Compras y Ventas Atenciуn al Cliente Proveedores

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Compras y VentasAtención al ClienteProveedores

• 1. Técnicas de Ventas
• 1.1 Ventajas e Inconvenientes Nuevas Técnicas
  de Venta
• 2. El Proceso de Venta
• 2.1. Fases del proceso de venta
• 2.2. Las 10 virtudes de un vendedor
• 3. Técnicas de atención al Cliente
• 3.1. El Servicio Post-Venta
• 3.2. Técnicas y Condiciones de Entrega
• 4. Técnicas de Compra
• 4.1. Almacenajes
• 4.2. Inventarios
• 4.3. El proceso de Compra
• 4.4. La Negociación con los Proveedores- Etapas
  del proceso de negociación

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1.Técnicas de venta

• VENTA PERSONAL
• VENTA A DISTANCIA
• (nuevas técnicas de venta) no existe relación
  personal comprador-vendedor

• - Fuera del establecimiento
• A domicilio ()
• Reuniones
• Ambulante
• Dentro del establecimiento
• Autoservicio
• Tradicional
• Por correspondencia
• Por catálogo ()
• Prensa, radio, televisión()
• Por teléfono()
• Electrónica (Internet, email)()

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1.1.Ventajas e Inconvenientes Nuevas Técnicas
de Venta

• EL COMPRADOR
• VENTAJAS
• INCONVENIENTES

• No tiene que desplazarse al punto de venta evita
  tiempo y gastos
• Facilidad y Comodidad
• Estudio y Análisis previo del bien o el servicio
• No existe contacto directo y personal con el
  vendedor
• Dificultad de gestión de las reclamaciones
• No posibilidad de revisar las garantías de entrega

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1.1.Ventajas e Inconvenientes Nuevas Técnicas
de Venta

• EL VENDEDOR
• VENTAJAS
• INCONVENIENTES

• Escasos costes de almacén, inventario y de local
• Escasas inversiones en publicidad y promoción
• Llega a segmentos de mercado de difícil acceso
• Requiere una importante red de fuerza de
  ventas
• Estas ventas no suelen asegurar el éxito del
  negocio
• Escasa confianza del mercado

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2. El Proceso de Venta

• 2.1. Fases del proceso de venta
• 1ª Fase de Pre-venta
• Prospección
• Preparación
• 2ª Fase de Venta (incluye los siguientes
  elementos)
• Atención
• Interés
• Deseo
• Acción
• 3ª Fase de Post-Venta
• Confirmación
• Despedida

• 2.2 Las diez virtudes de un vendedor
• Ser capaces de venderse a sí mismos
• Preparación, experiencia, flexibilidad y
  creatividad
• Preferir el riesgo bien retribuido a la seguridad
  mal pagada
• Saber descubrir necesidades
• Influir positivamente
• Conocimiento del mercado, del sector y de los
  clientes
• Preguntar y saber escuchar
• Trabajar con objetivos
• Saber decir que no
• Empatía, lealtad y entusiasmo

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3. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• 3.1. EL SERVICIO POST-VENTA
• Principales elementos de un buen servicio
  post-venta
• Información al consumidor asesoramiento sobre el
  buen uso del producto, garantía, plazo de
  devolución, devolución en efectivo, vales, etc.,
  encuestas de satisfacción
• Red de Servicios Técnicos Oficiales (S.A.T.)
  competencia, profesionalidad, imagen corporativa
• Buen sistema de piezas y recambios
• Departamento de Quejas y Reclamaciones recepción
  y tratamiento, agilidad, rapidez, etc.

• 3.2. TÉCNICAS Y CONDICIONES
• DE ENTREGA
• Plazo de entrega
• Horario de entrega
• Lugar de entrega
• Gastos de entrega
• Embalajes
• Transporte
• Condiciones de pago
• Condiciones de venta (descuentos

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4.TÉCNICAS DE COMPRA

• 4.1. Almacenaje
• Objetivos
• Asegurar una buena conservación de los productos
• Permitir una rápida puesta a disposición de los
  usuarios de los artículos a utilizar
• Facilitar los inventarios

• 4.2. Inventarios
• Definición
• Relación de existencias físicas obtenida como
  consecuencia de un recuento de stocks de almacén
• Obligatoriedad al menos, una vez al año

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4.TÉCNICAS DE COMPRA

• 4.3. El Proceso de Compra
• Exigencia de adquirir factores productivos
• Etapas
• 1.Determinar las condiciones de compra cantidad
  y características productos, exigencias de
  calidad, momento de recepción,
• 2.Búsqueda de proveedores
• - Criterios nº suficiente, localización,
  profesionalidad, condiciones de entrega,
• 3. Evaluación y selección de proveedores
• Solicitar ofertas de suministro individualizadas
• Criterios precio de suministro, calidad,
  servicio post-venta, plazo de entrega,
  condiciones de pago, garantías,
• 4. Negociación con proveedores

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4.TÉCNICAS DE COMPRA

• 4.4. La negociación con los proveedores
• ETAPAS PROCESO DE NEGOCIACIÓN
• 1ª Detección
• - Objeto de conflicto (precios, suministro)
• Obtener la máxima información de la contraparte
• 2ª Preparación
• Análisis de lugar, entorno, estrategias y
  tácticas, objetivos, cesiones,
• 3ª Desarrollo puesta en práctica de las
  estrategias y tácticas negociadoras,
  conocimientos de los objetivos de la contraparte,
  
• 4ª Concreción fase central del proceso, se tiene
  toda la información del otro, y se pasa a
  negociar el objeto del proceso cantidades,
  precios, descuentos, plazos,
• 5ª Acuerdo final del proceso de negociación las
  partes llegan a un acuerdo. Dejar cerrado el
  proceso, para futuras negociaciones. Se documenta
  todo por escrito.