Se busca un profesional de excelencia

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Se busca un profesional de excelencia
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Excelencia es

• hacerlo bien desde la primera vez.

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• Son los individuos, no las organizaciones,
  quienes crea la Excelencia.

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• La Excelencia solo se logra cuando se crea una
  cultura vigorosa alrededor del Cliente

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• El servicio al Cliente no es trabajo de unos
  pocos
• es trabajo de todos.

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• ESTRATEGIA
• CULTURA
• EXCELENCIA

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CULTURA ORGANIZACIONAL

• Conjunto de principios, valores, presunciones,
  verdades, normas, costumbres y comportamientos
  desarrollados , compartidos y validados por una
  organización como producto de la solucion
  continuada en el tiempo a los problemas para su
  supervivencia y que se entiende como la forma de
  pensar, sentir y actuar de esa organización.

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Como mantener a su Empresa Ganadora

• Teniendo metas claras y ambiciosas
• Con mística en el trabajo
• Con visión para identificar la oportunidades y
  amenazas
• Escuchando a los clientes
• Con información oportuna
• Con innovación
• Moviéndose rápidamente

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Por que fracasan las compañías?

• Inercia
• El argumento de la inercia consiste en que a las
  compañías se les dificulta cambiar sus
  estrategias y estructuras para adaptarse a las
  cambiantes condiciones competitivas. Ej. IBM
• Compromisos estratégicos previos
• Los compromisos estratégicos previos de una
  firma no solo limitan su habilidad para imitar a
  los rivales, sino también pueden ocasionarle
  desventaja competitiva.
• La paradoja de ícaro
• Una firma se puede hacer tan especializada y
  dirigida desde su interior, que pierde visión de
  la realidad en el mercado y de los requerimientos
  fundamentales para lograr una ventaja
  competitiva. Ej. Texas Instruments

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OPINIONES DE PETER DRUKER PARA GERENCIAR LAS
EMPRESAS CON EXITO

• Predisposición para la acción.
• Acercamiento total al Cliente.(Cultura a todos
  los niveles).
• Innovación. (Disposición al cambio).
• Mayor productividad de todas las personas de la
  empresa.
• Darle valores claros a la organización. (Los
  miembros de la empresa tienen que conocerlos).
• Hacer lo que debemos hacer. (Zapatero a tus
  zapatos).
• Hacer una estructura de administración simple.
  (Que sea fácil al comunicación a todos los
  niveles).
• Flexibilidad y vigor simultáneos. (Exigentes y
  comprensivos).

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Tipos de cambios

• Compulsivos. Se cambia por cambiar.
• Imitativo. Es copiar, no es propio de
  los lideres.
• Creativo. Se lidera con objetivos
  claros y metas definidas.

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Que busca el Cliente?

• Comodidad
• Beneficios
• Servicio

Si consigue satisfacer estos tres elementos se
crea lealtad. El resultado de un negocio es la
satisfacción del consumidor. Cuando todos
piensan, sienten y vibran en función del Cliente,
se logra .
Transformación de la Empresa
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PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES

• EL 1 PORQUE SE MUEREN.
• EL 3 PORQUE SE MUDAN A OTRAS PARTES.
• EL 5 PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS.
• EL 9 POR LOS PRECIOS MAS BAJOS DE LA
  COMPETENCIA.
• EL 14 POR LA CALIDAD DE LOS CLIENTES.
• EL 68 DEBIDO A LA INDEFERENCIA Y MALA ATENCION
  DEL PERSONAL DE VENTAS Y SERVICIO, VENDEDORES
  SUPERVISORES, GERENTES, TELEFONISTAS,
  SECRETARIAS, DESPACHADORES, REPARTIDORES DE
  MERCANCIA, ETC.

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Siete (7) enfermedades mortales de la Organizacion

• 1. La falta de constancia de propósito.
• Preocupación por el presente aun a costa del
  futuro. Cuantas cosas hemos empezado y cuantas
  hemos terminado.
• 2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.
• Preocupación por mostrar buenos balances aun a
  costa de la imagen y el desarrollo futuro.
• 3. Evaluación de desempeño sobre métodos
  subjetivos e individuales.
• Destruye el trabajo en equipo, auspicia los
  doctores cepillo y daña el clima laboral.
• 4. La movilidad de la gerencia.
• Falta de continuidad en las políticas y
  programas. Siempre se esta empezando.
• 5. Manejar la organización basándose únicamente
  en cifras visibles.
• Las cifras mas importantes a veces son
  desconocidas, por ejemplo, el efecto
  multiplicador de un cliente feliz.
• 6. Políticas de dirección de personal
  autocráticas impositivas, matan la moral y
  destruyen la organización.
• 7. Falta de actualización permanente
  especialmente de los directivos.
• Creen que por estar en las altas posiciones ya
  se la saben todas y esto lo único que produce es
  el estancamiento de la organización y la caída de
  su equipo gerencial.

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COMO FORTALECER LA ORGANIZACION

• Comprensión de objetivos
• Comunicaciones
• Participación
• Trabajo en Equipo
• Gran sentido de cooperación
• Gran responsabilidad

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Mandamientos del ejecutivo perdedor

1. APLACE TODO.
2. QUEJESE DE TODO.
3. DEJE QUE OTROS DECIDAN POR USTED.
4. AISLESE
5. CULPE A LOS DEMAS DE TODO LO MALO.
6. NO SE ACTUALICE.
7. DESE CREDITO DE TODO LO BUENO.
8. IMPROVISE.
9. NO SE EXPONGA.
10. SIENTASE A ESPERAR QUE TODO LE SALGA BIEN.

Aplicando estos mandamientos universales del
fracaso, se podrá derrumbar las empresas que le
sean confiadas, sin que logre saber por qué.
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Decálogo del Servicio y la excelencia

1. No importa que esperamos de la vida, lo que
   importa es lo que la vida espera de nosotros. La
   verdadera felicidad nace de servir a algo mas
   grande que uno. Comprométete a servir.
2. El servicio es el camino expedito de quienes
   triunfan en la vida. Para triunfar se debe servir
   con alegría.
3. Elogia a quien te da un buen servicio. Elogia a
   quien te sirve con alegría. Escribe notas de
   felicitación.
4. Aprende de las quejas y de los reclamos. En la
   escalera del éxito los peldaños se llaman errores
   o fracasos.
5. Elabora planes de incentivos a quienes atienden a
   tus clientes.

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Decálogo del Servicio y la excelencia

• 6. Dale calidad de vida a tus colaboradores.
  Una estructura familiar sólida y unos buenos
  hábitos de nutrición son la base de empleados con
  buena actitud y energía.
• 7. Una sana autoestima es el pilar básico de
  quienes sirven con alegría e incrementan su
  productividad personal.
• 8. Jamás reprimas un impulso generoso. Hay que
  dar para recibir. Es un deber servir a quienes
  nos necesitan.
• 9. Confía en tu intuición y tus talentos.
  Desconfía de las opiniones negativas de los
  demás. Mantén en alto tu niveles de energía.
• 10. No prometas lo que no puedes cumplir. Escoge
  la satisfacción perdurable en vez de la
  gratificación o la solución inmediatas. Es mejor
  perder un posible negocio que un cliente antiguo.

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