La Qualit

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La Qualità ed il Sistema di Certificazione

• Modulo formativo N 1
• Docente Dott. Andrea Berni
• E-mailstudio.berni_at_libero.it

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PRESENTAZIONE

• CHI SONO ?
• COSA FACCIO?
• CHE COSE LA QUALITA ?

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PRESENTAZIONE

• Oggi, la qualità di un servizio è comunemente
  definita la capacità di conseguire il
  soddisfacimento delle esigenze dei relativi
  utenti-clienti.
• A sua volta, la soddisfazione dellutente-cliente
  risulta conseguita quando il servizio,
  considerato nel suo complesso e nei suoi singoli
  aspetti, viene percepito dallutente come
  rispondente alle sue attese.
• In altre parole si può dire un servizio è
  soddisfacente quando è giudicato così da chi lo
  usa e non da chi lo produce.

4
La qualità dei servizi (Il modello delle 5 P)

• Qualità Prevista (o attesa) - la rilevazione e
  lanalisi dei bisogni e delle aspettative dei
  clienti \ utenti
• Qualità Progettata - la progettazione qualitativa
  e quantitativa del sistema di erogazione dei
  servizi e la definizione dei loro standard
  operativi
• Qualità Prestata - lerogazione dei servizi
• Qualità Percepita - il controllo e la rilevazione
  del grado di soddisfazione dei clienti \ utenti
• Qualità Paragonata - il riferimento si estende al
  servizio erogato da altre Organizzazioni
  analoghe. Lobiettivo è rilevare come e dove la
  qualità dei servizi si differenzia.

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La Qualità ed i Bisogni

• Bisogni impliciti
• soddisfazione data per scontata
• non genera valutazione positiva
• a fronte della non corrispondenza vi è
  linsoddisfazione totale
• Bisogni espliciti
• evidenziati chiaramente
• rilevabili attraverso indagini conoscitive
• la soddisfazione è direttamente proporzionale al
  riscontro rispetto le attese
• Bisogni latenti
• non è in grado di percepire e quindi di esprimere
• la mancata soddisfazione non determina giudizi
  negativi
• il soddisfacimento crea benefici notevoli

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IntroduzioneLA NORMA UNI EN ISO 9001
La serie ISO 9000 sulla conduzione aziendale per
la qualità ha riscosso soprattutto negli ultimi
anni un grande successo. Lottenimento della
certificazione del Sistema Qualità, da parte di
un ente terzo (cioè non legato al fornitore o
allacquirente), ha contribuito e contribuisce
tuttora ad assicurare al cliente il rispetto
delle caratteristiche tecniche del prodotto /
servizio e delle condizioni contrattuali
pattuite, per tutte le tipologie dAzienda
dalla piccola struttura artigianale alla
filiale della grossa multinazionale.
7
Introduzione
8
Introduzione
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Le norme della famiglia UNI EN ISO 9000

• ISO 9000, dal titolo Sistemi di gestione per la
  qualità - Fondamenti e vocabolario emessa nel
  2000 ultima revisione del 2005 (ISO 90002005)
  recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO
  90002005)
• ISO 9001, dal titolo Sistemi di gestione per la
  qualità - Requisiti emessa nel 1994, revisionata
  sostanzialmente nel 2000 ultima revisione nel
  2008 (ISO 90012008), recepita nello stesso anno
  dall'UNI (UNI EN ISO 90012008)
• ISO 9004, dal titolo Gestire un'organizzazione
  per il successo durevole - L'approccio della
  gestione per la qualità emessa nel 1994,
  sostanzialmente revisionata nel 2000 ultima
  revisione del 2009 (ISO 90042009) recepita nello
  stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 90042009)

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Gli otto cardini qualitativi di gestione della
Qualità - EDWARD DEMING
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Principio 1 Organizzazione orientata al cliente
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Applicazione del principio di ORIENTAMENTO AL
CLIENTE
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Principio 2 Leadership
14
Applicazione del principio di LEADERSHIP
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Principio 3 Coinvolgimento del personale
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Applicazione del principio COINVOLGIMENTO
DELPERSONALE
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Principio 4 Approccio per processi
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I PROCESSI E IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

• Schema di processo

PROCESSI Insieme di risorse ed attività che
trasformano delle entità in ingresso in entità
in uscita.
Capacità del fornitore di soddisfare i requisiti
richiesti in termini di erogazione del servizio e
di soddisfazione del cliente/Utente. (Qualità del
servizio erogato)
Processo
Entità in ingresso
Entità in in uscita
Trasformazione che da valore aggiunto e coinvolge
personale ed altre risorse
Esempio Erogazione del servizio
LA RETE DEI PROCESSI In ciascuna organizzazione
convivono diversi processi che si interfacciano
fra di loro.
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Principio 4 Approccio per processi - Benefici
principali

• Minori costi e cicli più brevi, mediante un uso
  efficace delle risorse.
• Risultati migliori, coerenti e prevedibili.
• Occasioni per la messa a fuoco e la scelta
  delle priorità dei miglioramenti

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Applicazione del principio APPROCCIO PER PROCESSI
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Il Modello di processo

• La nuova norma ISO 90012000 si appoggia sui
  processi che caratterizzano la vita di
  unorganizzazione, inquadrandoli in una logica
  evolutiva ben riassunta nella formula PDCA
• pianificazione operativa del miglioramento
  (Plan)
• esecuzione sperimentale del processo migliorato
  (Do)
• verifica dei risultati attraverso indicatori di
  processo (Check)
• consolidamento del miglioramento verificato
  (Act).

PLAN
DO ACT CHECK
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Il Modello di processo

• Plan stabilire gli obiettivi ed i processi
  necessari per fornire risultati in accordo con i
  requisiti del cliente e con le politiche
  dellorganizzazione
• Do dare attuazione ai processi
• Check monitorare e misurare i processi ed i
  prodotti a fronte delle politiche, degli
  obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e
  riportarne i risultati
• Act adottare azioni per migliorare in modo
  continuo le prestazioni dei processi.

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Principio 5 Approccio sistemico della gestione
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Applicazione dellAPPROCCIO SISTEMICO DELLA
GESTIONE
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Principio 6 Miglioramento continuo
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IL MIGLIORAMENTO CONTINUO
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Principio 6 Miglioramento continuoApplicazione
del MIGLIORAMENTO CONTINUO (MC)
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Principio 6 Miglioramento continuo
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Principio 6 Miglioramento continuo Controlli e
monitoraggi

• SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
• Controlli di Prodotto/Servizio
• Controllo del servizio erogato (7.1)
• Controllo della Qualità del servizio erogato
  (8.2.4)
• Controlli di Processo
• Controllo dellEfficacia del processo (8.2.3)
• Controllo dellEfficienza del processo

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Principio 7 Decisioni basate su dati di fatto
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Principio 7 Decisioni basate su dati di fatto
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Principio 8 Rapporti di mutuo beneficio con i
fornitori
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Principio 8 Rapporti di mutuo beneficio con i
fornitori

• Stabilire rapporti in grado di bilanciare i
  guadagni a breve con logiche di lungo termine.
• Condividere esperienze e risorse con i
  principali partners.
• Identificare e selezionare i fornitori
  principali.
• Stabilire comunicazioni chiare ed aperte.
• Scambiarsi informazioni e piani per il futuro.
• Individuare attività congiunte per lo sviluppo
  ed il miglioramento.
• Suggerire, incoraggiare e riconoscere i
  miglioramenti e gli obiettivi raggiunti.

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LA DOCUMENTAZIONE DEI SISTEMI QUALITA
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DEFINIZIONILe registrazioni della Qualità
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Le registrazioni della Qualità
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Le registrazioni della Qualità
La UNI EN ISO 9001 definisce le seguenti
registrazioni della qualità
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Le registrazioni della Qualità
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DEFINIZIONI Tenuta sotto controllo dei servizi
non conformi
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Tenuta sotto controllo dei servizi non conformi
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Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
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Il Miglioramento continuo
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Il Miglioramento continuo
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GLI ENTI di NORMAZIONE

• UNI
• EN ( CEN)
• ISO

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Autorità

• Le autorità internazionali di standardizzazione
  sono divise in due classi
• quelle costituite con trattati fra governi
  nazionali,
• quelle che si organizzano spontaneamente

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ISO
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ISOInternational Standard Organization

• Gli standard internazionali sono definiti da ISO,
  una organizzazione internazionale fondata nel
  1946 (www.iso.ch). I suoi membri sono le
  organizzazioni degli standard nazionali dei paesi
  membri (per l' Italia UNI - www.unicei.it)
• Esempio il rappresentante USA in ISO è ANSI
  (American National Standards Institute,
  www.ansi.org), che è un organismo privato senza
  fini di lucro (ma i documenti di standard li
  vende) che raccoglie fabbricanti, aziende ed
  altri parti interessate. Gli standard ANSI sono
  adottati spesso da ISO a livello internazionale

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ISO

• ISO emette standard su un numero enorme di
  soggetti, che variano dai dadi e bulloni ai
  rivestimenti dei pali telefonici.
• Sono stati definiti oltre 5.000 standard, incluso
  la gerarchia di protocolli ISO
• ISO ha quasi 200 comitati tecnici (TC), numerati
  nellordine della loro creazione. Ciascuno tratta
  un soggetto specifico .
• Ciascun TC ha dei sottocomitati (SC) a loro volta
  divisi in gruppi di lavoro (WG)

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ISO

• Il lavoro vero è fatto principalmente nei gruppi
  di lavoro da oltre 100.000 volontari di tutto il
  mondo.
• Molti di questi volontari sono costretti a
  lavorare sugli standard ISO dai propri datori di
  lavoro, i cui prodotti sono stati standardizzati.
  
• Altri sono rappresentanti ufficiali di governo
  interessati ad imporre come standard
  internazionale il modo di operare del proprio
  paese.
• Anche esperti accademici sono attivi allinterno
  dei gruppi di lavoro

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Genesi Standard ISO

• Il processo comincia quando una delle
  organizzazioni nazionali sente il bisogno di uno
  standard internazionale in una qualche area. Si
  forma un gruppo di lavoro per scrivere un CD
  (Committee Draft). Il CD viene fatto circolare
  fra tutti i membri, che hanno 6 mesi per
  analizzarlo. Se una maggioranza sostanziale lo
  approva, si vota un nuovo documento detto DIS
  (Draft International Standard)
• Il testo finale dellIS (International Standard)
  viene approvato e pubblicato. In aree fortemente
  controverse, un CD o un DIS possono subire più
  versioni prima di acquisire abbastanza voti per
  divenire IS, e lintero processo può richiedere
  anni

51
NIST

• Il NIST (National Institute of Standards and
  Technology www.nist.gov) è un'agenzia del
  Dipartimento del Commercio Americano. Emette
  standard che sono obbligatori per acquisti fatti
  dal governo degli Stati Uniti, escluso il
  Dipartimento della Difesa, che ha i propri
  standard

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CEN
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CEN
54
CEN
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CEN
56
CEN
57
Gli Organismi nazionali di normazione
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UNI
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IL SISTEMA DI CERTIFICAZIONEIN ITALIA

• Il sistema di certificazione poggia su un
  meccanismo di accreditamento.
• In Italia lorganismi di accreditamento esistente
  è attualmente ACCREDIA ( che ha accorpato il
  SINCERT ed il SINAL)

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ACCREDIA

L'accreditamento è un servizio svolto
nell'interesse pubblico perché gli utenti
business e i consumatori finali, ma anche la
Pubblica Amministrazione quando ricorre a
fornitori esterni, possano fidarsi, fino
all'ultimo anello della catena produttiva e
distributiva, della qualità e sicurezza dei beni
e dei servizi che circolano su un mercato sempre
più globalizzato.
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ACCREDIA

• ACCREDIA è l'Ente unico nazionale di
  accreditamento, riconosciuto dallo Stato il  22
  dicembre 2009, nato dalla fusione di SINAL e
  SINCERT come Associazione senza scopo di lucro.
•  
• Con ACCREDIA l'Italia si è adeguata al
  Regolamento del Parlamento Europeo e del
  Consiglio n. 765, del 9 luglio 2008, che dal 1
  gennaio 2010 è applicato per l'accreditamento e
  la vigilanza del mercato in tutti i Paesi UE.
•  
• Ogni Paese europeo ha il suo Ente di
  accreditamento. L'Ente Nazionale è responsabile
  per l'accreditamento in conformità agli standard
  internazionali della serie ISO 17000 e alle guide
  e alla serie armonizzata delle norme europee EN
  45000. Tutti gli Enti operano senza fini di
  lucro.

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ACCREDIA

• Le attività dell'Ente si articolano in quattro
  Dipartimenti
• Certificazione e ispezione
• Laboratori di prova
• Laboratori di prova per la sicurezza degli
  alimenti
• Laboratori di taratura.

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ACCREDIA ITER DI ACCREDITMENTO

• ACCREDIA(Sistema Nazionale Accreditamento
  Organismi di Certificazione) ha il compito di
  accreditare organismi di certificazione nei più
  diversi settori produttivi.
• Per ottenere laccreditamento liter prevede una
  fase istruttoria, una verifica sul campo e,
  successivamente alla concessione dello stesso,
  una sorveglianza periodica per accertarsi che
  lorganismo accreditato mantenga nel tempo le
  caratteristiche mostrate al momento della
  concessione.

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Gli Enti di Certificazione Accreditati
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SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9000 NEL MONDO (n di certificati)
fonte ISO International Organization for
Standardization
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SVILUPPO DELLA CERTIFICAZIONE SECONDO LE NORME
ISO 9000 IN ITALIA (n di siti)
fonte Relazione annuale Accredia
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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Registro degli organismi di certificazione
accreditati

• Gli Enti di Certificazione accreditati sono
  elencati nel
• Registro degli organismi di certificazione
  accreditati
• secondo il proprio specifico settore di
  competenza.
• Vedi

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LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA

• Per ottenere la certificazione occorre
  implementare un Sistema Qualità, che sia
• Idoneo, cioè adatto allorganizzazione in cui è
  implementato
• Credibile, cioè giudicato effettivamente
  rispondente ai requisiti richiesti secondo le
  norme di riferimento adottate da un Organismo di
  Certificazione Accreditato. (55)

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Certificazione del sistema

• Domanda allEnte di certificazione
• Invio della documentazione
• Rapporto di anomalia sulla documentazione
• Revisione dei documenti
• Verifica dellapplicazione
• Comitato Scientifico di certificazione
• Certificazione ed emissione del certificato
• Sorveglianze
• Periodo di validità del certificato

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Flow Chart del percorso di Certificazione
ENTE DI CERTIFICAZIONE ACCREDITATO
AZIENDA
SVILUPPO DOCUMENTAZIONE QUALITA
E. DI C.A. ANALISI MANUALE
INVIO MANUALE DELLA QUALITA
NO
OK?
SI
QUALITA CORREZIONE MANUALE
E. DI C.A. PIANIFICAZIONE
E. DI C.A. VERIFICA SUL CAMPO
E. DI C.A. EMISSIONE CERTIFICAZIONE
SI
OK?
NO
E. DI C.A. SORVEGLIANZA (12 MESI)
QUALITA ATTUAZIONE AZIONI CORRETTIVE
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PRESENTAZIONE DELLA NORMA

• UNI EN ISO 900012008

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Presentazione della Norma

• 0 INTRODUZIONE (4)
• 0.1 Generalità
• 0.2 Approccio per processi
• 0.3 Relazioni con la ISO 9004
• 0.4 Compatibilità con altri sistemi di gestione
• 1 SCOPO E CAMPO D'APPLICAZIONE (2)
• 1.1 Generalità
• 1.2 Applicazione
• 2 RIFERIMENTI NORMATIVI
• 3 TERMINI E DEFINIZIONI
• 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ (2)
• 4.1 Requisiti generali
• 4.2 Requisiti relativi alla documentazione
• 4.2.1 Generalità
• 4.2.2 Manuale della qualità
• 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti
• 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazione
  della qualità

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Presentazione della Norma

• 5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE (6)
• 5.1 Impegno della direzione
• 5.2 Attenzione focalizzata al cliente
• 5.3 Politica per la qualità
• 5.4 Pianificazione
• 5.4.1 Obiettivi per la qualità
• 5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per
  la qualità
• 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione
• 5.5.1 Responsabilità ed autorità
• 5.5.2 Rappresentante della direzione
• 5.5.3 Comunicazione interna
• 5.6 Riesame da parte della Direzione
• 5.6.1 Generalità
• 5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame
• 5.6.3 Elementi in uscita dal riesame

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Presentazione della Norma

• 6 GESTIONE DELLE RISORSE (4)
• 6.1 Messa a disposizione delle risorse
• 6.2 Risorse umane
• 6.2.1 Generalità
• 6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento
• 6.3 Infrastrutture
• 6.4 Ambiente di lavoro

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Presentazione della Norma

• 7. REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO (6)
• 7.1 Pianificazione della realizzazione del
  prodotto
• 7.2 Processi relativi al cliente
• 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al
  prodotto
• 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto
• 7.2.3 Comunicazione con il cliente
• 7.3 Progettazione e sviluppo
• 7.3.1 Pianificazione della progettazione e
  sviluppo
• 7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e
  sviluppo
• 7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e
  sviluppo
• 7.3.4 Riesame della progettazione e dello
  sviluppo
• 7.3.5 Verifica della progettazione e dello
  sviluppo
• 7.3.6 Validazione della progettazione e dello
  sviluppo
• 7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche
  della progettazione e dello sviluppo

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Presentazione della Norma

• 7.4 Approvvigionamento
• 7.4.1 Processo di approvvigionamento
• 7.4.2 Informazioni per l'approvvigionamento
• 7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati
• 7.5 Produzione ed erogazione di servizi
• 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di
  produzione e di erogazione di servizi
• 7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di
  erogazione di servizi
• 7.5.3 Identificazione e rintracciabilità
• 7.5.4 Proprietà del cliente
• 7.5.5 Conservazione dei prodotti
• 7.6 Tenuta sotto controllo degli apparecchi di
  monitoraggio e misurazione

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Presentazione della Norma

• 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO (5)
• 8.1 Generalità
• 8.2 Monitoraggi e misurazioni
• 8.2.1 Soddisfazione del cliente
• 8.2.2 Audit Interni
• 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi
• 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti
• 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non
  conformi
• 8.4 Analisi dei dati
• 8.5 Miglioramento
• 8.5.1 Miglioramento continuativo
• 8.5.2 Azioni correttive
• 8.5.3 Azioni preventive

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Strutturazione della documentazione
MGQ
PGQ
PGQ
PGQ
PGQ
IOC
Mod
All
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Strutturazione della documentazione

• Manuale di gestione Qualità (MGQ)Si tratta di un
  documento di carattere generale che descrive il
  sistema Qualità aziendale indicando
• il Sistema di Gestione Qualità predisposto per
  la gestione delle attività o servizi che possono
  produrre aspetti/impatti sulla Qualità Aziendale
• le responsabilità interne dell'organizzazione
• in Allegato , la mappatura dei processi
• gli obiettivi, le responsabilità e gli impegni
  per lo sviluppo ed il mantenimento del Sistema
  Qualità

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Strutturazione della documentazione

• Procedure di gestione Qualità (PGQ).
• Sono documenti che descrivono, in modo
  dettagliato, le modalità operative attraverso cui
  si realizzano i processi aziendali ed i processi
  del Sistema Qualità.
• Le procedure precisano sia le attività che
  vengono svolte allinterno dei processi, sia le
  responsabilità di chi le esegue

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Strutturazione della documentazione

• c) Istruzioni operative e di controllo (I.O.)
• Le Istruzioni operative e di controllo (I.O.)
  sono documenti che forniscono in modo conciso e
  sequenziale disposizioni sulle modalità di
  esecuzione e/o di controllo di una specifica
  attività legata ad un processo.
• Il fine che si prefigge una istruzione operativa
  e di controllo è quello di consentire a chi la
  utilizza di
• operare in condizioni prestabilite e controllate
• prevenire situazioni pregiudizievoli la qualità o
  comunque, situazioni che potrebbero portare ad
  una non completa soddisfazione del cliente.

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Documenti di registrazione

• I documenti di registrazione sono la
  documentazione di supporto ai processi e relative
  attività descritte nel manuale, nelle procedure e
  nelle istruzioni.
• I documenti di supporto sono i seguenti
• Moduli Sono documenti predisposti per la
  compilazione come una comunicazione interna
• Allegati Sono documenti già compilati come lo
  statuto dellOrganizzazione
• Tabelle
• Targhette
• Timbri

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(No Transcript)