiento, el vendedor necesita
  obtener información estratégica sobre el posible
  comprador y asegurarse de obtener una recepción
  favorable. Se debe desarrollar una hoja de
  información para registrar datos valiosos de los
  prospectos.

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OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA

• Casi todo lo que se puede saber sobre los
  prospectos puede ser estratégicamente útil. Como
  mínimo, se debe conocer de los compradores
  nombre, puesto, título, antecedentes educativos,
  nivel de conocimientos técnicos, autoridad en la
  compañía con respecto a la compra del producto,
  comportamiento normal de compra y rasgos de
  personalidad. Más aún, el vendedor debe tomar
  tiempo para reconocer lo más que pueda sobre la
  familia del prospecto, pasatiempos, intereses,
  puntos de vista políticos y estilo de vida.

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OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA

• Al acercarse a las organizaciones, el vendedor
  debe de entender la situación de compra completa.
  Esto incluye la posición de competencia de la
  firma en la industria, su estructura
  organizacional formal e informal, los objetivos
  básicos y las metas de la compañía, además de sus
  principales clientes, problemas actuales y
  oportunidades.

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CÓMO ASEGURAR UNA RECEPCIÓN POSITIVA

• Una forma para lograr una recepción inicial
  favorable es pedir a uno de los ejecutivos más
  altos de su compañía que concerte una cita con
  uno de los altos ejecutivos de la compañía del
  prospecto para que los integrantes más
  importantes del equipo de ventas puedan conocer
  al equipo comprador.

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CÓMO ASEGURAR UNA RECEPCIÓN POSITIVA

• Otra forma en la que el vendedor puede mejorar su
  recepción es enviando al prospecto, antes de la
  visita de venta, un regalo útil de promoción de
  ventas, junto con una carta personal y un folleto
  que proporcione información básica del producto.
  En lo posible, la carta y la información deber
  adecuarse a las necesidades de cada prospecto y
  cumplir con los objetivos de la visita de venta.

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3. ABORDAMIENTO DEL PROSPECTO

• De acuerdo a la situación de venta, se pueden
  utilizar diversos métodos para abordar
  eficazmente al prospecto.

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MÉTODOS DE ABORDAMIENTO
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ABORDAMIENTO INTRODUCTORIO

• Demasiados vendedores utilizan un abordamiento
  introductorio superficial seguido por una segunda
  aproximación. Los vendedores nunca tienen una
  segunda oportunidad para crear la primera
  impresión, por ello deben asegurarse de que su
  introducción esté bien pensada y ejecutada
  hábilmente.

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ABORDAMIENTO INTRODUCTORIO

• Durante su presentación, los representantes de
  ventas deben identificarse a sí mismos
  mencionando su nombre y el de su compañía. Muchos
  representantes de ventas entregan en ese momento
  una tarjeta personal para que el prospecto pueda
  consultarla, si es necesario, para llamarle por
  su nombre. Algunos vendedores prefieren hacerlo
  al término de la entrevista, para hacer hincapié
  en algún aspecto.

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ABORDAMIENTO DE CONOCIMIENTO MUTUO O REFERENCIA

• Mencionar los nombres de varios clientes
  satisfechos a quienes respeta el prospecto puede
  ser un abordaje muy convincente.
• Un vendedor de primer nivel siempre pide a los
  nuevos clientes que le den los nombres de cinco
  de sus conocidos con mayor influencia que podrían
  interesarse en el producto o servicio.

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ABORDAMIENTO DE BENEFICIO AL CLIENTE

• Ya sea que los prospectos sean individuos u
  organizaciones, buscan resolver problemas u
  obtener beneficios a través de sus adquisiciones.
  Más aún, por lo general, tienen un motivo de
  compra predominante, el cual debe ser detectado
  por el vendedor y hacer referencia a él.

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ABORDAMIENTO DE BENEFICIO AL CLIENTE (EJEMPLOS)

• Sabía que puede economizar el 20 o más de los
  gastos de su flota de automóviles al usar nuestro
  plan de arrendamiento?
• Sabía que nuestra microcomputadora Modelo 600
  es más rápida, más poderosa y más fácil de llevar
  que cualquier otra microcomputadora disponible?

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ABORDAMIENTO DE CUMPLIDO O HALAGO

• Si se expresa sutilmente, un sincero elogio puede
  ser un abordaje positivo a un prospecto y
  establecer una atmósfera agradable para la
  entrevista.
• P/E Felicidades por su reciente nombramiento
  como director adjunto de compras

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ABORDAMIENTO DE REGALO SIN COMPROMISO O MUESTRA

• Los vendedores de puerta en puerta hace mucho
  descubrieron que un cosmético de muestra o un
  cepillo gratuito puede ayudar a establecer buena
  voluntad y ganar la entrada al hogar del
  prospecto. De igual manera, los vendedores
  profesionales pueden ofrecer una invitación a
  comer, un seminario gratuito, uso a prueba del
  producto o una pequeña muestra de servicios como
  un medio par aproximarse a los prospectos.

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ABORDAMIENTO INQUISITIVO

• Al hacer preguntas se involucra a los prospectos
  en una comunicación inicial de doble sentido, ya
  que se solicitan respuestas. Más aún, el
  prospecto proporciona de forma inadvertida otra
  información cuando responde.

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ABORDAMIENTO DE PRODUCTO O INGREDIENTE

• Algunos vendedores gustan llevar una muestra del
  producto o al menos una utilería gráfica o
  modelos representativos cuando se acercan por
  primera vez a los prospectos, lo cual permite que
  estos últimos vean exactamente lo que él vende y
  facilita la transición hacia la presentación o
  demostración de ventas.

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ABORDAMIENTO DRAMÁTICO

• Si otras aproximaciones fracasan, el vendedor
  puede intentar un ardid dramático, para llamar la
  atención. Se sabe de vendedores que tiran aserrín
  o polvo en toda una habitación antes de demostrar
  su producto. Algunos ponen 5 dólares sobre el
  escritorio del prospecto y prometen Si en los
  próximos veinte minutos no puedo demostrarle que
  nuestro producto hará todo lo que le dije,
  quédese con los 5 dólares. Muchas veces, dejan
  que de todas maneras el prospecto se los quede,
  ya que es una forma relativamente económica para
  asegurar atención.

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4. REALIZACIÓN DE LA PRESENTACIÓN DE VENTAS

• Cada prospecto proyecta una personalidad
  diferente sin embargo, los vendedores pueden,
  por lo general, clasificarlos en una de varias
  categorías, lo que ayuda a desarrollar una
  estrategia de ventas adecuada.

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CATEGORÍAS DE PROSPECTOS Y ESTRATEGIA
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• Eduardo y Esther escépticos. Sea muy moderado en
  la presentación de ventas. Evite la exageración,
  quédese con los datos. No otorgue demasiada
  importancia a las áreas que el prospecto conoce
  profundamente.
• Samuel y Susana silenciosos. Para hacer que los
  silenciosos Samuel y Susana hablen, haga
  preguntas y personalice más que nunca. Haga que
  le hablen de sus intereses, problemas, etc.

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• Irene e Ismael indecisos. Resuma los beneficios
  que perderán si no actúan rápidamente. Hágalos
  sentir seguros de que tienen la autoridad o la
  capacidad para tomar decisiones. Actúe un poco
  para superar su indecisión.
• Graciela y Gustavo gruñones. Haga preguntas para
  llegar a cualquier problema subyacente. Trate de
  hacerlos que cuenten su historia.

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• Edith ego y Octavio opinadores. Escuche con
  atención lo que tengan que decir, acepte sus
  puntos de vista, complazca sus deseos y halague
  sus egos.
• Irma e Ignacio impulsivos. Acelere la
  presentación de ventas, omita detalles
  innecesarios y destaque los puntos clave. Trate
  de cerrar rápido si la situación lo permite.

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• María y Memo metódicos. Disminuya el ritmo de la
  presentación de ventas para ajustarlo al de
  ellos. Proporcione explicaciones adicionales para
  cada punto importante e incluya muchos detalles.
• Teresa y Timoteo tímidos o Carmen y Carlos
  cautelosos. Hable a un ritmo agradable, cómodo y
  deliberadamente pausado. Use una presentación
  sencilla, directa, lógica. Hágalos sentirse
  seguros sobre cada punto importante.

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• Heriberto y Hortensia habladores. No permita su
  pequeña plática, lleve su presentación de
  ventas por la tangente. Escuche con amabilidad,
  pero trate de regresar a su cause tan rápido como
  pueda.
• Rosa y Román resentidos. No discuta o se ponga a
  la ofensiva con ellos. Permanezca calmado,
  sincero y amigable. Acepte lo que le digan tanto
  como pueda. Trate de mostrar respeto por ellos.

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ESTRATEGIAS BÁSICAS DE PRESENTACIÓN DE VENTAS
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(No Transcript)
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5. MANEJO DE LAS OBJECIONES DEL PROSPECTO

• Las objeciones de los prospectos deben verse como
  un signo positivo de que está involucrado e
  interesado. Muchas veces, las objeciones son
  formas indirectas de pedir más información.

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MÉTODOS Y ESTRATEGIAS PARA REFUTAR LAS OBJECIONES
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• Rechazo indirecto. Al principio esté de acuerdo
  con el prospecto, después en forma sutil, regrese
  al tema con su opinión.
• Bumerang. Cambie la razón por una objeción para
  comprar, pero evite que el prospecto se sienta
  ignorante por expresar su objeción.
• Equilibrio. Compense la objeción que no puede
  negarse citando un beneficio de comprar aún más
  importante.
• Cuestionamiento. Use preguntas para aclarar las
  objeciones y para contestarlas de forma
  indirecta.
• No escuchar. No deben ignorarse los comentarios
  que parezcan no tener importancia y que el
  prospecto haga en voz baja a menos que la mejor
  alternativa sea no contestarlos.

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REGLA PARA REFUTAR LAS OBJECIONES
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• No discuta. Nunca comience a hablar diciendo
  no. Comience aparentando estar de acuerdo. No
  use la palabra pero. La vieja apertura si,
  pero es otra forma de decir no o un punto
  interesante.

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• No conteste demasiado rápido. Haga una pausa
  breve y reflexione sobre lo que el cliente dijo.
  Si le contesta demasiado el cliente sentirá que
  lo presiona.

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• No dé una respuesta muy larga. Algunos vendedores
  le dan demasiada importancia a una objeción. Sólo
  respóndala no la entierre. Las personas no
  compran por su habilidad para contestar las
  objeciones. Compran porque quieren los beneficios
  de su producto.

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• No se enfrasque en discusiones sin sentido.
  Algunas objeciones pueden no tener contestación.
  Ningún producto puede tener todas las ventajas.
  Algunos clientes no aceptan incluso las más hábil
  respuesta. Entonces es el momento de moverse
  hacia otro punto Entiendo perfectamente el
  punto que menciona, Sr. Jones y le di la mejor
  respuesta que puedo darle por el momento. Hay
  otra cosa que quiero mencionarle sobre

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• No adivine una respuesta. Si no sabe contestar
  una objeción, no trate prometa obtener la
  información y regrese más tarde.

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• No dude sobre su propia respuesta. Nunca aparente
  tener duda de que contestó la objeción de forma
  completa. No diga contesté completamente su
  objeción Está pidiendo al cliente que admita que
  está equivocado al objetar. Con toda seguridad el
  prospecto formulará otra objeción sólo para
  quedar bien.

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6. CIERRE DE LA VENTA

• A menos que el cierre sea eficaz, la venta rara
  vez de logra. Los vendedores deben aprender no
  sólo cómo cerrar sino cuándo, como lo muestran
  las guías de cierre.

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GUÍAS DE CIERRE
Comienza el cierre tentativo cuando el prospecto

• Hace un comentario positivo acerca de su
  producto
• Comienza a manipular el producto
• Juega con la pluma o la forma de pedido
• Pregunta sobre el precio, la instalación, el uso
  o la entrega
• Pregunta quien más utiliza el producto
• Utiliza un tono de voz positivo
• Inconscientemente toma el block de pedidos o su
  cartera
• Prueba o se pone el producto
• Pregunta si hay incentivos especiales para
  comprar
• Cuando usted completa su presentación de ventas
• Cuando refuta con éxito una objeción del
  prospecto
• Cuando contesta todas las preguntas del prospecto

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TÉCNICAS DE CIERRE Y EXPLICACIONES
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• Cierre de elección. Ofrezca productos
  alternativos.
• Cierre de aspectos menores. Obtenga decisiones
  sobre aspectos menores, que lleven a la
  aceptación gradual del lote de productos.
• Cierre supuesto. Suponga que ya se tomó la
  decisión de compra para obligar al prospecto a
  que compre.

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• Cierre estímulo-respuesta. Haga una serie de
  preguntas secuenciales para facilitar que el
  prospecto diga si cuando se le solicite el
  pedido.
• Cierre resumen. Resuma las ventajas y desventajas
  antes de solicitar el pedido.
• Cierre sólo en sala de espera (SSE). Implica que
  la oportunidad para comprar se desvanece porque
  la demanda es grande y quedan pocos.

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• Cierre de trato especial. Haga una oferta
  especial para que el prospecto compre
  inmediatamente.
• Cierre de historia de éxito. Hable acerca de un
  cliente que tuvo un problema similar pero que lo
  resolvió al comprar el producto.
• Cierre sobre resistencia. Refute las objeciones
  al cambiar el problema en un beneficio y después
  solicite el pedido.

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• Cierre de argumentación. Haga que el prospecto
  esté de acuerdo en comprar si el vendedor
  demuestra los beneficios que prometió.
• Cierre de cambio. Deje que el cierre lo realice
  otro vendedor con una perspectiva más fresca o
  una mejor oportunidad de venta.
• Cierre tentativo. Use una pregunte o una acción
  no verbal para alentar cierto compromiso.

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• Cierre finja-que-se-va. Finja que se va pero,
  acabo de recordar otro beneficio u oferta
  especial después de que el prospecto ha relajado
  la resistencia a la venta.
• Cierre de la mascota. Deje que el prospecto lleve
  a su casa para que lo tenga como una mascota, con
  lo cual, él o ella probablemente se involucre
  afectivamente con el producto.
• Cierre haga-el-pedido. De forma directa o
  indirecta simplemente solicite el pedido.

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• Cierre sin riesgo. Acuerde recibir de nuevo el
  producto o reembolsar el dinero al cliente si el
  producto resulta ser satisfactorio.
• Cierre de venta perdida. Cuando nada parece
  funcionar para cerrar la venta, discúlpese por no
  haber satisfecho al cliente y después pregúntele
  qué hubiera necesitado para lograr que comprara
  después ofrézcale eso.

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7. EL SEGUIMIENTO

• Después de hacer una venta, el vendedor debe
  hacer esfuerzos especiales para dar seguimiento a
  sus clientes y asegurarse que estén satisfechos,
  además de expresar su agradecimiento por el
  negocio. Los vendedores experimentados saben muy
  bien que sus mejores clientes futuros son sus
  clientes presentes. Muchos compradores sufren
  ansiedad de post-compra, cuestionándose si habrá
  sido correcta su decisión, por lo cual la visita
  de seguimiento del vendedor puede ayudar a
  aliviar la disonancia al permitir que el cliente
  recupere la seguridad.

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• Si quieres algo lo suficiente para ir y luchar
  por ello,
• trabaja día y noche para lograrlo,
• da tu trabajo y tu calma y sueña con ello.
• Si sólo desearlo
• te quita la tranquilidad lo suficiente
• para nunca deshacerte de ello,
• si gustoso sudarías por ello,
• Preocúpate por ello, planea para ello.
• Si simplemente vas tras lo que quieres,
• con toda tu capacidad,
• fortaleza y sagacidad,
• fe, esperanza y seguridad, persistencia tenaz,
• si ni siquiera el frío o la pobreza, el hambre y
  el ayuno,
• ninguna enfermedad ni dolor
• del cuerpo o del alma
• puede alejarte de lo que quieres,
• si eres persistente e inflexible, si lo asedias y
  acosas,
• !LO TENDRÁS