Ministerio de Educacin Nacional

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Proyecto de Modernización de Secretarías de
Educación
Implementación de los Procesos Misionales para un
grupo de Secretarías de Educación participantes
en el Proyecto de Modernización Noviembre de
2008
MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL
República de Colombia
CONVERSATORIO ORIENTACIÓN AL USUARIO
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AGENDA

• Introducción
• Objetivos
• Qué es Servicio al usuario?
• Qué comprende Servicio al Usuario?
• Pongámoslo en práctica
• Conclusiones

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• Reglas de Juego

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OBJETIVOS

• Comprender la importancia del servicio al
  usuario.
• Identificar los usuarios que tienen los
  funcionarios de la Secretaría de Educación y
  reflexionar su importancia para la Secretaría.
• Revisar y comprender el rol de cada uno de los
  participantes como socios del usuario
• Generar compromisos que propendan por un mejor
  servicio al usuario.

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PREGUNTAS PARA INTRODUCIR LA TEMATICA

• Quiénes son mis clientes - usuarios?
• Recuerde una situación en la cual usted haya
  recibido una excelente atención. Qué aspectos la
  califican como excelente?
• Ahora piense en una situación donde la atención
  haya sido deficiente. Cómo se sintió? Qué
  cambiaría?
• Cómo demuestra la responsabilidad un
  funcionario de la Secretaría cuando un usuario le
  solicita un servicio?

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Modernización Secretarías de Educación MEN
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QUÉ ES SERVICIO AL USUARIO?

• Conjunto de actividades encaminadas a satisfacer
  las necesidades y expectativas del cliente pero
  con valor agregado, es decir, ofrecerle al
  usuario un poco más de lo que espera.

EXTERNOS
INTERNOS
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CONSEJOS PARA PRESTAR UN ÓPTIMO SERVICIO

• Salude cordialmente.
• Escuche el usuario - cliente.
• Indague sus necesidades y asegúrese de
  entenderlas.
• Mantenga una actitud amable.
• Deje los problemas a un lado, el cliente -
  usuario no tiene la culpa de lo que le pasa a
  usted.
• Busque la mayor cantidad de fuentes de
  información y Preocúpese por estar informado
  acerca de todas las actividades de las diferentes
  áreas de la Secretaría.
• Asegúrese que la información sea adecuada, veraz
  y que realmente contribuya a la solución de las
  inquietudes.
• Trate de hacer más de lo que el usuario - cliente
  espera del servicio.

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REFLEXIONE SOBRE LO APRENDIDO HOY
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TARJETAS TEMÁTICAS

• Conozco quiénes son mis clientes o usuarios?
• Cómo espero ser atendido cuando solicito un
  servicio?
• Piense en una relación con un cliente que
  desearía haber manejado de manera distinta. Qué
  le cambiaría?

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PREGUNTAS PARA REFLEXIONAR

• Qué relación tienen las situaciones anteriores
  con la realidad de la Secretaría de Educación?
• Qué elementos se deben tener en cuenta para el
  manejo de clientes difíciles?

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Sesión de Preguntas
???
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MUCHAS GRACIAS