Management de projet

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Management de projet

• La conduite du changement communication,
• B Quinio
• Paris Ouest Nanterre La défense

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La conduite du changement

• Les Principes généraux
• Le contenu
• Zoom sur la communication

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Conduite du changement principes

• Pour favoriser lappropriation par les
  utilisateurs du nouveau produit (ouvrage) mis en
  place
• Dautres acteurs (décideurs, hiérarchiques)
  peuvent être concernés
• Il est naturel de ne pas vouloir changer !

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Conduite du changement Démarches

• Dégeler
• Débloquer la situation et autoriser le mouvement
• Convaincre
• Faire bouger
• Mettre en place
• Geler
• Rendre durable lévolution

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Conduite du changement contenu

• Participation à lOeuvre
• Formation au côté T et au côté O
• Communication avant / pendant / après
• Documentation et aide
• Mise en place effective et suivi de la nouvelle
  organisation
• REX sur lopérationnel
• Valorisation des nouveaux acquis des utilisateurs

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Conduite du changement règles

• Cibler et définir les objectifs
• Etudier le chemin à parcourir entre avant et
  après POUR les utilisateurs
• Adapter au contexte projet
• Impliquer les utilisateurs et lencadrement
• Laccompagnement doit se faire dans la durée

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Zoom sur la communication pourquoi?
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Pour ne plus entendre

•  Je ne suis pas au courant 
•  On ne sait jamais qui fait quoi dans cette
  entreprise 
•  De toute façon, nous ne sommes jamais
  prévenus
•  Tiens, ce projet - là est en cours ? Je ne
  savais même pas quil avait démarré
•  On raconte que 

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Construire sa communication en trois temps

• Étape 1  Analyse / Écoute
• Étape 2  Image et plan dactions
• Étape 3 Pilotage / Évaluation

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Étape 1 analyse et écoute

• Si possible Faire un autodiagnostic de la
  communication dans létablissement  pour évaluer
  quel est le niveau dexpérience et de sensibilité
  de votre institution dans ce domaine 
• Mener des entretiens  terrain  ou des groupes
  de travail pour comprendre les attentes, les
  craintes et la perception du projet des
  différents professionnels 
• Préciser le problème posé en terme de
  communication populations difficiles, nature du
  problème, moyens daction
• Préciser les objectifs de communication cibles
  prioritaires, résultats attendus

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Étape 2 image et plan daction

• Pour les gros projets
• Choisir un nom de projet
• Un logo ?
• Une charte graphique / identité visuelle
• Élaborer le plan de communication

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Élaborer un plan de communication

• Construire limage et le positionnement du projet
• Choisir les types de communication les plus
  appropriées
• Choisir les médias de communication
• Choisir les moments où il faut communiquer
• Élaborer les messages clés
• Ayant du sens (pas de  langue de bois )
• Attractifs !
• Crédibles !
• En fonction du public visé

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Les types de communication
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Choisir ses médias de communication
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en fonction des objectifs visés
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Étape 3 Piloter et évaluer

• Évaluer la compréhension des messages
• Niveau de réponse des différents publics
• Tableaux de bords de la communication
• Outil dévaluation fournis en annexe de la
  présentation

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Quand communiquer ?

• Poser des jalons dans la planification du projet
• A loccasion de la survenue détapes importantes
  du projet
• Qui seront des moments privilégiés de
  communication

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Trouver les jalons de communication durant le
projet
lancement
équipes
Mise en œuvre
Temps
Opportunité
estimations
Jalons choisis durant la fabrication
Évaluation
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Outils de communication

• Autodiagnostic de communication

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1. Informer et convaincre le personnel
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2. Mobiliser les acteurs-clés
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3. Optimiser et évaluer vos actions de
communication
Plutôt vrai
Plutôt faux
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Évaluez vous

• Si vous avez entre 14 et 22 ?
• Vous navez pas eu jusquà présent lopportunité
  de réfléchir à vos actions de communication. Vous
  vous privez dun levier daction efficace.
• Mais vous pouvez décider quil en sera dorénavant
  autrement.
• Si vous avez entre 6 et 13 ?
• Vous avez de bons réflexes de communication et
  vous êtes convaincu de limportance de la
  communication.
• Si vous avez entre 0 et 5 ?
• Communiquer est chez vous une seconde nature.

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Outils de communication

• Carte de perception et délaboration des messages

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Enjeux et objectifs

• La carte de perceptions des messages permet de
• Visualiser graphiquement limpact des messages
  que vous avez envisagés pour votre projet
• Sélectionner des messages clés
• Définir une stratégie de communication
• Évaluer limpact des actions de communication sur
  les perception des acteurs.
• Lanalyse sarticule autour de deux axes
  crédibilité et attractivité.
• Crédibilité le message est cohérent avec la
  perception que les personnes ont de lobjet
  analysé (le projet, loutil, la volonté de la
  direction à mener une politique sociale, etc.)
• Attractivité le message correspond aux attentes
  des personnes interviewées concernant lobjet
  analysé.
• Par exemple hôpital La mise en place dun
  réseau dimagerie médicale va permettre aux
  médecins daccéder aux résultats de tous les
  postes de létablissement.
• Message attractif , crédible

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Construction de la grille de perceptions des
messages

• 1. Listez lensemble des messages possibles. Une
  réunion de type  brainstorming  avec léquipe
  conduite du changement sera très efficace.
• 2. Testez ces messages auprès des représentants
  des personnes cibles des actions de
  communication. Vous pouvez mener des entretiens
  ou organiser un groupe de travail.
• Il est important de ne pas présenter directement
  les messages mais plutôt de les aborder de
  manière détournée pour se faire une appréciation
  fine du niveau de crédibilité et dattractivité
  de chaque message.
• 3. Sélectionnez vos messages clé selon la grille
  danalyse de la perception. Réalisez vos
  supports, faites les arbitrages nécessaires, etc.
  

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Recommandations pratiques

• Communiquer sur un projet, cest donner de
  linformation pour rassurer. Aussi, pour que vos
  messages soient le plus crédibles et le plus
  porteurs dinformation pour les professionnels,
  rapportez-vous à lanalyse que vous aurez
  réalisée en amont. Elle vous permettra dadapter
  au mieux vos messages et dêtre le plus près
  possible de la réalité professionnelle de vos
  cibles.
• Dans un contexte où les effectifs sont tendus,
  il sagit dêtre vigilant aux messages vantant
  les gains de temps et de productivité. Il vaut
  mieux réduire la  promotion  de loutil que de
  générer des enthousiasmes qui risquent dêtre
  déçus à terme.
• Le niveau de crédibilité et dattractivité du
  même message varie fortement selon la cible
  visée. Avec votre équipe projet, réfléchissez à
  vos arguments en fonction des cibles les  plus
  stratégiques  pour vous et essayez toujours de
  vous mettre à leur place.
• Un projet de mise en place du suivi des temps
  sera très crédible et attractif pour un DRH et
  une DSSI, mais certainement moins pour les
  personnels.
• Nhésitez pas à  brainstormer  en invitant un
  professionnel concerné, ou du moins à tester les
  messages auprès de lencadrement et de quelques
  professionnels dont lavis vous paraît pertinent.
• Si vous choisissez de différencier certains
  messages en fonction des cibles, soyez toujours
  vigilant à ce quils soient cohérents entre eux
  et napportent pas de la confusion dans les
  esprits des personnes auxquelles ils ne seraient
  pas prioritairement destinés.

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Exemple documenté (M Treins / DSI)

• A la suite dune série dentretiens  tests 
  avec des futurs utilisateurs du dossier patient
  informatisé (IDE, Médecins, cades soignants). Le
  chef de projet trace la carte de perception des
  messages. Il sappuiera sur cette analyse pour
  construire largumentaire de son projet.

• Les utilisateurs pensent que loutil peut
  améliorer leurs conditions de travail, dans la
  mesure où il ny aura plus de double saisie des
  données.
• Le concept damélioration des performances nest
  pas apprécié par les utilisateurs. Lamélioration
  sous-entend pour eux quils ne seraient pas assez
  efficaces et quils ont une part de
  responsabilité dans cela
• Les personnes rencontrées adhèrent à lidée que
  lutilisation de linformatique peut améliorer la
  qualité des soins et la traçabilité. Ils ne
  perçoivent cependant le dossier patient
  informatisé comme pouvant sensiblement impacter
  la qualité des soins.
• Les messages autour de la réalisation déconomies
  nest pas crédible ni attractif pour les
  personnes interviewées.

CREDIBILITE

Conditions de travail

Amélioration de La performance
Qualité des soins / Traçabilité
-
Économies/ Rentabilité
--
--
-


ATTRACTIVITE
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Carte de perceptions des messages vierge
CREDIBILITE


-
--

--
-

ATTRACTIVITE
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Outils de communication

• Évaluation des actions de communications

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Enjeux et objectifs de lévaluation

• En général, les équipes de conduite du changement
  consacrent beaucoup de temps et dénergie aux
  actions de communication, mais négligent trop
  souvent leur évaluation.
• Or celle-ci est aussi très importante, car elle
  permet de
• Vérifier le réel impact des messages délivrés
  par ces actions
• Atteinte des objectifs de communication,
• Compréhension du contenu du message,
• Niveau de réponse aux attentes du public,
• Adéquation des supports, de la durée et de la
  fréquence des actions de communication aux enjeux
  du projet
• Recueillir les suggestions et les remarques,
  positives ou négatives, des publics ciblés par
  laction de communication
• Enclenchement dun processus dajustement du
  plan de communication
• Capitalisation des expériences pour
  lélaboration des prochaines actions de
  communication

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Principes délaboration de loutil dévaluation
(1/3)
Phase de préparation de loutil dévaluation
Les questions à se poser qui, quoi, quand,
comment?
Modes de recueil Questionnaire papier dans une
urne, envoi par mail
Réalisation de lévaluation par le public cible
Phase danalyse et dexploitation des résultats
2
Plan daction
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Principes délaboration de loutil dévaluation
(2/3)

• Auprès de qui souhaite-t-on évaluer la
  communication ?
• Totalité des personnes? Échantillonnage?
• Que veut-on évaluer?
• Définition des éléments à évaluer
• forme ou fond de laction de communication
• Sélection dune liste dindicateurs pertinents
  pour appréhender les résultats de laction de
  communication
• Quel support pour lévaluation?
• Le questionnaire sera la forme la plus courante,
  la plus facile à exploiter et la moins onéreuse.
  Il peut prendre plusieurs formes
• Mise en place de questions avec une échelle de 1
  (très peu satisfait) à 6 (très satisfait)
• Mise en place de questions ouvertes de type
   citez les trois grands thèmes abordés lors de
  la réunion daujourdhui 
• Laisser un cadre pour les remarques et
  suggestions
• Comment organiser lévaluation?
• Urne, mail, Intranet
• A quel moment évaluer laction de communication?

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Principes délaboration de loutil dévaluation
(3/3)
2

• Analyse des données recueillies
• Les résultats de lévaluation
• Analyse des indicateurs au regard des objectifs
  fixés(exemple la satisfaction des participants
  a dépassé leurs attentes pour 40 dentre eux)
• Mise en avant des grandes tendances sur la
  perception des actions de communication par le
  public
• Exploitation des résultats de lévaluation
• Définition dun plan dactions pour les
  prochaines actions de communication sur la base
  des conclusions de lévaluation
• Capitalisation des connaissances sur les
  attentes des participants (surtout valable dans
  le cas dactions de communication étalées dans le
  temps)
• Enrichissement de la méthode délaboration du
  questionnaire

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Résumé des bonnes pratiques

• Adapter loutil dévaluation aux objectifs et à
  limportance de laction de communication
• On ne mettra pas en place un processus
  dévaluation identique pour une réunion
  dinformation ponctuelle et leffet global des
  actions de communication menées tout au long dun
  projet
• Rechercher la simplicité
• Simplicité et clarté des questions posées
• Simplicité des méthodes dévaluation (échelle)
• Garantir lanonymat des personnes interrogées
• Pour une meilleure objectivité des réponses
  recueillies
• Laisser un espace dexpression aux personnes
  interrogées
• Le public visé par les actions de communication
  apprécie de se sentir impliqué et de pouvoir
  donner son propre avis