Les exigences de la norme ISO 9001:2000

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Les exigences de la norme ISO 90012000
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Le Système Qualité selon ISO 90012000
Collectivité
Obligations légales
Responsabilité de la direction
Gestion des ressources
Satisfaction du client
Exigences du client
Réalisation des prestations
Mesureses, analyses et amélioration
Environnement
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Les principes fondamentaux de ISO 90012000

• Est basée sur la mesure et l'amélioration de la
  performance de l'entreprise.
• La gestion de l'entreprise est effectuée à
  travers l'approche par processus.
• Les besoins et des attentes des clients et des
  autres parties intéressées doivent être la
  référence pour la stratégie .
• La direction a un rôle fondamental dans le
  système de Management pas la Qualité.
• Les activités sont gérées en fonction de leur
  l'efficacité.
• La Communication interne et externe est à la base
  du SMQ
• Les ressources doivent être adéquates aux
  objectifs.

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• Les chapitres de ISO 90012000

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1 - Exigences générales

• 4.1 Approche par processus.
• 4.2 Gestion de la documentation.

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Types de documents et données
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2 - Responsabilité de la direction

• 5.1 Engagement de la direction
• 5.2 Ecoute client
• 5.3 Politique qualité
• 5.4 Objectifs et planification
• 5.5 Responsabilité et communication
• 5.6 Revue de direction
• Principe de cohérence !

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Être à lécoute des clients

• comprendre les besoins et les attentes de ses
  clients, y compris ceux de clients potentiels,
• déterminer les caractéristiques du produit
  essentielles pour ses clients et utilisateurs
  finals,
• identifier et évaluer la concurrence sur son
  marché,
• identifier les opportunités du marché, les
  faiblesses et les avantages concurrentiels futurs.

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Exercice 4.1 Réaliser une analyse stratégique
clients

• Choisir une entreprise
• Lister les différents clients ou classes de
  clients
• Indiquer leur attentes et besoins
• Indiquer les actions que lentreprise fait ou
  peut faire pour satisfaire à ses clients

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La politique qualité définition

• " Orientations et intentions globales d'un
  organisme relatives à la qualité telles qu'elles
  sont exprimées formellement par la direction."

selon ISO 90012000
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La politique qualité les exigences ISO
90012000

• "La direction doit élaborer sa politique Qualité
  et s'assurer qu'elle
• est appropriée à lentreprise et cohérente avec
  la mission, les valeurs et la vision d'avenir,
• comprend l'engagement à satisfaire les clients et
  à l'amélioration continue,
• fournit un cadre pour la mise en place des
  objectifs qualité,
• est communiquée, comprise et mise en œuvre dans
  l'ensemble de l'organisme. Elle doit permettre à
  tous les niveaux de l'organisme de comprendre et
  appliquer les objectifs et partager l'orientation
  générale,
• est revue et maintenue à jour."

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Exercice 4.2 Présenter deux politiques
qualités

• Recherchez sur le net ou ailleurs la politique
  qualité de deux entreprise
• Présentez les points forts et les zones
  damélioration de chaque charte

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De la politique qualité à l'amélioration
Planification de l'amélioration
S M Q
Objectifs Qualité
Politique Qualité
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Planification de la qualité

• Se donner des objectifs de performance pour
  chaque fonction et niveau en accord avec la
  politique et l'orientation client avec
  l'engagement à l'amélioration continue.
• Identifier et planifier les activités et
  ressources nécessaire à la réalisation des
  objectifs

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Pour une bonne communication

• la communication interne est pilotée par
  l'encadrement dans les espaces de travail,
• la direction utilise les enquêtes auprès des
  employés et leurs suggestions pour améliorer la
  communication interne.

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3 - Gestion des ressources

• 6.1 Mise à disposition des ressources
• 6.2 Ressources humaines
• 6.3 Infrastructures
• 6.4 Environnement de travail

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Une bonne gestion des ressources !

• Ressources humaines
• Infrastructures
• Information
• Partenariat et fournisseurs
• Ressources naturelles
• Ressources financières

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Ressources humaines

• Déterminer les besoins en compétences (TMT).
• Pourvoir à la formation.
• Évaluer l'efficacité de la formation.
• Sensibiliser le personnel aux objectifs qualité.
• Garantir les enregistrements appropriés.
• Evaluer la satisfaction des collaborateurs

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Ressources humaines les personnes

• Formation continue et plan de carrière
• Définition des objectifs personnels ou de team et
  évaluation de la performance.
• Implication et reconnaissance.
• Echange ouvert dinformation.
• Revue permanente des besoins du personnel.
• Encourager linnovation
• Développer lesprit déquipe.
• Raisons de la venue ou du départ des
  collaborateurs.
• Mesure de la satisfaction.

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Exercice 4.3 Réaliser un questionnaire
satisfaction des collaborateurs

• Ecrire dix question concernant les différents
  aspects que, selon vous, on une influence sur la
  satisfaction des collaborateurs
• Indiquer quel est, selon vous, lordre
  dimportance des questions

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Infrastructures

• La direction définit les besoins en équipements,
  communication et information, confort de la place
  de travail.
• Les infrastructures sont définies en termes de
  performance, coûts, sécurité et innovation.
• Développement et mise en œuvre de de méthodes de
  maintenance.
• Evaluation des infrastructures en fonction des
  besoins des PP.
• Prise en compte des problèmes environnementaux.
• Prise en compte des risques associés.

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Information

• Identifier les besoins en information.
• Définir les règles daccès à linformation et les
  niveaux de confidentialité.
• Convertir les information en connaissances
  utiles pour lentreprise.
• Utilise les informations pour établir la
  stratégie dentreprise.
• Évalue la performance de linformation.

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Partenaires et fournisseurs

• Optimiser le nombre de fournisseurs.
• Crée un dialogue permanente avec les fournisseurs
  et partenaires.
• Coopère avec les fournisseurs pour valider la
  capacité des leurs processus.
• Surveille la qualité des livraisons.
• Encourage lamélioration chez les fournisseurs.
• Évalue, reconnaît et récompense les fournisseurs.

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Ressources naturelles

• Prêter attention à la disponibilité de ressources
  qui peuvent influencer la performance de
  lentreprise.

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Ressources financières

• Déterminer les besoins en ressources financières.
• Evalue les résultats financiers en fonction des
  budgets.
• Modifie et actualise sa politique financière

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4 - Réalisation de la prestation

• 7.1 Planifier la réalisation (cohérence avec
  lamélioration continue)
• 7.2 Processus relatifs aux clients (exigences,
  revue, communication).
• 7.3 Conception et développement.
• 7.4 Achats.
• 7.5 Activités liées à la réalisation de la
  prestation.
• 7.6 Maîtrise des dispositifs de mesure et
  surveillance

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5 - Mesures, analyse et amélioration

• 8.1 Généralités (conformité produit, système et
  mesure de lamélioration continue)
• 8.2 Surveillance et mesure.
• 8.3 Maîtrise de non-conformités.
• 8.4 Analyse de données en vue de
  l'amélioration.
• 8.5 Amélioration actions préventives et
  correctives.

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Maîtrise de non-conformités

• Assurer quun élément qui ne répond pas aux
  exigence du SMQ est traité pour le résoudre.
• Identifier, enregistrer et examiner la nature et
  l'étendu de la non-conformité.
• Définir des modalités d'intervention en cas de
  non-conformité.
• Analyser la non-conformité pour empêcher sa
  réapparition.

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Le traitement de NC et résolution des problèmes
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L audit interne le thermostat du SMQ

• Il examine l état du SMQ (mesure de la
  température)
• le compare par rapport aux exigences de la norme,
  du manuel et de la politique de l entreprise, de
  la documentation. (comparaison de la température
  avec celle programmée)
• si nécessaire ordonne les nécessaires mesures
  correctives ( enclenchement du chauffage)

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Les audits internes

• Ils permettent d apprécier si le SMQ mis en
  place correspond aux objectifs de l entreprise.
• Ils sont des examens préétablis et documentés
  pour vérifier que les activités relatives au SMQ
  satisfassent aux dispositions fixées
• Ils demandent d assurer la formation du
  personnel aux techniques d audit.
• Les résultats des audits internes représentent
  l une des principales sources d informations
  sur les points forts et les faiblesses du SME.

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Les étapes de l audit interne

• Planifier définir le programme annuel daudit.
• Préparer connaître les exigences de la norme et
  de l entreprise, lire les documents y relatifs,
  préparer le programme daudit et evt., un
  questionnaire.
• Exécuter présenter le programme et expliquer le
  but de laudit. Prendre des notes ou photocopier.
  Présenter les résultats au responsable et
  analyser avec lui les actions correctives à
  prendre.
• Finaliser écrire le rapport final, le
  distribuer et mettre à jour les documents.
• Améliorer mettre en œuvre les action
  correctives prévues.

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Exercice 4.4 Réaliser un questionnaire daudit
interne

• Indiquer les sujets à traiter et les questions à
  poser
• Essayez dindiquer à quel chapitre de la norme
  vous faites référence

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Amélioration continue

• Décrire la façon dont la politique qualité, les
  objectifs, les résultats de la performance des
  processus (indicateurs), l'analyse de la
  satisfaction du client et des autres parties
  intéressées, les problèmes mis en évidence et
  leur solution ainsi que la revue de direction
  sont utilisés pour améliorer sans cesse la
  performance globale de lentreprise.