MODULO

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• MODULO
• IMPRESE RICETTIVE

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INDICE

• Laddetto al ricevimento
• La classificazione e la Legge Quadro
• I criteri di classificazione e i requisiti minimi
  degli alberghi
• Il Front desk
• La gestione del Cliente
• Il rapporto con il cliente
• La comunicazione non verbale
• La comunicazione verbale
• La qualità al telefono
• Memorandum per il receptionist
• La comunicazione scritta
• Struttura di una lettera
• Struttura di una busta
• Conferma prenotazione
• Booking
• Lassegnazione della camera
• Il registro prenotazioni
• Il planning
• Check in

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LADDETTO AL RICEVIMENTO

• I PREREQUISITI PER LAVVIO ALLA PROFESSIONE
• - Desiderio di apprendere
• - Predisposizione al contatto con il pubblico
• - Atteggiamento signorile
• - Discrezione
• - Disponibilità ad erogare un servizio alla
  clientela
• - Autocontrollo gestuale e verbale
• - Gentilezza e cortesia
• . IL NOSTRO OBIETTIVO FINALE è quello di
  conoscere le caratteristiche di base della
  professione di addetto al ricevimento ed aver
  acquisito una conoscenza di base delle seguenti
  mansioni
• - Gestione delle prenotazioni
• - Accoglienza della Clientela
• - Check in e check out
• - Assistenza al Cliente durante la permanenza in
  albergo
• - Vendita del prodotto
• - Preparazione dei conti
• - Gestione degli incassi e dei sospesi

MODELLI DI RECEPTIONIST A DIVERSI LIVELLI
SEGRETARIO UNICO Gestione familiare
SEGRETARIO CON DIVERSE FUNZIONI Gestione
manageriale
SEGRETARIO RICEVIMENTO E CASSA Gestione semi
manageriale
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LA CLASSIFICAZIONE ELA LEGGE QUADRO

• Lart. 5, primo comma, della Legge 17 maggio
  1983, n.217, chiamata Legge quadro per il turismo
  e per il potenziamento e la qualificazione
  dellofferta turistica, definisce Imprese
  turistiche quelle che svolgono attività di
  gestione di strutture ricettive ed annessi
  servizi turistici.
• Sono strutture ricettive gli alberghi, i motels,
  i villaggi-albergo, le residenze turistiche
  alberghiere, i campeggi, i villaggi turistici,
  gli alloggi agro-turistici, gli esercizi
  affittacamere, le case e gli appartamenti per
  vacanze, le case per ferie, gli ostelli per la
  gioventù, i rifugi alpini.
• Le aziende ricettive operano quindi per la
  produzione e lo scambio del servizio di
  ospitalità temporanea che può consistere
• Nella sola fornitura di alloggio
• Nella fornitura, insieme al servizio di alloggio,
  di uno o più dei seguenti servizi
• - servizio di piccola colazione (breakfast)
• - servizio di ristorazione
• - impianti sportivi
• - sale per meeting e congressi, e relativi
  servizi
• - altri servizi.

• La Legge Quadro per il turismo stabilisce le
  tipologie di strutture ricettive
• Gli Alberghi sono servizi ricettivi aperti al
  pubblico, a gestione unitaria, che forniscono
• alloggio ed eventualmente vitto ed altri
  servizi accessori, in camere ubicate in uno o più
  stabili o in parti di stabile.
• I Motel sono alberghi particolarmente attrezzati
  per la sosta e lassistenza delle autovetture o
  delle imbarcazioni, alle quali dovrebbero essere
  assicurati i servizi di riparazione e
  rifornimento carburante di fatto i motel
  funzionano come normali alberghi e non svolgono
  attività limitata esclusivamente agli
  automobilisti o alle imbarcazioni
• I Villaggi-albergo, sono strutture ricettive che
  forniscono locali di abitazione ubicati in più
  stabili e servizi centralizzati
• Le residenze turistico-alberghiere, che
  forniscono ai Clienti alloggio e servizi
  accessori in unità abitative arredate, costituite
  da uno o più locali, dotate di servizio autonomo
  di cucina
• I Campeggi, esercizi ricettivi attrezzati su
  apposite aree in genere i turisti che vi si
  recano devono essere forniti di autonomo mezzo di
  pernottamento (tende, roulotte, camper).
• I villaggi turistici, sono esercizi ricettivi
  aperti al pubblico, attrezzati u aree recintate
  per la sosta, destinati a turisti che hanno
  esigenze diverse da coloro che si recano nei
  campeggi i villaggi sono costituiti da unità
  abitative (bungalow, appartamenti), quindi il
  viaggiatore non deve disporre di mezzo di
  pernottamento
• Gli alloggi agrituristici, costituiti da locali
  che fanno parte di case di campagna, offrono
  alloggio e altri servizi ( prima colazione,
  ristorazione, sport) solo gli imprenditori
  agricoli possono divenire anche imprenditori di
  aziende agrituristiche
• Le case e appartamenti per vacanze, immobili
  arredati e gestiti in forma imprenditoriale per
  laffitto ai turisti, senza offerta di servizi
  centralizzati, nel corso di una o più stagioni,
  con contratti aventi validità non superiore ai
  tre mesi consecutivi
• Le case per ferie, strutture ricettive gestite,
  al di fuori di normali canali commerciali, da
  enti pubblici, associazioni o enti religiosi
  operanti senza fini di lucro nonché da aziende
  o enti per i propri dipendenti e loro familiari.
• Gli ostelli per la gioventù, strutture ricettive
  attrezzate per il soggiorno e per il
  pernottamento dei giovani
• I rifugi alpini, che offrono ospitalità in zone
  montane di alta quota, fuori dai centri urbani.
• Oltre a queste tipologie stabilite dalla
  legge quadro, altre si sono sviluppate nel tempo,
  per esempio i bed breakfast e le country house.
• I Bed Breakfast offrono alloggio e prima
  colazione in camere situate in appartamenti
  abitati dal gestore. Si tratta naturalmente di
  imprese di piccolissime dimensioni, le stanze a
  disposizione sono generalmente non più di due o
  tre.
• Le country house offrono alloggio o ristorazione
  in case campagna che non sono gestite da
  agricoltori, per questo motivo non rientrano
  nella tipologia di agriturismo.

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• I criteri di classificazione e i requisiti minimi
  degli alberghi
• CRITERI FONDAMENTALI
• Le dimensioni della struttura
• I requisiti strutturali dei servizi offerti
• La qualificazione degli addetti
• REQUISITI MINIMI
• Non meno di sette stanze
• Almeno un servizio igienico ogni dieci posti
  letto
• Un lavabo con acqua corrente calda e fredda per
  ogni camera
• Un locale per uso comune
• Impianti tecnologici adeguati
• Numero di addetti qualificati
• CLASSIFICAZIONE
• Gli alberghi sono classificati in classi
  contrassegnate da un numero di stelle che va da
  5 lusso a 1, possiamo quindi avere

30 PUNTI 80 PUNTI 128 PUNTI 187 PUNTI 240 PUNTI
1 STELLA 2 STELLE 3 STELLE 4 STELLE 5 STELLE
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• FRONT DESK
• Le attività che vengono svolte al Front office
  possono essere classificate in attività dirette
  ed attività indirette. Le prime si svolgono in
  presenza del Cliente (front desk) le seconde in
  sua assenza (back desk).

FRONT OFFICE
FRONT DESK Operazioni di banco
BACK DESK Operazioni di retro banco
Postazione frontale che consente al receptionist di effettuare le attività dirette per le quali è necessario il dialogo con il Cliente. La sua posizione è strategica allinterno della hall, in quanto permette al personale di servizio di tenere sotto controllo ed organizzare le seguenti attività CHECK IN Accoglienza Clienti INFORMAZIONI Assistenza Clienti e servizio contact CHECK OUT e CASSA Postazione interna al front desk dalla quale il receptionist svolge ogni attività amministrativa ed indiretta, rivolta al Cliente e allamministrazione dellalbergo, quali GESTIONE E CONTROLLO DELLE PRATICHE BUROCRATICHE E CONTABILI LA REGISTRAZIONE ED IL CONTROLLO DEGLI ADDEBITI SUL CONTO DEL CLIENTE LA GESTIONE DELLE VENDITE DEI SERVIZI OFFERTI TRAMITE TELEFONO O CORRISPONDENZA - PRENOTAZIONI LA REDAZIONE DEI REPORTING PIANIFICAZIONE DEL LAVORO DEL FRONT OFFICE E DEL SERVIZIO AI PIANI RAPPORTI ESTERNI (BANCHE AGENZIE VIAGGI)
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LA GESTIONE DEL CLIENTE

• La comunicazione non verbale tende ad esprimere i
  nostri reali sentimenti molto meglio e
• più profondità delle parole e non può essere
  MESSA A TACERE ma soltanto EDUCATA ED
• INDIRIZZATA.

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE E ESSENZIALE IN
OGNI PROCESSO COMUNICATIVO, in questa sede ci
limiteremo a prendere in esame gli aspetti che
riguardano da vicino la figura professionale del
receptionist di albergo e quelli che aiuteranno a
rendere più efficace la comunicazione con i
clienti. LO SGUARDO
FELICITA
RABBIA
Con uno sguardo Possiamo comunicare
ANSIA
PAURA
EMOZIONE
ALTRO
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IL RAPPORTO CON IL CLIENTE

• La continuità e la fedeltà del rapporto con un
  cliente dipendono in gran parte dalla capacità
• soddisfare i suoi bisogni e corrispondere alle
  sua aspettative.
• Questo obiettivo va perseguito fin dal primo
  momento dell accoglienza, perché la prima
  impressione che lospite riceve è determinante
  per stabilire se un rapporto possa continuare o
  interrompersi.
• E stato calcolato che il tempo medio sufficiente
  per stabilire un contatto proficuo e dare
  unimmagine positiva dellorganizzazione
  alberghiera è di soli 4 minuti.
• Diventa fondamentale, oltre alle qualità
  estetiche e di comfort dellambiente, il
  comportamento efficiente e professionale del
  receptionist. (altri riferimenti da pagina
  210/Front Office)
• Ci sono diverse forme di comunicazione diverse da
  quella verbale
• - scrivere una lettera, una poesia oppure un
  bigliettino
• - disegnare
• - suonare uno strumento
• - La gestualità, il linguaggio corporeo quindi
  la comunicazione non verbale di grande importanza
  nella ns. professione.
• Fanno parte di questo ambito tutti quei
  significati che il nostro corpo trasmette senza
  lausilio della parola, vale a dire tramite
• Semplici gesti
• Posizione del corpo
• Movimenti
• Tono della voce

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• . LA GESTUALITA
• Le nostre parole sono generalmente accompagnate
  da gesti e movimenti delle mani che tendono a
  sottolineare o a rappresentare in maniera
  gestuale ciò che diciamo e che, inoltre,
  contribuiscono a rendere il nostro discorso
  animato e partecipativo.
• Ricordiamo che la nostra gestualità è un po
  come il nostro biglietto da visita per chi ci
  osserva dallesterno gesti troppo veloci e
  impulsivi ci fanno apparire come una persona
  ansiosa e poco controllata, mentre una gestualità
  calma e misurata darà limpressione di un buon
  autocontrollo e di affidabilità.
• I gesti aperti aiutano il dialogo e la
  comunicazione.
• I gesti chiusi ostacolo la comunicazione
• LA DIREZIONE
• Altro aspetto importante è la direzione del
  nostro corpo che deve essere rivolto verso la
  persona al centro della nostra attenzione il
  Cliente. Importante è non distogliere o abbassare
  lo sguardo dal nostro interlocutore.
• LO STILE DEL SERVIZIO ALBERGHIERO
• Il complesso dei mezzi espressivi che vengono
  utilizzati nel contatto con lospite forma il
  cosiddetto stile di servizio.
• Come abbiamo visto la comunicazione con il
  Cliente, si manifesta non solo con la parola ma
  anche con latteggiamento espresso dalla nostra
  persona attraverso la postura del corpo, il modo
  di muoversi, il modo d vestire, lespressione del
  viso ecc.
• Analisi condotte da alcuni studiosi affermano
  che, nei confronti dellinterlocutore, agiscono
  in varia misura i seguenti elementi dellinsieme
  della comunicazione verbale e non verbale
• MODO DI PRESENTARSI 55
• TONO DELLA VOCE 38

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LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

• ALTRI ASPETTI DELLA COMUNICAZIONE NON VERBALE
• Gli abiti indossati dal personale del
  ricevimento (tipo del tessuto, colore,
  abbinamento dei colori, scelta accessori ecc.)
  sono elementi importanti che, insieme
  allarredamento, alle attrezzature e agli
  impianti, contribuiscono a suscitare nei clienti
  appena arrivati unimpressione positiva e a
  creare, nel complesso, una buona immagine
  aziendale.
• Non bisogna dimenticare che la divisa è uno
  strumento di lavoro e nel contempo contribuisce a
  rafforzare la professionalità del personale e lo
  stile dellospitalità offerta.
• Anche laspetto fisico, il taglio dei capelli,
  il modo di camminare, il trucco trasmettono una
  serie di messaggi in codice che poi saranno
  interpretati dai clienti.
• Pertanto un operatore del Front office deve
  prestare particolare attenzione
• Alligiene personale, considerando che ci
  troviamo a contatto con altre persone
• Allaspetto curato, per conferire allintero
  reparto unimmagine di efficienza ed
  organizzazione.
• Cosa non si deve fare
• Toccarsi i capelli, le orecchie, il mento ecc.
• Appoggiarsi al banco, né con le mani, né con il
  corpo, perché può apparire come scarsa
  propensione verso il Cliente
• Fumare, anche se di nascosto, davanti al Cliente
• Giudicare il Cliente dalle apparenze o da una
  situazione particolare
• Masticare chewing-gum o mangiare caramelle
  davanti al Cliente

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LA COMUNICAZIONE VERBALE

• Abbiamo più volte ribadito come il Cliente
  rappresenti lelemento centrale dellattività
  alberghiera e pertanto il personale al
  ricevimento, per instaurare con lospite, un
  rapporto, un dialogo corretto, proficuo e
  costruttivo, deve possedere spiccate capacità
  comunicative incentrate sulluso di un linguaggio
  semplice e chiaro.
• Per un addetto al ricevimento e per tutto il
  personale a contatto con la clientela è
  importante usare correttamente alcune frasi,
  formule di benvenuto, di commiato e cortesia.
• Prestare particolare attenzione alluso di titoli
  di funzione (architetto, ingegnere, avvocato
  ecc), assicurarsi in primo luogo di avere la
  certezza di riferirle esattamente alla persona
  interessata. Ricordatevi che ci sono Clienti che
  non tengono al proprio titolo, mentre altri lo
  gradiscono, non sbaglierete mai se vi rivolgete
  alla Signora ed al Signore.
• In sintesi EVITARE di
• Alzare il tono della voce
• Avere un atteggiamento servile con il cliente
  altezzoso, arrogante e scortese, ma restare calmo
  e far valere la propria professionalità con
  cortesia e gentilezza
• Citare frasi del tipo errare è umano oppure
  sono cose che capitano
• Contraddire il Cliente
• Dare risposte sgarbate ed approssimative
• Fare apprezzamenti sugli ospiti, soprattutto
  davanti ad altri Clienti
• Interrompere il Cliente che sta parlando
• Irritarsi a fronte di un reclamo e di prendere
  decisioni affrettate
• Usare avverbi a connotazione dubitativa forse,
  magari, se, ecc.
• Prendere ingiustificata confidenza
• Esprimere giudizi su questioni politiche,
  religiose, etniche per evitare di offendere il
  Cliente
• Accennare a problemi personali, meglio parlare
  del Cliente che di sé stessi
• Far pesare lerrore o il difetto del Cliente

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LA QUALITA AL TELEFONO

• La qualità dellaccoglienza di un albergo viene
  percepita alla risposta telefonica. Visto che i
  receptionist svolgono circa la metà del loro
  tempo al telefono, il modo di rispondere diventa
  un pilastro della qualità dellaccoglienza. Non
  dimentichiamo che il primo contatto con il
  Cliente avviene quasi sempre attraverso il
  telefono.
• Le regole principali sono
• Rispondere dopo tre squilli, con la seguente
  risposta Hotel ..buongiorno, sono Samanta ed
  eventualmente posso essere utile?
• Capire subito con chi si parla (il cognome) e lo
  scopo della telefonata (richiesta di
  informazioni, prenotazione, ecc)
• Essere cordiale, ma percepire anche se il Cliente
  ha fretta, interpretando le sfumature della
  conversazione
• Una delle attività principali del perfetto
  receptionist in buona sostanza è quella di
  rispondere al telefono. Il suo modo di
  rispondere, di parlare, di trasmettere
  disponibilità, genera nellinterlocutore lo
  stereotipo dellaccoglienza e di conseguenza
  limmagine dellalbergo.
• Il telefono è il biglietto da visita
  dellalbergo.
• E bene essere brevi ed efficaci, mai bruschi,
  se si deve passare una chiamata, chiedere Chi
  devo annunciare? se chiedono di un Cliente che
  al momento non è presente, si può dire Mi
  spiace , mail Signor..non risponde, vuole
  lasciare un messaggio?
• Prima di passare una telefonata è necessario
  verificare se il Cliente ha lasciato particolare
  disposizioni (privacy), ricordarsi di ringraziare
  sempre chi telefona, lasciare che sia
  linterlocutore ad abbassare per primo il
  telefono.
• Due Clienti alla volta! Cosa si può fare
  quando si ha un Cliente di fronte e suona il
  telefono?
• La precedenza va sempre data al Cliente che si
  ha di fronte
• lo si saluta, ci si scusa, lo si fa accomodare,
  si chiede gentilmente di attendere, poi si
  risponde al telefono.
• Il tutto nel giro di pochi secondi, ma con garbo
  (ricordatevi dei tre squilli).
• Se il Cliente arriva mentre siamo già impegnati
  in una conversazione telefonica?
• In questo caso si dovrà sorridere al visitatore,
  salutarlo con un cenno del capo dire
  Buongiorno con le labbra (ed eventualmente
  indicargli dove si può accomodare per lattesa).
  Quindi fare in modo di accelerare conversazione
  telefonica, senza apparire scortesi. Nel caso la
  chiamata tenda a protrarsi, suggerire con
  cortesia a chi sta dallaltra parte del
  ricevitore di sospendere la chiamata, offrendo di
  richiamarlo appena possibile. Esempio Signor
  .., scusi se la interrompo, posso richiamarla
  io tra pochi minuti. In questo momento ho delle
  persone in attesa e mi dispiacerebbe dare delle
  risposte affrettate. E questione di pochi
  minuti, poi le dedicherò tutta la mia attenzione.
  Grazie per la sua comprensione!

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LA QUALITA AL TELEFONO

• ECCO, IN SINTESI, LE COSE DA FARE E DA EVITARE

EVITARE DA FARE
Pronto? Buongiorno Hotel, sono ..
Chi è? Chi lo/la desidera?
Per che cosa? Posso essere utile? A quale proposito?
Glielo passo. Attenda Le passo subito il Signor../Attenda qualche istante, le passo il Signor./Può attendere qualche istante? Controllo se è in ufficio.
Non cè Il Signor. ,in questo momento è assente, posso farle richiamare al suo rientro?
Quale è il messaggio? Desidera lasciarmi un messaggio?/Posso essere utile?/Ha già avuto contatti con il Signor
Momento Un attimo preso, glielo passo! / Il Signor.. È impegnato su unaltra linea, vuole attendere qualche istante, oppure preferisce che la richiami?
E assente. Non cè Questa mattina è fuori, vuole lasciare un messaggio?
E andato a bere un caffé Il Signor Rossi, rientrerà tra un quarto dora, desidera che la richiami?
Sì. Sì Va bene Lo farò senzaltro./ Me ne occuperò personalmente.
Non saprei. In linea di massima.
Non lo so Mi informo./Guardo subito./Controllo immediatamente.
Si sbaglia. Può esserci stato un errore.
Non è colpa mia Controllo immediatamente.
Sì, ma Sì, e ./Certamente.
Non sono al corrente Può spiegarmi di che cosa di tratta?
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MEMORANDUM PER IL RECEPTIONIST

• Annota gli argomenti principali che intendi
  comunicare
• Sorridi sempre mentre parli, così la voce suonerà
  gradevole
• Parla in modo rassicurante e chiaro, modula bene
  la voce
• Non dilungarti, non essere frettoloso
• Non telefonare se sei inquieto, stanco o turbato
• Prima di telefonare, prenditi un minuto per
  rilassarti!
• RECEPTIONIST A 7 STELLE
• Sono carini prima di entrare in servizio
  controllano la freschezza della divisa,
• la pettinatura, il trucco.
• Sono gentili sorridono per tutto il turno,
  creano unatmosfera serena, senza rancori e
  invidie. La loro conversazione è sempre cordiale.
• Sono efficaci non si dilungano troppo, risolvono
  rapidamente le questioni
• Sono cortesi non contraddicono mai il
  Cliente, anche se sta emergendo un problema
• Sono positivi stabiliscono un clima di
  fiducia e hanno una visione positiva delle
  situazioni
• Sanno concludere appena raggiungono un accordo
  con il Cliente riassumo Grazie Signor.., le
  abbiamo prenotato una bella camera matrimoniale
  dal
• al e come daccordo lei sceglie la mezza
  pensione nella camera di tipoa .
• Sanno salutare chiudono ogni contatto con una
  frase calorosa(Buona giornata, serata,, la
  aspettiamo, Arrivederci a presto Signor.)

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LA COMUNICAZIONE SCRITTA

• Nellattività alberghiera i rapporti con il
  Cliente avvengono anche per iscritto. La conferma
  della prenotazione, i preventivi dei soggiorni.
  Ne consegue che la corrispondenza (lettere, fax,
  e-mai, ecc) contribuisce ad aumentare il volume
  daffari e concorre a determinare limmagine
  aziendale. Non ci sono regole fondamentali per
  limpostazione delle lettere, ogni azienda,
  liberamente, ma nel rispetto di alcuni criteri
  generali, adotta un proprio modello di
  impaginazione.
• Alcune regole per una risposta scritta
• Tempestività rispondere a tutte le richieste in
  tempi brevi.
• Chiarezza espositiva per consentire al
  destinatario di comprendere in modo radipo e
  semplice il contenuto della lettera.
• Precisione Tutti gli elementi devono essere
  riportati con esattezza, per non creare dubbi e
  incertezze al destinatario (dal giornoal
  giorno,compreso).
• Sinteticità E preferibile un testo coinciso,
  di solito una lettera breve, si legge e
  memorizza meglio di una lunga. Evitare frasi
  complesse o parole ricercate.
• Completezza Il testo deve trattare in modo
  esauriente largomento
• Senza dimenticare i requisiti essenziali della
  lettera
• Personalizzare la comunicazione
• Utilizzare i titoli e le abbreviazioni in modo
  corretto
• Non commettere errori di battitura
• Rispettare la sequenza logica
• Osservare la correttezza formale
• Usare un linguaggio appropriato
• Osservare laspetto estetico

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STRUTTURA DI UNA LETTERA
LOGO
MITTENTE
DESTINATARIO
OGGETTO
TESTO
DATA
FIRMA
Allegati
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STRUTTURA DELLA BUSTA

• Per compilare in modo corretto una busta, e
  necessario suddividerla idealmente in quattro
  riquadri, come appare dallesempio

Hotel
Francobollo
Destinatario
RACCOMANDATA
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CONFERMA PRENOTAZIONE
Hotel Tradate Via Gramsci ,21 Tradate (Va)
Egregio Signor Mario Bianchi Via Veneto,
11 00186 Roma (Rm)

• Tradate, lì
• Oggetto conferma prenotazione
• Egregio Signor Bianchi,
• La ringraziamo per la preferenza
  accordataci, con la presente siamo lieti
  confermare
• la seguente prenotazione
• Arrivo il 15.11.2005, partenza 18.11.2005 ( 3
  notti)
• Una camera singola standard a Suo nome
• Trattamento di pernottamento e prima colazione a
  70,00
• Pagamento diretto alla partenza

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BOOKING

• Per operazioni di booking, si intendono tutte
  quelle azioni e registrazioni poste in essere
  nella fase di prenotazione, ossia il momento in
  cui il Cliente effettua una richiesta di servizi
  e la struttura alberghiera conferma la propria
  disponibilità, le migliori quotazioni, le
  caratteristiche dellofferta. Se il cliente
  accetta le condizioni, viene stipulato un accordo
  verbale o scritto, la conferma della prenotazione
  appunto, con il quale lalbergo si impegna a
  offrire e garantire i servizi richiesti.
• La prenotazione può essere
• DIRETTA in quanto fatta direttamente dal
  soggetto interessato
• INDIRETTA ed eseguita da terzi agenzie, ditte,
  enti, parenti, amici, associazioni, ecc.,
• VERBALE fatta dal Cliente di persona al Front
  Office oppure mediante il telefono
• SCRITTA a mezzo fax, lettera o e-mail.
• Per effettuarla in modo impeccabile bisogna
• Essere tempestività nella risposta
• Rispondere con cura, personalizzando il contenuto
• Non garantire ciò che non si è in grado di
  mantenere
• Riportare nella risposta tutti i dati e le
  clausole, in modo chiaro e corretto
• Mantenere una forma corretta e cortese
• Deve contenere queste informazioni

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LASSEGNAZIONE DELLA CAMERA

• Assecondare se possibile le richieste del
  Cliente camera silenziosa, al piano superiore,
  ecc.
• In caso di bassa percentuale di presenze,
  assegnare le camere ai piani più bassi,
  concentrandole su uno stesso piano per limitare i
  costi di riscaldamento/condizionamento.
• Al Cliente abituale assegnare sempre la stessa
  camera (fidelizzazione)
• Ad un nuovo Cliente assegnare una camera
  confortevole
• Nel caso in cui un Cliente non sia rimasto
  soddisfatto dellassegnazione precedente,
  assegnarli una camera molto confortevole ed
  eventualmente omaggiarlo con un cesto di frutta o
  una bottiglia di vino/spumante.
• Ai nuclei familiari o ai gruppi di amici,
  assegnare camere vicine.
• Il gruppo va sistemato un uno stesso piano, per
  motivi organizzativi/operativi, ma soprattutto
  per evitare che disturbino altri Clienti.
• Ai Clienti disabili ( a meno che lalbergo non
  disponga di camere particolari)e/o agli anziani
  assegnare camere spaziose, posizionate ai piani
  bassi e vicine allascensore.

TIPOLOGIA DELLE CAMERE SIGLE
SINGOLA letto a una piazza SGL/X
FRENCH BED letto a piazza e mezza, alla francese F/X
DOPPIA twin due letti separati TWN/XX
DOPPIA USO SINGOLA camera matrimoniale per 1 persona DUS/M
MATRIMONIALE king size- letto tradizionale a due piazze M/KS
MATRIMONIALE con culla MC
TRIPLA a tre letti separati oppure 1 matr. 1 singolo TPL/XXX TPL/MX
APPARTAMENTO Junior Suite zona giorno e zona notte separate JS
APPARTAMENTO Suite può avere più camere da letto con salotto S
TRATTAMENTO / ARRANGIAMENTO SIGLE
PERNOTTAMENTO O/B
PERNOTTAMENTO E PRIMA COLAZIONE BB
MEZZA PENSIONE (pernottamento-prima colazione-pranzo o cena) HB
PENSIONE COMPLETA(pernottamento-prima colazione- pranzo e cena) FB
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REGISTRO PRENOTAZIONI
CLIENTE ARR/PART CAM/N RICHIEDENTE TRATT TARIFFA CAPARRA
ROSSI 01/11/05 5/11/05 101 RAS BB 90,00 30,00
AZZURRI 01/11/05 08/11/05 104 BB 90,00 CARTA
BIANCHI 01/11/05 03/11/05 108 FIAT HB 75,00 PREPAGATO
Marrone 01/11/05 02/11/05 110 BB 60,00
VERDI 01/11/05 03/11/05 111 BB 90,00 CARTA
CAPARRA CONFIRMATORIA Quando un Cliente versa
una caparra, la somma di denaro versata
costituisce un impegno per lui ed una garanzia
per lalbergatore che in caso di inadempimento
del Cliente, potrà trattenere detta somma a
titolo di risarcimento. Se a essere inadempiente
è lalbergatore, il Cliente avrà diritto a
recedere il contratto ed ottenere il doppio di
quanto versato. ( art. 1385 del Codice Civile)
ACCONTO Quando un Cliente versa un acconto,
anticipa una somma di denaro che costituisce un
parziale pagamento sulla prestazione prenotata .
In caso di cancellazione o mancato arrivo,
lalbergatore è tenuto a restituire la somma
versata, in quanto il Cliente non ha goduto del
servizio per il quale aveva anticipato il
pagamento parziale.
NO SHOW Per limitare il numero di mancati arrivi
che pesano molto sulla gestione, si chiede una
carta di credito a garanzia della prenotazione.
Il cliente ha un orario entro il quale può
cancellare la prenotazione.( in provincia di
Varese alle ore 1600). Se non provvede a
cancellare la prenotazione entro il time limit e
non arriva il albergo, è possibile addebitare il
costo della prima notte sulla carta di credito
che ci ha comunicato quale garanzia.
OVER BOOKING In caso di over booking, ossia di
prenotazioni superiori rispetto alle camere
disponibili, lalbergatore deve garantire al
Cliente la sistemazione in un albergo vicino, di
pari categoria o superiore ed accollarsi
eventuali Differenze di prezzo.
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PLANNING

• Il planning è il modulo dove vengono registrate
  le prenotazioni confermate di un mese intero, si
  presenta come una tabella nella quale in alto, in
  orizzontale sono riportati i giorni del mese e di
  lato, in verticale, sono riportate le camere
  (numero e tipologia) . Le annotazioni vengono
  fatte a matita ed è consuetudine un puntino sulla
  data di arrivo, orientare una freccia e
  tratteggiarla lungo il periodo di permanenza ed
  sopra alla freccia scrivere il nominativo del
  Cliente.

Mese novembre 2005 - HOTEL EINAUDI
CAMERA NUMERO TIPO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
101 XX
102 X
103 M
104 XX
105 XX
106 M
107 M
108 X
109 X
110 X
111 XX
112 XX
Rossi
Azzurri
Bianchi
Marrone
Verdi
23
CHECK IN

• CHECK IN
• Le operazioni relative alla fase di check in
  vengono compiute davanti al Cliente, al momento
  del suo arrivo in albergo. In molti casi si
  tratta del primo contatto con la struttura,
  quindi la gestione dellarrivo è molto importante
  e deve essere svolta con concentrazione e
  precisione, e possibilmente in tempi brevi. Al
  momento dellarrivo, infatti, lospite è spesso
  stanco e desideroso di raggiungere il suo
  alloggio il prima possibile.
• A secondo del sistema utilizzato
  (tradizionale o computerizzato) gli strumenti
  usati nel check in sono
• La lista degli arrivi/quadro delle camere
• La scheda di notificazione
• La scheda del Cliente
• La chiave
• Il libro degli arrivi e delle partenza
• PRIMA FASE L ASSEGNAZIONE DELLA CAMERA viene
  effettuata tramite il quadro delle camere oppure
  la lista degli arrivi.
• SECONDA FASE LA SCHEDA DI NOTIFICAZIONE è il
  documento obbligatorio da compilare in duplice
  copia, di cui una da inviare entro le 24 ore
  allautorità di Pubblica Sicurezza
• ( vero destinatario è il Questore).
  Laltra deve essere conservata dallalbergatore
  per 5 anni.
• Importante da ricordare che con il DL n. 661 del
  30 novembre 1994 è stato soppresso il registro
  delle persone alloggiate. Molti albergatori
  ritengono comunque utile continuare la tenuta di
  tale libro ai fini statistici ed organizzativi.
  La nuova scheda di notificazione è entrata in
  vigore dal 9 marzo 1995.
• La scheda (vedi allegato) deve
  contenere
• - tutti i dati identificativi del
  Cliente (nome cognome luogo e data di nascita
  residenza)
• - la sua firma in calce
• - la tipologia del documento di riconoscimento,
  il relativo numero, la data del rilascio e
  lindicazione dellente pubblico che lo ha
  rilasciato

24
IL CONTO ALBERGO

• Dopo aver effettuato il check in, si apre il
  conto del Cliente, che consiste in un modulo ad
  uso interno nel quale vengono riepilogati tutti
  gli acquisti fatti dal Cliente durante il
  soggiorno.
• La scheda conto deve contenere i seguenti dati
• Nome e cognome del Cliente
• Numero di camera assegnata
• Numero di persone che la occupano
• Prezzo e trattamento previsto
• Data di arrivo e data di partenza (certa o
  presunta)
• Il conto dellalbergo viene aggiornato
  quotidianamente, di solito ogni sera, quando il
  receptionist chiude i conti ed inserisce tutti
  gli addebiti (frigobar-ristorante-lavanderia-fax-t
  elefono-internet-bar- altri servizi)relativa alla
  giornata. Lultimo aggiornamento del conto
  avviene, al mattino, al momento della partenza
  del Cliente, per essere trasformato in documento
  fiscale ricevuta o fattura.
• LA PRESENTAZIONE DEL CONTO
• Dopo aver constatato la correttezza degli
  addebiti, il conto viene presentato e,se
  necessario, spiegato al Cliente, il quale avrà
  modo di verificarne la correttezza ed
  eventualmente chiedere spiegazioni o contestare
  lo stesso.
• Nel conto gli addebiti devono essere specificati
  analiticamente, per ogni singola voce, con le
  relative somme.
• Una volta che il Cliente ha verificato ed
  approvato il conto, si procede alla stesura del
  documento fiscale, a riprova dellavvenuta
  prestazione dei servizi.

25
RICEVUTA FISCALE

• LAlbergatore ha lobbligo di emettere la
  ricevuta fiscale, oppure su richiesta del
  Cliente, la fattura. Entrambi i documenti sono
  esenti da bollo e devono contenere precisi
  requisiti formali imposti dalla Legge, inoltre la
  loro compilazione deve essere effettuata secondo
  la norma di una ordinata contabilità, cioè senza
  abrasioni, senza cancellazioni e senza
  correzioni.
• Quasi tutti gli albergatori per snellire le
  pratiche fiscali, hanno uniformato il modello del
  conto dellalbergo (come previsto dalla Legge
  30.12.1991, n. 413 documento) che può essere
  utilizzato sia per le ricevute fiscali che per le
  fatture. Le operazioni di emissione di ricevuta
  fiscale o fattura, sono ormai semplificate e
  velocizzate grazie al computer, che viene
  utilizzato anche dalle piccole aziende.
• La ricevuta fiscale viene rilasciata utilizzando
  un apposito bollettario pre numerato, in duplice
  copia la prima copia detta figlia verrà
  consegnata al Cliente, il quale ha lobbligo di
  conservarla per uneventuale esibizione alla
  finanza qualora questa ne facesse richiesta
  alluscita dellalbergo. La seconda copia detta
  madre è conservata, come impone la Legge,
  dallalbergatore per almeno dieci anni.
• Qualora la ricevuta fiscale sia composta da una
  terza copia ad uso amministrativo, interno,
  questultima dovrà riportare la dicitura copia
  ad uso interno, non valida ai fini del D.M.
  30.03.92
  
  
• Gli elementi essenziali che devono essere
  contenuti nella ricevuta fiscale sono
• 1. Numerazione progressiva, per anno solare
• 2. Dati dellalbergo, marchio, denominazione
  sociale, indirizzo fiscale, partita Iva, numero
  iscrizione alla Camera di Commercio e/o al
  Tribunale se si tratta di Società
• 3. Gli importi delle spese sostenute durante il
  soggiorno, raggruppate ognuna sotto la voce
  corrispondente (bar, ristorante, frigobar,
  telefono, ecc.)
• 4. Ammontare complessivo delle prestazioni,
  comprensivo di Iva
• 5. Data di emissione.

26
LA FATTURA

• La fattura può essere emessa in sostituzione
  della ricevuta fiscale, su richiesta del Cliente
  e si differenzia sostanzialmente perché in essa
  viene indicata lIVA, cioè limposta sul valore
  aggiunto. Viene richiesta dai Cliente che possono
  ottenere il rimborso dellIVA per lacquisto di
  servizi alberghieri (soggetti che si muovono per
  lavoro)
• Le aliquote Iva applicate ai servizi alberghieri,
  cioè lalloggio, la somministrazione di cibo e
  bevande, il lavaggio biancheria, banchetti ecc. è
  pari al 10
• Nella fattura devono essere riportati gli stessi
  dati della ricevuta fiscale con laggiunta dei
  dati riguardanti il Cliente ditta,
  denominazione sociale, indirizzo, partita Iva e
  limponibile IVA, laliquota applicata e
  lammontare dellimposta. Questa operazione si
  chiama scorporo dellIVA e consiste nel
  determinare la base imponibile e limporto Iva di
  un conto albergo, il cui totale è già comprensivo
  di Ica.
• La formula è la seguente
• Prezzo comprensivo di imposta x 100
• Base imponibile ________________________________
  _____
• 100 aliquota IVA
• Esempio
• IMPORTO TOATALE 637,20
• 637,20 X 100
• ________________ 579,27 che si arrotonda e si
  trova LIMPONIBILE
• 110
• LIVA si può calcolare per differenza 637,20
  579.27 57,93

27
RICEVUTA FISCALEFATTURA

• Se il soggetto prenotante è unagenzia di viaggi
  o una ditta, lalbergatore al momento del check
  out dovrà emettere documenti fiscali diversi a
  seconda che il Cliente abbia full credit oppure
  no.
• Nel caso di full credit, il soggetto prenotante
  garantisce il pagamento del conto albergo
  comprensivo degli extra, per questo si dovrà
  emettere una fattura alla ditta o agenzia oppure
  in caso di fatturazione riepilogativa o di
  pagamento differito una ricevuta fiscale in
  sospeso. Al Cliente non emettiamo alcun documento
  fiscale
• Nella seconda ipotesi, il soggetto prenotante
  garantisce il pagamento del solo trattamento
  convenuto, oltre al documento fiscale intestato
  alla ditta/agenzia (come sopra) emetteremo una
  ricevuta relativa agli extra intestata al
  Cliente.
• La ricevuta o la fattura devono essere emessi
  contestualmente allincasso della prestazione che
  solitamente avviene al check out. Quindi se il
  cliente paga allarrivo o prima dello stesso il
  documento fiscale deve essere emesso in quel
  momento. Alla partenza emetteremo un nuovo
  documento fiscale se il Cliente avrà altre spese
  extra da pagare.
• Gli acconti vanno fatturati allatto della
  riscossione e dedotti dal documento finale emesso
  al termine della prestazione mentre per
  lincasso della caparra viene emessa una ricevuta
  non fiscale e quindi limporto non viene
  riportato sul documento fiscale.
• Gli importi totali delle ricevute fiscali e delle
  fatture emessi nellarco della giornata, vanno
  riportati entro le 24 ore sul registro
  corrispettivi. Annotando separatamente gli
  importi delle ricevute da quelli delle fatture ed
  il loro totale. Le ricevute fiscali emesse in
  sospeso, non vanno annotate sul registro dei
  corrispettivi, in quanto non è avvenuto
  lincasso. Quando il Cliente o la ditta
  pagheranno emetteremo una ricevuta fiscale o
  fattura che verrà sommata nei corrispettivi di
  quella giornata.
• Ricevute fiscali e fatture vanno caricate, al
  momento dellacquisto, su un apposito registro
  di carico e scarico nel quale vanno annotati i
  seguenti dati quantità numerazione predefinita
  nominativo del fornitore dove sono state
  acquistate.

28
IL PAGAMENTO DEL CONTO

• Il pagamento del conto può avvenire in diversi
  modi
• Contanti
• Assegno
• Voucher
• Carta di credito
• Travel cheque
• Bonifico bancario
• Vaglia postale
• Oppure il conto può essere in sospeso, nel caso
  in cui non venga saldato al momento della
  partenza. Il motivo per il quale non avviene il
  pagamento può essere diverso il soggetto è un
  Cliente abituale al quale si permettono pagamenti
  dilazionati o scadenze periodiche lospite ha
  pagato a terzi es. agenzie di viaggio.
• In questo caso annoteremo il sospeso su un
  apposito registro oppure su una scheda intestata
  al cliente.
• Al termine del check out riepilogheremo gli
  incassi della giornata ed i relativi documenti
  emessi, specificando la modalità con cui è stato
  effettuato il pagamento.

N cam Nominativo N Doc. Cassa Carta Assegno Sospeso

TOTALE
29
LA MAINCOURANTE

• La fase di contabilizzazione, maincourante, viene
  svolta dalladdetto al ricevimento oppure in
  alberghi di medio-grandi dimensioni da addetti
  specifici.
• Lavvento dei computer, ha agevolato , in
  termini di precisione e tempo, il lavoro del
  personale addetto. Oggi la maincourante è svolta
  manualmente solo in alberghi a gestione familiare
  e di piccole dimensioni.
• Consiste in una tabella nella quale giornalmente,
  vengono riportati gli incassi suddivisi in voci
  separate per documento fiscale emesso, per
  categoria di prestazione e per modalità di
  incasso.
• La tabella riporterà il numero del documento
  fiscale, il suo importo totale, la ventilazione
  delle prestazioni ( pernottamento e prima
  colazione, mezza pensione, pens, completa,
  frigobar, bar, telefono ecc.) e la ventilazione
  degli incassi ( sconti, acconti, incassi,
  sospesi)
• Le colonne verticali evidenziano il numero delle
  camere, il numero delle persone, i nominativi dei
  clienti, gli arrangiamenti e i reparti di
  addebito. Le linee orizzontali evidenziano invece
  limporto della spesa giornaliera a carico di
  ogni ospite, il riporto del giorno precedente, il
  totale di entrambe le voci, gli incassi derivanti
  dalle partenze e, per i clienti di fermata, il
  totale da riportare. Ciò permette di conoscere
  limporto del conto a carico del Cliente. Al
  termine delle registrazioni, la somma di ogni
  colonna ci indicherà gli incassi per reparto,
  mentre la somma di ogni riga riporterà il conto
  di ogni Cliente aggiornato alla data odierna ed
  il riepilogo degli incassi di ogni giornata.

30
IL SOGGIORNO DELLOSPITE

• La fase della prenotazione e del check in sono
  molto importanti perché sono il biglietto da
  visita dellalbergo ma è durante il soggiorno
  presso la struttura che il receptionist deve
  offrire assistenza e professionalità per rendere
  migliore la permanenza e fidelizzare il Cliente.
• Si rivolgeranno al front office per ricevere
  informazioni di varia natura, quali ad esempio i
  mezzi di comunicazione e orari, informazioni
  stradali,attività per il tempo libero, patrimonio
  storico e artistico, ecc.
• Il personale di ricevimento deve essere pronto e
  preparato, rispondere fornendo materiale
  informativo, cartine stradali, mappe, orari
  ferroviari e aeroportuali.
• Gli addetti al f.o. saranno per il Cliente un
  punto di riferimento importante durante il
  soggiorno, quindi disponibili a svolgere
  commissioni per il Cliente quali acquisto di
  riviste, prenotazione di treni o aerei, noleggio
  autovetture, prenotazioni per attività di svago.
• I servizi che, pur non prevedendo procedure
  particolari o complesse, diventano, nel loro
  insieme, parte importante del lavoro di addetto
  al f.o. sono numerosi e di vario tipo, come
  quelli sopradescritti. I compiti delicati e
  fondamentali di pertinenza della portineria sono
• Vigilanza sulla moralità e sulla sicurezza
  dellalbergo
• Custodia e controllo delle chiavi
• Servizio ascensori
• Smistamento corrispondenza e pacchi
• Spedizione della corrispondenza del conto del
  cliente
• Servizio e custodia bagagli
• Custodia degli oggetti dimenticati
• Servizio di accoglienza esterna
• Servizio transfer
• Servizi vari (sveglia, messaggi, ecc)
• Informazioni di varia natura.
• Il cliente non ha solo bisogno di

dormire
bere
mangiare
sicurezza
Assistenza professionale
Aiuto e collaborazione nel risolvere Eventuali
problemi che una persona Può incontrare vivendo
fuori casa
Rapporto e contatto umano
31

• Come evidenziato nello schema precedente, la
  qualità alberghiera è determinata da un buon
  letto, del buon cibo, ma soprattutto dalla
  sicurezza che lalbergatore è in grado di fornire
  alla propria clientela.
• Questo impegno consiste principalmente
• Nellallontanare dallalbergo le persone che
  possono recare disturbo alla clientela
  alloggiata
• Nellimpedire alle persone non alloggiate in
  albergo di accedere ai locali dello stesso e in
  modo particolare ai piani
• Nel non consentire giochi illeciti (carte ecc.)
• Nel segnalare al direttore il nominativo del
  cliente che, con un comportamento sconveniente,
  possa costituire offesa al principio di buon
  costume e turbare lordine pubblico
• Nel controllare lefficienza degli impianti
• Nel prevenire reati contro persone e cose
• Nel comunicare tempestivamente alla clientela e
  ai vigili al fuoco linsorgenza di un incendio e
  nellattivare i mezzi antincendio e limitarne le
  conseguenze.
• Durante le ore notturne, come si è
  detto, la responsabilità della sicurezza
  dellazienda è affidata al portiere di notte, il
  quale, effettuando alcune perlustrazioni nei
  punti focali dellalbergo e avvalendosi,
  talvolta, di strumenti di supporto- tv a circuito
  chiuso, videoterminali ecc. deve essere in
  grado di tenere sotto controllo lalbergo e,
  pertanto di garantire piena sicurezza notturna
  alla clientela.
• La Legge 626/94 Sicurezza sul lavoro
• Il datore di lavoro deve predisporre la struttura
  ricettiva con un sistema di
• sicurezza, deve informare e formare i lavoratori
  e istituire alcune figure
• di riferimento
• Il rappresentante dei lavoratori per la sicurezza
• Il responsabile del servizio di prevenzione e
  protezione dei rischi

32
CAMBI, CANCELLAZIONI E TECNICHE OCCUPAZIONALI

• A volte può accadere che un Cliente, dopo aver
  regolarmente prenotato una stanza per un
  determinato periodo, per le svariate ragioni
  modifichi

DATA ARRIVO
QUANTITA CAMERE E/O TIPOLOGIA
IL PERIODO DI SOGGIORNO
IL TIPO DI ARRANGIAMENTO

• Se il cambiamento richiesto risulta possibile e
  non ci sono problemi occupazionali, si deve
• Inviare una conferma scritta
• Modificare i vari prospetti delle prenotazioni
  (planning, registro prenotazioni)
• Riclassificare la prenotazione in base alla
  variazione e ricontrollare tutte le
  prenotazioni

• Se il Cliente anticipa la Sua partenza, è facoltà
  dellalbergatore addebitare o meno lintero
  periodo prenotato. In questi casi è necessario
  valutare alcuni aspetti
• se si tratta di un Cliente abituale
• se si tratta di un nuovo Cliente che potrebbe
  ritornare nella ns. struttura
• È consigliabile non addebitare le notti
  cancellate
• Se pensiamo che il Cliente, non tornerà comunque
  nel ns. albergo e/o abbiamo rinunciato ad altre
  richieste è da considerare la possibilità di far
  pagare tutte le notti prenotate.

33
Abbiamo già parlato in precedenza di prenotazioni
garantite da carta di credito o caparra
confirmatoria come misure precauzionali per
evitare cancellazioni o mancati arrivi e di
overbooking garantire allalbergatore una piena
occupazione di camere.Come già detto siamo
contrari alloverbooking, è preferibile una
waiting list, una lista di attesa nella quale
vengono annotati i nominativi dei Clienti che
hanno fatto richiesta di prenotazione in mancanza
di camere disponibili ed ai quali è stato
comunicato che, senza promettergli una sicura
sistemazione, abbiamo inserito i dati e sarà
nostra premura contattarlo in caso di
cancellazioni da parte di altri Clienti.

• E ormai consolidata in parecchi alberghi luso
  di una lista nella quale vengono annotati i
  Clienti indesiderati (black list). Le ragioni
  possono essere le più svariate
• Clienti di dubbia moralità
• Clienti che con la loro presenza danneggiano
  limmagine dellalbergo
• Clienti che pretendono servizi e servigi che
  lalbergo non è in grado di offrire
• Persone che abitualmente creano problemi di varia
  natura
• Clienti che pagano in ritardo o non lo hanno
  ancora saldato
• Persone insolventi presso altre strutture
• Questa lista è confidenziale e non deve
  assolutamente essere tenuta in un luogo
  accessibile e non deve essere esibita a persone
  diverse dagli addetti al ricevimento e dei loro
  superiori.
• Non è legalmente possibile rifiutare
  lospitalità richiesta, pertanto di fronte a
  coloro che appaiono in questa lista è bene
  comportarsi in modo cortese e giustificare
  limpossibilità di dar loro un alloggio perché si
  è già al completo,
• Se abbiamo in precedenza comunicato al Cliente
  la disponibilità ed in seguito abbiamo notato il
  Suo nominativo nella lista, non possiamo
  rifiutare la prenotazione ma possiamo pretendere
  il pagamento anticipato ed è consigliabile
  inviare la Sua scheda di notificazione
  immediatamente in Questura.
• La richiesta di pagamento anticipato si effettua
  anche quando abbiamo dei dubbi circa la
  solvibilità del Cliente
• Nessun bagaglio
• Nessuna carta di credito
• Nessuna referenza