MEMBERI FOKUS KEPADA PELANGGAN

1
UNIT 6

• MEMBERI FOKUS KEPADA PELANGGAN

2
MEMBERI FOKUS KEPADA PELANGGAN

• Prof. Madya Dr. Jegak Uli

3
Objektif Selepas membaca unit ini pelajar akan
dapat

1. Memahami kepentingan memberi fokus kepada
   pelanggan.
2. Memahami konsep kepuasan pelanggan.
3. Mengenal pasti pelbagai jenis pelanggan.
4. Memahami persegmenan pelanggan dan pembahagian
   keperluan pelanggan.
5. Memahami kaedah pengumpulan maklumat pelanggan.
6. Memahami pengurusan perhubungan pelanggan.

4
Kepentingan Memberi Fokus kepada Pelanggan

• Satu kelebihan bersaing yang kuat adalah
  digerakkan oleh keperluan dan kehendak pelanggan.
  
• Sesuatu organisasi yang memberi fokus kepada
  pelanggan sebenarnya menumpukan perhatian kepada
  semua orang yang terlibat termasuk
• pelanggan,
• kakitangan,
• pembekal,
• pelabur,
• orang awam dan
• komuniti.

5
Setiap perniagaan atau organisasi mempunyai empat
matlamat berikut

1. Untuk memuaskan atau memenuhi kehendak pelanggan
2. Untuk mencapai kepuasan pelanggan yang lebih
   tinggi daripada persaingnya.
3. Untuk membendung atau mengekalkan pelanggan dalam
   jangkamasa yang panjang.
4. Untuk meningkat peratus atau bahagian pasaran.

6
Nilai Harga Penting bagi Pelanggan

• Untuk mencapai matlamat ini, suatu organisasi
  mesti menyampaikan peningkat nilai yang
  berterusan (ever-improving value) kepada
  pelanggannya.
• Nilai biasanya dilihat sebagai kualiti berkaitan
  dengan harga.
• Tetapi pelanggan tidak semata-mata membeli
  sesuatu produk atau mendapatkan perkhidmatan
  berasaskan harga sehaja.

7
Pekej Keseluruahan juga penting bagi pelanggan

• Mereka membanding pekej keseluruhan produk atau
  perkhidmatan yang ditawarkan oleh satu organisasi
  dari segi harga dan tawaran-tawaran yang
  kompetitif.
• Pekej faedah pelanggan ini mempengaruhi persepsi
  kualiti.

8
Contoh Pekej

• Antara contoh pekej ini termasuk
• (a) sokongan pra-jualan (pre-sale support)
  seperti
• penempahan atau pemesanan, penghantaran yang
  cepat,
• penghantaran tepat masa dan betul
• (b) sokongan selepas jualan (post-sale support)
  seperti,
• perkhidmatan lapangan (field service),
• jaminan (warranty) dan
• sokong teknikal.

9
Pelanggan memp . banyak pilihan

• Jika persaing memberi pilihan yang lebih baik
  untuk harga yang sama maka pelanggan akan memilih
  pekej yang mempunyai kualiti anggapan yang lebih
  tinggi.
• Jika persaing memberi pekej produk dan
  perkhidmatan yang sama pada harga yang lebih
  rendah, pelanggan akan membuat pilihan.

10
Pengurangan kos peningkatan kualiti

• Tetapi, harga rendah memerlukan pengurangan atau
  penurunan harga jika organisasi ingin terus
  mendapat keuntungan.
• Pemajuan atau peningkat kualiti boleh membantu
  dalam pengurangan kos.
• Jadi organisasi mesti memberi fokus kepada
  kualiti produk atau perhkidmatan dan penurunan
  kos.

11
Kepuasan pelanggan

• Kepuasan pelanggan berlaku apa bila produk dan
  perkhidmatan memberi sambutan kepada kehendak
  pelanggan atau apabila produk dan perkhidmatan
  memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
• Kepuasan pelanggan menghasilan peningkat
  keuntungan secara lansung.

12
Kesan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan

• Pelanggan yang taat setia akan membeli lebih,
  merujuk pelanggan baru, dan mengurangkan kos
  perniagaan.
• Sebaliknya, kualiti produk dan perkhidmatan yang
  kurang baik akan menghasilan ketidak puasan
  pelanggan dalam bentuk pulangan, aduan dan
  sungutan yang kurang baik.
• Pelanggan yang tidak puas hati akan mendapatkan
  produk atau perkhidmatan dari persaing.

13
Masalah yang mungkin wujud berkaitan dengan
kehendak pelanggan

• Masalah boleh wujud kerana
• jangi tidak dipenuhi,
• kegagalan memberi perkhidmatan yang penuh,
• perkhidmatan tidak ditunaikan apabila diperlukan,
  
• perkhidmatan tidak lengkap atau betul, atau
• gagal untuk memberi makluman yang betul.

14
Masalah yang mungkin wujud berkaitan dengan
kehendak pelanggan

• Oleh itu, memahami apa pelanggan hendaki
  sebenarnya adalah sangat penting untuk kejayaan
  bersaing.
• Mengekalkan pelanggan (customer retention) adalah
  faktor penting dalam kejayaan bersaing dan
  berkaitan rapat dengan kualiti dan kepuasan
  pelanggan.

15
Mengwujudkan Kepuasan Pelanggan

• Kualiti harapan (Expected Quality)
• Kepuasan pelanggan wujud kerana memberi produk
  dan perkhidmatan yang memenuhi dan melebihi
  kehendak pelanggan.
• Kehendak dan harapan pelanggan sebenarnya
  dipanggil kualiti harapan (expected quality).
• Kualiti harapan adalah apa pelanggan anggap akan
  diterima dari produk atau perkhidmatan.
• Pengeluar atau pembekal perkhidmatan mengenal
  pasti kehendak dan harapan ini dan menghasilkan
  produk dan perkhidmatan tersebut mengikut
  speksifikasi.

16
Kualiti Sebenar (Actual quality)

• Kualiti sebenar adalah hasil proses pengeluaran
  dan apa yang disampaikan kepada pelanggan.
• Kualiti sebenar mungkin berbeza daripada kualiti
  harapan.
• Perbezaan ini wujud apabila maklumat hilang atau
  salah interpretasi dari satu langkah ke langkah
  yang lain.
• Misalanya, usaha penyelidikan pasaran yang tidak
  berkesan mungkin tidak menganggar kehendak dan
  harapan pelanggan dengan tepat.
• Atau pereka produk dan perkhidmatan mungkin
  menghasilan spesifikasi yang tidak mencerminkan
  kehendak pelanggan dengan cukup atau tepat.

17
Kualiti Anggapan (Perceived quality)

• Satu lagi kesulitan boleh berlaku apabila
  pelanggan melihat dan percaya kualiti satu produk
  (kualiti anggapan) yang mempunyai perbezaan yang
  ketara dengan apa yang sebenarnya diterima
  (kualiti sebenarnya).
• Oleh kerana kualiti anggapan (perceived quality)
  yang menggerak kelakuan atau gelagat pelanggan
  (customer behavior) maka bidang inilah patut
  diberi tumpuan oleh pengeluar.

18
Perkaitan peringkat kualiti di atas boleh dirumus
oleh formula berikut

• Kualiti Anggapan Kualiti Sebenar - Kualiti
  Harapan

19
Perbezaan antara kualiti harapan dan kualiti
sebenar

• Sebarang perbezaan antara kualiti harapan dan
  kualiti sebenar akan menghasilkan
• kepuasan yang tidak disangka (unexpected
  satisfaction) -- di mana kualiti sebenar adalah
  lebih tinggi daripada kualiti harapan atau
• ketidak puasan (dissatisfaction) di mana
  kualiti sebenarnya adalah rendah daripada kualiti
  harapan.

20
Perlu ada sistem pengukuran kepuasan pelanggan

• Memahami perkaitan di atas memerlukan sistem
  pengukuran kepuasan pelanggan (system of customer
  satisfaction measurement) dan kebolehan
  menggunakan maklum balas pelanggan untuk pemajuan
  (improvement).
• Model dibentangkan di atas menunjukkan bahawa,
  pengeluar atau pembekal perkhidmatan harus
  berhati-hati untuk mempastikan kehendak pelanggan
  dipenuhi atau melebihi proses pengeluaran dan
  proses perekaan.

21
Mengenal Pasti Pelanggan

• Untuk memahami kehendak pelanggan, kita harus
  tahu siapa pelanggan kita.
• Kebanyakan orang menganggap bahawa pelanggan
  sesebuah organisasi adalah mereka yang membeli
  dan mengguna produk atau perkhidmatan organisasi
  tersebut sahaja.
• Pelanggan ini adalah kumpulan yang penting bagi
  sesebuah organisasi.
• Kita harus sedar bahawa terdapat kumpulan
  pelanggan lain yang juga tidak kurang penting
  bagi kita.

22
Cara mengenal pasti pelanggan

• Satu cara yang paling mudah untuk mengenal pasti
  pelanggan kita adalah dengan melihat atau
  meneliti pertalian antata pelanggan-pembekal
  seperti dibentangkan dalam Gambarajah 1.

23
Gambarajah 1 Model Pertalian antara
Pelanggan-Pembekal ATT (Sumber Evan and
Lindsay)
24
Model Pertalian antara Pelanggan-Pembekal ATT

• Setiap proses menerima input dari pembekal untuk
  menghasilkan output bagi pelanggan.
• Lengkaran maklum balas (feedback loop)
  mencadangkan bahawa pembekal harus di anggap
  sebagai pelanggan.
• Mereka perlu maklumat yang sesuai mengenai
  keperluan-keperluan yang harus mereka penuhi.
• Model ini boleh diaplikasikan pada peringkat
  organisasi, proses dan pekerja atau kakitangan.

25
Model Pertalian antara Pelanggan-Pembekal ATT

• Pada peringkat organisasi, satu perniagaan
  mempunyai berbagai pelanggan luaran organisasi
  (external customers) bukan sebahagian daripada
  satu organisasi, tetapi ada kaitan dengan
  aktiviti organisasi.
• Mereka ini terletak di antara organisasi dan
  pelanggan dalaman.

26
Pelanggan dalaman

• Pada peringkat proses, jabatan tertentu dan
  proses-proses utama yang dimiliki oleh berbagai
  jabatan (cross-funtional processes) dalam sebuah
  syarikat mempunyai pelanggan dalaman (internal
  customers) yang menyumbang kepada misi syarikat
  dan bergantung kepada produk atau perkhidmatan
  jabatan untuk melayani pelanggan dan pelanggan
  luaran.
• Pada peringkat pekerja, setiap kakitangan
  memerlukan input daripada kakitangan lain dan
  mengeluarkan produk untuk pelanggan dalaman.

27
Mengenal pasti pelanggan bermula dengan menyoal
soalan-soalan asas berikut

1. Apakah produk dan perkhidmatan yang dikeluarkan?
2. Siapa yang mengguna produk dan perkhidmatan
   tersebut?
3. Siapa yang dihubungi oleh kakitangan melalui
   telefon, surat atau siapa yang bertanya?
4. Siapa membekal input-input bagi semua proses yang
   terlibat?

28
Rangkaian Pelanggan

• Apabila individu, jabatan dan fungsi mengwujudkan
  model antara Pelanggan-Pembekal mereka sendiri,
  maka satu rantai atau rangkaian hubungan akan
  timbul dan terbentuk secara automatik.
• Rantai hubungan ini akan membina rangkaian
  pelanggan keseluruhan syarikat yang menghubung
  setiap individu dan fungsi/jabatan kepada
  pelanggan dan pelanggan luaran.
• Akhirnya, setiap individu akan memahami peranan
  mereka dalam memenuhi bukan sahaja kepuasan
  pelanggan dalaman, tetapi juga kepuasan pelanggan
  luaran dengan lebih baik lagi.

29
Pelanggan Lain

• Orang awam (public) juga pelanggan yang penting
  bagi kita.
• Sesebuah organisasi harus melihat ke hadapan
  untuk menjangka atau meramal kebimbangan
  (concerns) dan impak-impak produk, perkhidmatan
  dan operasinya terhadap masyarakat atau sosaiti.

30
Segmen Pelanggan (Customer Segmentation)

• Pada umumnya pelanggan mempunyai keperluan dan
  harapan yang berlainan.
• Satu organisasi atau syarikat tidak dapat
  memenuhi semua pelanggan dengan produk dan
  perkhidmatan yang sama.
• Isu ini adalah penting bagi organisasi yang
  beroperasi di peringkat global.

31
Persegmenan Pelanggan (Customer Segmentation)

• Syarikat yang menjalankan persegmenan pelanggan
  kepada atau mengikut kumpulan semula jadi dan
  membuat penyuaian (customize) kepada produk dan
  perkhidmatan mereka boleh memberi reaksi atau
  sambutan kepada permintaan pelanggan dengan lebih
  berkesan dan baik.

32
Segmen pelanggan boleh dibahagikan berasaskan
perkara berikut

• Kawasan utara, selatan, tengah, timor dan barat
• Faktor demografi Super market ada bahagian utk
  lelaki, perempuan, kanak-kanak, remaja dll
• Cara produk diguna contoh TM
• Isi padu
• Peringkat perkhidmatan yang diharapkan

33
Misalnya, perkhidmatan telekomunikasi boleh
bahagikan mengikut

• Pelanggan berasaskan rumah kediaman (residential
  customers yang dibahagikan mengikut jumlah bil
  yang diterima.
• Pelanggan perniagaan (business customers) yang
  dibahagikan mengikut saiz perniagaan, bilangan
  perkhidmatan yang digunakan dan isi padu
  penggunaan.
• Penjual parti ketiga, yang membeli kapasiti
  telekomunikasi secara besaran dan mengurus
  kumpulan pelanggan mereka sendiri.

34
Kelebihan memenuhi keperluan pelanggan

• Persegmenan tersebut di atas membolehkan syarikat
  memilih kumpulan-kumpulan pelanggan dengan bijak.
  
• Satu cara untuk memilih segmen adalah untuk
  menentukan, bagi setiap kumpulan, kelebihan
  memenuhi keperluan dan akibat-akibat yang mungkin
  dihasilkan jika keperluan mereka dapat dipenuhi.
• Penentuan kelebihan dan akibat membolehkan
  syarikat menyalaraskan proses-proses dalaman
  selari dengan harapan pelanggan yang terpenting.

35
Pembahagian Keperluan Pelanggan

• Seorang Profesor Jepun, Noriaki Kano,
  mencadangkan tiga (3) kategori atau paras
  keperluan pelanggan
• penimbul kepuasan (satisfiers),
• penimbul ketidak puasan (dissatisfiers) dan
• Penimbul kegembiraan atau keseronokan
  (exciters/delighters).
• Lihat gambarajah 2 untuk penerangan lanjut
  mengenai setiap kategori atau paras tersebut.

36
Gambarajah 2 Pembahagian keperluan Pelanggan
mengikut Model Kano
37
Penimbul Kepuasan

• Kategori penimbul kepuasan (paras 2) ialah mudah
  ditentukan melalui penyelidikan pemasaran yang
  rutin.
• Organisasi harus memberi usaha yang istimewa
  kepada kategori pertama (paras 1) dan ketiga
  (paras 3) dan membangunankan produk dan
  perkhidmatan yang benar-benar memberi kegembiran
  atau keseronokan kepada pelanggan.

38
Penimbul Kepuasan

• Selepas pelanggan menjadi biasa dengan penimbul
  keseronokan (delighters/exciters), kategori
  keperluan (paras 3) tersebut akan menjadi
  penimbul kepuasan (satisfiers).
• Seterusnya penimbul kepuasan akan menjadi
  penimbul ketidak puasan.

39
Sentiasa menghasil atau mereka sesuatu yang baru

• Memenuhi harapan pelanggan ialah keperluan
  minimum untuk terus kekal atau kelansungan sebuah
  perniagaan.
• Untuk menghadapi persaingan sengit, organisasi
  harus berkebolehan untuk memeranjat dan
  mengeronokkan pelanggan dengan memberi sesuatu
  yang lebih daripada yang mereka harapkan.
• Oleh itu, bagi mendatangkan kejayaan semua
  organisasi harus sentiasa menghasil atau mereka
  sesuatu yang baru dan juga sentiasa mengkaji
  persepsi pelanggan untuk memastikan keperluan
  atau kehendak mereka dipenuhi.

40
Pengumpulan Maklumat Pelanggan

• Organisasi menggunakan berbagai kaedah untuk
  mengumpul maklumat tentang kehendak dan harapan
  pelanggan, kepentingannya, dan kepuasan pelanggan
  terhadap prestasi organisasi.

41
Di antara pendekatan utama untuk mengumpul
maklumat pelanggan termasuk

1. Kad komen dan tinjauan formal (Comment card and
   formal survey)
2. Kumpulan fokus (Focus group)
3. Kontek langsung pelanggan (direct customer
   contact)
4. Perisik lapangan (Field intelligence)
5. Kaji Aduan (Study complaints)

42
Kad komen dan tinjauan formal

• kad komen dan tinjauan formal merupakan cara yang
  mudah untuk mendapat maklumat dari pelanggan.
• Kedua-dua pendekatan ini menitikberatkan
  pengukuran kepuasan pelanggan.
• Selain daripada itu, kedua-dua pendekatan
  tersebut di atas mengemukakan soalan-soalan
  tentang persepsi pelanggan terhadap kepentingan
  sesuatu dimensi kualiti dan juga soalan-soalan
  terbuka.

43
Kad komen dan tinjauan formal

• Pada umumnya, sebilangan pelanggan akan mengisi
  kad komen yang diletak di meja restoran atau
  bilik hotel dan biasanya pelanggan yang berbuat
  demikian mungkin tidak mewakili pelanggan umum.
• Tinjauan formal boleh direka untuk mengkaji
  secara saintifik sebilangan kecil daripada
  keseluruhan sistem pelanggan, tetapi biasanya,
  hanya sebilangan kecil sahaja pelanggan akan
  memberi kerjasama dalam kajian tersebut.
• Kajian tinjauan seperti ini menyoal pelanggan apa
  mereka perlukan daripada pembekal dan meliputi
  bidang perkhidmatan, harga, penghantaran, kualiti
  dan teknologi.

44
Kumpulan fokus

• Kumpulan fokus ialah satu panel yang terdiri
  daripada individu (pelanggan dan bukan pelanggan)
  yang akan menjawab berapa soalan tentangan produk
  dan perkhidmatan organisasi dan juga persaingnya.
  
• Pendekat temuduga ini membenarkan syarikat untuk
  memilih ahli panel dengan berhati-hati dan
  menyiasat (probe) ahli panel mengenai isu-isu
  penting seperti membanding pengalaman dan harapan
  secara mendalam.

45
Soalan utama yang mungkin ditanya termasuk

1. Apa yang anda suka tentang produk dan pekhidmatan
   syarikat?
2. Apa yang memberi anda kepuasan dan kegembiraan?
3. Apa yang tidak disukai?
4. Apakah masalah yang dihadapi?
5. Jika anda ada kebolehan, bagaimanakah anda akan
   mengubah produk dan perkhidmatan?

46
Kumpulan fokus

• Kumpulan fokus memberi kelebihan yang signifikan
  dengan menyediakan suara langsung dari pelanggan
  kepada organisasi.
• Satu kelemahannya ialah kos pelaksanaan adalah
  tinggi berbanding dengan cara lain.

47
Kontek langsung pelanggan (direct customer
contact)

• Bagi organisasi yang memberi fokus kepada
  pelanggan, pengurusan atasan biasanya melawat
  atau mengujungi pelanggan secara peribadi.
• Mendengar isu dan aduan terus dari sumber asal
  biasanya menjadi pengalaman yang boleh membuka
  mata.

48
Perisik lapangan (Field Intelligence)

• Mana-mana kakitangan yang ada kontek terus dengan
  pelanggan seperti jurujual, juruteknik, operator
  telefon, penyambut tetamu boleh mendapat maklumat
  berguna melalui perbualan dengan pelanggan dan
  mendengar mereka.
• Keberkesanaan kaedah ini bergantung kepada budaya
  yang menggalakkan komunikasi yang terbuka dengan
  pihak atasan.

49
Kaji Aduan (Study complaints)

• Aduan walaupun sesuatu yang dianggap negative
  boleh menjadi sumber utama bagi maklumat
  pelanggan.
• Kajian lepas menunjukkan 1/25 pelanggan membuat
  aduan.
• Untuk menggunakan kelebihan dari aduan, syarikat
  perlu memudahkan pelanggan untuk membuat aduan.
• Misalnya mengadakan talian pengguna bebas tol
  (toll-free consumer hotline) yang dicetak di
  semua pakej produk.

50
Pengurusan Perhubungan Pelanggan (Customer
relationship management)

• Sesebuah organisasi membina kesetiaan pelanggan
  dengan membangunkan kepercayaan (trust) dan
  mengurus dengan berkesan interaksi dan
  perhubungan dengan pelanggan melalui kakitangan
  yg memp. Kontek dgn pelanggan (customer contact
  employees).
• Organisasi yang unggul membina perhubungan yang
  rapat dan menyeluruh dengan pelanggan.
• Untuk mendapatkan rapo sebegini, setiap
  kakitangan dalam syarikat di semua peringkat dan
  fungsi mempunyai kontek terus dengan pelanggan.

51
Pengurusan Perhubungan Pelanggan (Customer
relationship management)

• Kakitangan yg memp kontek dgn pelanggan adalah
  sangat penting.
• Terdapat sebahagian daripada kakitangan
  organisasi di mana tanggung jawab utama mereka
  membenarkan mereka kerap mengadakan kontek dengan
  pelanggan samada melalui kontek perseorangan,
  melalui telefon atau cara lain.
• Organisasi perlu memilih kakitangan ini dengan
  berhati-hati dan diberi latihan yang cukup dan
  diberi autonomi untuk memenuhi dan melebihi
  harapan kakitangan.

52
Pengurusan perhubungan pelanggan yang baik dan
berkesan bergantung kepada lima aspek berikut

1. Komitmen kepada pelanggan
2. Piawai perkhidmatan yang berfokus pelanggan
   (customer-focused service standards)
3. Latihan dan empowerment
4. Pengurusan aduan yang berkesan
5. Rakan dan persekuan strategik

53
1. Komitmen kepada pelanggan

• Organisasi yang benar-benar percaya kepada
  kualiti produk dan perkhidmatan membuat komitmen
  yang kuat kepada pelanggan mereka.
• Komitmen mengatasi atau mengurus kebimbangan
  utama pelanggan dan perlu bebas daripada apa-apa
  syarat yang mungkin melemahkan kepercayaan dan
  keyakinan pelanggan, dan perlu dimaklumkan dengan
  jelas dan mudah kepada pelanggan.
• Kebanyakkan komitmen adalah dalam bentuk jaminan
  dan waranti.

54
2. Piawai perkhidmatan yang berfokus pelanggan
(Piagam pelanggan)

• Piawai perkhidmatan ialah peringkat pretasi atau
  harapan yang boleh diukur yang akan menentukan
  kualiti kontek pelanggan.
• Piawai perkhidmatan mungkin meliputi piawai
  teknikal seperti masa bertindak (misalnya
  menjawab telefon dalam dua deringan sahaja) atau
  piawai gelagat/behavioral standards (menggunakan
  nama pelanggan jika boleh).

55
2. Piawai perkhidmatan yang berfokus pelanggan

• Organisasi perlu memaklumkan piawai pelanggan
  kepada semua pegawai kontek pelanggan dan diberi
  tahu kpd pegawai atau kakitangan baru.
• Untuk mengekalkan konsistensi dan berkesanan
  piawai tersbut, organisasi perlu menguatkan
  piawai perkhidmatan mereka.

56
2. Piawai perkhidmatan yang berfokus pelanggan

• Juga, kebanyakan pegawai kontek pelanggan
  bergantung kepada pelanggan dalaman untuk
  sokongan dan mereka ini perlu memahami peranaan
  yang dimainkan dalam memenuhi piawai
  perkhidmatan.
• Faktor penting dalam meningkat kepuasan pelanggan
  luaran ialah dengan meningkat kepuasan pelanggan
  dalaman terlebih dahulu.
• Akhir sekali, organisasi perlu melaksanakan satu
  proses untuk mengesan perlaksanaan paiwai dan
  memberi maklum balas kepada semua kakitangan
  untuk memajukan pretasi mereka.

57
3. Latihan dan empowerment

• Pengurusan perhubungan pelanggan yang baik
  bergantung kepada kualiti latihan pegawai
  kontek-pelanggan.
• Kebanyakkan organisasi bermula dengan proses
  pengambilan dengan memilih kakitangan yang
  menunjuk kebolehan dan keinginan untuk membentuk
  atau membina perhubungan pelanggan yang baik.

58
3. Latihan dan empowerment

• Syarikat yang komited kepada pengurusan
  perhubungan mempastikan pegawai kontek-pelanggan
  (a) memahami produk dan perkhidmatan dengan cukup
  bagi menjawab mana-mana soalan, (b) ada kemahiran
  mendengar dengan baik, dan (c) ada berkebolehan
  untuk mengetasai masalah.

59
3. Latihan dan empowerment

• Bagi kebanyakkan organisasi, latihan perhubungan
  pelanggan melibatkan semua kakitangan yang ada
  kontek dengan pelanggan.
• Pegawai kontek-pelanggan juga perlu akses kepada
  berbagai jenis maklumat organisasi untuk
  melakukan kerja atau menjalankan tugas mereka dan
  ini mungkin boleh diperolehi daripada unit atau
  bahagian TM (Teknologi Maklumat).

60
3. Latihan dan empowerment

• Pelanggan tidak suka dirujuk kepada ramai
  kakitangan untuk mendapat maklumat atau
  menyelesai masalah.
• Kakitangan yang diberi kuasa dan autonomi
  (empowered) boleh membuat keputusan sendiri untuk
  memenuhi kehendak pelanggan.
• Organisasi yang berfokuskan pelanggan biasanya
  memberi pegawai barisan hadapan kuasa dan
  autonomi yang cukup untuk melakukan tugas dan
  kerja bagi membantu mereka untuk memenuhi
  kehendak pelanggan.

61
4. Pengurusan Aduan (Complaint Management)

• Walaupun semua usaha dilaku untuk memenuhi
  pelanggan, setiap organisasi kadangkala mengalami
  pelanggan yang kurang puashati.
• Aduan boleh menghasil kesan yang kurang baik
  kepada organisasi jika tidak diberi perhatian
  dengan cepat dan berkesan.

62
Penemuan kajian yang telah dilaksanakan oleh
syarikat bernama Technical Assistance Research
Programs, Inc., menunjukkan bahawa

• Organisasi tidak akan mendengar dari 96 daripada
  pelanggan yang tidak atau kurang puas hati.
• Bagi setiap aduan yang diterima, 26 daripada
  pelanggan ada masalah, dan enam daripadanya
  adalah kes teruk.

63
Penemuan kajian

• Daripada pelanggan yang membuat aduan, lebih
  daripada separuh akan melanggan semula dengan
  organisasi jika masalah diatasi.
• Jika pelanggan merasai bahawa aduan tersebut
  diatasi dengan segera atau secepat mungkin, angka
  tersebut akan meningkat kepada 95 peratus.

64
Penemuan kajian

• Pelanggan yang menghadapi masalah akan memberi
  tahu sembilan atau sepuluh pelanggan yang lain.
• Aduan pelanggan yang telah diatasi dengan
  memuaskan akan hanya memberi tahu lima pelanggan
  atau orang lain.
• Mengatasi aduan dengan berkesan akan meningkatkan
  kesetiaan dan langganan pelanggan yang
  berterusan.

65
Implikasi penemuan kajian

• Setiap organisasi perlu memudahkan proses membuat
  aduan.
• Selain daripada menyediakan talian telefon bebas
  tol untuk memudahkan akses kepada organisasi
  (perlu adakah kakitangan yang cukup dan beri
  sokongan), ada setengah organisasi berusaha
  secara aktif untuk mendapatkan aduan.
• Organisasi yang terlibat dalam pengurusan
  perhubungan pelanggan melatih pegawai kontek
  pelanggan untuk mengurus pelanggan yang naik
  marah.

66
Implikasi penemuan kajian

• Pegawai kontek pelanggan perlu mendengar dengan
  berhati-hati untuk menentukan perasaan pelanggan
  dan mengambil tidak secara sistematik, untuk
  memastikan aduan difahami.
• Aduan tersebut perlu diatasi secepat mungkin.
• Aduan adalah punca idea kepada pemajuan produk
  dan perkhidmatan.

67
5. Rakan Persekutuan Strategik (Strategic
Partnerships and alliances)

• Pada masa kini, pembekal telah diminta untuk
  mengambil lebih tanggung jawab untuk membantu
  pelanggan mereka.
• Oleh kerana organisasi memberi fokus kepada pokok
  kompeten (core competencies) perkara yang
  mereka boleh buat dengan baik atau cemerlang
  bagi proses bantuan yang tidak kritikal, mereka
  mencari pertolongan dari luar organisasi
  (outsourcing).

68
Kelebihan persekutuan pelanggan-pembekal strategik

• Persekutuan pelanggan-pembekal mewakili
  persekutuan strategik yang penting dalam mencapai
  keunggulan dan kejayaan perniagaan.
• Kelebihan persekutuan yang dibentuk itu termasuk
  (a) akses kepada teknologi, (b) saluran
  penyebaran dalaman yang tidak boleh didapati, (c)
  berkongsi risiko dalam pelaburan dan pembangunan
  produk baru, (d) penambahbaikan produk melalui
  cadangan awal rekebentuk berasaskan kebolehan
  pembekal dan (e) mengurangkan kos operasi melalui
  komunikasi yang lebih baik.

69
Persekutuan pelanggan-pembekal strategik

• Oleh itu, banyak organisasi berkerjasama rapat
  dengan pembekal yang berkongsi nilai bersama
  (share common values).
• Perhubungan yang rapat sebegini boleh
  meningkatkan kebolehan pembekal dengan melatih
  dan mendidik mereka tentang alatan dan pendekatan
  yang berkaitan dengan kualiti.