Modelos de Gesti

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Modelos de Gestión de Calidad
Municipalidad de Providencia
María Ivonne Johannsen Stiglich
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Por favor! apaguemos nuestros celulares
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• 1. Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas
  ISO 9001
• 2. Modelo EFQM
• 4. Modelo FUNDIBEQ
• 5. Modelo de Excelencia de ChileCalidad
• 6. Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios
  Municipales de SUBDERE
• 7. Introducción al Modelo IWA 4

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Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas ISO
9001

• ISO (Organización Internacional de
  Normalización) es una federación mundial de 157
  organismos nacionales de normalización.
• Creada en 1947, involucra a más de 120 países.
• Establece, a través de Comités Técnicos, normas
  voluntarias, reconocidas internacionalmente.
• Chile está presente a través del INN, quien
  oficializa estas normas para nuestro país.

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Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas ISO
9001

• Entre muchas de las normas que la ISO ha
  emitido, la más conocida es la serie 9000
  orientada a el Aseguramiento de la Calidad.
• Familia de Normas ISO 9000
• ISO 9000Fundamentos y Vocabulario
• ISO 9004Directrices para la Mejora
• ISO 9001 Norma Certificable

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Sistemas de Gestión de Calidad bajo Normas ISO
9001
Los 8 principios de la Calidad
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Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, por
lo tanto deben comprender las necesidades
actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en sobrepasar sus
expectativas
Orientación de recursos hacia el logro de
satisfacción del cliente
Mejora en la fidelidad del cliente
Respuesta rápida y flexibilidad ante los
requisitos del cliente
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Liderazgo
Los líderes unifican la finalidad y la dirección
de la organización. Deben crear y mantener un
ambiente interno para la consecución de objetivos
de la organización.
Comprensión de objetivos y motivación para
alcanzarlos
Comunicación entre los niveles de la organización
Implantación de actividades integradas y
evaluación
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Participación del Personal
El personal es la esencia de la organización y su
total implicación posibilita que sus capacidades
sean usadas para el beneficio de la misma.
Personas motivadas, involucradas, comprometi-das
y valoradas
Innovación y creatividad para alcanzar los
objetivos
Deseo de participar en programas de mejora
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Enfoque basado en Procesos
Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y actividades
relacionadas se gestionan como proceso.
Reducción de costos y ciclos de tiempo
Mejora resultados, consistencia y predictibilidad
Oportunidades de mejora centradas y
priorizadas
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Enfoque de Sistema para la Gestión
La identificación, comprensión y gestión de los
procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia a la hora
de alcanzar objetivos.
Integración de procesos orientados a la gestión,
al soporte y al cliente
Esfuerzos orientados a los procesos
principales
Eficacia y eficiencia en la organización
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Mejora Continua
La mejora continua mediante la identificación de
la desviación y la implantación de acciones
preventivas y/o correctivas, debe convertirse en
una práctica prioritaria y permanente en la
organización.
Mejora las capacidades y aumenta las ventajas
competitivas
Orientación de mejoras de acuerdo a lineamientos
estratégicos
Flexibilidad para la reacción ante oportunidades
y amenazas
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Enfoque basado en la toma de decisiones
Las decisiones efectivas se basan en el análisis
de datos y en la información.
Análisis mejorado de los datos y la información
Decisiones basadas en información certera
Cuestionamien-to y revisión de opiniones y
decisiones
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Relaciones beneficiosas con proveedores
Existe una clara interdependencia entre una
organización y sus proveedores cuando las
relaciones entre ambos mejoran, se aumenta la
capacidad para crear valor.
Optimización de costos y recursos
Mayor compromiso del proveedor con los objetivos
de la organización
Flexibilidad, rapidez y fluidez en la entrega de
las adquisiciones
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Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en
base al Ciclo PDCA

• Plan/Planificación
• - Determinación de objetivos y métodos
• - Análisis de la situación actual a nivel interno
  y externo
• - Identificación de causas de no calidad y
  aspectos de mejora
• Propuestas de mejora de la situación actual en
  base un plan de acción
• Gestión de recursos

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Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en
base al Ciclo PDCA
Do/ Realización - Implantación del Plan de
Acción - Capacitación y formación del personal
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Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en
base al Ciclo PDCA

• Check/ Verificación
• - Evaluación del sistema, su eficacia,
  adaptabilidad
• Supervisión de cumplimiento de los objetivos
• Auditorias, monitoreos

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Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en
base al Ciclo PDCA
Act/ Actuación - Análisis de aspectos que
debemos mejorar o cambiar - Ajuste fino del
sistema implantado
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Ciclo PDCA
Hacia la Excelencia
Mejoría del Sistema
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Sistema de Gestión de Calidad según ciclo PDCA
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Algunos Requisitos de la Norma ISO 90012000
1. Sistema de Gestión de la Calidad
2. Responsabilidad de la Dirección
3. Gestión de los Recursos
4. Realización del producto
5. Medición, análisis y mejora
Norma ISO 90012000
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• Declaración de la Política y Objetivos de
  Calidad
• intenciones globales y orientación de la
• organización relativas a la calidad
• - formulada por la alta dirección
• - documentada

• Manual de Calidad
• debe crearse y mantenerse actualizado
• campo de aplicación, con justificación de
  exclusiones
• descripción de procesos e interacciones
• creación de procedimientos escritos

• Control de Documentos
• procedimiento de revisión, actualización y
  aprobación de
• documentos,
• control de versiones y garantizar la última
  versión
• asegurar que estén disponibles donde son
  utilizados

Sistema de Gestión de Calidad
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• Compromiso de la Dirección
• comunicar a la organización la necesidad de
  cumplir
• con los requisistos de la normativa legal y de
  los
• clientes
• - impulsar las revisiones del sistema
• - asegurar disponibilidad de recursos

• Enfoque al Cliente
• asegurar que las necesidades y expectativas del
  cliente
• se determinen correctamente
• asegurar que se comprendan y se cumplan
• asegurar que se toman en cuenta todos los
  requisitos
• legales

• Política de Calidad
• que sea la adecuada a la organización,
  comunicada
• y comprendida
• - orientada a la satisfacción del cliente y a la
  mejora continua
• asegurar que se establezcan objetivos de calidad
• revisión periódica

• Planificación
• se establezcan objetivos de calidad para cada
  nivel y función
• pertinente
• - coherentes con la política de calidad y
  medibles
• identificar y planificar los recursos necesarios
  para alcanzar los
• objetivos de calidad establecidos

• Responsabilidad, autoridad y comunicación
• definición y comunicación de responsabilidades y
  su interrelación
• nombramiento de un responsable de la alta
  dirección quien debe
• implantar y mantener el sistema de gestión de
  calidad, informar a la
• alta dirección, asegurar que se conocen los
  requisitos del cliente
• comunicación interna efectiva entre los niveles

• Revisión por la Dirección
• revisión a intervalos planificados
• verificar la consistencia, adecuación,
  efectividad y cambios
• analizar información sobre la situación actual,
  resultado de auditorias,
• de clientes, de productos y procesos, de
  acciones de mejora y su
• cumplimiento y de cambios habidos
• los resultados de la revisión debe incluir
  conclusiones respecto a las
• mejoras alcanzadas en la eficiencia del sistema
  y de los procesos,
• del producto o servicio, y las necesidades de
  recursos

Requisitos de Responsabilidad de la Dirección
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• Suministro de los Recursos
• deben ser determinados en base a implantar y
  mejorar los
• procesos del sistema de gestión de calidad y
  para
• - aumentar la satisfacción del cliente

• Recursos Humanos
• - el personal que realiza trabajos que afecta la
  calidad del
• servicio debe ser competente en base a la
  educación,
• a las habilidades y a la experiencia apropiada
• determinar las competencias del personal
• satisfacer las necesidades de formación y
  evaluar la eficacia
• de la formación
• asegurar que el personal es consciente de su
  relevancia y
• contribución en el logro de objetivos
• mantener registros de formación, experiencia y
  calificaciones

• Infraestructura
• identificar, proporcionar y mantener la
  infraestructura necesaria para
• conseguir un producto conforme, en
• edificios, espacio de trabajo y servicios
  asociados
• hardware y software
• todos los servicios de soporte

• Ambiente de Trabajo
• identificación y gestión de las condiciones del
  ambiente de trabajo

Gestión de los Recursos
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• Planificación de la Realización del Producto
• determinar los objetivos de calidad
• - establecer procesos, documentación y recursos
  específicos
• - verificación, validación, seguimiento, ensayos,
  inspección y
• criterios de aceptación
• - registros considerados necesarios

• Procesos relacionados con el Cliente
• determinar y revisar los requisitos del cliente
  y de las actividades
• de entrega y posteriores
• requisitos no establecidos por el cliente
• requisitos legales y reglamentarios relacionados
  con el
• producto y otros requisitos determinados por la
  organización
• comunicación con el cliente relativa a
  información sobre el
• producto, consultas, pedidos, reclamos

• Diseño y Desarrollo
• planificación del diseño y desarrollo
• responsabilidades para el diseño y desarrollo
• entradas al diseño y al desarrollo
• resultados del diseño y desarrollo
• revisión del diseño y desarrollo
• verificación del diseño y desarrollo
• validación del diseño y desarrollo
• control de cambios del diseño y desarrollo

• Compras
• control del proceso de compras para asegurar que
  el producto
• comprado cumple con todos los requisitos
• - evaluación y selección de proveedores
• información de las compras sobre requisitos de
  aprobación del
• producto, de la calificación del personal y del
  sistema de gestión de
• calidad
• verificación de los productos comprados

• Realización del Producto
• información disponible sobre las características
  del producto
• disponibilidad de instrucciones de trabajo en
  todos los lugares
• donde sea necesario
• -utilizar y mantener equipos apropiados
• - actividades de medidas y seguimiento
• validación de los procesos productivos
• identificación y trazabilidad
• identificación y protección de bienes de los
  clientes
• asegurar la conformidad del producto

• Control de los Equipos de Medición
• control de los equipos de medida para asegurar
  la conformidad
• del producto
• éstos deben calibrarse o verificarse a
  intervalos específicos
• salvaguardarse de ajustes no autorizados
• - protegerse de daños y deterioros
• evaluar la validez de los resultados arrojados y
  adoptar medidas
• correctivas cuando un equipo no esté calibrado

Realización del Producto
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• Generalidades
• necesidad de mejora continua
• planificación e implantación de actividades de
  mediciones,
• seguimiento y análisis para asegurar que la
  mejora es la correcta
• - utilización de metodologías y herramientas
  estadísticas

• Medición y Seguimiento
• - medir la percepción que el cliente tiene sobre
  el cumplimiento de
• requisitos
• auditorias internas periódicas para asegurar que
  el sistema se
• adecua a la norma ISO
• seguimiento y medición de los procesos
• seguimiento y medición del producto y de los
  requisitos

• Control del Producto no Conforme
• el control de producto no conforme se refiere a
  un procedimiento
• de identificación, control, tratamiento,
  eliminación y retiro
• - emisión de concesión para su aceptación por
  parte del cliente
• acciones para prevenir la utilización
• si el producto ha sido entregado se deben
  realizar acciones
• hacia las consecuencias o efectos potenciales
• nuevas verificaciones
• registros

• Análisis de Datos
• se debe determinar, recopilar y analizar los
  datos apropiados sobre
• la satisfacción del cliente, la conformidad
  con los requisitos
• del producto, las características y tendencias
  de los procesos
• y productos

• Mejora
• - detección de no conformidades mediante el uso
  de los resultados de las
• auditorias, análisis de datos y revisiones
• mejora mediante acciones correctivas a las no
  conformidades
• eliminar las causas de las no conformidades
• prevenir su recurrencia

Medición, análisis y mejora
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Sistema de Gestión Municipal de Calidad y
Ambiente Municipalidad de Providencia
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Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de
Calidad)

• EFQM (European Foundation for Quality
  Management) fue fundada en 1988 por los
  presidentes de 14 importantes compañías europeas,
  bajo los auspicios de la Comisión Europea.
• La Fundación asume su papel como clave en el
  incremento de la eficacia y la eficiencia de las
  organizaciones europeas, reforzando la Calidad en
  todos los aspectos de sus actividades y
  estimulando la mejora continua en la Calidad.

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Modelo EFQM

• El impulso para fundar esta poderosa red de
  administración fue la necesidad de crear un marco
  de trabajo para la mejora de la Calidad basado
  en
• Modelo Malcolm Baldridge de EEUU y
• Premio Deming en Japón, pero adecuado a las
• necesidades del contexto europeo.
• Como estímulo, la EFQM, otorga todos los años el
  Premio Europeo a la Calidad.

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Modelo EFQM
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Modelo EFQM

• El modelo de Excelencia EFQM
• Sirve como marco de trabajo para la
  autoevaluación de las organizaciones.
• Es la base para juzgar a los concursantes por el
  Premio Europeo de la Calidad.
• Es ampliamente utilizado en Europa.

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Modelo FUNDIBEQ

• FUNDIBEQ es una organización supranacional, sin
  ánimo de lucro, que desarrolla la Gestión Global
  de la Calidad en el ámbito Iberoamericano
  constituida el 18/03/1998.
• Sus objetivos son
• mejorar la competitividad del tejido económico y
  social de los países Iberoamericanos,
• conseguir de esta forma que la Comunidad
  Iberoamericana sea considerada un entorno de
  Calidad, donde encontrar los mejores proveedores,
  aliados y oportunidades de inversión, y
• que los Miembros de FUNDIBEQ mejoren su
  competitividad y consoliden su posición
  internacional.

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Modelo FUNDIBEQ

• el Modelo sirve de referencia para el Premio
  Iberoamericano de la Calidad
• incluye un Glosario Iberoamericano de Términos
  de Calidad y Excelencia.

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Modelo FUNDIBEQ
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Modelo de Excelencia de ChileCalidad

• El Centro Nacional de Productividad y Calidad,
  ChileCalidad, es la institución que ha desarrollo
  el Modelo Chileno de Gestión Excelencia basado en
  el Modelo Malcolm Baldridge.
• Esta institución opera desde 1996 como un Comité
  de la Corporación de Fomento de la Producción,
  Corfo, siendo un espacio de colaboración
  tripartita entre trabajadores, empresarios y
  servidores públicos para enfrentar los desafíos
  competitivos del país.

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Modelo de Excelencia de ChileCalidad
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Modelo de Excelencia de ChileCalidad

• El Modelo Chileno de Gestión de Excelencia es el
  principal instrumento a través del cual
  ChileCalidad cumple con su misión de impulsar la
  competitividad de las organizaciones chilenas.
• Esta institución otorga el Premio Nacional a la
  Calidad.
• Este reconocimiento distingue a las empresas y
  organizaciones públicas y privadas que alcanzan
  un alto puntaje al medirse de acuerdo al Modelo.

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Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios
Municipales de SUBDERE

• Este modelo fue diseñado por la Subsecretaría de
  Desarrollo Regional y Administrativo (SUBDERE),
  la Asociación Chilena de Municipalidades y el
  Centro Nacional de Productividad y Calidad
  (ChileCalidad).
• Fechas inicio
• 2007 Se crea la Unidad Calidad Municipal, para
  mejorar la calidad de los servicios municipales y
  mejorar las competencias de los funcionarios.
• 2007 Marcha blanca del sistema

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Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios
Municipales de SUBDERE
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Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios
Municipales de SUBDERE

• Con este modelo se logra mejorar la calidad de
  los servicios municipales que se entregan a la
  comunidad.
• Fortalecer las capacidades de gestión de las
  municipalidades.
• Instalar una cultura de mejoramiento continuo de
  los procesos de gestión de las municipalidades.
• Reconocer los logros intermedios de gestión que
  vayan alcanzando las municipalidades, a lo largo
  del camino hacia la excelencia.

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Introducción al Modelo IWA 4

• El IWA 4 son lineamientos particulares para la
  aplicación de la Norma ISO 90012000 en el
  mejoramiento continuo de los sistemas de gestión
  de calidad, aplicados en forma integral en
  sectores específicos.
• I International
• W Workshop
• A Agreement

Taller de Acuerdo Internacional
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